1. Facebook, un danger pour les marques.
06/2015
@agencenetdesign

2. « Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »

3. CAS DE BAD BUZZ

4. LE DANGER DU BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
4

5. LE DANGER DU BAD BUZZ
5
Veiller à utiliser
l’actualité à bon escient.

6. LE DANGER DU BAD BUZZ
Attention à la prise de parti
6

7. LE DANGER DU BAD BUZZ
Ne pas se fier aux seuls algorithmes,
rien ne remplace l’humain dans une
relation !
7

8. UN DANGER, POUR VOTRE IMAGE

9. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Importance de créer une charte éditoriale, une stratégie sociale
9
Incohérence
avec la
communication
globale
Manque de fil
conducteur
Rythme trop
inégal, trop
faible

10. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
Une animation qui ne correspond pas aux attentes de votre communauté
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoirdes réductions et promotions
Montrer son support à la société
Avoir des coupons, échantillons
Etreinformé sur la société
Interagir
Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
10

11. DETERIORATION DE L’IMAGE PAR VOTRE PROPRE ANIMATION
- Manque de professionnalisme
- Fautes d’orthographes
- Images de mauvaises qualités
- Manque de suivi
- Pas de réponses aux fans
- …
=> Monter en compétences des équipes, attribution des ressources
nécessaires en internes ou en externe
11

12. L’ABSENCE, UNE SOLUTION ?

13. …est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous

14. CONNAISSEZ-VOUS VRAIMENT FACEBOOK
?

15. TOP 10 DES RESEAUX SOCIAUX EN 2015
15
Source : Le blog du modérateur

16. Source : SNCD, Social Media Attitude 2013
En Suisse,
des internautes utilisent au
moins un média social
58%

17. DUREE HEBDOMADAIRE DE CONNEXION
moyenne par membre, en minutes
105 546573
17

18. FICHE TECHNIQUE DU RESEAU
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité ++
1,35 millions d’utilisateurs actifs en Suisse
(par mois)
(par mois)
49% 51%
25-34 ans 18%
35-44 ans 22%
45-54 ans 31%
18
Tendance mobile

19. ZOOM SUR LA SUISSE ROMANDE
19
La présence des marques sur Facebook
(par mois)
(par mois)
Source : http://www.monde-economique.ch/
80,3% des Romands
utilisent Facebook
88 % des utilisateurs apprécient/
tolèrent une présence
commerciale sous forme de
publicités.
49 % sont déjà fans de marques
ou d'entreprises
26 % se disent
susceptibles de le devenir
un jour fans.

20. POUR QUOI FAIRE ?
Pourquoi être présent sur Facebook ?
20
Visibilité
Trafic
ProspectImage
Client

21. COMMENT CRÉER SA PRESENCE ?

22. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
22
10 RAISONS D’OPTER POUR UNE PAGE
Professionnalisation
Pas de limitation
URL Propre
Statistiques
Publicités
Visibilité
Vie privé v/s Vie pro
Onglet Info

23. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
CRÉER SA FAN PAGE
23

24. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
PARAMETRER SA FAN PAGE
24

25. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Via le
programme de
publicités
Richesse des options de
ciblage & de retargeting
publicitaire.
25

26. COMMENT REUSSIR SON ANIMATION ?

27. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK
•Cadrage
•Processus
•Charte
Etablir sa stratégie
•Paramétrage
•Maillage autres
supports
Créer la page
•Calendrier
d’animation
•Régularité
•Valeur ajoutée
Animer
•Jeux concours
•Publicité
•Partenariat
•Animation
Recruter
27

28. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES
28
Variation
-supports
-contenus
Cohérence
-univers de
marques
-valeurs
Valeur ajoutée
- pas de copie de votre site
- cible
- pas de commercialisation

29. REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE
29
Source : siecledigital.fr

30. REUSSIR SON ANIMATION : GERER LA TEMPORALITE
30
Source : siecledigital.fr

31. ETRE PRESENT SUR FACEBOOK
Même si l’on intègre une vidéo ou une photo, seulement 1 à 3 fans sur 10 voient les messages remonter
dans leur flux d'actualités.
Avec une portée naturelle des messages postés par les pages qui est
désormais à 7% en moyenne comment valoriser sa présence ?
31

32. REUSSIR SON ANIMATION FACEBOOK : BONNES PRATIQUES
Utiliser toutes les fonctionnalités :
- Historique / Date clé
- Evénements
- A propos
- Album photo
- Vidéos
- Aperçu automatique des liens
- Programmation des publications
Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de
votre communauté
Eviter les posts trop longs
Si le texte est tronqué, mettez le plus important
au début du paragraphe.
Délai de réponse attendu : dans la journée
32

33. Jouer la carte de l’humour

34. Rebondir sur l’actualité

35. LES BONNES PRATIQUES
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez faire
tout ce que vous voulez
Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas
Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet.
35

36. SURVEILLER SON E-REPUTATION

37. SURVEILLER SON E-REPUTATION
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce que
vous
dites
37

38. E-REPUTATION : PREVOIR & REAGIR
38
http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed

39. E-REPUTATION : GESTION DES CRISES
Préparer les scénarios de
communication de crise.
processus & réponses adaptées
39

40. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
=> 10 pièges à éviter
40
Minimiser les
conséquences
Absence
d’identification
Mauvais réflexe
Communication
déplacée
Mea Culpa
inefficace
Discours
déplacée
Timing décalé
Media
inapproprié
Communication
disproportionnée
Gestion post crise
maladroite

41. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
=> Etre honnête
41

42. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
=> Un peu d’humour
42

43. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
=> Des oublis
43

44. E-REPUTATION : BAD BUZZ
=> Savoir rebondir
44

45. E-REPUTATION : LES BAD BUZZ
=> Répondre simplement
45
Sans céder à toutes les demandes
de ses clients, la marque leur offre
une réponse personnalisée… et
humoristique !
L’important n’est pas de dire oui,
mais de répondre.
Par la suite, Samsung a envoyé une
coque de protection pour le
Samsung, personnalisé& avec le
dessin de dinosaure.

46. LE DANGER DE L’INVESTISSEMENT NON
RENTABLE

47. DES INDICATEURS DE SUIVI

48. DES INDICATEURS DE SUIVI
48
Problématique
Actions Mesures
Comment définir ses KPI ?

49. DES INDICATEURS DE SUIVI
49
Visibilité
• Impressions
• Portée
• Acquisition fans
• Visites sur le site
Satisfaction
clientèle
• Taux de réponses
• Temps de
réponses
• Tonalités des
messages
Fidélisation
• Taux
d’engagement
• Nombre
d’interactions
• Feedback
• Site : analyse
comportementale
Web to store
• Trafic en magasin
• Codes
promotionnels
utilisés
• Participations aux
événements
A quel objectif, souhaitez-vous répondre ?

50. DES INDICATEURS DE SUIVI
Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communauté en divisant le
nombre de personnes qui en
parlent par le nombre de fans.
Fnac Suisse Migros RTS Easy Jet
Fans 44 742 238 558 23 605 39 520
Personnes qui en parlent 521 2 801 592 1394
Engagement 1,16% 1,17% 2,5% 3,5%
Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …
Ce qu’il faut suivre, ce n’est pas la valeur absolue mais l’évolution de vos chiffres.
50

51. DES INDICATEURS DE SUIVI
51
Accès au
statistiques à partir
de 30 likes.
Options croissantes
en fonction du
nombre de fans.

52. CALCUL DU ROI

53. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Configurer le suivi e-commerce sur
Analytics
53

54. LE ROI – ANALYSE DES CONVERSIONS
=> Créer des codes promotionnels dédiés
54

55. LE ROI – RETOURS QUALITATIFS
=> Mettre en avant des produits spécifiques
55

56. LE ROI, A VOUS DE LE DEFINIR
Le ROI dépend de vos objectifs, de votre stratégie. Sur les compte Twitter dédiés aux réseaux
sociaux, le ROI se mesure en candidature générées. (tag dans l’url de destination, question quali
: « comment avez-eu connaissance de notre offre d’emploi, …)
56

57. TUER LE PROJET DANS L’OEUF

58. FREINS A L’UTILISATION DES RESEAUX SOCIAUX
Manque de connaissances de l’équipe
Incapacité à mesurer le ROI
Manque de ressources
Complexité technique
Non pertinent pour le marché
58

59. UNE DEMARCHE COMMUNE
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous et porté par l’intégralité des équipes
concernées.
59

60. A RETENIR

61. A chaque réseau
sa stratégie ?

62. A chaque stratégie son réseau !

63. CRÉER UNE STRATEGIE SOCIALE
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?
4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?
3. Quel(s) réseau(x) ?
2. Quelle(s) cible(s) ?
1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?
63

64. Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
attribuer les ressources
nécessaires

65. N’oubliez pas qu’il faut :
d’abord donner
pour pouvoir recevoir

66. Pour communiquer sur les réseaux
sociaux, vous devez :
avoir une démarche
généreuse, sincère &
honnête

67. MERCI
ANNECY
ZAC de Valparc
74330 Poisy
T. : +33 (0)4 50 244 244 www.agencenetdesign.ch
GENEVE
WTC II, Route de Pré-Bois 29
1215 Genève
T. : +41 (0) 22 320 75 11