la motivazione dei collaboratori e la misura delle prestazioni di una Business Unit

1. After Sales
Performance monitoring
Giorgio Di Giovanni
Service & Support General Manager
Canon Business Solution B.U.
Canon Italia S.p.A. Presidente in carica
Via Milano, 8 AFSM Italian chapter
San Donato Milanese (MI) - Italia
Tel. +39.0282482235
E-mail: giorgio.digiovanni@canon.it

2. Canon nel mondo
Fondata a Tokyo nel 1937

Produzione di macchine fotografiche
−
Oggi presente in piu’ di 140 paesi con 32 impianti di produzione e

unita’ commerciali
131.352 dipendenti nel mondo (+10.8% Vs ’06)
−
Fatturato ‘07: Net sales = 39.310 Milioni di Dollari +7,8% vs ‘06

Investimenti R&D annui pari al 8,2 % delle vendite nette (‘07)


3. Canon in Europa
Presente in Europa dal 1957

Sedi Europee ad Amsterdam e Londra

Unita’ produttive, tecniche e commerciali per un totale di:

Circa 11.000 dipendenti
−
Fatturato ‘07: Net sales 13.152 Milioni di Dollari, +14,1% Vs

‘06

4. Canon in Italia
Presente sul mercato Italiano dal

1957
− Distribuzione,vendita, supporto e
assistenza di prodotti commodity e
professional
453 dipendenti (fine Dicembre 2007)
−
368 Milioni Euro di Vendite nette
−

5. I Prodotti Canon e il ruolo del service
Professional Digital
ConsumerHome
Digital
Office
Prosumer
Business relevant
..as “
product”- as value added –as product differentiator - as product support

6. La Visione di Canon
Fornire ai nostri Clienti soluzioni (prodotti &
Servizi) innovative per la stampa e la gestione
documentale che consentano loro di migliorare
l’efficienza d’impresa attraverso il rapporto di
collaborazione con noi

7. Strategy definition & Gap analysis

8. Come verificare l’allineamento
delle operation
alla vision ?
Quale strumento utilizzare ?

9. Il circolo virtuoso
Plan
(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act Do
(Define improvement
(Make it happen)
areas)
Check
(Performance analysis)

10. Il circolo virtuoso del performance management
Plan
(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act Do
(Define improvement
(Make it happen)
areas)
Improvement
Management
Check
&
(Performance analysis)
Performances & Change

11. Il circolo virtuoso del performance management
Plpacnses agn) d
s
ro e
get, ettin
(Bud e c t i v e s s
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O
Dtoappen)
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(Mak
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Rei-Aovement
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Improvement
in
Management
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(Def area
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Crhaececanalysis)
&
mn fo
(Per
Performances & Change

12. Il circolo virtuoso del performance management
nesses anngd)
a
Pelt, provecs setti o appen)
D
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Improvement
Management
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&
e
(D
o
er
(P
Performances & Change

13. Il circolo virtuoso del performance management
Plan
(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act Do
(Define improvement
(Make it happen)
areas)
Improvement
Management
Check
&
(Performance analysis)
Performances & Change

14. Il circolo virtuoso del performance management
Plan
(Budget, processes and
Objectives setting)
Re-Act nt
nme
Do lig
on a
si
(Define improvement
& Vi
nt
(Make it happen)
areas)
eme
rov
imp
us
inuo
t
Con
Improvement
Management
Check
&
(Performance analysis)
Performances & Change

15. Performance analysis
Obiettivi

Performance/business monitoring, progressing & improvement, dimensionamento organizzativo,
−
gestione del cambiamento
Process efficiency, Skills adequacy
−
Verifica rispetto del contratto (SLA)
−
Indicatori

Economici, Operativi, produttivita’, qualita’, soddisfazione esterna/interna
−
Misure

Tempo, Area di business / geografica, prodotto/servizio, Risorsa / team, ecc.
−
Modalita’ di reporting

Percentuale eventi, durata eventi, quantita’,distribuzione eventi, lead & response time, ecc.
−
Tipo di analisi

Trend, benchmarking (Vs Prodotti/ Servizi, gruppi, countries, ecc.)
−
Qualitative (based on perception) & Quantitive
−

16. Process map & monitoring
Durata evento
% Q.ta’eventi per periodo
% Si
No
? ?
Lead time & L.T. Vs SLA
No
Si
%
No
% ?
No
?
Si
Si
No
?
Si
%

17. Process map & monitoring
Customer
request
Durata evento
Call receiving
% Q.ta’eventi per periodo
% Si
No
Are operators Is the customer
Call abandoned
Lead time & L.T. Vs SLA
available ? on line
No
Si
Call Serving
Engineer visit
%
No
Call
% Is the contract Refused
No
OK ?
Parts need ?
Si
Si
Call logging
No
Part request
Part
available ?
Si
Call dispatching
%
Request
completed
*Semplificazione di un processo di Post Sales

18. Misure quantitive Vs qualitative
In un contesto di Post Sales, dove il cliente ha un ruolo

fondamentale, e’ sufficiente un analisi quantitativa ?
Il processo non e’ completamente efficace se non viene

percepito dal cliente come tale.
Un analisi di soddisfazione e’ un analisi qualitativa


19. Surveys
Analisi qualitativa:
Survey transazionale (event based) o
periodica per conoscere la percezione
del cliente e comprendere la relazione
tra questa ed il risultato operativo

20. Surveys
Analisi transazionali (legate ad un evento specifico) o

periodiche via WEB
Raccolta indirizzi email
−
Riduzione dei costi, tempi di realizzazione e di analisi,
−
incremento della redemption,
Benchmarking Europeo
−

21. Performance Iindicators structure example
Addressee
Layer
Board of
Macro Service
Satisfaction
management
(Company Index
Dashboard)
Management Head of dep.
Team leader
Call center Services
interaction Delivery … … … ..
Etc.
satisfaction Satisfaction
Employees
Operational
Telephone Courtesy of Time it took
Interaction with
answer time service visit ………… To repair the ……….
the engineer
registration staff equipment

22. Performance Dashboard & details

23. Productivity
Call management
Service delivery
Economics
Organization
Parts supply
Other processes …
Efficiency
Performance management in blocks

24. Indicatori utilizzati
Organization

Head count
−
Total, by function & Field Vs Staff. Ratio of field
−
Vs back office
Economics
Skills & trainings
−
Other processes …
Call management
Service delivery
Parts supply
Productivity
Efficiency
Employee satisfaction
−
Organization
Economics

Service Profit & loss
−
Total, per area, by service / products
−
Budget exercise
−

25. Indicatori utilizzati
Call management

Calls per day/hours/month
−
Economics
Calls distribution per day/hours/months
−
Other processes …
Call management
Service delivery
Parts supply
Productivity
Efficiency
Av. calls duration by type
−
Av. call parking time by campaign
−
Abandoned calls
−
Organization
Satisfaction indicators
−

26. Indicatori utilizzati
Service delivery

Tasks per period, product, area, engineer
−
Tasks distribution per period, product, area, engineer
−
Economics
Av. Travel time
−
Other processes …
Call management
Service delivery
Parts supply
Productivity
Av. Working time
−
Efficiency
Response / resolution time
−
Over SLA %
−
Return to fit calls
−
Organization
Av. call frequency per period by model/group
−
Material usage, per call per model per period
−
Satisfaction indicators
−

27. Indicatori utilizzati
Parts Supply

Parts availability (Car Kit efficiency)
−
Economics
Parts value per call, model, period
−
Other processes …
Call management
Service delivery
Parts supply
Productivity
Efficiency
Stock Value
−
Stock rotation
−
Obsolescence
−
Organization
Lead Time
−

28. Indicatori utilizzati
Products

Units per modello / gruppo modello e area
−
Economics
Total copy volume, per model /group per period
−
Other processes …
Call management
Service delivery
Parts supply
Productivity
Efficiency
Average Copy volume
−
Satisfaction indicator
−
Organization

29. Indicatori utilizzati
Productivity & Efficiency (Indicatori composti)

P/L figures per head / Field heads
−
Revenue/cost/profit per copy / unit
−
Copies per minute work
−
Parts cost per copy
−
Copies volume between service
−
Copies per engineer
−
Calls per engineer
−
Av. Engineer calls per day
−
Av. Weighted Engineer calls per day
−

30. Processo di definizione degli obiettivi: dall’Europa, all’Italia, alle persone
Pan European Objectives
MTP
Canon Italia Objectives
Corporate KPI
Dual Report
Specific KPI
Group Objectives
BU & Function
Individual Objectives
Performance Management

31. Performance Map: (Esempio di declinazione degli obiettivi)
European level
National level
Division level
Department level
individual
Service operation Support
Team
level
and
Economics Operational
Prospettiva Processi
C&IA:
Net S. 1H = XX.YY, 2H = XX.YY Tot. Prod.ty 1H=12792, 2H=11726
finanziaria interni
GP% 1H = XX,Y %, 2H = XX,Y% W/I Resp. time >XX,Y%(Table1)
PBT 1H = XX.YY, 2H = XX.YY Res. quot;< 26Hquot; > XX,Y% (Table2)
PBT % = XX,Y%, 2H = XX,Y% Semester Bonus/malus w/i 60 d.
Customers ** Employees
Cliente Risorse
1H SSI = XX,Y% * Cust. Focus = XX% Vs XX% '06
(Soddisfazione, (competenze, conoscenze,
2H SSI =XX,Y% Leadership = XX% Vs XX% '06
Tot. Year SSI = XX,Y% Org.St.& Eff. = XX% Vs XX% '06
valore percepito) sviluppo)
Time it took to repair the ** Perf. Manag. Process
equipment = X,YY by dep.

32. Il processo di Performance
Management in Canon
Che cos’è :
- un sistema di gestione per obiettivi
- un sistema di valutazione delle competenze
Obiettivi :
- allineare gli obiettivi individuali a quelli aziendali
- condividere gli obiettivi
- far sì che tutti siano partecipi ai risultati aziendali
Impatti :
- sulla politica retributiva (fisso e variabile)
- sullo sviluppo professionale (formazione,carriere…)

33. Definizione di
Performance Management
Performance E’ un processo continuo che
fornisce
management
alle persone
è tutto ciò che
gli stimoli e i rinforzi
un’organizzazione fa di cui hanno bisogno per
per misurare e migliorare lavorare
la prestazione al meglio
delle proprie capacità
delle persone

34. Rappresentazione del processo
di Performance Management
SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008 : COMPETENZE
COMPETENZE MANAGERIALI
Balance Score Card Competenza: Sviluppare se stessi e gli altri Comportamenti :
Competenza
& comportamenti
Competenza: Costruire un gruppo capace di grandi prestazioni Comportamenti :
SCHEDA INDIVIDUALE PERFORMANCE MANAGEMENT 2008
ECONOMICS OPERATIONAL
Azioni Azioni
Azioni
CUSTOMER SATISFACTION EMPLOYEE
Azioni Azioni
Obiettivi 2008 PIANO DI MIGLIORAMENTO INDIVIDUALE
Professional Printing COMPETENZE MANAGERIALI
•
Competenza: Attività / supporti necessari :
100% dei tecnici diretti formati su prodotti P.P. per assorbire
•
il carico di lavoro
Piano di
Operational
Miglioramento dei processi a supporto del business
•
Outsourcing MIF office su CBC
•
Page Volume
•
Miglioramento
Mantenimento volume B/W, Incremento volume Colore (Sia
• Competenza: Attività / supporti necessari :
Professional che office)
Service Delivery
•
Riduzione % delle chiamate RTF, dei tempi di risposta e di
E
•
risoluzione.
Solution
•
Competenza: Attività / supporti necessari :
Definizione modello di delivery ed identificazione di partners
•
formazione

35. Grazie per l’
attenzione !!!!