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Aula 1

aula 1

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Aula 1
McAdam & McCreedy, 2000:155
•   Descrever alguns dos factores externos que têm influência nas organizações
•   Descrever alguns dos factores intra organizacionais que afectam os processos
    da organização
•   Comparar e contrastar as formas de operar das organizações públicas,
    privadas e não lucrativas
•   Explicar os processos da gestão estratégica bem como a forma como suportam
    / apoiam os resultados organizacionais
•   Descrever a forma como a gestão do conhecimento ajuda as organizações
•   Descrever a relação entre informação, conhecimento tácito, conhecimento
    explícito, conhecimento organizacional e gestão do conhecimento
•   Identificar os factores chave que encorajam a gestão estratégica do
    conhecimento
Gestão da Informação e do Conhecimento
               Programa da disciplina




Parte II
Influências no conhecimento
O contexto do conhecimento
      Influências do ambiente externo nas organizações
      A natureza dinâmica das organizações
      Tipos de organizações
      Gestão do conhecimento: um conceito emergente
      Modelos estratégicos de gestão do conhecimento
                                                         4
5


       Mundo está a mudar rapidamente à medida que os avanços
        tecnológicos permitem interacções mais rápidas e
        dinâmicas entre os indivíduos, grupos e nações
       As vidas e as actividades das pessoas transformaram-se
        devido ao aumento das oportunidades de aprender,
        comunicar e realizar diversas tarefas com o recurso à
        tecnologia
       Alterações na natureza do trabalho
                                        Economia do conhecimento
        Economia industrial             (ênfase nos serviços e
        (ênfase na produção             conhecimento que constituem
        de produtos comerciais)         os principais resultados das
                                        actividades de negócio)
           Empresas precisam de responder às diversas pressões para
          gerar os melhores resultados a partir dos recursos disponíveis
                                                                 Anabela Mesquita
6

   Grandes desafios às organizações num ambiente
    competitivo à escala global
       Emergência da economia global
       Transformação das economias industriais
       Transformação da empresa
       A emergência da empresa digital e os avanços
        tecnológicos




                                                       Anabela Mesquita

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Aula 1

  • 3. Descrever alguns dos factores externos que têm influência nas organizações • Descrever alguns dos factores intra organizacionais que afectam os processos da organização • Comparar e contrastar as formas de operar das organizações públicas, privadas e não lucrativas • Explicar os processos da gestão estratégica bem como a forma como suportam / apoiam os resultados organizacionais • Descrever a forma como a gestão do conhecimento ajuda as organizações • Descrever a relação entre informação, conhecimento tácito, conhecimento explícito, conhecimento organizacional e gestão do conhecimento • Identificar os factores chave que encorajam a gestão estratégica do conhecimento
  • 4. Gestão da Informação e do Conhecimento Programa da disciplina Parte II Influências no conhecimento O contexto do conhecimento Influências do ambiente externo nas organizações A natureza dinâmica das organizações Tipos de organizações Gestão do conhecimento: um conceito emergente Modelos estratégicos de gestão do conhecimento 4
  • 5. 5  Mundo está a mudar rapidamente à medida que os avanços tecnológicos permitem interacções mais rápidas e dinâmicas entre os indivíduos, grupos e nações  As vidas e as actividades das pessoas transformaram-se devido ao aumento das oportunidades de aprender, comunicar e realizar diversas tarefas com o recurso à tecnologia  Alterações na natureza do trabalho Economia do conhecimento Economia industrial (ênfase nos serviços e (ênfase na produção conhecimento que constituem de produtos comerciais) os principais resultados das actividades de negócio) Empresas precisam de responder às diversas pressões para gerar os melhores resultados a partir dos recursos disponíveis Anabela Mesquita
  • 6. 6  Grandes desafios às organizações num ambiente competitivo à escala global  Emergência da economia global  Transformação das economias industriais  Transformação da empresa  A emergência da empresa digital e os avanços tecnológicos Anabela Mesquita
  • 8. 8  Desafios actuais nos ambientes organizacionais  GLOBALIZAÇÃO  Gestão e controlo em mercados globais  Competição em mercados mundiais  Grupos de trabalho distribuídos à escala global  Sistemas de distribuição globais  Oportunidades e ameaças  Negócios operam a nível dos mercados internacionais, onde os clientes podem comparar preços, produtos e serviços de muitos fornecedores, antes de seleccionarem o que mais lhes interessa  Fornecedor pode estar localizado num ponto qualquer do globo, indo ao encontro dos potenciais clientes através das tecnologias  Dada a exposição dos clientes a este mercado global, é mais difícil de confiar na sua lealdade  Aumento da pressão para as organizações serem mais criativas e inovadoras, respondendo aos custos, preços e inovação da concorrência, bem como às tendências globais emergentes  Investimento global  Economias de escala Anabela Mesquita
  • 9. 9  TRANSFORMAÇÃO DAS ECONOMIAS INDUSTRIAIS  Economias baseadas na informação e no conhecimento  Novos produtos e serviços, com ciclo de vida mais reduzido  Produtividade dos funcionários depende dos SI  Conhecimento: recurso estratégico  produtos e serviços baseados em conhecimento têm maior valor estratégico  Envolvente em constante mudança Anabela Mesquita
  • 10. 10  Desafios actuais nos ambientes organizacionais  TRANSFORMAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO  “Achatamento” da estrutura  Descentralização  Flexibilidade/trabalho em equipe (teamwork)  Independência da localização geográfica  Custos de transacção baixos  Empowerment – delegação/distribuição de poder  Trabalho cooperativo e em grupo – EMERGÊNCIA DA ORGANIZAÇÃO DIGITAL • Relações com clientes, fornecedores e empregados mediadas por tecnologias digitais • Processos de negócio nucleares, desenvolvidos através das redes digitais • Percepção de resposta rápida às mudanças da envolvente Anabela Mesquita
  • 11. 11  Avanços tecnológicos  Consumidores têm literacia em computadores e sabem usar correctamente as tecnologias. Isto faz com que eles:  Queiram respostas mais rápidas via email às suas questões  Possam aceder a informação online sobre produtos e serviços  Tenham acesso ao histórico das suas aquisições  Isto pressiona as organizações para manterem uma presença e infra estrutura tecnológica forte.  Para muitos clientes, o website é o 1º (senão o único) ponto de contacto com a empresa. Tal levou a que as empresas tenham começado a pensar mais na imagem, visibilidade e valor do website. Anabela Mesquita
  • 12. 12  Composição da Força de Trabalho 1900-1997 Anabela Mesquita
  • 13. Organização Transformação da digital economia Globalização Avanços tecnológicos Previsão e resposta a tendências emergentes Empresas monitoram o seu ambiente Procuram aprender a partir da experiência da sua concorrência e colaboradores MAS mercados muito competitivos desencorajam a partilha de conhecimento As organizações são dinâmicas, vulneráveis e voláteis 13 Anabela Mesquita
  • 15. 15  Composição da força de trabalho  Flexibilidade para responder mais rapidamente aos desafios e necessidades de um mercado cada vez mais volátil  Grupo central de pessoas e outros especialmente contratados, que podem ser altamente especializados (têm valor a curto prazo)  Evolução dos papeis e da responsabilidade no trabalho  É difícil manter os mesmos papeis e responsabilidade por um longo período de tempo (p.ex: assistentes administrativos)  As pessoas têm necessidade de mudar e de se adaptar a diferentes expectativas no trabalho, desenvolver novas competências e antecipar mudanças futuras (necessário formação ao longo da vida) Anabela Mesquita
  • 16. 16  Trabalho em equipa  A necessidade de se aceder a uma diversidade de conhecimentos e competências leva a que as pessoas trabalhem cada vez mais em equipa  As pessoas podem trabalhar em simultâneo em mais do que uma equipa  Construção de relacionamentos  Aumento da necessidade da construção e manutenção de relacionamentos efectivos com todos os parceiros.  As pessoas passam mais tempo a interagir com os outros  Mudança do “controlo” para uma auto gestão e autonomia  Comunicação  Necessidade de desenvolvimento de competências relacionadas com escuta activa, competências de retorno, competências de negociação e de apresentação Anabela Mesquita
  • 17. 17  Liderança  Dá a direcção, sentido, visão e propósito à organização  Bom líder:  Capacidade para explicar e clarificar objectivos e as prioridades organizacionais  Desenvolvimento de uma cultura  Criação e manutenção de boas práticas para facilitar o trabalho efectivo  Encorajamento de níveis de qualidade elevados e de grande desempenho no trabalho  Tomada de decisão  Melhor utilização das fontes de informação, incluindo os registo e indicadores, pesquisa, fontes externas, etc.  Reconhecimento da necessidade crescente de se evitar a repetição de erros Anabela Mesquita
  • 18. 18  Gestão da mudança  A liderança é particularmente importante durante a mudança  É, também, necessário, envolver todos os indivíduos em todos os estádios desse processo. A mudança tem mais sucesso quando os funcionários compreendem a necessidade de mudança e quais os seus benefícios  Motivação  As pessoas trabalham por causa da remuneração, reconhecimento, estatuto, segurança, ambiente agradável e saudável. Também procuram um trabalho desafiador, que valha a pena  Pessoas motivadas desejam um trabalho desafiador e que as “preencha”  Infra estrutura  Conjunto de sistemas e serviços que suportam o negócio central da empresa  Os avanços tecnológicos permitiram uma melhor integração dos sistemas organizacionais  Eliminação das “ilhas” dentro da organização  Redução dos esforços duplicados Anabela Mesquita
  • 20. 20  Conjunto de duas ou mais pessoas que realizam tarefas, seja em grupo, seja individualmente mas de forma coordenada e controlada, actuando num determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um objectivo pré-determinado através da afectação eficaz de diversos meios e recursos disponíveis, liderados ou não por alguém com as funções de planear, organizar, liderar e controlar. Anabela Mesquita
  • 21. 21  As organizações são:  Agrupamentos de indivíduos — para finalidades explícitas ou implícitas (mesmo quando as finalidades são tornadas explícitas nos enunciados/statements oficiais, devemos recordar-nos que as pessoas e os grupos da organização terão a sua interpretação própria do que aqueles statements significam);  Combinações de sistemas técnicos e sociais — a organização estará em problemas se não for dado o adequado reconhecimento a ambos os tipos de sistemas e/ou se os aspectos sociais e técnicos não se ajustarem uns aos outros, e/ou, ainda, se os sistemas não são adequados para o que a organização pretende fazer. Orna, 2004:10 Anabela Mesquita
  • 22. 22 Ideias a reter para a compreensão do conceito “organizações”:  Actuação coordenada  Recursos  Afectação eficaz  Objectivos  Contextos Anabela Mesquita
  • 23. 23 As empresas têm diversos tipos de organização, objectivos e estruturas, influenciando a sua forma de operar. O seu tipo depende do seu propósito e objectivos de longo prazo, fonte de financiamento, quem dirige as actividades e os parceiros  Empresas privadas  Procuram o lucro para os seus parceiros enquanto asseguram uma sustentabilidade a longo prazo no mercado onde operam. Os gastos e os resultados são monitorados por um Conselho de Administração. Procuram capitalizar as oportunidades e vêem no lucro o seu mais importante resultado Anabela Mesquita
  • 24. 24  Empresas públicas  Financiadas e “patrocinadas” pelo governo. Podem ser influenciadas por políticas ou por aqueles que detêm o poder. Podem ser na área da saúde, educação, transporte, desenvolvimento regional, etc.  Os funcionários são influenciados pelos parceiros (incluindo políticos), pelos contribuintes e pelas expectativas da comunidade que os utiliza.  Sem fins lucrativos  Apoio especializado a grupos da comunidade ou a pessoas com necessidades especiais (associações)  Podem ser financiadas por diversas fontes: pelos estado, patrocinadores e membros da comunidade  Frequentemente, têm mais solicitações do que recursos  Funcionários leais e comprometidos Anabela Mesquita
  • 25. 25  Vimos alguns dos factores que influenciam as organizações  Estes factores encorajam o desenvolvimento de processos de negócio flexíveis mas eficazes apoiados em resultados a curto e longo prazos  Para isso necessitam de uma gestão estratégica Anabela Mesquita
  • 27. 27  Abordagem que combina um planeamento cuidadoso das necessidades de longo prazo, baseado na análise do contexto actual no qual uma organização opera, para responder às necessidades e procura existentes  Funciona como um processo de planeamento contínuo assegurando que os funcionários saibam para “onde vão” e com que objectivo (todos na mesma direcção)  Fornece uma visão das prioridades, dos recursos e da atenção que deve ser dada a cada área Anabela Mesquita
  • 28. Valores Prioridades operacionais Sistemas Foco estratégico Liderança e políticas e processos Actividades organizacionais Capacidades dos funcionários 28 Anabela Mesquita
  • 29. 29  Criação de um foco estratégico  Cada organização pretende criar uma identidade única no mercado onde actua. Uma forma de criar esta identidade é através da Missão da organização  A Missão dá uma ideia clara aos clientes, concorrentes, funcionários e parceiros sobre as prioridades e foco da organização  Tradicionalmente, a gestão estratégica é expressa em vários níveis, começando com a Visão, seguindo-se a Missão, Metas e Objectivos PAmb PAmb1 PT LBSE Anabela Mesquita
  • 30. 30  Formação dos valores estratégicos e da cultura corporativa  Um factor importante na gestão estratégica é a liderança para encorajar os valores e a cultura que apoiam as prioridades organizacionais  Os líderes enviam um grande nº de mensagens aos seus colaboradores – o seu comportamento verbal e emocional influencia as acções dos outros  E.g. Um líder que refere que a organização encoraja a aprendizagem e o crescimento mas pune os que cometem pequenos erros está a enviar mensagens contraditórias  As acções têm de falar mais alto do que as palavras  O desenvolvimento de uma cultura apoia-se no desenvolvimento de valores que se reflectem na forma como as pessoas trabalham e interagem. Alguns desses valores são: colaboração, flexibilidade, comunicação, trabalho em equipa, qualidade Anabela Mesquita
  • 31. 31 Valores  Colaboração Prioridades  Comunicação Organizacionais  Flexibilidade Sistemas e Políticas  Trabalho em equipa Actividades  Orientação ao serviço Organizacionais  Ênfase na qualidade Capacidades dos funcionários Anabela Mesquita
  • 32. 32  Sistemas e políticas  Devem ser desenvolvidos para encorajar acções direccionando a atenção do funcionários para as boas práticas e resultados  As políticas são declarações claras e concisas que fornecem uma orientação sobre os princípios que devem estar espelhados numa determinada área de actividade. Estes princípios ajudam os funcionários a interpretar as acções e os eventos de acordo com os valores estabelecidos e os padrões organizacionais.  Os sistemas permitem que essas políticas sejam implementadas assegurando que existem processos para a realização das acções necessárias. Os sistemas evoluem ao longo do tempo pois as pessoas modificam a forma como trabalham. Anabela Mesquita
  • 33. 33  O alinhamento das actividades organizacionais com o foco estratégico  No dia a dia o foco da actividade pode-se perder. Assim, é preciso assegurar o alinhamento dos vários níveis da gestão estratégica através do (re)desenho e refinamento dos sistemas e actividades  Capacidades dos funcionários  Para assegurar que as prioridades são realizadas é necessário que os funcionários tenham os conhecimentos, as competências e os atributos necessários  O desenvolvimento destas competências devem acompanhar o desenvolvimento da organização Anabela Mesquita
  • 34. 34  As organizações sofreram diversas mudanças na forma como operam  A mudança de foco dos produtos para os serviços encorajou um aumento do reconhecimento da importância do conhecimento detido pela organização  O conhecimento é o processo de traduzir a informação e experiência num conjunto de relações com significado que são compreendidas e aplicadas pelo indivíduo  Como o valor dos funcionários e dos dados tornaram-se cruciais para os resultados e competitividade da organização, o conceito de gestão do conhecimento emergiu  Gestão do conhecimento é o processo de identificar, capturar, organizar e disseminar os activos de capital intelectual críticos para o desempenho a longo prazo Anabela Mesquita
  • 35. 35  Os avanços tecnológicos contribuíram bastante para o crescimento da GC mas esta área ainda não atingiu a sua maturidade.  A GC também é suportada pelas competências dos funcionários – quantos mais conhecimentos e competências detiverem os funcionários, melhor para a GC e competitividade Anabela Mesquita
  • 37. 37 “Capital consists in a great part of knowledge and organization... Knowledge is our most powerful engine of production” Marshall, 1890 Anabela Mesquita
  • 38. Porque é que entretanto a GC ganhou tanta importância? 38 Conjugação de vários factores: O valor das empresas passou a depender do seu conhecimento e dos activos intangíveis Redescoberta de que muito do conhecimento organizacional está nas pessoas “If NASA wanted to go to the moon again, it would have to start from the scratch, having lost not the data, but the human expertise that took it there last time” Brown and Duguid, 2000 Aceleração da mudança nos mercados, competição e tecnologia, obrigando a uma aprendizagem contínua Little, Quintas e Ray, 2002 Anabela Mesquita
  • 39. 39 Outros factores: Reconhecimento de que a inovação é a chave para a competitividade e que depende da criação de conhecimento e da sua aplicação O aumento da importância das trocas de conhecimento sem limites geográficos Os limites e potencialidades das tecnologias de informação Little, Quintas e Ray, 2002 Anabela Mesquita
  • 40. “In the end, the location of the new economy is not in the technology, be it the microchip or the global telecommunications network. It is in the human mind.” Webber, 1993 40 Anabela Mesquita
  • 41. 41  O conhecimento como um activo  A GC baseia-se no reconhecimento de que o conhecimento de cada um é algo útil e com valor para a organização. Cada pessoa possui um conjunto de conhecimentos únicos, fruto da experiência e dos recursos disponíveis  O conhecimento é gerado à medida que as várias fontes de informação são testadas e combinadas com experiências passadas e aprendizagem  O conhecimento é criativo, adaptável e dinâmico  O conhecimento é desenvolvido através da adaptação e interpretação da informação, experiência passada, erros e outras influências. É fruto da construção pessoal da realidade pelo indivíduo e é constantemente modificada e consolidada através da exposição a novas experiências Anabela Mesquita
  • 42. 42 Uma mistura fluida de experiências, valores, informação contextual e conhecimento anterior que fornece uma estrutura para avaliar e incorporar novas experiências e informação. Tem origem e é aplicado na mente das pessoas. Em contexto organizacional, está frequentemente embebido não só nos documentos e repositórios, mas também nas rotinas organizacionais, nos processos, nas práticas e nas normas. Davenport e Prusak, 1998:5 Anabela Mesquita
  • 43. 43  Tipos de Conhecimento  Conhecimento acerca/sobre as coisas  Know – how – conhecimento como fazer  Níveis de Conhecimento  Tácito  Explícito Anabela Mesquita
  • 44. Conhecimento Explícito Vs. Conhecimento Tácito Conhecimento Explícito Conhecimento Tácito Conhecimento que não é facilmente visto ou expresso. É pessoal e difícil de formalizar. Pode estar enraizado nas experiências, atitudes, valores, padrões de comportamento. Inclui julgamentos, “sensações” e compreensões profundas, i.e., conhecimento e experiência não articulados. Ambos os conhecimentos podem ser individuais ou colectivos 44 Anabela Mesquita
  • 45. 45  Conhecimento organizacional  Conhecimento extraído das diferentes fontes de conhecimento organizacional incluindo bases de dados, registos, sistemas, conhecimento explícito que se encontra documentado e é facilmente acedido bem como conhecimento tácito presente nos funcionários, clientes, parceiros, etc. Anabela Mesquita
  • 46. Fontes de Conhecimento Organizacional 46 Experiência Conhecimento Aconselhamento Individual Aprendizagem Conhecimento Organizacional Erros Conhecimento Fontes externas Colectivo História Anabela Mesquita
  • 47. 47  A criação de conhecimento organizacional efectivo tem que assegurar que as fontes são conhecidas, disponíveis e úteis  E.g. Web site – as páginas necessitam de serem periodicamente revistas e actualizadas para assegurar a relevância e acessibilidade  E.g. Biblioteca da organização, arquivos, registos, processos – devem ser organizados e geridos com cuidado para contribuírem para a criação e uso do conhecimento organizacional Anabela Mesquita
  • 48. 48  Conhecimento estratégico  Conhecimento e compreensão que apoiam a direcção estratégica de uma organização  As pessoas por vezes têm conhecimentos que podem ser muito interessantes mas que têm pouco valor para a organização  E.g. Conhecimento sobre carros desportivos (a não ser que o negócio seja esse)  O desafio para a organização é compreender claramente de qual o conhecimento estratégico desejável e as fontes desse conhecimento na comunidade  É necessário identificar as fontes desse conhecimento e capturá-las e geri-las de forma adequada Anabela Mesquita
  • 49. 49  A GC procura criar uma série de estratégias para facilitar a definição, identificação, captura, organização e disseminação do conhecimento na comunidade organizacional. Centra-se na criação de uma cultura de colaboração. Para que isto aconteça, alguns factores são fundamentais:  Liderança e gestão do conhecimento  A GC precisa de uma liderança forte. A captura e partilha de conhecimento é baseada no desenvolvimento de valores corporativos que encorajam a colaboração e a vontade de trabalhar com os outros  Desenvolvimento de uma cultura do conhecimento  Uma cultura de conhecimento opera segundo alguns princípios chave como: reconhecimento do valor estratégico do conhecimento, encorajamento e recompensa da partilha do conhecimento, desenvolvimento de uma infra- estrutura e práticas de recursos humanos que facilitem estas actividades Anabela Mesquita
  • 50. Gestão do Conhecimento 50  “… Abordagem sistemática e integrada para identificar, gerir e partilhar todos os activos de informação de uma empresa, incluindo bases de dados, documentos, políticas e procedimentos, bem como conhecimento prévio não articulado e experiência dos indivíduos. Fundamentalmente, trata-se de disponibilizar a informação colectiva e a experiência de uma empresa ao trabalhador individual, responsável pelo seu uso sensato e pelo reabastecimento do stock” Hackett, 2002:727 Anabela Mesquita
  • 51. Gestão do Conhecimento 51  Forma “como uma organização usa o seu capital intelectual”, incluindo o capital humano, estrutural e relacional Bontis, 2002a:20  “Gestão do conhecimento trata da gestão do capital intelectual duma organização. A gestão do conhecimento enquanto função, descreve o acto de gerir o objecto, o capital intelectual”. Petty e Guthrie, 2000:4  “Requer a prossecução de diferentes tipos de objectivos e o desenvolvimento de diferentes tipos de recursos, forces, capacidades de processo e estruturas organizacionais”. Carlisle, 2002 Anabela Mesquita
  • 52. 52  O conhecimento é um activo essencial  O conhecimento organizacional baseia-se no conhecimento colectivo detido pelos indivíduos e presente nas fontes corporativas  Uma ênfase estratégica ajuda na preservação do conhecimento necessário para a viabilidade a longo prazo  A gestão do conhecimento é o método para atingir esses resultados Anabela Mesquita
  • 53. 53 Influência do Fundamentos Aplicação do Melhoria e conhecimento do conhecimento revisão do conhecimento conhecimento Contexto Gestão de Conhecimento Avaliação do organizacional Recursos central conhecimento Conhecimento Humanos Repositórios de Sustentabilida estratégico Sistemas de conhecimento de do Liderança conhecimento Serviço de conhecimento Cultura conhecimento Investigação Aprendizagem e desenvolvimento Anabela Mesquita
  • 54. 54 Descobrindo o conhecimento Dados, informação e conhecimento História da gestão do conhecimento Perspectivas filosóficas sobre o conhecimento Criação de conhecimento Aprendizagem organizacional Aumento do conhecimento Gestão do conhecimento GC na organização aprendente Ferramentas e tecnologias Capital intelectual Partilha de conhecimento Avaliação de conhecimento GC e cultura Sistemas de GC Gestão da mudança Perspectivas de gestão estratégica: estratégia de GC Anabela Mesquita
  • 55. 55  Debowski, S. (2006). Knowledge management. Milton: John Wiley  Bontis, N. (2002). The Rising Star of the Chief Knowledge Officer, IVEY Business Journal, March / April, 20-25. Retrieved July 18, 2003, from http://www.business.mcmaster.ca/mktg/nbontis/ic/publications/BontisIBJ.pdf  Petty, R. & Guthrie, J. (2000). Intellectual capital literature review: Measurement, reporting and management, Journal of Intellectual Capital, 1(2), 155-176.  Carlisle, Y. (2002). Strategic thinking and Knowledge Management. In S. Little, P. Quintas & T. Ray (Eds.), Managing Knowledge – an essential reader (pp. 122-138). London: Sage-138.  Hackett, J. (2002). Beyond Knowledge Management – New Ways to Work. In N. Bontis & W. C. Choo (Eds.), The Strategic Management of Intellectual Capital and Organizational Knowledge (pp. 715-738). New York: Oxford University Press.  Little, S., Quintas, P. & Ray, T (2002). Managing Knowledge: an essential reader. London: Sage.  Orna, E. (2004). Information Strategy in practice. Aldershot: Gower. (Cap. 1, pp. 1-18)  Davenport e Prusak, 1998:5  Webber, 1993  Brown and Duguid, 2000  Marshall, 1890 Anabela Mesquita