Multichannel, omnichannel, total retail co nás čeká?
•Transferir como PPTX, PDF•
2 gostaram•2,750 visualizações
Prezentace Ondřeje Klegy z konference WebTop100.
Recomendados
Recomendados
Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Multichannel, omnichannel, total retail co nás čeká?
Semelhante a Multichannel, omnichannel, total retail co nás čeká? (20)
Mais de acomwareonline
Mais de acomwareonline (20)
Multichannel, omnichannel, total retail co nás čeká?
- 1. Multichannel, omnichannel, total retail co nás čeká? ONDŘEJ KLEGA 6.11.2014 www.acomware.cz ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119 WebTop100 1 info@acomware.cz • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware
- 3. 51 % českých retailových prodejců nemá e-shop WebTop100 3
- 4. Pohled na obory WebTop100 4
- 5. Podpora mobilních zařízení WebTop100 5
- 6. Hodnocení retailistů „Výsledky jsou doposud nad očekávání dobré, každý rok vykazujeme plus oproti roku minulému.“ „E-shop se podílí na celkovém obratu z cca 10 % a průběžně roste.“ „Potvrdilo se tvrzení řady odborníků, že on-line nebere zákazníky kamenným prodejnám.“ „E-shopem jednoznačně rozšiřujeme základnu našich zákazníků.“ WebTop100 6
- 7. Síla značky na českém internetu WebTop100 7
- 8. Podíl e-commerce na obratu retail hráčů WebTop100 8 Západní Evropa benchmark: 15% až 20% Potenciál ČR do 5 let: 10% Významný růst m-commerce
- 9. Zákazník chce multichannel/omnichannel retail mobi l WebTop100 9 internet katalog
- 10. Zákazník na poli omnichannel Jeden svět v očích zákazníka WebTop100 10 Neustále online Rozdílná loajalita oproti retailu Rychlé cenové srovnání, hodnocení Vysoké očekávání jako standard
- 11. Nevyužité příležitosti v komunikaci Nevyužívání dat z preferenčního centra Sběr nových kontaktů Recenze nákupů a žádosti o hodnocení Ponákupní emaily Emailingový retargeting Reaktivace kontaktů Sdílení akcí na sociálních sítí http://bit.ly/ikeamail WebTop100 11
- 13. Rozjezd Pepe Jeans Store Nárůst obratu z e-commerce o 125 % za 1 rok WebTop100 13
- 14. Kde ujíždí retailerům vlak? Speciálky v e-commerce ukrajují velkým retailistům WebTop100 14
- 15. Co bude dál? 15 Centrální marketingová databáze
- 16. Co bude dál? 16 Customer Experience a interakce v prodejně
- 17. Co bude dál? 17 Rozšířená realita
- 18. Co bude dál? 18 Mobilní platby
- 19. Co bude dál? 19 Logistika
- 20. DĚKUJI ZA POZORNOST @ACOMWARE @Kolegacek Ondřej Klega ondrej.klega@acomware.cz www.acomware.cz 20 ACOMWARE s.r.o. • Hvězdova 1689/2a, 140 00 Praha 4 • Tel.: 737 289 119 info@acomware.cz • www.acomware.cz • facebook.com/acomware • twitter.com/acomware
Notas do Editor
- V rámci studie bylo zkoumáno 87 největších českých prodejců napříč 12 obory. Zkoumané firmy provozují na území České republiky přes 8 800 kamenných prodejen a jejich roční obrat převyšuje 362 miliard korun. Firmy byly zkoumány v celkem 19 oblastech, které zahrnovaly (ne)existenci českého e-shopu, způsob prezentace jejich nabídky zboží (formou online katalogu, stažitelného katalogu, letáku), nabídky služeb (např. doprava, vyzvednutí zboží, reklamace na pobočce), využití možnosti online reklamy nebo podpory mobilních technologií.
- 43 firem (49 %) provozuje vlastní e-shop, 44 (51 %) e-shop nemá. Premianty jsou obory elektro, hračky, knihy, sport. E-shop naopak neprovozují prodejci potravin nebo oděvů. 2 firmy nabízí českým zákazníkům rezervaci zboží na prodejně. Jde o Hornbach a Globus. 35 firem (40 %) má na webu aktuální leták, 28 (32 %) katalog zboží ve stažitelné podobě v PDF. Vyzvednutí zboží na prodejně nabízí 29 firem (33 %), přičemž u dvou se za vyzvednutí platí. Dopravu zdarma poskytuje 1 firma (1 %), společnost Deichmann. U 27 firem (31 %) je zdarma až od určité hodnoty nákupu. Reklamaci a vrácení zboží na prodejně uvádí jako bezplatnou službu zákazníkovi 19 firem (22 %). 57 firem (65 %) má český profil na Facebooku, 16 firem (18 %) využívá zahraniční facebookové stránky.
- Top 3 odvětví s eshopem knihy, hračky, elektro Top 3 odvětví bez eshopu Potraviny, Oděvy, DIY ---- Ostatní poznámky: E-shop v zahraničí: Promod (s dopravou do ČR), KIK, Orsay, Camaieu, Tally Weijl, Esprit Pouze rezervace zboží: Globus, Intersport, Hornbach Firmy prodávající zboží okamžité spotřeby (potraviny, drogerie) e-shopy v podstatě nevyužívají. Podobně to platí i pro některé další obory, jako je například móda. V některých oborech, které už na internetu dávno pronikly, se jednička na tento trh teprve čeká. Vezměme si třeba nábytek nebo firmy z kategorie do it yourself.
- Zajímalo nás také, zda firma nějak pracuje s mobilními zařízeními. Nebudu tu citovat čísla, podle nichž počty přístupů z mobilních zařízení na českém internetu neustále stoupají – řada z vás to jistě ví z vlastních e-shopů nebo projektů. V každém případě asi nebudu přehánět, pokud si dovolím tvrdit, že na větší využívání mobilů v e-commerce se vás chystá stále víc. Co se retailistů týče, 72 % zatím připraveno není a 16 % je přesvědčeno, že jim bude stačit jen aplikace. Co myslíte, bude? …. My si tedy popravdě moc jistí nejsme. Info – poznámka: Kdo má aplikaci???
- Jak sami retailisté hodnotí vstup na internet? Všichni jsou spokojení a očekávají, že význam e-shopu poroste Překvapil je růst obratu, jiná cílová skupina v online E-shop pomohl rozšířit povědomí o značce Neshodují se, jak budou dále investovat Většinou se připravují na m-commerce
- Uvést pár konkrétních čísel – z tabulku Konkrétní čísla: zejména potravinářské firmy – nejhledanější značky, nenavazují na svůj potenciál. Velký zájem o sportovní vybaveni, DIY nebo zboží pro domácnost. Lidl – 665000 IKEA – 568000 TESCO-317000 ADIDAS – 300000 SPORTISIMO - 279000 Přechod offline a síla brandu na internetu je ulehčen
- Západ benchmark > 15-20% obratu Potenciál do 5 let: cca 10 % – možná až 36-40 mld M-commerce vs. e-commerce --- růst 100% meziročně / e-commerce mobil Dneska to je na 1/4 hodnotách. Předpokládáme nárůst do 5 let na dvojnásobe, stále to bude na benchmark. U Elektra to bude více, u poptravin méně Velký růst multichannel hráčů, kteří nejsou ted na internetu. Když odmyslíme elektro hráče, tak obrat ostatních online DIY, sport a oděvy – 10mld z největších 20 má eshop jenon Tesco, Datart, Electroworld Ještě velká otázka výrobců potravin, možnost otevření přímých kanálů (Hamé, Nestlé Dolce Gusto) – i to může zahýbat s e-comerce Velký vliv bude mít m-commerce V oborech jako je elektro, bude podíl online vyšší – třeba 30 %, v potrvinách méně než 15%, ale i 5 % budou obrovská čísla, velký retailer v potravinách dělá 30-40mld
- Spotřebitelský výzkum –preferuje 70% - 80% internetové populace: panelovka Chtějí prvky, které omnichatel definují Vracet/vymenit/vyzkouset zboží na prodejně, umoznit osobní odber Ma dnes tak 10-15 z 87 V zásadě když budeme posuzovat na 87 retailistů, multichannel --- možná 15, omnichannel 5 Kdo je nejdál – Tesco, Euronics, Datart, Mountfield, Tchibo, Sportisimmo ---- další jsou na dobré cestě, rozumný pohled http://en.wikipedia.org/wiki/Omni-channel_Retailing Omni-Channel Retailing is the marketing of multi-channel retailing, but is concentrated more on a seamless approach to the consumer experience through all available shopping channels, i.e. mobile internet devices, computers, brick-and-mortar, television, radio, direct mail, catalog and so on. Retailers are meeting the new customer demands by deploying specialized supply chain strategy software. To use all channels simultaneously, and retailers using an omni-channel approach will track customers across all channels, not just one or two. In the brick-and-mortar channel, digitally-savvy consumers are entering stores already well-informed about a product’s features and prices and expect store employees to know more than they do. [1] Using omni-channel retailing while working with the "Connected Consumer",[2] all shopping channels work from the same database of products, prices, promotions, etc. Instead of perceiving a variety of touch-points as part of the same brand, omni-channel retailers let consumers experience the brand, not a channel within a brand. Merchandise and promotions are not channel specific, but rather consistent across all retail channels. The brick-and-mortar stores become an extension of the supply chain in which purchases may be made in the store, but are researched through other "channels" of communication.[3] With omni-channel retailing, marketing is made more efficient with offers that are relative to a specific consumer determined by purchase patterns, social network affinities, website visits, loyalty programs, and other data mining techniques. A move to omni-channel retailing can create a more knowledgeable consumer, so store employees need to be more knowledgeable about merchandise carried and production processes. There’s a lot of talk today about omni-channel, but a series of underlying factors are driving this experiential change for consumers.
- Jeden svět v očích zákazníka Neustále připojený zákazník Trendy --- Věrnostní program není motivující Dlouhý rozhodovací cyklus Rychlá srovnatelnost nabídky Okamžitá zpětná vazba na nákup Vysoká očekávání zákazníka? Ano – je rozmazleny, chce to levne, doprava zdarma a tak ? Vtip Rozchází se nabídka mezi tím co očekávaný standard
- Nejen komunikace – ale i získávání zpětné vazby, zjisteni aktualniho chování zákazníků
- Slide reaktivace! Tesco – přesstanu využívat clubcard, dostanu 60Kč při 300Kč nákup – vs co dávají teď Sportisimo – stačí říct email na pokladně, aby se mi načetl nákup do VS (nemusí být kartička) Datart – vrátím zboží na prodejně, i když jsem ho nekupoval přes internet, vrátí bez problémů peníze Tchibo – donesu zboží vrátit na prodejnu Expert / Euronics – tablety na prodejnách /
- Uvedu příklad – značka Pepe Jeans, respektive provozovatel její frančízy v ČR, si kromě kamenných prodejen otevřel v roce 2012 také internetový obchod. Díky sérii dalších kroků je dnes jeho e-shop úzce propojen s prodejnami, ukazuje seznam velikostí pro případ osobního odběru, prodejce umí dopravu zdarma na všechny objednávky, rychle vrátit peníze za zboží do 24 hodin a na pobočkách sbírá emaily na zákazníky. E-shopu se dnes daří skvěle a pokud jde o propojení online-offline, 20 % zákazníků z webu už objednalo také v kamenném obchodě. Nemusí to fungovat pouze pro retailisty, ale i pro menšího franchizanta – i ty prvky odbourání bariéry. Odbourání bariér z nákupu Sběr kontaktů na prodejnách Věrnostní program převeden na aktivní emailing Rozšíření působení mimo Prahu Důraz na customer experience Nasbírali jsem 1500 konktatů – kvalitní databáze Výsledek po 1,5 roce působení: nárůst 125 % v obratu celé firmy
- Nadneseně, pomalost retailu umožnila růst speciálkám na internetu. Jsou tady shopy, který se snaží brát retailu. Řeší úzký profil trhu, který jsou schopni dobře obsloužit Parfums Zoot Feedo Spink --- Číslo – spinku! + příklad
- Soustředit se na cx, na zákazníka, jeho maximalni spokojenost na všech urovnich, ve všech zarizeni. Informace na jednom místě – konkurenčí výhoda, když máš online můžu využívat – multichannel, sortiment na pobočkách, lokální kampaně, webové analytice do offline (call-centrum), rozšíření experience do prodejen. Více dat do offfline, rozšínou realitu Web analytika v offline i online Vstup zahraničních hráčů Nezpaomenout role eshopu a jejich ucinkovani v retailu Kdo je zakaznik, jaky je obsah pro zakaznika, kde ho najit, jak ho najít See think do care – koncept avinashe – před nákupem (personalizace) – kdo zvládne omnichannel vítěží
- Soustředit se na cx, na zákazníka, jeho maximalni spokojenost na všech urovnich, ve všech zarizeni. Informace na jednom místě – konkurenčí výhoda, když máš online můžu využívat – multichannel, sortiment na pobočkách, lokální kampaně, webové analytice do offline (call-centrum), rozšíření experience do prodejen. Více dat do offfline, rozšínou realitu Nezpaomenout role eshopu a jejich ucinkovani v retailu Web analytika v offline i online Vstup zahraničních hráčů Nezpaomenout role eshopu a jejich ucinkovani v retailu Kdo je zakaznik, jaky je obsah pro zakaznika, kde ho najit, jak ho najít See think do care – koncept avinashe – před nákupem (personalizace) – kdo zvládne omnichannel vítěží
- Soustředit se na cx, na zákazníka, jeho maximalni spokojenost na všech urovnich, ve všech zarizeni. Informace na jednom místě – konkurenčí výhoda, když máš online můžu využívat – multichannel, sortiment na pobočkách, lokální kampaně, webové analytice do offline (call-centrum), rozšíření experience do prodejen. Více dat do offfline, rozšínou realitu Web analytika v offline i online Vstup zahraničních hráčů Nezpaomenout role eshopu a jejich ucinkovani v retailu Kdo je zakaznik, jaky je obsah pro zakaznika, kde ho najit, jak ho najít See think do care – koncept avinashe – před nákupem (personalizace) – kdo zvládne omnichannel vítěží
- Soustředit se na cx, na zákazníka, jeho maximalni spokojenost na všech urovnich, ve všech zarizeni. Informace na jednom místě – konkurenčí výhoda, když máš online můžu využívat – multichannel, sortiment na pobočkách, lokální kampaně, webové analytice do offline (call-centrum), rozšíření experience do prodejen. Více dat do offfline, rozšínou realitu Web analytika v offline i online Vstup zahraničních hráčů Nezpaomenout role eshopu a jejich ucinkovani v retailu Kdo je zakaznik, jaky je obsah pro zakaznika, kde ho najit, jak ho najít See think do care – koncept avinashe – před nákupem (personalizace) – kdo zvládne omnichannel vítěží
- Soustředit se na cx, na zákazníka, jeho maximalni spokojenost na všech urovnich, ve všech zarizeni. Informace na jednom místě – konkurenčí výhoda, když máš online můžu využívat – multichannel, sortiment na pobočkách, lokální kampaně, webové analytice do offline (call-centrum), rozšíření experience do prodejen. Více dat do offfline, rozšínou realitu Web analytika v offline i online Vstup zahraničních hráčů Nezpaomenout role eshopu a jejich ucinkovani v retailu Kdo je zakaznik, jaky je obsah pro zakaznika, kde ho najit, jak ho najít See think do care – koncept avinashe – před nákupem (personalizace) – kdo zvládne omnichannel vítěží
- To je ode mě vše, děkuji vám za pozornost.