Maria Paulina Valadão de Freitas 
    61 anos, casada, mãe de 2 filhos e avó de 2 netos, empresária, portuguesa 
    Busc...
Como foi a escolha pela TAP? 
‐ Maria Paulina: Por ser uma companhia fundada basicamente para voos do Brasil para Portugal...
Qual a impressão que você teve do balcão da TAP no aeroporto? 

‐ Maria Paulina: O balcão era estava limpo, as bagagens to...
Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a  
sua acomodação na poltrona, ser...
Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a  
sua acomodação na poltrona, ser...
Avalie o procedimento de desembarque. 

‐ Maria Paulina: A tripulação agradeceu pela presença de todos na aeronave e pela ...
Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP. 
Nada que os desabone. Minha avaliação é excelente. 

Voaria novam...
Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP. 
Gostei muito do vôo e da assistência prestada antes, durante e ap...
‐ Em quase todas as respostas das entrevistadas a avaliação da TAP é posiIva; 

‐ Nas redes sociais, a imensa maioria admi...
Apesar dessa imagem posiIva que relatamos, a TAP enfrenta sérios problemas financeiros,  
inclusive com a realização de uma...
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Estudo de caso - Pesquisa com consumidores TAP

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Desenvolvido para a matéria Consumidor e Experiência (Profa. Tânia Savaget) do MBA de Branding da Rio Branco.

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Estudo de caso - Pesquisa com consumidores TAP

  1. 1.   Maria Paulina Valadão de Freitas  61 anos, casada, mãe de 2 filhos e avó de 2 netos, empresária, portuguesa  Busca e valoriza: “marcas de tradição e serviços que me surpreendam”.  TaCana ZacarioE de Freitas  29 anos, solteira, mora com os pais, arCsta plásCca, brasileira  Busca e valoriza: “inovação, entretenimento e informação qualificada”.    Dados relevantes:  ‐ Viajaram juntas para Portugal pela TAP em 2007    ‐ Enfrentaram problemas devido à crise da aviação no Brasil    ‐ UIlizaram os serviços de uma agência de viagens    ‐ Receberam indicação de parentes para voar com a TAP    ‐ Não procuraram outras companhias    
  2. 2. Como foi a escolha pela TAP?  ‐ Maria Paulina: Por ser uma companhia fundada basicamente para voos do Brasil para Portugal, a TAP transmite   confiança para quem viaja para Portugal.  ‐ TaCana: A escolha pela TAP deu‐se muito pela referência passada por amigos e parentes sobre a companhia, sempre   aspectos posiCvos.  Já conhecia a companhia?  Maria Paulina: Sim, em dezembro de 1973, minha mãe e minha Ia, viajaram pela TAP para visitar parentes em Portugal.  No ano de 1989, eu, meu marido e meus filhos, resolvemos viajar para a Europa.   Fomos direto para Lisboa e depois fizemos um voo domésIco também pela TAP até a Ilha da Madeira, lugar onde   nasci e até hoje tenho muitos parentes lá.  Em julho de 2007 voltei a Portugal também pela TAP junto com minha sobrinha para visitar parentes, correu tudo na   mais perfeita ordem.  Conceitos associados: CONFIANÇA, TRADIÇÃO e BOAS LEMBRANÇAS 
  3. 3. Qual a impressão que você teve do balcão da TAP no aeroporto?  ‐ Maria Paulina: O balcão era estava limpo, as bagagens todas bem idenIficadas, as esteiras em ordem,   tudo bem sinalizado, transmiIa confiança. Os funcionários falavam educada e pessoalmente com os   passageiros.  ‐ TaCana: O balcão foi de fácil idenCficação, e a fila, embora um tanto longa, não me deixou com má   impressão ‐ mesmo a viagem tendo sido realizada na época do famoso  "apagão aéreo" e logo após o   acidente no Aeroporto de Congonhas em 2007.  Como avalia a postura dos funcionários?  Maria Paulina: Muito educados, rosto sereno sempre prontos a nos ajudar perguntando se estava tudo   bem, vestuário e postura. Dignos de se Irar o chapéu.   Aspectos posiIvos: FUNCIONÁRIOS BEM TREINADOS e   BOA EXPOSIÇÃO DA MARCA NO BALCÃO DO AEROPORTO  
  4. 4. Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a   sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc.  ‐ Maria Paulina: Os tripulantes foram extremamente genIs, as aeromoças e comissários de bordo se   apresentando, dizendo seus nomes, nos cumprimentando e desejando uma boa viagem, suas roupas bem   alinhadas, impecáveis, mesmo quando colocavam seus aventais para realizar o serviço de bordo.  Por ter mais de 60 anos eu e minha sobrinha entramos na fila preferencial, Ivemos a facilidade de entrar   primeiro que os demais passageiros, a tripulação nos orientou sobre o número do assento, ajudando a   acomodação das bagagens de mão.  Por mais que a tripulação nos passe confiança, o medo está junto conosco, mas ainda considero um dos   transportes mais seguros que já uIlizei.  ‐ TaCana: A única dificuldade que Cve em alguns momentos foi para entender algumas palavras das  comissárias de bordo naIvas de certas regiões do Portugal, onde o sotaque é muito marcado. Esta   dificuldade desapareceu no vôo de retorno ao Brasil, exatamente por ter entrado em contato com o mesmo   Ipo de sotaque em minha estadia no país.  PosiIvos: UNIFORMES ALINHADOS e FILA PREFERENCIAL ‐  NegaIvos: SOTAQUE NATIVO 
  5. 5. Avalie a recepção da tripulação em sua chegada ao avião, os procedimentos adotados até a   sua acomodação na poltrona, serviços, menu, limpeza, etc.  ‐ Maria Paulina: Sou uma pessoa que tem prazer ao ver que a comida está apresentável, principalmente   com relação à higiene e estava tudo excelente. Além disso eles serviram um vinho muito bom.  ‐ TaCana: Apreciei as refeições servidas – com exceção do lanche fornecido na conexão entre Lisboa e  Funchal; o sanduíche estava com aspecto um pouco “passado” e, devido ao trajeto sempre agitado naquela   região, mostrou‐se um pouco pesado demais para um vôo onde a aeronave sacode muito com turbulências.  PosiIvo: VALORIZAR TRADIÇÕES PORTUGUESAS ‐ NegaIvo: DESCUIDO COM A REFEIÇÃO 
  6. 6. Avalie o procedimento de desembarque.  ‐ Maria Paulina: A tripulação agradeceu pela presença de todos na aeronave e pela preferência da   companhia aérea, e nos orientou dizendo que teríamos pessoas no corredor de saída, dizendo como chegar   ao local das esteiras de bagagem.  ‐ TaCana: Todos muito solícitos e educados, nenhuma ajuda ou informação adicional foi necessária.  Fale sobre a espera das bagagens.  ‐ Maria Paulina: A espera pelas bagagens é uma preocupação, pois a ansiedade para vê‐las é muito grande.   Apesar de acharmos que demoraram, estavam em ordem.  ‐ TaCana: Houve demora no resgate das bagagens em Funchal, mas nada que comprometesse   negaIvamente a imagem que Ive da companhia.     PosiIvo: SOLICITUDE DA TRIPULAÇÃO ‐ NegaIvo: DEMORA DAS BAGAGENS NA ESTEIRA 
  7. 7. Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP.  Nada que os desabone. Minha avaliação é excelente.  Voaria novamente? Por que?  SIM, pela segurança em todos os senIdos, do check‐in até o desembarque.  Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP?  Empresa extremamente responsável, cumpridora de seus deveres e obrigações para com o   público que transporta, pois esse Ipo de transporte dá medo e insegurança nas pessoas.   Sabem que tem que ter muita calma e sensibilidade com os passageiros, transformando a   viagem em um passeio tranquilo.  Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA 
  8. 8. Faça uma avaliação da sua experiência ao voar pela TAP.  Gostei muito do vôo e da assistência prestada antes, durante e após o mesmo.  Voaria novamente? Por que?  Certamente, porque foi um vôo muito agradável e credito à qualidade da empresa.  Quais termos, em sua opinião, resumem a companhia TAP?  Presteza, qualidade e cordialidade.  Aspectos posiIvos: EXCELENTE AVALIAÇÃO DA CONSUMIDORA 
  9. 9. ‐ Em quase todas as respostas das entrevistadas a avaliação da TAP é posiIva;  ‐ Nas redes sociais, a imensa maioria admira a TAP;  ‐ O principal problema relatado pelos consumidores das redes sociais é a perda de bagagens, o  que não é uma exclusividade da TAP;  ‐ O cardápio da aeronave valoriza a tradição do país de origem da TAP;  ‐ A idenIdade visual da companhia foi elogiada (uniforme, balcão, etc.);   ‐ Mesmo tendo se originado em um país geográfica e demográficamente pequeno, a TAP   soube pulverizar seu alcance por toda a Europa e Américas, fato que merece respeito, pois a   avaliação posiIva é feita por consumidores provenientes de outros países, sem ufanismo;  
  10. 10. Apesar dessa imagem posiIva que relatamos, a TAP enfrenta sérios problemas financeiros,   inclusive com a realização de uma greve de pilotos na semana passada. 

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