Logística no e-commerce Detalhes que fazem a diferença Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico [email_address...
 
Porque você compra pela Internet?
COMODIDADE
Entrega no atraso - 2009 <ul><li>Fonte: e-bit Informação </li></ul>
Valor do Frete e Prazo de Entrega <ul><li>Problemas na entrega é o principal fator de insatisfação do cliente </li></ul><u...
Apresentação do preço e prazo de entrega
Estratégia de preço do frete <ul><li>Ganhar no frete </li></ul><ul><li>Repasse </li></ul><ul><li>Subsídio </li></ul><ul><l...
Estratégia de preço do frete De: 24,90 Por: 14,92 + Frete: 10,00 Total = R$ 24,92
Estratégia de preço do frete De: 24,90 Por: 19,92 + Frete: 5,00 Total = R$ 24,92
Estratégia de preço do frete 36,94  15,03  21,91  24,90  30,78  10,88  19,90  24,90  28,55  8,63  19,92  24,90  28,50  8,5...
Preço do frete: Capital X Interior
Valor do Frete e Prazo de Entrega <ul><li>Qual o valor do frete? </li></ul><ul><ul><li>Menor preço possível - Subsídio/Fre...
Consumidor quer informação <ul><li>Exemplos de reclamação do site reclameaqui </li></ul>
Consumidor quer informação <ul><li>Tweets sobre rastreamento de encomendas </li></ul>
Consumidor quer informação <ul><li>Mantenha o cliente informado da situação do pedido </li></ul><ul><ul><li>Envie um e-mai...
Consumidor quer informação
Como fica a questão da troca?
Como fica a questão da troca? <ul><li>Qual o direito do cliente? </li></ul><ul><ul><li>Cancelar/Devolver ou Trocar o produ...
Como fica a questão da troca? <ul><li>Como o lojista pode realizar a troca ou devolução? </li></ul><ul><ul><li>Por meio do...
Resumo <ul><li>Valor do frete »  Menor preço </li></ul><ul><li>Prazo de entrega »  Destaque o prazo </li></ul><ul><li>Moda...
Obrigado! Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br  Blog:  http://varejovirtual.wordp...
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Logistica no e-commerce

  1. 1. Logística no e-commerce Detalhes que fazem a diferença Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico [email_address] Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva
  2. 3. Porque você compra pela Internet?
  3. 4. COMODIDADE
  4. 5. Entrega no atraso - 2009 <ul><li>Fonte: e-bit Informação </li></ul>
  5. 6. Valor do Frete e Prazo de Entrega <ul><li>Problemas na entrega é o principal fator de insatisfação do cliente </li></ul><ul><li>Qual o valor do frete? </li></ul><ul><li>Quando vai chegar? </li></ul><ul><li>Quais opções de entrega eu tenho? </li></ul>
  6. 7. Apresentação do preço e prazo de entrega
  7. 8. Estratégia de preço do frete <ul><li>Ganhar no frete </li></ul><ul><li>Repasse </li></ul><ul><li>Subsídio </li></ul><ul><li>Frete grátis </li></ul><ul><li>Opções de entrega </li></ul><ul><ul><li>Expressa X Econômica </li></ul></ul><ul><ul><li>Nacional e Internacional </li></ul></ul>
  8. 9. Estratégia de preço do frete De: 24,90 Por: 14,92 + Frete: 10,00 Total = R$ 24,92
  9. 10. Estratégia de preço do frete De: 24,90 Por: 19,92 + Frete: 5,00 Total = R$ 24,92
  10. 11. Estratégia de preço do frete 36,94 15,03 21,91 24,90 30,78 10,88 19,90 24,90 28,55 8,63 19,92 24,90 28,50 8,50 20,00 24,90 27,69 7,79 19,90 24,90 27,13 11,13 16,00 24,90 25,88 8,48 17,40 24,90 24,92 5,00 19,92 24,90 19,83 4,95 14,88 24,90 Total Frete Por De
  11. 12. Preço do frete: Capital X Interior
  12. 13. Valor do Frete e Prazo de Entrega <ul><li>Qual o valor do frete? </li></ul><ul><ul><li>Menor preço possível - Subsídio/Frete grátis </li></ul></ul><ul><li>Quando vai chegar? </li></ul><ul><ul><li>Deixar a informação claro ao cliente </li></ul></ul><ul><li>Quais opções de entrega eu tenho? </li></ul><ul><ul><li>Ofereça uma opção Expressa e uma Econômica </li></ul></ul>
  13. 14. Consumidor quer informação <ul><li>Exemplos de reclamação do site reclameaqui </li></ul>
  14. 15. Consumidor quer informação <ul><li>Tweets sobre rastreamento de encomendas </li></ul>
  15. 16. Consumidor quer informação <ul><li>Mantenha o cliente informado da situação do pedido </li></ul><ul><ul><li>Envie um e-mail a cada mudança na situação do pedido </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Pagamento confirmado </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Produto entregue a transportadora </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Produto entregue </li></ul></ul></ul><ul><li>Disponibilize o rastreamento online </li></ul>
  16. 17. Consumidor quer informação
  17. 18. Como fica a questão da troca?
  18. 19. Como fica a questão da troca? <ul><li>Qual o direito do cliente? </li></ul><ul><ul><li>Cancelar/Devolver ou Trocar o produto em até 7 dias após o recebimento sem justificativa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Direto de Arrependimento – Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor </li></ul></ul></ul><ul><li>Quem paga o frete da devolução? </li></ul><ul><ul><li>O lojista </li></ul></ul>
  19. 20. Como fica a questão da troca? <ul><li>Como o lojista pode realizar a troca ou devolução? </li></ul><ul><ul><li>Por meio do serviço de logística reversa </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>Logista envia autorização de postagem por e-mail ao cliente </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>Logista agenda coleta do produto no domicílio do cliente </li></ul></ul></ul><ul><li>Qual a demanda de troca? </li></ul><ul><ul><li>5% a 10% </li></ul></ul>Fonte: CLRB – Conselho de Logística Reversa do Brasil
  20. 21. Resumo <ul><li>Valor do frete » Menor preço </li></ul><ul><li>Prazo de entrega » Destaque o prazo </li></ul><ul><li>Modalidades de entrega » Várias opções </li></ul><ul><li>Rastreamento online » Disponibilize </li></ul><ul><li>Logística reversa » Utilize e divulgue </li></ul>
  21. 22. Obrigado! Lemuel Costa e Silva Analista de Comércio Eletrônico shopping@correios.com.br Blog: http://varejovirtual.wordpress.com Twitter: @lemuelsilva

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