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O porquê da aposta da Staples no social media.

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O porquê da aposta da Staples
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Como tudo começou
Em 2009, a Staples decide
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  • 1. O porquê da aposta da Staples no social media
  • 2. Como tudo começou Em 2009, a Staples decide entrar nas Redes Sociais. MAS… …sem uma estratégia definida, com uma presença de “Marcação de Território”. Resultado: apenas 298 fãs conquistados.
  • 4. Desafio Objectivos: Aumentar interacção e Engagement com Fãs Criar novo ponto de Contacto com Cliente Aumentar a sua base de Fãs
  • 5. Como lá chegar O 1º Passo é… Dinamização da Página Workflow de Respostas Eixos de Comunicação Tom de Comunicação A definição de um conjunto de Guidelines de Actuação.
  • 6. Tom de Comunicação As Redes Sociais são também extensões de Loja, mais um ponto de Contacto ao Cliente. Tom próximo, amigável e conselheiro. Mas com uma diferença clara! A marca não tem como prioridade a venda, a marca está acima de tudo a comunicar, a partilhar, a criar relação com os seus Fãs.
  • 7. Eixos de Comunicação Escutar/Ouvir: Ouvir atentamente as sugestões e críticas dos Fãs e considerá-las para uma futura implementação.
  • 8. Eixos de Comunicação Esclarecer: Responder personalizadamente a cada reclamação ou dúvida colocadas pelos Fãs, com suporte do Contact Center.
  • 9. Eixos de Comunicação Informar/Comunicar: Partilhar novidades, promoções e novas campanhas Staples sempre a tempo e horas para serem beneficiadas pelos Fãs.
  • 10. Workflow de Respostas Principais tópicos de questões mais frequentes. 1 Meios de pagamento Como comprar online Cartão cliente Cancelar encomendaprodutos indisponíveis Horários das lojas Entregas no estrangeiro Custos de entregas questões sobre staples.pt Encomendas
  • 11. Workflow de Respostas Discurso é alinhado com a Staples, que coordena a coêrencia de resposta multi-canal. Contact Center, Facebook, Loja. 2 E quando não existe resposta template?
  • 12. Workflow de Respostas ACTIVIDADES MARKETING. Questões relacionadas com Eventos, Actividades e Promoções Staples. Principais Tópicos: AUTONOMIA no Canal Facebook Questões com um interesse mais abrangente, esclarecimento simultâneo a todos os Fãs.
  • 13. Workflow de Respostas Principais Tópicos: PRODUTO/SERVIÇO. Questões mais profissionais ou específicas sobre serviço ao Cliente. ALINHAMENTO com Contact Center Perguntas mais individuais que necessitam de resposta personalizada
  • 15. Dinamização da Página É importante manter uma Página sempre dinâmica e actualizada, para cativar o interesse do Fã. “Keeping in Touch” Dinamização Regular vs. Acções Especiais Como? Olá!
  • 16. Dinamização Regular Publicação de Press Releases • Adaptação de conteúdo para tom Redes Sociais • Post resumido no Mural com call to action para a leitura integral • Temas: novidades Staples, novas Campanhas, Parcerias, Patrocínios ou Promoções Separador Notas
  • 17. Dinamização Regular Onde são actualizados todos os novos Folhetos das Lojas Staples para rápida consulta do Fã. Separador Folhetos
  • 18. Dinamização Regular Comunicação de acções em qualquer Loja do país, como: • a abertura de novas lojas, • sessões de autógrafos, • e outras actividades. Separador Eventos
  • 19. Dinamização Regular Actualizado com todas as novidades e vantagens para os portadores do Cartão Professor +, comunica directamente com um público especial, os Professores. Separador Professor +
  • 20. Acções Especiais Para além da dinamização regular, é importante mimar os Fãs de vez em quando com dinâmicas mais especiais. Passatempos, Conteúdos Premium, Promoções e Causas Sociais Maior Engagement!
  • 21. Acções Especiais Objectivo: Buzz no re- Lançamento da Página Staples, rápida captação de Fãs à Página Dinâmica: Passatempo com ofertas diárias e semanais, com valor crescente de Prémio. Para cada Prémio era publicada uma foto desfocada dum Produto Staples, vencia aquele que primeiro identificasse o Prémio Duração: 1 mês Resultados: • forte adesão com 903 participações • aumento de Fãs da Página em quase 10 vezes Passatempo “O Teu Prémio Mistério”
  • 22. Acções Especiais Objectivo: Engagement com Fãs Staples e de Futebol Dinâmica: Aproveitando a Promoção Táctica para Poupar (oferta de €10 por cada Golo de Portugal no Mundial), criou-se uma dinâmica de participação no Mural, onde a Staples deixava mensagens de apoio, celebração e por vezes também de desgosto. Para além disso, fazia a contagem de Vales de Desconto que eram oferecidos por cada Golo de Portugal. Duração: Durante os Jogos de Portugal Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, com opiniões diversas e discussões saudáveis • Média de 10 interacções/post Mundial 2010 – Táctica para Poupar
  • 23. Acções Especiais Objectivo: “Fazer companhia” aos Fãs que ainda não estão de férias (ou já regressaram) Dinâmica: Verão é um período de maior descontracção e a Staples não ficou indiferente, por isso criou uma rotina semanal de publicações divertidas como vídeos de situações caricatas num Escritório Duração: 6 semanas Resultados: • Interacção em todos os Posts Staples, mantendo o Mural sempre activo • Média de 8 interacções/Post Verão na Staples
  • 24. Acções Especiais Objectivo: Afirmar a posição de Responsabilidade Social da Staples, associada a uma acção de angariação de Fãs Dinâmica: Por cada novo “Like” (novo Fã) na Página Staples, a Staples contribui com €0,50 para a composição de Kits Escolares a oferecer a crianças portuguesas menos beneficiadas Duração: 3 semanas e meia Resultados: • Forte apoio dos Fãs • Composição de 270 Kits • Aumento do número de Fãs em 75% • 315 mensagens de incentivo • 10.250 adesões à Causa Banco Escolar
  • 25. Especiais Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs Dinâmica: Pessoas são convidadas a descrever a “Melhor recordação do Regresso às Aulas”, com oferta de um Computador Portátil Duração: 1 mês Resultados: 102 participações no Passatempo Passatempo “Tempos de Escola”
  • 26. Especiais Objectivo: Aproveitar o momento de Regresso às Aulas e aumentar o nível de participação de Fãs e angariação moderada de novos Fãs Dinâmica: Publicações de objectos ou brincadeiras de Escola de outros tempos no Mural Duração: 2 meses Resultados: • Forte interacção (Gostos e Comentários) • 360 interacções • 250 Likes • 110 Comentários Publicações “Tempos de Escola”
  • 27. Activação O crescimento da Página foi também suportado por acções de impulso, para captação de fãs e de clientes para este novo canal de contacto. Inclusão de Opção de Partilha em todas as acções, promovendo o WOM entre amigos dos Fãs Envios de Newsletters para Bases de Dados de Clientes, Fornecedores e Parceiros Staples Campanhas de Anúncios no Facebook Algumas acções:
  • 28. Resultados Reach + 17.000 Fãs + 94 Fãs / dia Cada Fã tem cerca de 130 amigos Logo a Staples pode chegar a mais de 2.210.000 pessoas no Facebook Engagement 5.040 Interacções 28 Interacções/dia 43% são Comentários 12 Comentários/dia 54% são Gostos 15 Gostos/dia Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  • 29. Resultados Maior impacto junto do target Feminino 26% 30% 23% 13% 6% 2% 13-17 18-24 25-34 35-44 45-54 55+ Target 31% 79% do target tem menos de 35 anos e ¼ pertence à camada jovem Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  • 30. 0 2000 4000 6000 8000 10000 12000 14000 16000 18000 20000 Evolução de Likes Resultados Quantitativos Crescimento de 5.700% desde 19 de Abril 2010 Vídeos Verão Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010
  • 31. Resultados de 19 de Abril a 8 de Outubro de 2010 Resultados Qualitativos Engagement Goodwill Forte adesão dos Fãs com Mensagens Mas sobretudo de partilha! Encorajadoras Inspiradoras NostálgicasAtentas De Apoio Preocupadas
  • 32. O Que Aprendemos A dinamização de uma página deve ser sempre frequente, para mantê-la “viva” e no Top of Mind dos Fãs. 1 2 3 4 5 A marca, nas Redes Sociais, deve tratar os seus Fãs com um tom próximo, acolhedor, conselheiro. O Fã deve ser o “centro do Mundo”, a Página foi criada a pensar nele e não na Staples. Os passatempos são bons chamarizes para a participação e angariação de Fãs, mas as acções de solidariedade chegam a muito mais pessoas. Os conteúdos menos comerciais têm mais participação. 6 As reacções dos Fãs são diferentes consoante a hora e os dias das Publicações. 7 As Redes Sociais surgem como um novo ponto de contacto com o cliente para questões de interesse geral.