konaklama işletmelerinde kriz yönetimi,yüksek lisans halkla ilişkiler planlama ve iletişim yönetimi dersi,sakarya üniversitesi

1. KKOONNAAKKLLAAMMAA
İİŞŞLLEETTMMEELLEERRİİNNDDEE KKRRİİZZ
YYÖÖNNEETTİİMMİİ

3. İÇERİK
Tanım
Özellikleri
Krize Yol Açan Faktörler
Kriz Yönetimi ve Yaklaşımları
Kriz Süreci
Krizin olumlu ve olumsuz sonuçları
Sektörden örnekler

4. Tünelin ucunda görülen ışık
üzerinize doğru gelmekte olan trenin
farı olabilir.
Murphy

5. Tanım
Beklenmedik anlarda ortaya çıkan, turistlerin
destinasyona olan güvenini azaltan ve turizm
işletmelerinin ola an faaliyetlerini ğ engelleyen
olaylar bütünüdür

7. Özellikleri
Belirsizlik,
Zamansızlık,
Tehdit,
 Fırsat

9. Krize Yol Açan Faktörler
Dışsal faktör:
Uluslararası çevre
Doğal çevre
Politik ve ekonomik koşullar
Yasal ve hukuki düzenlemeler
Sosyo-kültürel faktörler
Teknolojik koşullar
Terör eylemleri ve çatışma ortamı
 Aracılardan kaynaklanan sorunlar

10. İçsel Faktörler;
1.Hizmette Ortaya Çıkan Sorunlar
2.Örgütsel ve Yönetsel Yapı
Üst Düzey Yönetimin Yetersizliği ve Hataları
Finansal Yapı
Örgütün Yaşam Evresi

11. Krize Kaynaklık Eden
Faktörler
1.Yönetimden kaynaklanan %56
2.Çalışanlardan Kaynaklanan %20
3.Di er Faktörlerden ğ Kaynaklanan %24

12. Kriz Yönetimi:
Konaklama İşletmelerinde bulunan
turistik tüketicilerin can ve mal güvenliğinin
sağlanması, konaklama işletmesi
varlıklarının korunması ve işletmeye
çevreden gelebilecek zararların
engellenmesidir.

13. Kriz Yönetimi Yaklaşımları
Krizden Kaçma Yaklaşımı
Kriz Çözme Yaklaşımı
Proaktif (Koruyucu-Önleyici)
Yaklaşım
Reaktif(Tepkici-Tedavi Edici)
Yaklaşım
 nteraktif (İ Etkileşimci) Yaklaşım

14. Konaklama İşletmelerinde
Ortaya Çıkan Kriz Durumları
•Krizin aniden gelişmesi
•Belirsizlik durumu
•Zaman kısıtlaması
İşletme İçi Uygulamalar
İşletme Dışı Uygulamalar
Bölgedeki Diğer Turizm
İşletmeleri ile
Koordinasyonun
Sağlanması
İşletmede Kriz Eğitimi, Kriz
Planlaı ve Kriz Senaryolarının
Hazırlanması
Konaklama İşletmesinin İç ve
Dış Kaynaklı Krizlere
Hazırlanması
Kriz Sonrası
Dönem
İşletmenin Normal
Faaliyetlerine Dönmesi
Yerli Halkla İlgilenme Kriz Sonrası İşletme
İmajının Korunmasına
Yönelik Çalışmalar

15. KRİZ SÜRECİ
Kriz Öncesi Dönem
Kriz Dönemi
Kriz Sonrası Dönem

16. Krize Öncesi Dönem
1.Kriz yönetimi planının hazırlanması
2.Kriz yönetim ekibinin oluşturulması
3.Erken uyarı sistemlerinin kurulması ve
izlenmesi
4.Iç ve dış çevre analizlerinin yapılması
5.Kriz senaryolarının hazırlanması
6.Kriz iletişim planlarının hazırlanması
7.Personelin kriz yönetimi konusunda
bilgilendirilmesi ve eğitilmesi

18. Dünyada yaşanan krizler
turizm sektöründe olumsuz
yönde etkilemektedir.
Dünyanın herhangi bir
bölgesinde meydana gelen
olaylar tüm ülkeleri
etkilemektedir.

19. Kriz Dönemi Yönetimi
1.Konaklama işletmelerinde krize karşı
stratejiler
2.Dış kaynaklı krizlere karşı uygulanabilecek
stratejiler
3. ş kaynaklı krizlere İ karşı uygulanabilecek
stratejiler

20. Kriz Sonrası Yönetim
Kriz sonrası durum analizi yapma
Kriz öncesi yönetim yapısına dönme

21. Turizm bugün Birleşmiş Milletler' in
de kabul ettiği tanıma göre,
dünyanın en büyük 3.hizmet
sektörüdür. Bundan dolayı dünya
ekonomisindeki
her gelişme turizm sektörünü,
turizmdeki her gelişme de dünya
ekonomisini
yakından etkilemektedir.

22. Krizin olumsuz sonuçları
Krizin yarattı ı panik ortamında ğ yaratıcılık ölür ve yenilik
azalır.
İşletmenin itibarı ve imajı zedelenir.
Pazar kaybı ve satışlarda önemli ve sürekli düşüş nedeniyle
finansal sorunlarda artış gözlenir.
Yatırım yapılamaz, mevcut yatırımlar yarım kalır.
Müşteri memnuniyeti azalır.
Çalışanların güven duygusu azalır,
Yönetim ve yetki merkezileşir ve denetim artar,

23. Krizin olumlu sonuçları
Kriz, örgütsel sorunların ortaya çıkmasını sağlar.
Geleneksel yönetim tekniklerinde, hızlı bir değişim
sağlar
Kar elde etme düşüncesi ön plana çıkar.
Yeni pazarlar bulmaya yönelik çalışmalar artar.
Müşterinin önemi anlaşılır.
Maliyetler azalır
Araştırma geliştirme çalışmalarına ağırlık verilir.

24. Eğitim etkinlikleri artar.
Yöneticilerle çalışanlar
birbirlerine yakınlaşmaya
başlarlar.
Kalitenin önemi anlaşılır.
Ekip çalışması anlayışı artar.
Stratejik açıdan işletmenin
zayıf ve güçlü yanları görülür.
Kriz deneyimi artar.

25. Kriz reçetesi
"Birileri kaybediyorsa birileri kazanıyordur“ felsefesi
Dev şirketler ucuza alınabilir ,yeni pazarlar açılabilir
krizde savunma pozisiyona geçmek yerine taaruz yapalım
Kriz sürecinde personel çıkartmayı düşünmüyoruz.
Yüzde 75 enerji tasarruflu ampulün peşine düşeceğiz. Bu
sayede yüzde 30`ların üzerinde tasarruf sağlayabiliriz.
Yöneticilerimiz business yerine ekonomik tarifede uçacak
Kendisine de özel uçak ve yatı yasakladı

26. Antalya'da sendromlu
Rus çocuk krizi

27. Antalya'da beş yıldızlı bir otelde
konaklayan Rus ailenin sendromlu
çocuğu krize neden oldu. Otel
yetkilileri 16 Rus çocuğun da
hastalanmasına neden olduğu
gerekçesi ile ailenin oteli
boşaltmasını isterken, Rus kadın
ortalığı ayağa kaldırdı….

29. Kemer'de 5 yıldızlı bir otelde tatil
yapan Dağıstan asıllı Ukraynalı
müslüman işadamının eşi ve kızı
haşema ile otelin havuzuna girmeye
kalkışınca diğer müşterilerin rahatsız
olduğunu ve havuzdaki hijyen
şartlarının bozulduğunu belirten otel
yönetiminin engeliyle karşılaştı.

30. 1997 yılında Asya Krizi ile
başlayan
ve daha sonra Rusya
Federasyonu ve Güney
Amerika' yi etkisi altına alan
küresel kriz, uluslararası
turizm hareketlerinde
yavaşlamaya neden olmuştur.

32. Ermenice ‘zafer’ anlamına gelen
Vartan, 2001 yılında iki ülke arasında
diplomatik krize yol açmıştı. Vartan
oteli için dönemin Amerikan Dışişleri
Bakanı Colin Powel, Türk İçişleri
Bakanı’na “Lütfen vatandaşımızın
haklarını koruyun.” diye istekte
bulunmuştu.

34. YYiinnee AABB üüllkkeelleerrii aarraassıınnddaa
sseeyyaahhaattlleerr kkoollaayyllaaşşıırrkkeenn,, İİssppaannyyaa
vvee
YYuunnaanniissttaann'' ddaa ttuurr ffiiyyaattllaarrıınnıınn
uuccuuzzllaammaassıı TTüürrkkiiyyee'' yyee oollaann ttaalleeppttee
bbiirr ddaarraallmmaayyaa
nneeddeenn oollmmuuşşttuurr ((FFrraannssaa'' ddaa DDüünnyyaa
FFuuttbbooll KKuuppaassıı,, PPoorrtteekkiizz'' ddee EExxppoo''9988
ggiibbii
ffaaaalliiyyeettlleerr AAvvrruuppaa ççııkkıışşllıı
sseeyyaahhaattlleerrddee yyaavvaaşşllaammaayyaa nneeddeenn
oollmmuuşşttuurr..))..

35. Bu nedenle, konaklama işletmeleri de ürün
ve hizmetlerini daha kolay pazarlamak ve
doluluk oranlarını yükseltmek için daha
önceden uygulanan Oda Kahvaltı, Yarım
Pansiyon veya Tam Pansiyon yerine,
kullanılsın veya kullanılmasın tüm ürün ve
hizmetler için bedelin peşin ödendiği “Her
Şey Dahil” sistemini uygulamaya
başlamışlardır. Sistemin olumlu etkilerinin
yanı sıra, pek çok olumsuz etkileri de vardır.

36. Daha sıkı bir bütçeye
adapte olan turizm ve
otelcilik işletmeleri
hizmetlerini sürdürmekte
başarılı olmaya devam
edeceklerdir.

37. Kriz
zamanlarında piyasanın lüks ürün ve
hizmetlere olan talebinin düşeceği;
düşük maliyetli veya
sağladığı hizmetin değeri ile iyi
algılanan ürün ve hizmetlere talebin
artacağı beklenilmektedir.
Havayolları ve oteller özellikle hızla
bu eğilime adapte edebilmelidir.

39. Döviz
durgunluklarında, avantajlı döviz kurlarına
sahip destinasyonlardan yararlanabilirler. ABD
dolarının ve Euro’nun değerindeki
dalgalanmaların Amerikalı, Avrupalı ve
Japonların
yurtdışına seyahate devam etmesinde olduğu
gibi. Hükümetlerde uluslararası hava seyahat
maliyetinin şişirilmesine neden olan vergileri
gözden geçirerek global turizm endüstrisine
yardımcı olabilirler.

41. SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
HALKLA İLİŞKİLER VE
REKLAMCILIK
YÜKSEK LİSANS BÖLÜMÜ
YARD.DOÇ.DR.CENGİZ ERDAL
ÖĞRENCİ :AYŞE ŞİRİN