See how we helped Peugeot elevating their already high Customer Satisfaction, by focusing on every single business unit.

1. Automotive
“best practices”
Integrerede processer.
Optimal effekt.

2. Hvorfor ”kunden i centrum”?
• Kundefastholdelse: Tilfredse kunder køber mere og
kommer igen.
• Prisen: Værdi er et spørgsmål om perception. Dårlige
oplevelser påvirker prisopfattelsen.
• Differentiering: Hvad er det virkelig, der gør, at vi opleves
som unikke? Kvaliteten, produktet eller oplevelsen?
• Ressourcer: Tilfredse kunder kræver mindre opfølgning og
mindre markedsføring.

3. 3
Peugeot case: Danmark (Service)
- Resultater efter 5 års arbejde
+65
(+53)
NPS:
Net Promotor Score
70%
(66%)
Ambassadører (Høj
tilfredshed & loyalitet)
90
(88)
CSI: Customer
Satisfaction Index
39
(26)
Værksteder med CSI
over 90 (=57%)
• CSI Benchmark index
• Top: 90 - 100
• God: 80 - 89
• Middel: 70 - 79
• Lav: 60 - 69
• Perfekte kundeoplevelser hver eneste gang
Via ambitiøse mål, konstant fokus og målrettet
opfølgning har Peugeot formået at integrere en proces
der skaber bevidste kundeoplevelser. Det er altså ikke
tilfældigt at man altid har gode oplevelser på
værkstederne - det er en styret proces.
KommentarerHovedresultater
(…) viser resultater fra 2013

4. 4
Peugeot case: Danmark (Service)
- Performance på tværs af forhandlerkæden
40
50
60
70
80
90
100
Make the rest perform like the best - minimal spredning i evne til at eksekvere på tværs af forhandlerkæden
39 værksteder med CSI over 90
28 værksteder med CSI mellem
80-90
Mål

5. 5
Automotive best practice:
- Integrerede processer. Optimal effekt.
1.
Dataindsamling
2.
Rollebaseret
”closed loop”
management
3.
Rollebaseret og
automatiseret
rapportering
4.
Optimal ranking
og avanceret
benchmark via
dashboard
5.
Avanceret
statistik og
analyse
6.
Integration med
forretnings-
processer
7.
Kommunikér og
kapitalisér
• ”Responsive”
survey template
og integration af
kunde-
kvitteringer
• Telefon-
interviews eller
web- interviews
• API integration
• Individuelle svar
bliver sendt til den
enkelte sælger/
service ansvarlige
• Gennemsigtig
”alert”
management for
hovedkontoret
• Månedlige PDF
rapporter
• Månedlige Excel
rapporter med
relevante
benchmarks
• Rapporter
udsendes pr.
region, pr.
forhandler, pr.
sælger, etc.
• Real time
dashboard
• Ranking og
benchmark på
tværs af
segmenter
(region,
forhandler,
sælger, bilmodel,
etc.)
• PLS statistik:
prioriterer
forbedrings-
områder
• Text analytics
analyserer åbne
kommentarer
• Anvende
besvarelser ved
næste
servicebesøg
• Anvende
besvarelser til
proaktivt salg
• Simpel adgang til
touchpoints -
brugte biler,
prøvetur
• Anvende kunde-
vurderinger på
hjemmeside
(bilmærkets
hovedside +
forhandler-
hjemmesider)

6. 6
Kerneløsning: Leveringer ”seen as user”
- Fokuseret og rollebaseret teknologi og leveringer
1. ”Closing the loop”:
Opfølgning på den
enkelte besvarelse
+
2. Rollebaseret PDF og Excel
rapporter. Udsendes via batch eller
trækkes direkte via dashboard
3. Fokuserede ranglister med
simpel drilldown til den enkelte
besvarelse
4. Statistiske effekter til at
hjælpe med at prioritere
indsatser
+
+
Prioriteringskort
Udvalgte fokusspørgsmål

7. 7
1. Closing the loop: Rollebaseret action management
Udsendelse af besvarelser i forhold til roller - alle besvarelser

8. 8
3. Ranglister med klar indikation af status
- Bolde og pile giver retning og benchmark
1. Tilpas ranglister i forhold til roller og den enkelte KPI indikator (forhandler, regioner eller
model rangliste)
2. Fuld drilldown til den enkelte besvarelse
3. Udtræk af - og automatisk udsendelse af - PDF rapporter
4. Udtræk af avancerede benchmark via Excel
5. Inkludér hårde data, f.eks. mekanisk loyalitet
1
2
3 4

9. 9
Resultater skal være tilgængelige
- Rollebaseret og mobilvenlig teknologi

10. 10
Kommunikér og kapitalisér
- Fremtidig udnyttelse af kundebesvarelser

11. Sortedam Dosering 55 B 2100 Copenhagen Ø Denmark +45 70 20 10 75 Info@aganalytics.com www.aganalytics.dk