Evento AFSMI ottobre 2008 la comunicazione efficace scritta

1. Presentazione del Corso
LA COMUNICAZIONE EFFICACE
NELLE RELAZIONI PROFESSIONALI
M&IT Consulting
Ing. Fabio Rossi
© Fabio Rossi 2008
1 © Fabio Rossi 2008

2. ELENCO DEGLI ARGOMENTI
COSA S’INTENDE PER…
LA COMUNICAZIONE … e a cosa serve
EFFICACE NELLE
REGOLE DELLA COMUNICAZIONE EFFICACE
RELAZIONI
Fasi della comunicazione
PROFESSIONALI
1) Preparazione
2) Composizione
3) Esposizione
4) Feed Back
Esercitazioni
I CANALI
1) Relazioni verbali
2) Relazioni scritte
3) Power Point
4) Posta elettronica
5) Telefonate
6) Riunioni
Esercitazioni
CREARE UN PROPRIO STILE
2 © Fabio Rossi 2008

3. La mappa
Regole della comunicazione efficace
3. PREPARAZIONE
– ASCOLTARE
– CAPIRE
– RACCOGLIERE INFORMAZIONI
– DOMANDARE
4. COMPOSIZIONE
1. CREAZIONE
• PROGETTO (PRE WRITING)
• REDAZIONE (FREE WRITING)
• REVISIONE (RE WRITING)
2. STRUTTURA
3. STILE
1. CHIAREZZA
2. EFFICACIA
5. ESPOSIZIONE
6. FEEDBACK
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4. La mappa
Regole della comunicazione efficace
3. PREPARAZIONE
4. COMPOSIZIONE
5. ESPOSIZIONE
– Esporre in pubblico
– Partecipare alle riunioni
– Struttura efficace delle esposizioni
– Tecniche di persuasione
6. FEEDBACK
– Feedback immediati
– Feedback differiti
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5. Approccio psicologico alla comunicazione
La comunicazione è un processo che riguarda sia chi emette il messaggio, sia
chi lo riceve.
La comunicazione non si ferma al contenuto del messaggio ma trasporta
ulteriori meta-contenuti.
Tutti i sensi sono coinvolti nella decodifica di questi meta-contenuti
I meta-contenuti includono informazioni relative alla relazione, inclusa la
nostra relazione con noi stessi
Il miglioramento della comunicazione è un lavoro che ci coinvolge innanzitutto
come individui
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6. Approccio psicologico alla comunicazione
Quasi tutti i corsi di comunicazione cominciano qui.
Anche noi…
MA…
6 © Fabio Rossi 2008

7. La bulimia del XXI secolo
La comunicazione e le informazioni
In Italia OGNI ANNO vengono pubblicati oltre 65.000 nuovi libri
Sul Web sono attualmente censiti oltre
27,3 MILIARDI di pagine
Solo su internet si possono ascoltare oltre 10.000 canali radio e
1750 CANALI TV
Gli scaffali della Biblioteca Nazionale Centrale di Firenze
aumentano di circa 2 Km all’anno
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8. La bulimia del XXI secolo
Quanto tempo serve per gestire questa montagna d’informazioni?
Cosa rimane di tutta questa entropia informativa?
8 © Fabio Rossi 2008

9. La bulimia del XXI secolo
Di 100 cose che vorremmo dire
70 escono normalmente dalla nostra bocca
40 superano la barriera dei rumori interni ed esterni
20 vengono comprese secondo il loro significato originale
5 vengono ricordate a circa due giorni di distanza
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10. La bulimia del XXI secolo
La % di informazioni assorbite cala se consideriamo tutti i
messaggi a cui siamo sottoposti passivamente
• Radio, TV, giornali
• Pubblicità
• Posta elettronica
• Pagine internet
• Colleghi, collaboratori che ci parlano o ci inviano materiale
• Clienti, fornitori …
Ci accorgiamo subito che la maggior parte di questi messaggi
sono…
10 © Fabio Rossi 2008

11. RUMORE
di fondo
11 © Fabio Rossi 2008

12. Ciò che l’informazione consuma è abbastanza ovvio: consuma
l’attenzione dei suoi destinatari. Quindi una ricchezza di
informazioni crea una povertà di attenzione e un bisogno di
distribuire quell’attenzione in modo efficiente tra la
sovrabbondanza di fonti di informazioni che potrebbero
consumarla.
Herbert Simon
Premio Nobel per l’economia
Insignito dell’A.M. Turing Award
12 © Fabio Rossi 2008

13. La bulimia del XXI secolo
La bulimia di informazioni è anche
PIGRIZIA – mancanza di azione.
Impiego il tempo ad assimilare informazioni
così i giorni passano…
13 © Fabio Rossi 2008

14. Come fare fronte a tutto questo
rumore?
14 © Fabio Rossi 2008

15. IGNORANZA SELETTIVA
Bloccare tutto il flusso di informazioni (radio, TV, giornali)
Bloccare il flusso di posta elettronica
Bloccare il flusso di comunicazione indiretta: SMS, segreteria, telefonate
Ignorare ogni informazione che non possa essere utilizzata con certezza e per
qualcosa di immediato ed importante
Abbandonare immediatamente qualsiasi attività che sia noiosa o improduttiva.
15 © Fabio Rossi 2008

16. IGNORANZA SELETTIVA
Come si esercita in pratica l’ignoranza selettiva?
Terapia d’urto: Digiuno mediatico
• Niente giornali, riviste, o trasmissioni radiofoniche non musicali. La musica
può essere ascoltata a volontà
• Niente siti web contenenti informazioni di qualsiasi genere
• Niente televisione. Nei casi più gravi di dipendenza, 1 ora di
intrattenimento alla sera
• Niente libri di saggistica o manuali, sono ammessi libri di narrativa.
• Niente navigazione web durante le ore di lavoro a meno che non sia
strettamente necessario per concludere un lavoro per quel giorno.
Necessario significa necessario, non piacevole.
16 © Fabio Rossi 2008

17. IGNORANZA SELETTIVA
Come raccogliere informazioni?
Attraverso relazioni sociali dirette
17 © Fabio Rossi 2008

18. IGNORANZA SELETTIVA
Attenzione a non fraintendere:
Ignoranza selettiva non significa distacco dalla realtà, significa estrema
focalizzazione ed attenzione alle priorità
Notate?
Questo è ciò che più o meno fanno tutte le persone che ricoprono un alto
livello di responsabilità
Per effetto dell’inquinamento dovuto all’eccessiva informazione questo modo
di agire si estenderà prima o poi tutti quelli che sono esposti a grandi
volumi di informazioni.
18 © Fabio Rossi 2008

19. Comunicazione efficace
Di cosa si parla in questo corso di comunicazione efficace in ambito
professionale?
Come comunicare efficacemente senza dover affrontare e risolvere i problemi
di comunicazione con se stessi (approccio psicologico)…
… evitando di diventare voi stessi “RUMORE DI FONDO”
19 © Fabio Rossi 2008

20. Comunicazione efficace
Prima regola dell’effective comunication.
PER PRATICARE L’EFFECTIVE COMUNICATION
BISOGNA SAPER DARE IL GIUSTO VALORE AL
TEMPO – VOSTRO E DI CHI VOLETE ATTIRARE
L’ATTENZIONE.
20 © Fabio Rossi 2008

21. Comunicazione efficace
COSA NON E’?
Un corso di “Public speaking” (anche se i criteri che affronteremo si possono
utilizzare anche in contesti di comunicazione ad un pubblico)
Un corso di “Scrittura creativa” (anche se è importante arricchire le proprie
capacità di attirare l’attenzione di chi ci legge)
Un corso di “Scrittura senza errori” (anche perché non sempre sono gli errori
grammaticali il cuore del problema)
21 © Fabio Rossi 2008

22. Comunicazione efficace
Al termine del corso avrete imparato a comporre
documenti e presentazioni che
“si fanno ascoltare”
22 © Fabio Rossi 2008

23. REGOLE DELLA
COMUNICAZIONE
EFFICACE
23 © Fabio Rossi 2008

24. IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
• PREPARAZIONE
• COMPOSIZIONE
• ESPOSIZIONE
• FEEDBACK
24 © Fabio Rossi 2008

25. CURA DELLO STILE
Sotto un unico argomento – LO STILE – abbiamo raccolto
principi e suggerimenti per ottenere:
CHIAREZZA
EFFICACIA
25 © Fabio Rossi 2008

26. CHIAREZZA
LA CHIAREZZA E’ GIA’
“MEZZA EFFICACIA”
26 © Fabio Rossi 2008

27. CHIAREZZA
Un messaggio è chiaro quando viene compreso
correttamente e velocemente dal maggior numero di
persone
27 © Fabio Rossi 2008

28. UN MESSAGGIO POCO CHIARO
Esempio:
La forte dinamica della domanda di macchine pone in evidenza
una situazione che sembra beneficiare dei sintomi di ripresa e in
considerazione di ciò si propende per valutare un rilancio del
potenziamento delle azioni promozionali e propagandistiche e di
un ampliamento della presenza e della copertura commerciale
sul territorio attuale e su nuove aree target.
28 © Fabio Rossi 2008

29. NON E’ CHIARO!
• Frasi molto lunghe senza punteggiatura
• Presenza di frasi contorte piene di subordinate
• Uso eccessivo di forme passive
– Il dato è raccolto dall’ufficio x  l’ufficio X raccoglie i dati
• Verbi “nominalizzati”
– E’ necessario effettuare la manutenzione di …  E’ necessario riparare …
– Il palazzo è in corso di costruzione  Stanno costruendo il palazzo
• Parole ricercate, non di uso comune
• Abuso di termini tecnici
• Espressioni prolisse, perifrasi
– Nel caso in cui…  Se
– Dal momento che…  Poiché
– Alla luce delle considerazioni sopra esposte…  quindi
29 © Fabio Rossi 2008

30. CHIAREZZA
• L’uso di un particolare linguaggio afferma la propria appartenenza ad
una categoria professionale o sociale.
Un uso improprio di questo linguaggio produce rumore di fondo (parlare a
vuoto) per gli altri membri della categoria e incomprensione verso gli
altri.
• Ci sono metodi per valutare la leggibilità di un testo elaborati da
psicolinguisti ed informatici.
Si possono utilizzare quando il messaggio è destinato ad un pubblico molto
vasto.
In ogni caso ci sono regole per valutare in modo empirico la chiarezza di un
messaggio
30 © Fabio Rossi 2008

31. CHIAREZZA
In Italia è utilizzato l’indice GULPEASE che misura la chiarezza del
testo attraverso una misura pesata della lunghezza media delle frasi
e delle parole utilizzate.
Il metodo è stato elaborato nel 1988 dal Gruppo Universitario
Linguistico Pedagogico (GULP) derivando un lavoro analogo fatto
sulla lingua inglese.
31 © Fabio Rossi 2008

32. CHIAREZZA
L’indice di
chiarezza deve
essere più alto
possibile.
Da 50 a 60 per un
pubblico di
media cultura
che lavora nei
servizi
32 © Fabio Rossi 2008

33. CHIAREZZA
Esempio:
La forte dinamica della domanda di macchine pone in evidenza una
situazione che sembra beneficiare dei sintomi di ripresa e in
considerazione di ciò si propende per valutare un rilancio del
potenziamento delle azioni promozionali e propagandistiche e di
un ampliamento della presenza e della copertura commerciale sul
territorio attuale e su nuove aree target.
Leggibilità = 44
33 © Fabio Rossi 2008

34. CHIAREZZA
Esempio:
L’aumento della domanda di macchine indica che il mercato è in
ripresa.
Per questo motivo propongo di aumentare le attività promozionali.
Propongo anche di estendere l’attività di vendita sulle aree a, b, c.
Leggibilità = 70
34 © Fabio Rossi 2008

35. Risorse per valutare la leggibilità
1 – Office permette di valutare la leggibilità
Selezionando Opzioni – Strumenti di correzione – mostra statistiche di leggibilità.
Bisogna prima eseguire il controllo ortografico (molto ricco di suggerimenti).
http://office.microsoft.com/it-it/help/HP101485061040.aspx
2 – Sul sito http://www.pacchiarotti.biz/leggibilita.html è possibile inserire un testo
ed ottenere immediatamente il punteggio di leggibilità. Molto comodo ma
basato solo sul conteggio di parole e frasi.
3 – Sul sito http://labs.translated.net/leggibilita-testo/ è disponibile un programma
che fa un’analisi più sofisticata anche sul tipo di parole scelte e su alcune
forme. Il risultato è però espresso solo su 3 livelli: DIFFICILE – MEDIO -
FACILE
35 © Fabio Rossi 2008

36. CHIAREZZA
Chiarezza = meno tempo per leggere e capire
Chiarezza = supero la distrazione e mi
concentro sul contenuto
Chiarezza = ideale per il Web Writing
36 © Fabio Rossi 2008

37. CHIAREZZA
Negli anni ’70, all’interno dei movimenti dei consumatori, nasce negli
Stati Uniti una iniziativa dal nome PLAIN LANGUAGE
L’iniziativa nasce come reazione alla complessità dilagante nei
documenti della pubblica amministrazione, negli atti giuridici, nei
contratti (in particolare quelli assicurativi)
Nella metà degli anni 70 vengono emesse le prime leggi sulla
chiarezza dei documenti. Alcuni documenti (soprattutto contratti)
non sono validi se la loro leggibilità non obbedisce a precisi criteri.
37 © Fabio Rossi 2008

38. PRINCIPI GUIDA DEL PLAIN LANGUAGE
• Usare parole semplici e di uso comune
– Il vocabolario di base è di 6522 parole e copre circa il 98% del discorso
– 47.000 termini di uso comune anche se sporadico
– Oltre 100.000 termini tecnico-scientifici, altri 50.000 termini letterari, esotici, obsoleti o di basso
uso
• Periodi brevi, parole corte
– Max 20-25 parole
– Parole con poche sillabe
• Espressioni dirette con verbi in forma attiva e positiva, limitare i congiuntivi
– Quando il vostro ordine sarà pervenuto, la merce verrà spedita  Spediremo la merce appena
ricevuto l’ordine
– Ove fosse possibile, preghiamo di fare…  Se possibile, fate… o ancora meglio  Se farete
… otterrete …
– Sono stati ottenuti risultati importanti nelle vendite grazie all’avvio della promozione x  La
promozione x ha dato risultati importanti nelle vendite
38 © Fabio Rossi 2008

39. PRINCIPI GUIDA DEL PLAIN LANGUAGE
1. Espressioni concrete, che portino alla mente oggetti ed azioni reali
– L’ufficio X provvederà a processare la richiesta  L’ufficio X sta verificando la sua richiesta
– Una riunione per procedere alla valutazione del piano  Una riunione per approvare il piano
– Un progetto per la realizzazione di condizioni di effettivo miglioramento tecnologico di … 
Un progetto per migliorare la tecnologia di …
• Scrivere per punti
• Non utilizzare gergo tecnico
– Nota bene: anche all’interno della stessa organizzazione il gergo del venditore è diverso da
quello dell’amministrazione
39 © Fabio Rossi 2008

40. Esempi
Tutte le volte  Sempre Espletare  portare a termine
Nel caso in cui  se Erogare  dare, fornire, distribuire
In relazione a  su Supportare  sostenere / aiutare
Nel momento in cui  quando Testare  provare / verificare
In data odierna  oggi Tempestivo  rapido
Prossimamente  presto Sostenere una discussione 
discutere
Di natura confidenziale 
confidenziale Realizzare mutamenti di programma 
modificare il programma
È nostro intendimento  intendiamo
La problematica  il problema
Finalizzare
Concretizzare
Implementare
Sinergia
40 © Fabio Rossi 2008

41. PLAIN LANGUAGE
Da un punto di vista della comunicazione neuro-linguistica, il PLAIN
LANGUAGE diventa un “modo di pensare”
SCRIVERE CHIARO = PENSARE CHIARO
SCRIVERE CHIARO = ESSERE PROPOSITIVI
ASSERTIVI
SCRIVERE CHIARO = NON NASCONDERSI
DIETRO LE PAROLE
41 © Fabio Rossi 2008

42. PLAIN LANGUAGE
VANTAGGI DEL PLAIN LANGUAGE
- Risparmio di tempo per la lettura
- Leggo fino in fondo (è meno faticoso)
- Riduco gli errori di comprensione
- Riduco il tempo speso per chiarimenti
42 © Fabio Rossi 2008

43. PLAIN LANGUAGE
CRITICHE AL PLAIN LANGUAGE
• Non è adatto per esprimere concetti tecnici complessi
Basti pensare alla Bibbia…
• E’ piatto e noioso. E’ un linguaggio elementare
Il contenuto e lo stile possono fanno la differenza, di per sé il vocabolario non dà
interesse ad un testo
43 © Fabio Rossi 2008

44. EFFICACIA
EFFICACE E’ IL MESSAGGIO CHE
RAGGIUNGE L’OBIETTIVO
RIDUCENDO AL MINIMO IL RUMORE
DI FONDO
44 © Fabio Rossi 2008

45. Esercizio - semplificazione
Oggetto: Concessione dell'Aula Magna per il convegno sulla quot;Miastenia gravisquot; - sabato 16 marzo 2008,
ore 8.00-13.30.
WWW, 5 aprile 2008
Con riferimento alla Sua richiesta, si concede il nulla osta all'uso dell'Aula Magna, come indicato in
oggetto, per ospitare il convegno sulla Miastenia gravis
Si fa presente, peraltro, che la concessione dell'aula è subordinata alla tassativa osservanza delle sotto
indicate condizioni, imposte dal rispetto delle norme di sicurezza in materia:
– la capienza dell'Aula Magna è di 350 persone;
– durante lo svolgersi della manifestazione devono essere aperte tutte le porte di cui è dotata la sala ed essere
garantite le uscite di sicurezza verso l'esterno.
Si raccomanda la puntuale osservanza di quanto sopra considerato che l'inosservanza delle suddette
disposizioni comporta la diretta responsabilità degli organizzatori.
Si prega di prendere opportuni accordi con l'Ufficio Economato (tel. xxxxxxx) per il programma e per
l'utilizzo delle attrezzature della Sala nonché per i problemi collegati alla sorveglianza, alla quale Ella
è tenuta a collaborare e di inviare allo scrivente ufficio copia del programma.
Distinti saluti
45 © Fabio Rossi 2008