1. ‫الهاشمية‬ ‫االردنية‬ ‫المملكة‬
‫العالي‬ ‫التعليم‬ ‫وزارة‬
‫الخاصة‬ ‫الزرقاء‬ ‫جامعة‬
‫تجار‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المستخدم‬ ‫التسويقي‬ ‫المزيج‬ ‫عناصر‬ ‫أثر‬
‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬
‫ذيب‬ ‫اكرم‬ ‫الحميد‬ ‫عبد‬ : ‫اعداد‬
‫حسن‬ ‫الرحمن‬ ‫عبد‬
‫الشجراوي‬ ‫أحمد‬
: ‫د‬ ‫باشراف‬‫الشيخ‬ ‫مصطفى‬
‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫اجراء‬ ‫تم‬‫في‬ ‫الماجستير‬ ‫درجة‬ ‫استكمال‬ ‫لنيل‬
‫التسويق‬ ‫تخصص‬
‫السنة‬2014/2015

2. ‫والتقدير‬ ‫الشكر‬
‫محمد‬ ‫النبيين‬ ‫خاتم‬ ‫على‬ ‫والسالم‬ ‫والصالة‬ ‫العالمين‬ ‫رب‬ ‫هلل‬ ‫الحمد‬
... ‫بعد‬ ‫أما‬ ، ‫أجمعين‬ ‫وصحبه‬ ‫له‬َ‫ا‬ ‫وعلى‬ ‫وسلم‬ ‫عليه‬ ‫هللا‬ ‫صلى‬
‫ن‬‫ب‬ ‫ددم‬‫د‬‫تق‬‫ددير‬‫د‬‫التق‬ ‫و‬ ‫دكر‬‫د‬‫الش‬ ‫دا‬‫د‬‫ك‬‫دي‬‫د‬‫الش‬ ‫دالى‬‫د‬‫مص‬ ‫ر‬ ‫ددوت‬‫د‬‫لل‬‫د‬‫د‬‫ال‬‫ي‬
‫أشدر‬‫مقد‬ ‫د‬‫د‬‫الدراس‬ ‫ل‬ ‫هد‬ ‫اناداه‬ ‫علدى‬‫دم‬‫ا‬‫ل‬‫ندا‬‫دا‬‫د‬‫اررش‬ ‫و‬ ‫النصد‬
‫دا‬‫د‬‫وم‬ ،‫ة‬ ‫د‬‫د‬‫بوا‬ ‫ة‬ ‫د‬‫د‬‫خا‬‫ون‬‫ددا‬ ‫أع‬ ‫د‬‫د‬‫لامي‬ ‫دا‬‫د‬‫الالي‬ ‫دكر‬‫د‬‫بالش‬ ‫ددم‬‫د‬‫تق‬
‫مسدم‬ ‫يدق‬ ‫التدريسدي‬ ‫الهيئ‬‫ي‬ ‫التسد‬‫جامعد‬ ‫يدق‬‫الواصد‬ ‫اللمدا‬
‫ل‬ ‫وص‬ ‫يق‬ ‫سببا‬ ‫ا‬ ‫وان‬ ‫ين‬ ‫ال‬‫نا‬. ‫البحث‬ ‫ا‬ ‫ه‬ ‫إلى‬
‫وما‬‫ون‬‫مدم‬ ‫من‬ ‫وا‬ ‫شكر‬‫لندا‬‫و‬ ‫ومكتبيدين‬ ‫نلين‬ ‫مد‬ ‫مدن‬ ‫المسداعدة‬
... ‫م‬ ‫بالمعل‬ ‫يبوا‬ ‫لم‬ ‫من‬ ‫ووا‬ ، ‫أصدما‬

3. ‫اإلهـــــــــــــــــــداء‬
‫الدنيا‬ ‫تمهلها‬ ‫ولم‬ ‫الصعاب‬ ‫مواجهة‬ ‫في‬ ‫افتقدها‬ ‫من‬ ‫الى‬ ‫والصبر‬ ‫النجاح‬ ‫علمتني‬ ‫من‬ ‫الى‬
‫هللا‬ ‫رحمها‬ ‫أمي‬ ‫حنانها‬ ‫ممن‬ ‫ألرتوي‬
‫والدي‬ ‫النجاح‬ ‫درب‬ ‫لي‬ ‫يضيء‬ ‫الذي‬ ‫النور‬ ‫الى‬
‫زوجتي‬ ‫الحياة‬ ‫في‬ ‫وجودي‬ ‫سبب‬ ‫الى‬
‫ابني‬ ‫قلبي‬ ‫ليبهج‬ ‫انتظره‬ ‫من‬ ‫الى‬
‫واصدقائي‬ ‫معلميني‬ ‫نجاحي‬ ‫في‬ً‫ا‬‫سبب‬ ‫كان‬ ‫من‬ ‫كل‬ ‫الى‬
‫القلب‬ ‫الى‬ ‫القلب‬ ‫من‬ ‫وسالم‬ ‫محبة‬ ‫جميعا‬ ‫اليهم‬

4. ‫األول‬ ‫الفصل‬
‫االطار‬‫للدراسة‬ ‫العام‬
1.‫المقدمة‬
2.‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬
3.‫الدراسة‬ ‫أهداف‬
4.‫الدراسة‬ ‫فرضيات‬
5.‫نموذج‬‫الدراسة‬
6.‫االجرائية‬ ‫التعريفات‬

5. 1-1: ‫المقدمة‬
‫تلك‬ ‫اهم‬ ‫ومن‬ ‫والنواحي‬ ‫المجاالت‬ ‫شتى‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫تطور‬ ‫الحالي‬ ‫الوقت‬ ‫يشهد‬
‫تحد‬ ‫التي‬ ‫االنظمة‬ ‫كافة‬ ‫تشمل‬ ‫وهي‬ ، ‫للبيئة‬ ‫الصديقة‬ ‫األنظمة‬ : ‫المجاالت‬
. ‫الحياة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬ ‫دمجها‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬ ، ‫البيئة‬ ‫تلوث‬ ‫من‬
‫نالحظ‬ ‫وكما‬‫محط‬ ‫ليصبح‬ ‫المفهوم‬ ‫هذا‬ ‫انتشر‬ ، ‫األخيرة‬ ‫األونة‬ ‫في‬ ‫أنه‬
‫الح‬ ‫الصناعات‬ ‫معظم‬ ‫اهتمام‬‫د‬‫وتلك‬ ، ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫ضمنها‬ ‫ومن‬ ‫يثة‬
‫أصحاب‬ ‫تزال‬ ‫ال‬ ‫حيث‬ ، ‫والكهرباء‬ ‫للطاقة‬ ‫المزدوج‬ ‫لنظام‬ ‫تستخدم‬ ‫التي‬
‫التي‬ ‫الصناعات‬ ‫قمة‬ ‫في‬ ‫ليصبحوا‬ ، ‫وتحسينها‬ ‫بتطويرها‬ ‫يقومون‬ ‫الشركات‬
‫مشاكل‬ ‫من‬ ‫تحد‬. ‫البيئة‬ ‫تلوث‬
‫الدول‬ ‫معظم‬ ‫في‬ ‫فشيئا‬ ‫شيئا‬ ‫تنتشر‬ ‫أصبحت‬ ‫السيارات‬ ‫هذه‬ ‫ان‬ ‫المالحظ‬ ‫ومن‬
‫التطور‬ ‫بمواكبة‬ ‫يمتاز‬ ‫الذي‬ ، ‫االردن‬ ‫ومنها‬‫وخاصة‬ ‫المجاالت‬ ‫شتى‬ ‫في‬ ‫ات‬
‫المساع‬. ‫للبيئة‬ ‫الصديق‬ ‫االنظمة‬ ‫ومواكبة‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫ده‬

6. 1-2: ‫الدراسة‬ ‫مشكلة‬
‫ا‬ ‫السيارات‬ ‫فأن‬ ‫جديدة‬ ‫صناعه‬ ‫كأي‬‫في‬ ‫الصعوبات‬ ‫بعض‬ ‫تواجه‬ ‫لهجينة‬
‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫بعمل‬ ‫الباحث‬ ‫قام‬ ‫لذلك‬ ، ‫المحلي‬ ‫السوق‬ ‫في‬ ‫االمور‬ ‫مختلف‬
‫ص‬ ‫ويمكن‬ ، ‫السيارات‬ ‫هذه‬ ‫تواجه‬ ‫التي‬ ‫المشاكل‬ ‫لتحديد‬‫ي‬‫من‬ ‫المشكلة‬ ‫اغة‬
: ‫االسئلة‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫خالل‬
1.‫رضا‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫تحقق‬ ‫هل‬‫الزبائن‬‫؟‬
2.‫رضا‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫نوعية‬ ‫تحقق‬ ‫هل‬‫؟‬ ‫الزبائن‬
3.‫هل‬‫يحقق‬‫السيارات‬ ‫سعر‬‫الهجينة‬‫الزبائن‬ ‫رضا‬‫؟‬
4.‫هل‬‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫ترويج‬ ‫يحقق‬‫؟‬
5.‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫يحقق‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫بيع‬ ‫اماكن‬ ‫هل‬‫؟‬
1-3: ‫الدراسة‬ ‫أهداف‬
: ‫التالية‬ ‫االهداف‬ ‫استنتاج‬ ‫يمكن‬ ‫البحث‬ ‫أسئلة‬ ‫من‬ ‫تقدم‬ ‫ما‬ ‫على‬ ً‫ء‬‫بنا‬
1.‫لرضا‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫تحقيق‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫الزبائن‬.
2.‫تأثير‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫نوعية‬‫ا‬‫رضا‬ ‫على‬ ‫الهجينة‬ ‫لسيارات‬
‫الزبائن‬.
3.. ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫سعر‬ ‫تأثير‬ ‫مدى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬
4.‫مدى‬ ‫على‬ ‫التعرف‬‫رضا‬ ‫على‬ ‫الهجينة‬ ‫للسيارات‬ ‫الترويج‬ ‫تأثير‬
. ‫الزبائن‬
5.‫أم‬ ‫تأثير‬ ‫مدى‬ ‫معرفة‬. ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫على‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫بيع‬ ‫اكن‬

7. 1-4: ‫البحث‬ ‫فرضيات‬
: ‫التالية‬ ‫المحاور‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫البحث‬ ‫هذا‬ ‫فرضية‬ ‫تنطلق‬
: H0‫التحقق‬. ‫الزبائن‬ ‫رضا‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬
: ‫الفرعية‬ ‫الفرضيات‬ ‫من‬ ‫مجموعه‬ ‫صياغة‬ ‫يمكن‬ ‫الفرضية‬ ‫هذه‬ ‫خالل‬ ‫ومن‬
: H01‫بين‬ ‫ما‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬‫نوعية‬‫الهجينة‬ ‫السيارات‬
‫ورضا‬‫الزبائن‬.
: H02‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫سعر‬ ‫بين‬ ‫ما‬‫ورضا‬
‫الزبائن‬.
: H03‫ال‬‫بين‬ ‫ما‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫ذو‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬‫ترويج‬ ‫طرق‬‫ا‬‫لسيارات‬
‫ورضا‬ ‫الهجينة‬‫الزبائن‬.
: H04‫ذ‬ ‫أثر‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫بيع‬ ‫أماكن‬ ‫بين‬ ‫ما‬ ‫احصائية‬ ‫داللة‬ ‫و‬
. ‫الزبائن‬ ‫ورضا‬
1-5: ‫الدراسة‬ ‫نموذج‬
‫نوعية‬‫السيارات‬
‫الهجينة‬
‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫سعر‬
‫السيارات‬ ‫ترويج‬ ‫طرق‬
‫الهجينة‬
‫رضا‬‫الزبائن‬‫عن‬
‫الهجينة‬ ‫السيارات‬
‫السيارات‬ ‫بيع‬ ‫أماكن‬
‫الهجينة‬

8. 1-6‫التعريفات‬: ‫االجرائية‬
: ‫الرضا‬‫وهو‬‫مصطلح‬‫تجاري‬‫و‬‫والخد‬ ‫المنتجات‬ ‫لمدى‬ ‫مقياس‬ ‫هو‬‫التي‬ ‫مات‬
‫مؤشر‬ ‫انه‬ ‫على‬ ‫اليه‬ ‫وينظر‬ .‫الزبون‬ ‫توقعات‬ ‫تجاوز‬ ‫أو‬ ‫لتحقيق‬ ‫الشركة‬ ‫تقدمها‬
‫من‬ ‫أربعة‬ ‫منظورات‬ ‫من‬ ‫وجزء‬ ‫األعمال‬ ‫قطاع‬ ‫داخل‬ ‫الرئيسي‬ ‫األداء‬‫سجل‬
‫المتوازن‬ ‫األداء‬.(Carl D. McDaniel 2005. )
: ‫المستهلك‬‫الخدمات‬ ‫و‬ ‫السلع‬ ‫لشراء‬ ‫القدرة‬ ‫لديه‬ ‫أو‬ ‫يشتري‬ ‫الذي‬ ‫الشخص‬
‫العائلية‬ ‫أو‬ ‫الشخصية‬ ‫الرغبات‬ ‫و‬ ‫الحاجات‬ ‫إشباع‬ ‫بهدف‬ , ‫للبيع‬ ‫المعروضة‬،
‫(عبيدات‬1995)
‫يتم‬ ، ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫سلعة‬ ‫ألية‬ ‫التسويقي‬ ‫المزيج‬ ‫عناصر‬ ‫أحد‬ ‫هو‬ : ‫السعر‬
‫تقديمها‬ ‫أو‬ ‫انتاجها‬‫االسواق‬ ‫في‬ ‫الصناعي‬ ‫أو‬ ‫النهائي‬ ‫للمستهلك‬
‫(عبيدات‬ . ‫المستهدفة‬2014. )
: ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫التي‬ ‫السيارة‬ ‫هي‬
‫محرك‬ ‫ووضع‬ ‫للسيارة‬ ‫األصلي‬ ‫المحرك‬ ‫استبدال‬ ‫يتم‬ ‫حيث‬ ‫نة‬َّ‫المخز‬
‫الطاقة‬ ‫استخدام‬ ‫من‬ ‫للتحول‬ ‫الطرق‬ ‫أسهل‬ ‫وهي‬ ،‫عنه‬ ً‫ال‬‫بد‬ ‫كهربائي‬
‫األحفورية‬‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫مع‬ ‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫استخدام‬ ‫إلى‬
‫عن‬ ‫الالزمة‬ ‫بالطاقة‬ ‫المحرك‬ ‫تزويد‬ ‫ويتم‬ ،‫للسيارة‬ ‫األخرى‬ ‫المكونات‬
‫تصميم‬ ‫ويعتمد‬ ،‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫تخزن‬ ‫بطاريات‬ ‫مجموعة‬ ‫طريق‬
‫وجود‬ ‫على‬ ‫عام‬ ‫بشكل‬ ‫الكهربائية‬ ‫السيارة‬‫ونظام‬ ‫كهربائي‬ ‫محرك‬
‫كهربائي‬ ‫تحكم‬‫كراز‬ ‫(د.م.خلدون‬2009-2010)
: ‫االستهالك‬‫أو‬ ‫استخدام‬ ‫أو‬ ‫شراء‬ ‫في‬ ‫الفرد‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المتحقق‬ ‫الفعل‬
‫الذهنية‬ ‫العمليات‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫متضمنة‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫منتج‬ ‫من‬ ‫االنتفاع‬
‫الفعل‬ ‫ذلك‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫تقود‬ ‫التي‬ ‫واالجتماعية‬‫(البكري‬
‫واخرون‬2009. )

9. ‫الفصل‬‫الثاني‬
‫النظري‬ ‫االطار‬
‫المستهلكين‬ ‫رضا‬ : ‫االول‬ ‫المبحث‬
‫المبحث‬‫الصديقة‬ ‫االنظمة‬ : ‫الثاني‬
" ‫للبيئة‬‫الهجينة‬ ‫السيارات‬"
‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ : ‫الثالث‬ ‫المبحث‬

10. 1-‫المستهلكين‬ ‫رضا‬ : ‫االول‬ ‫المبحث‬
1-1‫اهتمام‬ ‫أثارت‬ ‫التي‬ ‫المفاهيم‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫مفهوم‬ ‫يعد‬ : ‫تمهيد‬
‫وذلك‬ ، ‫والتسويق‬ ‫االدارة‬ ‫بشؤون‬ ‫والمهتمين‬ ‫الباحثين‬ ‫من‬ ‫الكثير‬
‫على‬ ‫قائم‬ ‫تميزها‬ ‫سبب‬ ‫أن‬ ‫العالم‬ ‫في‬ ‫المنظمات‬ ‫من‬ ‫العديد‬ ‫إلدراك‬
‫احترام‬ ‫أساس‬‫رغبات‬ ‫إشباع‬ ‫إن‬ ، ‫ارضائه‬ ‫على‬ ‫والعمل‬ ‫المستهلك‬
‫النجاح‬ ‫سر‬ ‫هي‬ ‫المستهلك‬‫ظل‬ ‫في‬ ‫خاصة‬ ‫المنظمات‬ ‫لمعظم‬ ‫والتميز‬
‫المتعددة‬ ‫المنظمات‬ ‫وانتشار‬ ‫تقني‬ ‫تطور‬ ‫من‬ ‫الراهنة‬ ‫التحديات‬
‫الزبائن‬ ‫وحاجات‬ ‫اذواق‬ ‫في‬ ‫تغيرات‬ ‫من‬ ‫عنها‬ ‫نتج‬ ‫وما‬ ‫الجنسيات‬
‫بها‬ ‫تأتي‬ ‫التي‬ ‫الجديدة‬ ‫التقنية‬ ‫مقابل‬ ‫في‬ ‫السوقية‬ ‫الفرصة‬ ‫بوصفهم‬
‫قد‬ ‫أكبر‬ ‫جذب‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫بينها‬ ‫فيما‬ ‫المتنافسة‬ ‫المنظمات‬‫من‬ ‫ر‬
‫ووالئهم‬ ‫رضائهم‬ ‫الى‬ ً‫ال‬‫وصو‬ ‫عليهم‬ ‫والمحافظة‬ ‫المستهلكين‬
‫(الطائي‬2008. )
1-2: ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫تعريف‬
‫لمدى‬ ‫مقياس‬ ‫هو‬ ، ‫التسويق‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫كثيرا‬ ‫يستخدم‬ ‫مصطلح‬ ‫وهو‬
‫توقعات‬ ‫تتجاوز‬ ‫أو‬ ‫تلبي‬ ‫شركة‬ ‫توفرها‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬
‫العمالء‬ ‫من‬ ‫"عدد‬ ‫بأنها‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫ويعرف‬ .‫العمالء‬‫نسبة‬ ‫أو‬ ،
، ‫الشركة‬ ‫مع‬ ‫الخبرة‬ ‫ذكرت‬ ‫الذين‬ ، ‫العمالء‬ ‫مجموع‬ ‫من‬ ‫مئوية‬
‫المحددة‬ ‫األهداف‬ ‫االرتياح‬ ‫يتجاوز‬ )‫(تقييمات‬ ‫خدماتها‬ ‫أو‬ ‫ومنتجاتها‬".
(http://www.manufacturingterms.com. )
( ‫وعرفه‬kotler1997‫البهجة‬ ‫حالة‬ ‫هي‬ )‫عليها‬ ‫يكون‬ ‫التي‬ ‫والسعادة‬
. ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫استخدام‬ ‫جراء‬ ‫من‬ ‫الشخص‬
‫(العبيدي‬ ‫وعرفه‬2005‫الزبون‬ ‫يدركها‬ ‫القناعة‬ ‫من‬ ‫درجة‬ ‫أعلى‬ ‫هو‬ )
‫ينعكس‬ ‫مما‬ ‫والضمنية‬ ‫المعلنة‬ ‫حاجاته‬ ‫يشبع‬ ‫معين‬ ‫منتوج‬ ‫بخصوص‬
. ‫لديه‬ ‫صورتها‬ ‫وتحسين‬ ‫وفاعليتها‬ ‫ومنتجاتها‬ ‫المنظمة‬ ‫هذه‬ ‫تقبل‬ ‫على‬

11. 1-3‫رضا‬ ‫أهمية‬: ‫المستهلك‬
( ‫في‬ ‫الزبون‬ ‫أهمية‬ ‫تتركز‬Hoffman&baston 1997: )
‫الى‬ ‫سيتحدث‬ ‫فإنه‬ ‫المنظمة‬ ‫أداء‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫راضي‬ ‫الزبون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬
. ‫جدد‬ ‫زبائن‬ ‫يولد‬ ‫مما‬ ‫االخرين‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫إليه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫راضي‬ ‫الزبون‬ ‫كان‬ ‫إذا‬
. ً‫ا‬‫سريع‬ ‫سيكون‬ ‫إليها‬ ‫بالعودة‬ ‫قراره‬ ‫فإن‬ ‫المنظمة‬
‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫إن‬‫المنظمة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫إليه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬
‫او‬ ‫اخرى‬ ‫منظمات‬ ‫الى‬ ‫الزبون‬ ‫توجه‬ ‫احتمال‬ ‫من‬ ‫سيقلل‬
.‫منافسة‬
‫على‬ ‫القدرة‬ ‫لديها‬ ‫ستكون‬ ‫الزبون‬ ‫برضا‬ ‫تهتم‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫إن‬
‫المنافسة‬ ‫يخص‬ ‫فيما‬ ‫سيما‬ ‫وال‬ ‫المنافسين‬ ‫من‬ ‫نفسها‬ ‫حماية‬
. ‫السعرية‬
‫الى‬ ‫سيقوده‬ ‫إليه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫عن‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫إن‬‫التعامل‬
. ‫اخرى‬ ‫مرة‬ ‫المستقبل‬ ‫في‬ ‫المنمة‬ ‫مع‬
‫بالخدمة‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫للمنظمة‬ ‫عكسية‬ ‫تغذية‬ ‫الزبون‬ ‫ضا‬ ‫يمثل‬
‫إليه‬ ‫المقدمة‬‫الى‬ ‫المقدمة‬ ‫خدماتها‬ ‫تطوير‬ ‫الى‬ ‫المنظمة‬ ‫يقود‬ ‫مما‬
. ‫المستهلك‬
‫من‬ ‫تتمكن‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫إلى‬ ‫تسعى‬ ‫التي‬ ‫المنظمة‬ ‫إن‬
. ‫السوقية‬ ‫حصتها‬ ‫تحديد‬
‫مقي‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫يعد‬. ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫لجودة‬ ‫اس‬

12. 1-4‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫تحقيق‬ ‫مراحل‬(Boone&Kurtz 1998: )
‫حساباتهم‬ ‫في‬ ‫يضعوا‬ ‫أن‬ ‫المسوقين‬ ‫على‬ ‫يجب‬ : ‫الزبون‬ ‫حاجات‬ ‫فهم‬
‫بين‬ ‫فروقات‬ ‫أو‬ ‫فجوات‬ ‫وجود‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫بقياس‬ ‫يرغبون‬ ‫عندما‬
‫إن‬ ، ‫المنظمة‬ ‫وخدمات‬ ‫لمنتجات‬ ‫المدركة‬ ‫والجودة‬ ‫المتوقعه‬ ‫الجودة‬
‫العوامل‬‫وأهداف‬ ‫مهمات‬ ‫لتشكيل‬ ‫الشرائي‬ ‫المستهلك‬ ‫سلوك‬ ‫تحدد‬ ‫التي‬
. ‫الزبون‬ ‫الى‬ ‫تستند‬ ‫أن‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫أداء‬ ‫ومعايير‬
‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫لتحقيق‬ ‫الثانية‬ ‫الخطوة‬ ‫وتعد‬ : ‫للزبون‬ ‫العكسية‬ ‫التغذية‬
‫الحالي‬ ‫االداء‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫أراء‬ ‫لتعقب‬ ‫المسسوقين‬ ‫بوسائل‬ ‫المتمثلة‬
‫لتوقعات‬ ‫تلبيتها‬ ‫مدى‬ ‫لمعرفة‬ ، ‫للمنظمة‬‫بطريقتين‬ ‫تجمع‬ ‫التي‬ ‫الزبائن‬
. ‫والمسبقة‬ ‫االستجابة‬
: ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬‫مراجعة‬ ‫على‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫عملية‬ ‫تتبنى‬
‫لذا‬ ، ً‫ا‬‫نشط‬ ‫المعلومات‬ ‫هذه‬ ‫تجميع‬ ‫يكون‬ ‫وقد‬ ، ‫به‬ ‫المتعلقة‬ ‫المعلومات‬
‫المعلومات‬ ‫لهذه‬ ‫كثيرة‬ ‫مصادر‬ ‫هناك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ‫معرفة‬ ‫االدارة‬ ‫على‬
‫ذات‬ ‫عمليات‬ ‫إنشاء‬ ‫عليها‬ ‫ينبغي‬‫المعلومات‬ ‫لتجميع‬ ‫وفاعلية‬ ‫كفاءة‬
‫(الطائي‬ ‫االداء‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫واستخدامها‬ ‫وتحليلها‬2008. )
‫إليها‬ ‫أشار‬ ‫والذي‬ ‫التالية‬ ‫للخطوات‬ ً‫ا‬‫وفق‬ ‫تتم‬ ‫الزبون‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ‫عملية‬ ‫ان‬
(kotler 1997:)
. ‫القياسي‬ ‫الجهد‬ ‫أهداف‬ ‫توضيح‬
. ‫للزبون‬ ‫مغزى‬ ‫وذات‬ ‫مفيدة‬ ‫قضايا‬ ‫الى‬ ‫يؤدي‬ ‫الذي‬ ‫البحث‬ ‫تصميم‬
‫اخت‬. ‫االستبانة‬ ‫استمارة‬ ‫وتصميم‬ ‫العينة‬ ‫يار‬
. ‫وتحليلها‬ ‫البيانات‬ ‫جمع‬

13. 2-: ) ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ( ‫للبيئة‬ ‫الصديقة‬ ‫االنظمة‬ : ‫الثاني‬ ‫المبحث‬
2-1: ‫للبيئة‬ ‫الصديقة‬ ‫األنظمة‬
‫للبيئة‬ ‫المدمرة‬ ‫التأثيرات‬ ‫من‬ ‫تحد‬ ‫التي‬ ‫التصميم‬ ‫أشكال‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫"أي‬ ‫هو‬
‫الحياة‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫دمجها‬ ‫طريق‬ ‫عن‬."(Van der Ryn 1996)‫التصميم‬ ‫يعد‬
‫يساعد‬ ‫كما‬ ،‫البيئة‬ ‫على‬ ‫تحافظ‬ ‫التي‬ ‫المتكاملة‬ ‫التصميم‬ ‫مجاالت‬ ‫أحد‬ ‫البيئي‬
‫العمارة‬ ‫في‬ ‫المبعثرة‬ ‫الجهود‬ ‫بين‬ ‫الربط‬ ‫في‬‫المستدامة‬ ‫والزراعة‬ ‫الخضراء‬
‫استخدام‬ ‫بدأ‬ ‫وقد‬ .‫المجاالت‬ ‫من‬ ‫وغيرها‬ ‫البيئي‬ ‫والترميم‬ ‫البيئية‬ ‫والهندسة‬
‫تتضمن‬ ‫رؤية‬ ‫مرة‬ ‫ألول‬ ‫ظهرت‬ ‫حيث‬ ‫التسعينيات؛‬ ‫فترة‬ ‫في‬ "‫"بيئي‬ ‫الالحقة‬
‫جون‬ ‫للكاتب‬ ‫البيئية‬ ‫والعمارة‬ ‫البيئية‬ ‫والتقنيات‬ ‫البيئية‬ ‫واإلدارة‬ ‫البيئية‬ ‫المدينة‬
‫عام‬ ‫في‬ ‫بوتون‬1998‫تشير‬ ‫البيئي‬ ‫للتصميم‬ ‫البدائي‬ ‫التطور‬ ‫طبيعة‬ ‫وكانت‬ .
‫على‬ ‫ذلك‬ ‫بعد‬ ‫ركزت‬ ‫ثم‬ ‫التصميم‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫البيئي‬ ‫العامل‬ "‫"إضافة‬ ‫إلى‬
‫أو‬ ‫الفردي‬ ‫المنتج‬ ‫أو‬ ‫اإلنتاج‬ ‫نظام‬ ‫مثل‬ ‫البيئي‬ ‫التصميم‬ ‫ممارسة‬ ‫تفاصيل‬
‫ككل‬ ‫الصناعة‬.(Marie Willis 1996-Anne)‫نماذج‬ ‫تضمين‬ ‫طريق‬ ‫وعن‬
‫خال‬ ‫من‬ ‫الحياة‬ ‫دورة‬‫البيئي‬ ‫التصميم‬ ‫ارتبط‬ ،‫والمواد‬ ‫الطاقة‬ ‫فيض‬ ‫ل‬
‫البيئية‬ ‫الصناعة‬ ‫وكانت‬ .‫التخصصات‬ ‫متعدد‬ ‫البيئية‬ ‫الصناعة‬ ‫بموضوع‬
‫البيئي‬ ‫النظام‬ ‫من‬ ‫المستمدة‬ ‫النماذج‬ ‫تحاكي‬ ‫مفاهيمية‬ ‫أداة‬ ‫وجود‬ ‫تعني‬
‫والفنية‬ ‫البيئية‬ ‫للقضايا‬ ‫مفهوم‬ ‫لوضع‬ ‫عمل‬ ‫وإطار‬ ،‫الطبيعي‬.‫الكائنات‬ ‫تعيش‬
‫متبا‬ ‫أنظمة‬ ‫في‬ ‫الحية‬‫الحركة‬ ‫وتستند‬ .‫المتوازنة‬ ‫التكافلية‬ ‫العالقات‬ ‫من‬ ‫ينة‬
‫هذه‬ ‫في‬ ‫االضطراب‬ ‫أن‬ ‫معرفة‬ ‫إلى‬ ‫العشرين‬ ‫القرن‬ ‫أواخر‬ ‫في‬ ‫البيئية‬
‫في‬ ‫خطير‬ ‫انهيار‬ ‫إلى‬ ‫أدى‬ ‫قد‬ ‫العالقات‬‫البيئية‬ ‫األنظمة‬‫وفي‬ .‫الطبيعية‬
‫عبر‬ ‫السكان‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫زيادة‬ ‫التكنولوجية‬ ‫الوسائل‬ ‫عن‬ ‫نتج‬ ،‫اإلنساني‬ ‫التاريخ‬
‫في‬ ‫الدراماتيكية‬ ‫الزيادة‬ ‫هذه‬ ‫وساهمت‬ ،‫واألسلحة‬ ‫واألدوات‬ ‫النار‬ ‫استخدام‬
‫إن‬ ‫في‬ ‫الميكانيكية‬ ‫الطاقات‬ ‫استخدام‬ ‫في‬ ‫السكان‬ ‫عدد‬‫حدثت‬ ‫كما‬ ،‫اآلالت‬ ‫تاج‬
‫واإلجراءات‬ ‫صنعة‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫الكيماوية‬ ‫واألسمدة‬ ‫اآللية‬ ‫الزراعة‬ ‫في‬ ‫تحسينات‬
‫نحو‬ ‫تميل‬ ‫كانت‬ ‫السابقة‬ ‫االختراعات‬ ‫أن‬ ‫من‬ ‫الرغم‬ ‫وعلى‬ .‫العامة‬ ‫الصحية‬
‫السكان‬ ‫عدد‬ ‫في‬ ‫األخير‬ ‫النمو‬ ‫أن‬ ‫إال‬ ،‫الطاقة‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫البيئي‬ ‫التوازن‬ ‫ضبط‬
‫طبيعية‬ ‫غير‬ ‫بيئية‬ ‫تغيرات‬ ‫حدوث‬ ‫إلى‬ ‫أدى‬.(John McHale 1996).

14. 2-2: ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬
2-2-1: ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫تعريف‬
‫هيبريد‬ ‫لكلمة‬ ‫ترجمة‬ ‫هو‬ ‫هجين‬ ‫تعبير‬Hybrid‫اليونانية‬ ‫الكلمة‬ ‫من‬ ‫المشتقة‬
‫تعني‬ ‫والتي‬ ،‫هيبريدا‬‫خليط‬.‫ويدل‬‫عدد‬ ‫تشارك‬ ‫على‬ ‫هيبريد‬ ‫كلمة‬ ‫استعمال‬
‫واحدة‬ ‫عملية‬ ‫تشكيل‬ ‫في‬ ‫معينة‬ ‫عناصر‬ ‫من‬.
(http://ar.wikipedia.org/wiki. )
2-2-2‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫عمل‬ ‫ألية‬:
‫ا‬‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫به‬ ‫يقصد‬ ‫تقني‬ ‫تعبير‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هو‬ ‫لهايبرد‬(
‫هي‬ ‫الهجينة‬‫ا‬)‫والكهرباء‬ ‫البنزين‬ ‫على‬ ‫تعمل‬ ‫لتي‬،‫لدى‬ ‫تولدت‬ ‫الفكرة‬
,‫العظيم‬ ‫االختراع‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫السبق‬ ‫لها‬ ‫كان‬ ‫التي‬ ‫األمريكية‬ ‫فورد‬ ‫شركة‬
‫الخاص‬ ‫الوقود‬ ‫توفير‬ ‫في‬ ‫الملحة‬ ‫الحاجة‬ ‫من‬ ‫الفكرة‬ ‫وانبثقت‬
‫واالستهالك‬ ‫النفط‬ ‫أسعار‬ ‫ارتفاع‬ ‫مع‬ ‫وخاصة‬ ‫اآلليات‬ ‫بمحركات‬
‫المتح‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫للنفط‬ ‫الجنوني‬.‫األمريكية‬ ‫دة‬
‫الدفع‬ ‫لقوة‬ ‫الوصول‬ ‫وبالتالي‬ .‫المحرك‬ ‫ألداء‬ ‫كفاءة‬ ‫ألعلى‬ ‫الوصول‬ ‫وتم‬
‫انبعاث‬ ‫تقليل‬ ‫بفضل‬ ‫البيئة‬ ‫تلوث‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫ما‬ ‫ألقل‬ ‫الوصول‬ ‫المختلة.وتم‬
‫العادم‬ ‫من‬ ‫الطاردة‬ ‫الغازات‬.
‫وتتضمن‬:‫التالية‬ ‫األجزاء‬ ‫الهايبرد‬ ‫سيارات‬
:‫بنزين‬ ‫محرك‬‫ال‬ ‫البنزينية‬ ‫المحركات‬ ‫يماثل‬ ‫وهو‬‫في‬ ‫موجودة‬
‫اصغر‬ ‫بحجم‬ ‫لكن‬ ‫العادية‬ ‫السيارات‬‫التكنولوجيات‬ ‫ويستخدم‬
‫كفاءة‬ ‫ألعلى‬ ‫وللوصول‬ ‫العادمة‬ ‫الغازات‬ ‫انبعاث‬ ‫من‬ ‫للحد‬ ‫المتطورة‬
. ‫عمل‬
‫الوقود‬ ‫خزان‬‫البنزين‬ ‫لمحرك‬ ‫الطاقة‬ ‫تخزين‬ ‫جهاز‬ ‫وهو‬
:‫كهربائي‬ ‫محرك‬‫ذو‬ ‫وهو‬ ‫البنزين‬ ‫محرك‬ ‫على‬ ‫مربوط‬ ‫محرك‬ ‫وهو‬
‫بتول‬ ‫تسمح‬ ‫متطورة‬ ‫تكنولوجيا‬.‫الطاقة‬ ‫يد‬

15. :‫مولد‬‫الطاقة‬ ‫إنتاج‬ ‫على‬ ‫يعمل‬ ‫الكهربائي‬ ‫للمحرك‬ ‫مماثل‬ ‫مولد‬ ‫وهو‬
.‫الكهربائية‬
:‫البطاريات‬. ‫للسيارات‬ ‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫تخزين‬ ‫وسيلة‬
:‫الطاقة‬ ‫نقل‬ ‫نظام‬.‫للمحرك‬ ‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫نقل‬ ‫وظيفة‬ ‫يؤدي‬
ً‫ا‬‫اذ‬‫البنزين‬ ‫من‬ ‫للطاقة‬ ‫مصدر‬ ‫الهايبرد‬ ‫السيارات‬ ‫في‬ ‫للطاقة‬ ‫مصدرين‬ ‫لدينا‬
‫الكهربائية‬ ‫بالطاقة‬ ‫المحرك‬ ‫تزود‬ ‫التي‬ ‫البطاريات‬ ‫من‬ ‫للطاقة‬ ‫ومصدر‬
.‫المطلوبة‬
:‫العمل‬ ‫مبدأ‬
‫الحركة‬ ‫هذه‬ ‫للعجالت‬ ‫الدورانية‬ ‫الحركة‬ ‫من‬ ‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫استجرار‬ ‫هو‬
‫القدرة‬ ‫الكهربائي‬ ‫المولد‬ ‫تعطي‬ ‫الدورانية‬‫ومن‬ ‫الكهربائية‬ ‫الطاقة‬ ‫توليد‬ ‫على‬
‫هذه‬ ‫تحول‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫الطاقة‬ ‫بتخزين‬ ‫تقوم‬ ‫التي‬ ‫للبطاريات‬ ‫الطاقة‬ ‫هذه‬ ‫تنتقل‬ ‫ثم‬
‫المطلوبة‬ ‫االستطاعة‬ ‫للسيارة‬ ‫يعطي‬ ‫الذي‬ ‫الكهربائي‬ ‫للمحرك‬ ‫الطاقة‬
.‫للحركة‬
2-2-3:‫الهايبرد‬ ‫السيارات‬ ‫ميزات‬
1.‫لنسبة‬ ‫يصل‬ ‫بالوقود‬ ‫ممتاز‬ ‫توفير‬50%‫ا‬ ‫السيارات‬ ‫من‬.‫لعادية‬
2..‫الغازات‬ ‫انبعاث‬ ‫تقليل‬ ‫بسبب‬ ‫البيئة‬ ‫تلوث‬ ‫من‬ ‫التقليل‬
3.‫السيارات‬ ‫بمحركات‬ ‫مقارنة‬ ‫والضجيج‬ ‫الضوضاء‬ ‫من‬ ‫التقليل‬
.‫العادية‬
4.‫النتائج‬ ‫لنفس‬ ‫الوصول‬ ‫يمكننا‬ ‫اقل‬ ‫بحجم‬ ,‫المحرك‬ ‫حجم‬ ‫من‬ ‫التقليل‬
.‫العادية‬ ‫للسيارة‬ ‫اكبر‬ ‫بمحرك‬
5.‫الم‬ ‫لعمل‬ ‫األعلى‬ ‫الكفاءة‬.‫حرك‬
6.‫الضوئية‬ ‫اإلشارات‬ ‫على‬ ‫الوقوف‬ ‫عند‬ ‫البنزين‬ ‫محرك‬ ‫لعمل‬ ‫حاجة‬ ‫ال‬
.‫قليلة‬ ‫بسرعات‬ ‫السير‬ ‫عند‬ ‫أو‬
7..‫المحرك‬ ‫وزن‬ ‫من‬ ‫التخفيف‬

16. 8.‫كبح‬ ‫سرعة‬ ‫في‬ ‫يساعد‬ ‫الكهربائي‬ ‫المحرك‬ . ‫الكبح‬ ‫آلية‬ ‫أداء‬ ‫تحسين‬
.‫وعملية‬ ‫سريعة‬ ‫بطريقة‬ ‫الحركة‬ ‫سرعة‬ ‫تقليل‬ ‫طريف‬ ‫عن‬ ‫وذلك‬ ‫المركبة‬
9..‫مستمر‬ ‫بشكل‬ ‫وتخزينها‬ ‫الطاقة‬ ‫استعادة‬ ‫إمكانية‬
10..‫السريعة‬ ‫الطرق‬ ‫على‬ ‫السير‬ ‫عند‬ ‫الهواء‬ ‫مقاومة‬ ‫من‬ ‫التقليل‬
11.‫تقليل‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫السيارة‬ ‫لحركة‬ ‫ثباتية‬ ‫إعطاء‬ ‫على‬ ‫المساعدة‬
.‫الميكانيكية‬ ‫االضطرابات‬
12..‫الجوية‬ ‫الظروف‬ ‫بكافة‬ ‫الحر‬ ‫العمل‬
13.‫ا‬.‫المحرك‬ ‫أعطال‬ ‫من‬ ‫الكبير‬ ‫لتخفيف‬
14..‫للمحرك‬ ‫أعلى‬ ‫تحمل‬
15.‫السيارات‬ ‫شراء‬ ‫من‬ ‫المستهلك‬ ‫تمكن‬ ‫التي‬ ‫االجتماعية‬ ‫الرفاهية‬
.‫للوقود‬ ‫الزائد‬ ‫المصروف‬ ‫من‬ ‫الخوف‬ ‫دون‬ ‫رفاهية‬ ‫األعلى‬
(_green_guidehttp://www.4hybrid.net/Aour).

17. 3-‫السابقة‬ ‫الدراسات‬ : ‫الثالث‬ ‫المبحث‬
3-1( , )‫(أ.جحيش‬ ‫دراسة‬2005‫ما‬ ‫خدمات‬ ‫عن‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫قياس‬ ، )
‫واالمريكية‬ ‫اليابانية‬ ‫السيارات‬ ‫مالكي‬ ‫بين‬ ‫مقارنة‬ ‫دراسة‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬
، ‫بجدة‬ ‫السيارات‬ ‫مستهلكي‬ ‫على‬ ‫تطبيقية‬ ‫دراسة‬ ، ‫والكورية‬ ‫واالوروبية‬
(nic.inf-www.yemen)‫صفحة‬1:‫قياس‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫ركزت‬
‫وذلك‬ ، ‫السيارات‬ ‫قطاع‬ ‫في‬ ‫البيع‬ ‫بعد‬ ‫ما‬ ‫خدمات‬ ‫عن‬ ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫مدى‬
‫في‬ ‫أهمية‬ ‫األمر‬ ‫لهذا‬ ‫لما‬ ، ‫والتكرار‬ ‫الشراء‬ ‫بعملية‬ ‫الرضا‬ ‫ارتباط‬ ‫خالل‬ ‫من‬
‫وحاجات‬ ‫رغبات‬ ‫اشباع‬ ‫درجة‬ ‫زيادة‬‫جدد‬ ‫عمالء‬ ‫وجذب‬ ، ‫القدامى‬ ‫العمالء‬
‫مقدارها‬ ‫عينة‬ ‫بأخذ‬ ‫الباحث‬ ‫قام‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫استكمال‬ ‫أجل‬ ‫ومن‬ ،450
‫بتصميم‬ ‫وقام‬ ، ‫الوكاالت‬ ‫تلك‬ ‫عمالء‬ ‫يمثلون‬ ‫الذين‬ ‫الذكور‬ ‫من‬ ‫مستهلك‬
‫فرضيات‬ ‫من‬ ‫فرضية‬ ‫يقابل‬ ‫محور‬ ‫كل‬ ‫محاور‬ ‫خمسة‬ ‫على‬ ‫مبنية‬ ‫استبانة‬
‫ومعال‬ ‫االستبانة‬ ‫تطبيق‬ ‫ثم‬ ‫ومن‬ ، ‫الدراسة‬‫أظهرت‬ ‫النتائج‬ ‫خالل‬ ‫ومن‬ ، ‫جتها‬
‫الخدمة‬ ‫كانت‬ ‫كلما‬ ‫والمخرجات‬ ‫الرضا‬ ‫بين‬ ‫طردية‬ ‫عالقه‬ ‫يوجد‬ ‫انه‬ ‫الدراسة‬
. ‫للمستهلكين‬ ‫مناسبة‬ ‫واالسعار‬ ‫جيدة‬
3-2( ‫دراسة‬Hur and other( ، )2009، )
(GOING GREEN WITH ELDERLY CONSUMERS: EXPLORING THE
RELATIONS BETWEEN GREEN CONSUMPTION VALUE, SATISFACTION
AND LOYALTY OF HYBRID CAR PURCHASES IN THE UNITED STATES )
‫المنتجات‬ ‫استهالك‬ ‫قيمة‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬ ‫دراسة‬ ‫على‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫ركزت‬
‫اجل‬ ‫ومن‬ ، ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫قيادة‬ ‫عن‬ ‫المسنين‬ ‫ووالء‬ ‫ورضا‬ ‫الخضراء‬
‫اربعة‬ ‫من‬ ‫مكونة‬ ‫استبانة‬ ‫بعمل‬ ‫الباحث‬ ‫قام‬ ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫استكمال‬‫كل‬ ‫محاور‬
‫على‬ ‫االستبانة‬ ‫بتوزيع‬ ‫قام‬ ‫ثم‬ ، ‫البحث‬ ‫في‬ ‫فرضية‬ ‫يقابل‬ ‫واحد‬345‫مستهلك‬
‫تحليل‬ ‫وبعد‬ ، ‫المتحدة‬ ‫الواليات‬ ‫في‬ ‫الهجينة‬ ‫للسيارات‬ ‫المالكين‬ ‫المسنين‬ ‫من‬
(pls)‫ارتياح‬ ‫في‬ ‫كبير‬ ‫بشكل‬ ‫أثرت‬ ‫والجودة‬ ‫السعر‬ ‫ألن‬ ‫النتائج‬ ‫كشفت‬

18. ‫على‬ ‫يجب‬ ‫أنه‬ ‫واقترح‬ ، ‫المسنين‬ ‫المستهلكين‬ ‫ورضا‬‫ايالء‬ ‫المسوقين‬
‫استهالك‬ ‫على‬ ‫تسجيعهم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ، ‫المستهلكين‬ ‫منافع‬ ‫لتوفير‬ ‫االهتمام‬
. ‫الخضراء‬ ‫المنتجات‬
: ‫العربية‬ ‫والمراجع‬ ‫المصادر‬ ‫قائمة‬
1.( ، ‫ابراهيم‬ ‫محمد‬ ،‫عبيدات‬1995‫الطبعة‬ ، )‫المستهلك‬ ‫(سلوك‬ ، )
‫عمان‬ ، ‫والتوزيع‬ ‫للنشر‬ ‫المستقبل‬ ، ‫االولى‬–. ‫االردن‬
2.‫اب‬ ‫محمد‬ ، ‫عبيدات‬( ، ‫راهيم‬2014)‫في‬ ‫التسعير‬ ‫أساسيات‬ ( ،
، ‫والتوزيع‬ ‫للنشر‬ ‫المسيرة‬ ‫دار‬ ، ‫الثالثة‬ ‫الطبعة‬ ، ) ‫المعاصر‬ ‫التسويق‬
‫عمان‬–‫صفحة‬ ، ‫االردن‬240.
3.( ، ‫كراز‬ ‫خلدون‬2009. ‫السورية‬ ‫الرأي‬ ، )‫(الهايبرد‬ ، )
4.( ، ‫ياسر‬ ‫ثامر‬ ، ‫البكري‬2009، ))‫والترويج‬ ‫التسويقية‬ ‫(االتصاالت‬
‫الثاني‬ ‫الطبعة‬‫عمان‬ ، ‫والتوزيع‬ ‫للنشر‬ ‫الحامد‬ ‫دار‬ ، ‫ة‬-. ‫االردن‬
5.(، ‫دباس‬ ‫فوزي‬ ‫هاشم‬ ، ‫والعبادي‬ ، ‫حجيم‬ ‫يوسف‬ ، ‫الطائي‬2008، )
‫للنشر‬ ‫الوراق‬ ‫مؤسسة‬ ، ‫الثانية‬ ‫الطبعة‬ ، ) ‫الزبون‬ ‫عالقات‬ ‫(إدارة‬
‫عمان‬ ، ‫والتوزيع‬–‫صفحه‬ ‫من‬ ‫االردن‬214-225.
6.( ، ‫جاسم‬ ‫عزيز‬ ‫أزهار‬ ، ‫العبيدي‬2005‫بحوث‬ ‫دور‬ ( ، )‫التسو‬‫يق‬
‫في‬ ‫تطبيقية‬ ‫دراسة‬ ، ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫لتحقيق‬ ‫الجودة‬ ‫وظيفة‬ ‫نشر‬ ‫في‬
‫ماجستير‬ ‫رسالة‬ ، ) ‫الحلة‬ ‫في‬ ‫النسيجية‬ ‫للصناعات‬ ‫العامة‬ ‫الشركة‬
. ‫الكوفة‬ ‫جامعة‬ ، ‫واالقتصاد‬ ‫االدارة‬ ‫كلية‬ ، ‫منشورة‬ ‫غير‬

19. : ‫واالنترنت‬ ‫االجنبية‬ ‫المصادر‬ ‫قائمة‬
1 . kotler , Philip & armsstrong grey (1997)
, prentice , hall, inca .nd
"principlesof marketing 2
2 . kotler , Philip , (1997) , marketing management :
analysisplanning, implement and control , prentice
hall , inc.,india.
3 . boone , Louis E. & Kurtz davidL, "contemporary
ed new York ,th
hill inc 9-grawing " MC ,market
1998 .
4 . van der ryn s , coawn s(1996), "ecological
design" , islandpress , p18 .
5 . Anne-Marie Willis(1991), “An international Eco
Design” conference .
6 . John McHale (1969), “An EcologicalOverview”,
in The Future of the Future, New York; George
Braziller, pp.66-74
7 . www-manufacturing terms.com
8 . ar.wikipedia.org/wiki
9 . 4hybrid.net/aour_green_guide

20. ‫الهاشمية‬ ‫االردنية‬ ‫المملكة‬
‫العالي‬ ‫التعليم‬ ‫وزارة‬
‫الخاصة‬ ‫الزرقاء‬ ‫جامعة‬
" ‫الدراسة‬ ‫استبانة‬ "
،، ‫المحترمين‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫مالكي‬ : ‫السادة‬
،،، ‫وبعد‬ ‫طيبة‬ ‫تحية‬
‫البحث‬ ‫ألغراض‬ ‫إعداده‬ ‫تم‬ ‫والذي‬ ‫االستبيان‬ ‫هذا‬ ‫تعبئة‬ ‫منكم‬ ‫أرجو‬
" ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫عن‬ ‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫مدى‬ ‫قياس‬ " ‫بعنوان‬ ‫العلمي‬
‫بوضع‬ ‫رأيك‬ ‫عن‬ ‫التعبير‬ ‫ثم‬ ‫بدقة‬ ‫فقرة‬ ‫كل‬ ‫بقراءة‬ ‫تفضلكم‬ ‫يرجى‬ ،
( ‫اشارة‬X‫ال‬ ‫في‬ )‫على‬ ‫موافقتك‬ ‫مدى‬ ‫لبيان‬ ً‫ا‬‫مناسب‬ ‫تراه‬ ‫الذي‬ ‫مكان‬
‫جميع‬ ‫على‬ ‫الجابتكم‬ ‫يكون‬ ‫وسوف‬ ، ‫االستبانة‬ ‫في‬ ‫الواردة‬ ‫العبارات‬
، ‫الدراسة‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫المرجوة‬ ‫االهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫الكبير‬ ‫االثر‬ ‫الفقرات‬
. ‫المعلومات‬ ‫جمع‬ ‫في‬ ‫التامة‬ ‫السرية‬ ‫مراعاة‬ ‫سيتم‬ ‫أنه‬ ً‫ا‬‫علم‬
‫ه‬ ‫إلنجاح‬ ‫تعاملكم‬ ‫حسن‬ ‫لكم‬ ‫شاكرين‬‫الدراسة‬ ‫ذه‬

21. ‫ذيب‬ ‫الحميد‬ ‫عبد‬ : ‫الباحث‬
‫عثمان‬ ‫ردينة‬ ‫:أ.د‬ ‫االشراف‬
‫االستبانة‬ ‫بيانات‬ : ‫االول‬ ‫الجزء‬
‫صع‬ ‫الم‬ ‫المكعان‬ ‫فعي‬ ‫وذلع‬ ‫المطروحعة‬ ‫األسعئلة‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫باإلجابة‬ ‫التكرم‬ ‫يرجى‬
. ‫منها‬ ‫لكل‬
1-: ‫العمر‬
‫من‬ ‫أقل‬25‫من‬ ‫سنة‬25‫إلى‬35‫سنة‬
‫من‬36‫إلى‬45‫من‬ ‫أكثر‬ ‫سنة‬45‫سنة‬
2-: ‫العلمي‬ ‫المؤهل‬
‫دكتور‬‫ماجستير‬ ‫اه‬
‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫بكالوريوس‬
3-: ‫الوظيفي‬ ‫المستوى‬
‫ذلك‬ ‫غير‬ ‫موظف‬ ‫مدير‬
4–: ‫الجنس‬‫انثى‬ ‫ذكر‬
: ‫الثاني‬ ‫الجزء‬
‫ا‬( ‫إشارة‬ ‫وض‬ ‫لرجاء‬X‫أمام‬ )‫بديل‬‫المرفقة‬ ‫لألسئلة‬ ‫المناسب‬ ‫اإلجابة‬:
‫الرقم‬‫السؤال‬
‫بدرجة‬
‫كبير‬‫ة‬
‫جدا‬
‫بدرجة‬
‫كبيرة‬
‫بدرجة‬
‫متوسطة‬
‫بدرجة‬
‫قليلة‬
‫بدرجة‬
‫جدا‬ ‫قليلة‬
1
‫بببل‬‫ب‬‫دخ‬ ‫مبببع‬ ‫الهجينبببة‬ ‫بببيارات‬‫ب‬‫الس‬ ‫سبببعر‬ ‫يتناسبببب‬
‫االردن‬ ‫في‬ ‫االفراد‬
2
‫سعر‬ ‫يقل‬‫مبن‬ ‫منافسباتها‬ ‫عبن‬ ‫الهجينبة‬ ‫السيارات‬
‫العادية‬ ‫السيارات‬ ‫سعر‬

22. 3
‫مببببببع‬ ‫الهجينببببببة‬ ‫السببببببيارات‬ ‫أسببببببعار‬ ‫بببببب‬‫ب‬‫تتناس‬
‫مواصفاتها‬
4
‫الهجينبة‬ ‫السيارات‬ ‫على‬ ‫الضريبة‬ ‫تخفيف‬ ‫يشجع‬
‫شرائها‬ ‫على‬
5
‫بببيارات‬‫ب‬‫الس‬ ‫بببديل‬‫ب‬‫بتب‬ ‫بببة‬‫ب‬‫الحكوم‬ ‫بببرارات‬‫ب‬‫ق‬ ‫تسببباهم‬
‫السبيارات‬ ‫معبدل‬ ‫اعتبدال‬ ‫علبى‬ ‫بالهجينبة‬ ‫القديمة‬
‫الهجينة‬
6
‫مبع‬ ‫الهجينبة‬ ‫السبيارات‬ ‫غيبار‬ ‫قطع‬ ‫سعر‬ ‫يتناسب‬
‫االفراد‬ ‫دخل‬
7
‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫سعر‬ ‫يحقق‬
8
‫بببيارات‬‫ب‬‫الس‬ ‫بببواع‬‫ب‬‫ان‬ ‫لكافبببة‬ ‫بببيانة‬‫ب‬‫ص‬ ‫ورش‬ ‫تتبببوفر‬
‫الهجينة‬
9
‫بببى‬‫ب‬‫عل‬ ‫جغرافيبببا‬ ‫متوزعبببه‬ ‫صبببيانة‬ ‫ورش‬ ‫تتبببوفر‬
‫العاصمة‬ ‫انحاء‬
10
‫بليح‬‫ب‬‫تص‬ ‫بيانة‬‫ب‬‫الص‬ ‫ورش‬ ‫تقبدم‬‫بة‬‫ب‬‫الهجين‬ ‫بيارات‬‫ب‬‫الس‬
‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫في‬
11
‫او‬ ‫التصببليح‬ ‫بد‬‫ب‬‫بع‬ ‫با‬‫ب‬‫م‬ ‫بة‬‫ب‬‫كفال‬ ‫بيانة‬‫ب‬‫الص‬ ‫ورش‬ ‫بدم‬‫ب‬‫تق‬
‫الصيانة‬
12
‫ورش‬ ‫فبي‬ ‫والفنيين‬ ‫الخبراء‬ ‫من‬ ‫جيد‬ ‫عدد‬ ‫يتوافر‬
‫الصيانة‬
13
‫عببببن‬ ‫بببتهلك‬‫ب‬‫المس‬ ‫بببا‬‫ب‬‫رض‬ ‫بببيانة‬‫ب‬‫الص‬ ‫ورش‬ ‫بببق‬‫ب‬‫تحق‬
‫الهجينة‬ ‫السيارات‬
14
‫استهالك‬ ‫في‬ ‫الهجينة‬ ‫السيارات‬ ‫وفرت‬‫الوقود‬
15
‫بل‬‫ب‬‫عط‬ ‫بة‬‫ب‬‫حال‬ ‫بي‬‫ب‬‫ف‬ ‫بود‬‫ب‬‫الوق‬ ‫بتهالك‬‫ب‬‫اس‬ ‫بدل‬‫ب‬‫مع‬ ‫يبزداد‬
‫الهجينة‬ ‫السيارات‬

23. 16
‫الجغرافيبة‬ ‫المنباطق‬ ‫فبي‬ ‫الوقبود‬ ‫اسبتهالك‬ ‫يزداد‬
‫الصعبة‬
17‫المستهلك‬ ‫رضا‬ ‫الوقود‬ ‫استهالك‬ ‫تخفيف‬ ‫يحقق‬
Hashemite Kingdom of Jordan
The Ministry of Higher Education
Zarqa Private University
Measure the extent of consumer satisfaction on hybrid cars in Jordan
Prepare the student: Abdul Hamid Theeb
Under the supervision of Prof.: Rdainah Osman
This study was conducted to obtain the completion of a master's degree
in marketing
Year 2014/2015

24. 1.1 Introduction
Witness the currenttime a major development in various fields and
aspects among the most important areas: environment-friendly systems,
which includes all systems thatreduce pollution of the environment,
through integration into the areas of life .
As we note that in recent times, has spread this concept to become the
focus of attention of most modern industries, including hybrid cars, and
those that are used for systemDual-energy and electricity, wherestill
the owners of companies who develop and improve, to become at the
top of the industries that reduce environmentalpollution problems .
Itis remarkablethat these cars are spreading slowly in mostcountries,
including Jordan, which is characterized by keeping pace with
developments in various fields, especially in helping to develop and keep
up with eco-friendly systems .
study the problem1.2
Like any new industry, the hybrid car is facing somedifficulties in
different things in the local market, so the researcher doing this study
was to identify the problems faced by these cars, and can jewelers
problem through a series of questions:
Do you check the hybrid car consumer satisfaction ?1.
2. Is the price of hybrid vehicles to achieve satisfaction to consumers ?

25. 3. Is the consumer finds that the hybrid car check him save fuel, which
would bring him satisfaction ?
4. Is there a maintenance workshopsin order to achieve consumer
satisfaction for hybrid cars ?
Objectives of the study1.3
Based on the progress of the research questions can be concluded the
following objectives :
.identify the extent to which hybrid cars to consumer satisfaction.1
Identify the impact of hybrid cars on the price of consumer satisfaction.2
3. knowledge of the extent of consumer satisfaction on the fuel
consumption rate of hybrid cars .
4. Identifying the availability of maintenance workshops for hybrid cars
and the role they play in consumer satisfaction .
hypotheses1.4
This hypothesis stems fromresearch through the following themes :
H0 : ascertains hybrid cars and consumer satisfaction
Through this hypothesis can formulate a set of sub-hypotheses :
H01: No effect is statistically significant between the price of hybrid
vehicles and consumer satisfaction .
H02 : no statistically significanteffect of the amount of fuel consumption
and consumer satisfaction .
H03 : No effect is statistically significant between the availability of
maintenance workshops for hybrid cars and consumer satisfaction .

26. 1.5 The study sample :
Hybrid cars price
Fuel consumption
in hybrid cars
Workshops
hybrid car
maintenance
Consumer
satisfaction for
hybrid cars