O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
We grow
your digital
business
Kresten Wiingaard
CEO
Internet development since 1994
Strategy & Digital Business development
Contact
Telephone: 33 41 10 ...
Agenda
● Fakta om Adapt
● Omnichannel, hvad og hvorfor
● Hvad kan Omnichannel gøre for din forretning?
● Big Data, Persona...
Facts about Adapt
We grow your digital business
Est. 1998
5 countries
80+ Employees
2000+ digital solutions
Strategy
Web solutions Insights & designMobile Offshoring
We can help you with
Digital strategy Digital transformation Go-...
Omnichannel, hvad og hvorfor
● Genkende alle kunder (personalisering)
Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due
http://www.ko...
Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due
http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygi...
Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due
http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygi...
Cross eller omni
channel strategi
Disruption
(Digital
transformation)
Online
kanalstrategi
Digital
markedsstrategi
(nye pr...
Disruption = Digital transformation
Producerer ikke indhold Ejer ingen biler Ejer ingen ejendomme
De ejer enorme mængde da...
Personalisering
Disrupting E-commerce by subscriptions
Cross eller omni
channel strategi
Disruption
(Digital
transformation)
Online
kanalstrategi
Digital
markedsstrategi
Høj
Int...
Hvad kan Omnichannel gøre for
jeres forretning?
Omnichannel forbedrer forretningen
Øget omsætning
Mere og flere tilfredse kunder
Højere loyalitet
Servicér kunden på
kunde...
Den digitale og fysiske verden influerer
Omnichannel forbedrer forretningen
2010 ‘11 ‘12 ‘13
17.6 M
38 M
Besøg i butikker
.. 4 af 5 indkøb sker stadig i
butikkerne
Amazon åbner fysiske butikker i USA
Amazon åbner fysiske butikker i USA
Amazons udvikling US market i mia $
14% af alt online handel i USA!
Daily time spent per media platform (minutes)
Forandringerne sker hurtigt
Fra ⅓ på hver platform til 53% på mobilen!
Ændringen er sket på 8 måneder...
Omnichannel, in store eksempel
https://youtu.be/NiUEhr-Heoc
Hvem omnichannel’er?
Fif - følg med i de nominerede i Omnichannel kategorien, E-handelsprisen 2016. www.fdih.dk
Forandringerne sker hurtigt
http://www.top-toy.com/responsibility/2020-strategy/customers/seamless-customer-experiences/
Big Data, Personalisering og nye
Buzz Words
Big Data
Hvad: Opsamling af data fra alle former for kilder
● fx fra mennesker, maskiner, IoT, transaktioner, lyd,
billede...
Big Data
Big Data
● Hvorfor nu: ca 90% af vores data er opsamlet de sidste 2 år.
● 2.5 quintillion bytes of data... hver eneste dag!
Big Data
● Med Big Data kan du analysere mønstre, adfærd,
strukturerede og ikke mindst ustrukturerede data i et
splitsekun...
Big Data
● Nogle ulemper?
● Med dårlige Big Data kan du træffe dårlige beslutninger...
hurtigt
Big Data
● Mål korrekt!
● Jagt dine ‘small data’
● Google Analytics - konfiguration og opdatering!
Personalisering
Amazon Clerk.IOAdobe Marketing
Cloud
ACQUIA Lift
Personalisering Recommendation engine
Personalisering
Personalisering
Personalisering
● Contextualisation - dvs personalisering i contexts ;-)
● PHYGITAL - arbejdet med at være Physical & Digital
Nye buzz wor...
Gamle dage - kend din målgruppe!
Hvorfor skal du fokusere på målgruppen?
● Den gennemsnitlige B2B-beslutningstager er
57% igennem købsprocessen inden han/h...
Omnichannel
I det mindste prøver de...
OMNICHANNEL gone bad
Hvad er mon min kunderejse her?
OMNICHANNEL gone bad
Brug mediet på mediets præmisser!
OMNICHANNEL gone bad
Vær tro mod dit koncept!
Personalisering
● Vodafone eksempel, Boston
Omnichannel
Man bliver ikke Omnichannel virksomhed ved blot at
sætte en masse initiativer i søen samtidig
Man må gerne tæn...
Omnichannel strategi og redskaber
Omnichannel starter-kit
1. Hvem er kunden, kundens rejse og hvad er kundens ønsker og behov?
Inspireret af Jakob Baek Kris...
Jeres brugere er digitale - og har tårnhøje forventninger!
Og de “multi-screen’er”!
Og så er vi tilbage hos: Kunden (målgruppen)
Udtalelser fra målgruppen
“Det er meget
svært at finde
rundt på websitet”
“Det er et irritationsmoment når der skal
bestil...
Sammenhæng mellem touchpoints skal mappes
Devices
Off-site
On-site
Webshop
Retention
Desktop Smartphones Tablets Apps
Sear...
Sammenhæng mellem touchpoints skal mappes
Devices
Off-site
On-site
Webshop
Retention
Desktop Smartphones Tablets Apps
Sear...
Enstrenget konverteringsfunnel
Et besøg, et køb og ud
Skab dialog og byg relationer
Accepter, at brugerne forlader
sitet –...
Channel synergy
Typisk eksempel på brugeradfærd. Bemærk, hvordan brugere skifter hyppigt mellem kanaler, inden et salg ske...
Channel synergy
Stor synergi mellem kanaler, hvor 70% af salget har flere kanaler i spil
YY Dyreklinik har en travl
hverdag og er på udkig efter
nyt operationsudstyr.
Normalt bestilles der kun de
samme specifikk...
YY Dyreklinik har en travl
hverdag og er på udkig efter
nyt operationsudstyr.
Normalt bestilles der kun de
samme specifikk...
Designovervejelser; In Store
Det fysiske
Det interaktive
Det socialeInstallation
Det digitale
Væg, skærm,
gulv
Inventar Pr...
Push aktiviteter
App, E-mail, sms,
direct mail
Desktop, Tablet,
Mobil og App:
Website og Webshop
(M/U logon)
Social media
...
Metode til optimering
Kilde: widerfunnel
Whitepaper by: http://inviqa.com/
Whitepaper by: http://inviqa.com/
Ny brugergrænseflade
KONTEKST
DATA
GRUNDLAG
MÅLGRUPPER
BRUGS-
SITUATION
USABILITY
PRINCIPPER OK
Og så designer vi...
Roadmap
PHASE 1
New website
Responsive
Social media
plan
PHASE 2
New App
Permissions
CRM system
Harvest data
PHASE 3
Custo...
Og husk: udgangspunktet er kunden!
“Don’t make me think”
&
“Don’t make me repeat myself”
Opsummering og fif til at komme igang
1. Hvem er kunden, kundens rejse og hvad er kundens ønsker og behov?
Inspireret af J...
Opsummering og fif til at komme igang
● Mål
● Analyser
● Lav roadmap
● Hele tiden udgangspunkt i kunder - små
releases jæv...
?
MØD OS PÅ YOUTUBE
FIND ADAPT A/S OG BLIV INSPIRERET
Næste seminar 17. maj i samarbejde
med kunder og Google.
Kresten Wiingaard
CEO
Marts 2016
Tak for idag!
Gør omnichannel til en del af din forretning
Gør omnichannel til en del af din forretning
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Gør omnichannel til en del af din forretning

461 visualizações

Publicada em

En undersøgelse fra SPS Commerce viser, at over 37% af virksomhederne føler, at de stadig befinder sig i research-fasen omkring mulighederne for omnichannel og endnu ikke lagt en endelig strategi på området. Sidste år var tallet nede på 29 %, hvilket højst sandsynligt indikerer, at omnichannel handel bevæger sig i et tempo, hvor det er svært at følge med.

Faktum er, at omnichannel er kommet for at blive, og hvis ikke du tager begrebet seriøst, så kommer dine konkurrenter dig i forkøbet. Derfor står virksomhederne over for en omstillingsprocess, hvis de vil bibeholde deres loyale kunder, øge vækstrater og skabe en god og sømløs kundeoplevelse. På dette seminar bliver du klogere på, hvordan du kommer i gang med omnichannel, så det udnyttes til både din og kundens fordel.

Publicada em: Negócios
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Gør omnichannel til en del af din forretning

  1. 1. We grow your digital business
  2. 2. Kresten Wiingaard CEO Internet development since 1994 Strategy & Digital Business development Contact Telephone: 33 41 10 50 Cell phone: 26 12 10 51 kresten@adapt.dk dk.linkedin.com/in/krestenwiingaard
  3. 3. Agenda ● Fakta om Adapt ● Omnichannel, hvad og hvorfor ● Hvad kan Omnichannel gøre for din forretning? ● Big Data, Personalisering og andre Buzzwords ● Omnichannel strategi og redskaber ● Opsummering / fif til at komme igang Spørgsmål - er altid meget velkomne!
  4. 4. Facts about Adapt
  5. 5. We grow your digital business Est. 1998 5 countries 80+ Employees 2000+ digital solutions
  6. 6. Strategy Web solutions Insights & designMobile Offshoring We can help you with Digital strategy Digital transformation Go-to-market Omnichannel E-commerce Corporate sites Campaign sites Intranet Extranet Own project team Technical development Frontend development Database development Business apps Promotions Social media Games IOS, Android, Windows Business analysis Visual identity / design Concept User Experience Eye tracking Brand perception
  7. 7. Omnichannel, hvad og hvorfor
  8. 8. ● Genkende alle kunder (personalisering) Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel Kulminationen på udvikling fra indholdsstrategi over Crossmedia og Multi Channel strategi til omnichannel i dag. Omnichannel definition ● Kende deres touchpoint hos dig ● Kommunikere relevant indhold til dem ● Når de vil have det - og på måder de vil have det
  9. 9. Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel
  10. 10. Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel
  11. 11. Cross eller omni channel strategi Disruption (Digital transformation) Online kanalstrategi Digital markedsstrategi (nye produkter og services) Høj InternImpact Lav Lav Markedsimpact Høj Kilde: E-capacity (http://ecapacity.dk/digital-strategi-og-eksekvering/digital-forretningsstrategi/)
  12. 12. Disruption = Digital transformation Producerer ikke indhold Ejer ingen biler Ejer ingen ejendomme De ejer enorme mængde data
  13. 13. Personalisering Disrupting E-commerce by subscriptions
  14. 14. Cross eller omni channel strategi Disruption (Digital transformation) Online kanalstrategi Digital markedsstrategi Høj InternImpact Lav Lav Markedsimpact Høj Kilde: E-capacity (http://ecapacity.dk/digital-strategi-og-eksekvering/digital-forretningsstrategi/)
  15. 15. Hvad kan Omnichannel gøre for jeres forretning?
  16. 16. Omnichannel forbedrer forretningen Øget omsætning Mere og flere tilfredse kunder Højere loyalitet Servicér kunden på kundens præmisser Øget selvbetjening Bedre købsoplevelse Større bid af kagen
  17. 17. Den digitale og fysiske verden influerer
  18. 18. Omnichannel forbedrer forretningen 2010 ‘11 ‘12 ‘13 17.6 M 38 M Besøg i butikker .. 4 af 5 indkøb sker stadig i butikkerne
  19. 19. Amazon åbner fysiske butikker i USA
  20. 20. Amazon åbner fysiske butikker i USA Amazons udvikling US market i mia $ 14% af alt online handel i USA!
  21. 21. Daily time spent per media platform (minutes)
  22. 22. Forandringerne sker hurtigt Fra ⅓ på hver platform til 53% på mobilen! Ændringen er sket på 8 måneder...
  23. 23. Omnichannel, in store eksempel https://youtu.be/NiUEhr-Heoc
  24. 24. Hvem omnichannel’er? Fif - følg med i de nominerede i Omnichannel kategorien, E-handelsprisen 2016. www.fdih.dk
  25. 25. Forandringerne sker hurtigt http://www.top-toy.com/responsibility/2020-strategy/customers/seamless-customer-experiences/
  26. 26. Big Data, Personalisering og nye Buzz Words
  27. 27. Big Data Hvad: Opsamling af data fra alle former for kilder ● fx fra mennesker, maskiner, IoT, transaktioner, lyd, billeder, video, GPS - alt! ● Data er maskinernes intergalaktiske sprog med hinanden
  28. 28. Big Data
  29. 29. Big Data ● Hvorfor nu: ca 90% af vores data er opsamlet de sidste 2 år. ● 2.5 quintillion bytes of data... hver eneste dag!
  30. 30. Big Data ● Med Big Data kan du analysere mønstre, adfærd, strukturerede og ikke mindst ustrukturerede data i et splitsekund ● Træffe beslutninger på et oplyst grundlag
  31. 31. Big Data ● Nogle ulemper? ● Med dårlige Big Data kan du træffe dårlige beslutninger... hurtigt
  32. 32. Big Data ● Mål korrekt! ● Jagt dine ‘small data’ ● Google Analytics - konfiguration og opdatering!
  33. 33. Personalisering Amazon Clerk.IOAdobe Marketing Cloud ACQUIA Lift Personalisering Recommendation engine
  34. 34. Personalisering
  35. 35. Personalisering
  36. 36. Personalisering
  37. 37. ● Contextualisation - dvs personalisering i contexts ;-) ● PHYGITAL - arbejdet med at være Physical & Digital Nye buzz words
  38. 38. Gamle dage - kend din målgruppe!
  39. 39. Hvorfor skal du fokusere på målgruppen? ● Den gennemsnitlige B2B-beslutningstager er 57% igennem købsprocessen inden han/hun tager kontakt til dig Beslutningsprocessen forandrer sig. ● Information fra sociale medier bliver brugt af mere end 70% af B2B-beslutningstagere LinkedIn, Twitter, Facebook, etc. ● Over 50% af B2B køb sker efter research på nettet Følger I med udviklingen?
  40. 40. Omnichannel I det mindste prøver de...
  41. 41. OMNICHANNEL gone bad Hvad er mon min kunderejse her?
  42. 42. OMNICHANNEL gone bad Brug mediet på mediets præmisser!
  43. 43. OMNICHANNEL gone bad Vær tro mod dit koncept!
  44. 44. Personalisering ● Vodafone eksempel, Boston
  45. 45. Omnichannel Man bliver ikke Omnichannel virksomhed ved blot at sætte en masse initiativer i søen samtidig Man må gerne tænke sig om.
  46. 46. Omnichannel strategi og redskaber
  47. 47. Omnichannel starter-kit 1. Hvem er kunden, kundens rejse og hvad er kundens ønsker og behov? Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel 2. Hvordan og hvor kan data opsamles og analyseres? 3. Hvilken organisationsstruktur og forandringskommunikation er nødvendig?
  48. 48. Jeres brugere er digitale - og har tårnhøje forventninger! Og de “multi-screen’er”!
  49. 49. Og så er vi tilbage hos: Kunden (målgruppen)
  50. 50. Udtalelser fra målgruppen “Det er meget svært at finde rundt på websitet” “Det er et irritationsmoment når der skal bestilles vare på det nuværende website, og man foretager en søgning, og så varerne ikke dukker op, selvom de findes. Det sker både med NN varer og BB' varer. (...) Der opleves også at nogle vare ikke er på websitet, og så må jeg ringe og bestille” “Søgefunktionen på websitet kunne være meget bedre”“Hvis jeg skal finde nye vare til klinikken så kigger jeg i kataloget - det tager for lang tid på deres website” Indsigter ● Muligheder i en intelligent søgemaskine ● Mere effektiv og intuitiv navigation ● Der opleves for mange kliks når en vare skal findes ● Det er besværligt at bevæge sig rundt på sitet ● Ord som “forvirrende” “besværligt” “for mange smuttere” gik igen hos kunderne
  51. 51. Sammenhæng mellem touchpoints skal mappes Devices Off-site On-site Webshop Retention Desktop Smartphones Tablets Apps Search (SEO & SEM) Sociale medier Kampagner Ordrelister Favoritter Forside Interne bannere Nyheder Konvertering Relation Ambassadør Venstre menu Topmenu Fysisk lokation
  52. 52. Sammenhæng mellem touchpoints skal mappes Devices Off-site On-site Webshop Retention Desktop Smartphones Tablets Apps Search (SEO & SEM) Sociale medier Kampagner Ordrelister Favoritter Forside Interne bannere Nyheder Konvertering Relation Ambassadør Venstre menu Topmenu Fysisk lokation
  53. 53. Enstrenget konverteringsfunnel Et besøg, et køb og ud Skab dialog og byg relationer Accepter, at brugerne forlader sitet – også før køb. Arbejd aktivt for at fastholde dem over tid med permissions, godt content og fortsat dialog Skab synergier på tværs af medier og kanaler Ved anvendelse af flere kontaktpunkter og større økosystem er det nødvendigt at finde synergierne i mellem dem, fx ved at dele content på tværs/have samme mål Hvilke forløb skal vi understøtte?
  54. 54. Channel synergy Typisk eksempel på brugeradfærd. Bemærk, hvordan brugere skifter hyppigt mellem kanaler, inden et salg sker.
  55. 55. Channel synergy Stor synergi mellem kanaler, hvor 70% af salget har flere kanaler i spil
  56. 56. YY Dyreklinik har en travl hverdag og er på udkig efter nyt operationsudstyr. Normalt bestilles der kun de samme specifikke vare - men denne gang er der behov for nye skalpeller og eventuelt andet nyt udstyr. Ansvarlig for bestilling har ikke meget tid, og forventer ikke det tager mange minutter at foretage en sådan bestilling. Kunden klikker sig ind på NN.dk da det er klinikkens primære leverandør. På NN.dk forsøger kunden søge skalpel frem, men selvom hele ordet skrives kommer varen ikke frem. Derefter forsøger kunden at navigere sig frem til leverandørers udvalg af skalpeller. Dette tager lang tid da der er langt ind til den faktiske vare. Kunden foretager 4 kliks før den faktiske vare vises. Selvom kunden nu har fundet sin vare, vælger kunden ikke at fortsætte med sit køb, da det vil tage alt for lang tid at skulle søge alle ønskede vare frem. Grundet dårlig navigation og mangel på tid hos kunden, vælger kunden at bestille alle sine vare hos ZZ (konkurrent) - da bestillingen her går hurtigt og nemt. Næste gang vare bestilles går kunden direkte til ZZ for at spare tid. NN brugerrejsen i dag
  57. 57. YY Dyreklinik har en travl hverdag og er på udkig efter nyt operationsudstyr. Normalt bestilles der kun de samme specifikke vare - men denne gang er der behov for nye skalpeller og eventuelt andet nyt udstyr. Ansvarlig for bestilling har ikke meget tid, og forventer ikke det tager mange minutter at foretage en sådan bestilling. Kunden klikker sig ind på NN.dk da det er klinikkens primære leverandør. På NN.dk søger kunden en skalpel frem, og den intelligente søgemaskine kommer straks med forslag så snart de første bogstaver er skrevet. Kunden vælger her skalpel og kommer direkte ind og ser varen. På denne sidevisning ses forslag til lignende produkter og tilbehør. Kunden lægger varen i kurven og bestiller samtidig en boks til skalpelblade. Kunden shopper videre, og bliver guidet i webshoppen mod tilbehør - hvilket gør shopping nemt og hurtigt. Kunden ender med at foretage en bestilling på NN.dk væsentlig større end forventet, da webshoppens mange suggestions og intelligens har vagt et behov hos kunden. Næste gang kunden har brug for nyt udstyr til klinikken, er NN.dk den foretruktne leverandør. Den gode NN brugerrejse
  58. 58. Designovervejelser; In Store Det fysiske Det interaktive Det socialeInstallation Det digitale Væg, skærm, gulv Inventar Produkter Kultur, praksisser & normer Single- eller multi user Risiko & sårbarhed Touch screen Trykfølsomme plader Input Output Projektion Touch folie Sensorer Interaktionsform Gestikker Feedback & feedforward Hygiejne Omskiftelighed Overfladen Fysiske genstande til interaktion Flow Breakdowns Lys & lyd
  59. 59. Push aktiviteter App, E-mail, sms, direct mail Desktop, Tablet, Mobil og App: Website og Webshop (M/U logon) Social media facebook, YouTube, Pinterest Community: Blogs og faglige fora Skab en sammenhæng mellem medierne og inddrag slutkunden Kundeservice Tlf åbningstider, når kunden har tid Chat: Nærhed på kundens vilkår
  60. 60. Metode til optimering Kilde: widerfunnel
  61. 61. Whitepaper by: http://inviqa.com/
  62. 62. Whitepaper by: http://inviqa.com/
  63. 63. Ny brugergrænseflade KONTEKST DATA GRUNDLAG MÅLGRUPPER BRUGS- SITUATION USABILITY PRINCIPPER OK
  64. 64. Og så designer vi...
  65. 65. Roadmap PHASE 1 New website Responsive Social media plan PHASE 2 New App Permissions CRM system Harvest data PHASE 3 Customer advance program In-store concept PHASE 4 Omnichannel Nirvana Strategy phases Time Operational & Invoiceable 2015 2016 2017 2018
  66. 66. Og husk: udgangspunktet er kunden! “Don’t make me think” & “Don’t make me repeat myself”
  67. 67. Opsummering og fif til at komme igang 1. Hvem er kunden, kundens rejse og hvad er kundens ønsker og behov? Inspireret af Jakob Baek Kristensen, Sara Nielsen Tugcu & Brian Due http://www.kommunikationsforum.dk/artikler/Er-du-phygital-med-din-omnichannel 2. Hvordan og hvor kan data opsamles og analyseres? 3. Hvilken organisationsstruktur og forandringskommunikation er nødvendig?
  68. 68. Opsummering og fif til at komme igang ● Mål ● Analyser ● Lav roadmap ● Hele tiden udgangspunkt i kunder - små releases jævnligt jfr. jeres roadmap.
  69. 69. ?
  70. 70. MØD OS PÅ YOUTUBE FIND ADAPT A/S OG BLIV INSPIRERET Næste seminar 17. maj i samarbejde med kunder og Google.
  71. 71. Kresten Wiingaard CEO Marts 2016 Tak for idag!

×