ASSISTÊNCIA
AO
CLIENTE
Professor Luis Carlos Arão
Unifenas – Belo Horizonte
ATENDIMENTO
• Ato ou efeito de atender;
• Maneira como
habitualmente são
atendidos os usuários dos
serviços de saúde.
CLIENTE
• Antiga Roma: indivíduo (plebeu) que estava
sob a proteção de um patrono (cidadão rico ou
poderoso).
• Hoje: pess...
SERVIÇO
“É todo trabalho que agrega valor, feito por
uma pessoa em benefício de outra”.
Karl Albrechet
PACIENTE
“Ser humano que possui multidimensões: a
biológica, a psíquica, a social, a afetiva e a
racional, entre outras, q...
RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE
• Onde tudo começa...
Decisão do
Profissional
ColetaRecepção
Preparo do paciente
Erros
Acidentes
RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE
Conhecer o
cliente
SatisfaçãoProteção e Ética
Treinamento da equipe
Conhecimento científico
RELAÇÃO BIOMÉDICO - CLIENTE
“De modo geral, espera-se que o Biomédico reproduza
práticas assistenciais, cientificamente co...
POR QUE SE PERDE UM
CLIENTE?
• 1% ⇒ morte
• 3% ⇒ mudam
• 5% ⇒ adotam novos hábitos
• 9% ⇒ acham o preço alto demais
• 14% ...
RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA
NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Cliente bem tratado volta sempre;
• 70% da responsabilidade sobre a s...
TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Leve as coisas pelo lado profissional, não
pessoal;
• Detecte o stress pr...
TÉCNICAS PARA GARANTIR A
SATISFAÇÃO DO CLIENTE
• Solucione problemas sem culpar a si
próprio ou aos outros;
• Pratique téc...
COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Desenvolver a fidelidade e a confiança dos
clientes ⇒ bom atendimento e...
COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Prestar atenção ⇒ pedidos médicos, estado do
paciente, metodologias, am...
COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Demonstrar motivação pessoal;
• Manter o profissionalismo;
• Entender a...
COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO
PARA A LINHA DE FRENTE
• Ter expediente próprio na busca de informações
⇒ Ex: nova metodologia;
...
Você seria seu próprio cliente?
CAPTAÇÃO DE CLIENTES
• Captação de clientes na área de saúde ⇒ crescimento e
viabilização financeira de sua prática profis...
Como garantir o melhor
atendimento ao cliente por
parte do biomédico/chefia?
Basear-se nas organizações que
seguem as funç...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Funções administrativas:
– Planejamento;
– Organização;
– Coordenação;
– Avalia...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Planejamento:
– Definição de objetivos;
– Definição de planos para alcançá-los;...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Organização:
– Associar os meios e recursos de pessoal e de
material necessário...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Exemplo:
– Para implantar sistema de qualidade:
• Atribuições;
• Procedimentos ...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Coordenação:
– Dirigir, liderar e estimular os recursos
humanos da organização;...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
– Prover e aplicar recursos para realização de tarefas.
• Exemplo:
– Promover ati...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Controle/ Avaliação:
– Verificar se tudo está sendo realizado
conforme o plano ...
O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES
ADMINISTRATIVAS
• Exemplo:
– No sistema de qualidade ⇒ auditorias
internas e externas;
– Avaliaçã...
CLIENTE DO PROFISSIONAL
BIOMÉDICO
• Paciente;
• Médico;
• Hospital;
• Laboratório;
• Planos de saúde.
QUESTÕES PARA DISCUSSÃO
• Por que é considerado cliente?
• Quais as principais atribuições e contribuições
do biomédico pa...
VISÃO HOLÍSTICA E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Visão Holística: visão do todo antes das
partes.
Conhecimento de partes,
especi...
VISÃO HOLÍSTICA E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Visão holística:
– Saúde com equilíbrio do organismo;
– Influências ambientais;...
VISÃO HOLÍSTICA E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
O domínio de bases de algumas ciências
humanas, como a sociologia, a filosofia e,...
MODELO BIOMÉDICO E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Medicina ocidental ⇒ visão mecanicista da vida.
• Cisão do corpo e mente;
• De...
MODELO BIOMÉDICO E
ATENDIMENTO AO CLIENTE
• Práticas comuns no modelo biomédico:
– Desvalorização do indivíduo e valorizaç...
“Todo ser humano, recém-iniciado ou adulto, são ou
enfermo, com funções biológicas normais ou
insuficientes, deve ser resp...
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Maneira como os pacientes são atendidos nos serviços de saúde. Relação biomédico com o cliente.

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Assistência+ao+cliente

  1. 1. ASSISTÊNCIA AO CLIENTE Professor Luis Carlos Arão Unifenas – Belo Horizonte
  2. 2. ATENDIMENTO • Ato ou efeito de atender; • Maneira como habitualmente são atendidos os usuários dos serviços de saúde.
  3. 3. CLIENTE • Antiga Roma: indivíduo (plebeu) que estava sob a proteção de um patrono (cidadão rico ou poderoso). • Hoje: pessoa que adquire um produto ou um serviço à venda.
  4. 4. SERVIÇO “É todo trabalho que agrega valor, feito por uma pessoa em benefício de outra”. Karl Albrechet
  5. 5. PACIENTE “Ser humano que possui multidimensões: a biológica, a psíquica, a social, a afetiva e a racional, entre outras, que perfazem sua plenitude”. • Na condição de paciente: ⇒ Se apresenta, na maioria das vezes, com um agravo à sua saúde, definida a partir dessa ótica integral; ⇒ Menos frequentemente, se apresenta com a percepção e o desejo de que precisa manter seu bem estar e preservar sua saúde.
  6. 6. RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE • Onde tudo começa... Decisão do Profissional ColetaRecepção Preparo do paciente Erros Acidentes
  7. 7. RELAÇÃO BIOMÉDICO-CLIENTE Conhecer o cliente SatisfaçãoProteção e Ética Treinamento da equipe Conhecimento científico
  8. 8. RELAÇÃO BIOMÉDICO - CLIENTE “De modo geral, espera-se que o Biomédico reproduza práticas assistenciais, cientificamente comprovadas, legitimadas e quantificáveis pelo saber biomédico; Por outro lado, é desejado um comportamento mais “humano” dos profissionais no lidar com a clientela. Entretanto, à maioria dos profissionais, resta procurar se adaptar às novas condições de trabalho, muitas vezes de maneira mecânica e burocratizada, visto que dispõem apenas, para a compreensão das novas situações em que estão inseridos, do inquestionável e limitado saber técnico-científico estruturado pela Biomedicina”.
  9. 9. POR QUE SE PERDE UM CLIENTE? • 1% ⇒ morte • 3% ⇒ mudam • 5% ⇒ adotam novos hábitos • 9% ⇒ acham o preço alto demais • 14% ⇒ estão desapontados com a qualidade do produto • 68% ⇒ estão insatisfeitos com a atitude pessoal (má qualidade do SERVIÇO).
  10. 10. RAZÕES PARA A EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE • Cliente bem tratado volta sempre; • 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente é do profissional do atendimento; • Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão; • Cada cliente insatisfeito conta para aproximadamente 20 pessoas, enquanto que os satisfeitos contam para apenas 5.
  11. 11. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE • Leve as coisas pelo lado profissional, não pessoal; • Detecte o stress prematuramente e previna-o; • Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação; • Vise à satisfação do cliente e não apenas ao serviço;
  12. 12. TÉCNICAS PARA GARANTIR A SATISFAÇÃO DO CLIENTE • Solucione problemas sem culpar a si próprio ou aos outros; • Pratique técnicas comprovadas; • Estimule o feedback contínuo.
  13. 13. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE • Desenvolver a fidelidade e a confiança dos clientes ⇒ bom atendimento e resultados confiáveis; • Colocar-se no lugar do cliente ⇒ empatia; • Comunicar-se bem ⇒ linguagem adequada com cada tipo de cliente; • Dominar a tensão ⇒ situações críticas em ambiente hospitalar;
  14. 14. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE • Prestar atenção ⇒ pedidos médicos, estado do paciente, metodologias, amostras biológicas; • Estar sempre alerta ⇒ atuação da equipe, ambiente de trabalho; • Trabalhar bem em equipe ⇒ multidisciplinaridade; • Desenvolver análise crítica ⇒ reconhecer metodologias, habilidades técnicas dos funcionários, opinião do cliente, resolução de problemas, soluções inovadoras;
  15. 15. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE • Demonstrar motivação pessoal; • Manter o profissionalismo; • Entender a empresa e o setor; • Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas; • Organizar as atividades de trabalho;
  16. 16. COMPETÊNCIAS DO BIOMÉDICO PARA A LINHA DE FRENTE • Ter expediente próprio na busca de informações ⇒ Ex: nova metodologia; • Desenvolver relacionamentos cooperativos; • Dominar a informática; • Ter formação técnica, artística e humanística para conseguir seu objetivo final ⇒ aprimorar a qualidade de vida do ser humano, bem como de suas relações, entre si e com o meio ambiente.
  17. 17. Você seria seu próprio cliente?
  18. 18. CAPTAÇÃO DE CLIENTES • Captação de clientes na área de saúde ⇒ crescimento e viabilização financeira de sua prática profissional. • Aspectos legais, morais e éticos.
  19. 19. Como garantir o melhor atendimento ao cliente por parte do biomédico/chefia? Basear-se nas organizações que seguem as funções administrativas
  20. 20. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Funções administrativas: – Planejamento; – Organização; – Coordenação; – Avaliação.
  21. 21. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Planejamento: – Definição de objetivos; – Definição de planos para alcançá-los; – Ex: implantação de um sistema de qualidade.
  22. 22. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Organização: – Associar os meios e recursos de pessoal e de material necessários à execução do planejamento; – Dar condições de funcionamento; – Estabelecer uma estrutura de autoridade e responsabilidade ⇒ estrutura organizacional (divisão do trabalho, níveis e responsabilidades).
  23. 23. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Exemplo: – Para implantar sistema de qualidade: • Atribuições; • Procedimentos padronizados ⇒ POP’s; • Treinamento de pessoal.
  24. 24. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Coordenação: – Dirigir, liderar e estimular os recursos humanos da organização; – Objetivo: conversão de planos em resultados. – Mobilizar as pessoas para obter o máximo desempenho; – Desenvolver estratégias;
  25. 25. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS – Prover e aplicar recursos para realização de tarefas. • Exemplo: – Promover atividades motivadoras para implantação do sistema de qualidade; – Conscientização da importância do Sistema de qualidade ⇒ vantagens para todos; – Programa 5s.
  26. 26. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Controle/ Avaliação: – Verificar se tudo está sendo realizado conforme o plano de ação adotado; – Inspeção exercida sobre as atividades das pessoas e dos produtos (laudos);
  27. 27. O BIOMÉDICO E AS FUNÇÕES ADMINISTRATIVAS • Exemplo: – No sistema de qualidade ⇒ auditorias internas e externas; – Avaliação e correção de conformidades e não conformidades; – Utilização de “controles positivo e negativo” nas diversas técnicas laboratoriais.
  28. 28. CLIENTE DO PROFISSIONAL BIOMÉDICO • Paciente; • Médico; • Hospital; • Laboratório; • Planos de saúde.
  29. 29. QUESTÕES PARA DISCUSSÃO • Por que é considerado cliente? • Quais as principais atribuições e contribuições do biomédico para com tais clientes? • Que características se tornam importantes para o biomédico em relação a tais clientes? • Quais os maiores obstáculos na busca e conquista de tais clientes?
  30. 30. VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE • Visão Holística: visão do todo antes das partes. Conhecimento de partes, especialidades, tópicos específicos O todo humano
  31. 31. VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE • Visão holística: – Saúde com equilíbrio do organismo; – Influências ambientais; – Interdependência do corpo e mente; – Potencial de cura inerente à natureza humana.
  32. 32. VISÃO HOLÍSTICA E ATENDIMENTO AO CLIENTE O domínio de bases de algumas ciências humanas, como a sociologia, a filosofia e, em particular, a ética das relações interpessoais e com o ambiente, que é um bem comum, passou a ser impositiva para quem precisa e quer entender o ser humano.
  33. 33. MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE • Medicina ocidental ⇒ visão mecanicista da vida. • Cisão do corpo e mente; • Desvinculação da doença e o psico-emocional e o sócio-ambiental; • Enfoque quase exclusivamente biológico ⇒ incompreensão de grande parte das enfermidades. – Ex: câncer → multifatorial.
  34. 34. MODELO BIOMÉDICO E ATENDIMENTO AO CLIENTE • Práticas comuns no modelo biomédico: – Desvalorização do indivíduo e valorização da doença; – Descaracterização do paciente, denominando-o pelo número de leito ou pela doença que apresenta; – Delimitação de prazo de vida; – Fragmentação do organismo humano.
  35. 35. “Todo ser humano, recém-iniciado ou adulto, são ou enfermo, com funções biológicas normais ou insuficientes, deve ser respeitado em sua vida e dignidade” Arnaldo Rizzardo

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