O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard

هذه المحاضرة هي امتداد لما سبق عن التخطيط الإستراتيجي. وهي تتحدث عن بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard وأركانها. وعن الأسباب التي دعت إلى استخدامها ومن ثم تطرقت إلى مفهوم الخريطة الإستراتيجية ومن بعدها تم شرح مناظير بطاقة الأداء المتوازن الأربعة وهي المالي والزبائن والعمليات الداخلية والتعلم والنمو وكيفية تطوير وتوليد الأهداف الإستراتيجية لكل منظور. بعدها شرحت مؤشرات الأداء الإستراتيجية ومستهدفات الأداء لها وختمت الحديث بكلام عن المبادرات التي تسهم في تحقيق الأهداف الإستراتيجية.

  • Seja o primeiro a comentar

بطاقة الأداء المتوازن Balanced Scorecard

  1. 1. 1/6/2018 1 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬Balanced Scorecard Abdelrahman Elsheikh Seedahmed , M.sc, PMOC,CBAP, PMP, RMP, ACP, PMI-SP, KPI-A, EVM,CPRE, MCITP, MCTS, OCP, OCA, ITIL v3, CTFL, ISO20000, ISO27002
  2. 2. 1/6/2018 2 Abdelrahman Elsheikh Bio  14 experience as Strategic PMO Director, Strategy Execution Consultant, PMO Consultant, Project Manager, Business Analyst and Software Engineer. • Master Degree in Software Engineering. • Project Management Office Certification (PMOC). • Certified Project Management Professional (PMP). • Agile Certified Practitioner (PMI-ACP). • Risk Management Professional (PMI-RMP). • Schedule Professional (PMI-SP). • Certified Business Analyst Professional (CBAP). • Microsoft Certified IT Professional (MCITP). • Key Performance Indicator Associate (KPI-A). • OCP and OCA. • Certified Professional for Requirement Engineer (CPRE). • Certified Tester Foundation Level (CTFL). • Earned Value Project Management (EVM). • ISO/IEC 20000 Foundation. • ISO/IEC 27002 Foundation. • Certified ITIL Foundation Level.
  3. 3. 1/6/2018 3 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المنظور‬‫المالي‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  4. 4. 1/6/2018 4 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  5. 5. 1/6/2018 5 ‫المتواز‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬‫ن‬ •‫المؤسسات‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬. •‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫األصول‬. •‫ومتابعتها‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تنفيذ‬ ‫صعوبة‬.
  6. 6. 1/6/2018 6 ‫المؤس‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫سات‬ •‫الطريقة‬‫المؤشرات‬ ‫قياس‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫هي‬ ‫التقليدية‬‫المالية‬. •‫كانت‬‫الشركات‬‫في‬‫السابق‬‫تحصر‬‫اهتمامها‬‫في‬‫قياس‬‫األداء‬‫علي‬‫النتائج‬‫المالية‬ ‫لعملياتها‬. •‫غ‬ ‫أخرى‬ ‫عوامل‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫فقد‬ ‫المؤسسة‬ ‫وواقع‬ ‫حقيقة‬ ‫يعكس‬ ‫ال‬ ‫قد‬ ‫األمر‬ ‫هذا‬‫ير‬ ‫المؤسس‬ ‫انحدار‬ ‫في‬ ‫تتسبب‬ ‫قد‬ ‫السطح‬ ‫في‬ ‫تظهر‬ ‫لم‬ ‫قياسها‬ ‫يتم‬ ‫لم‬ ‫مالية‬‫ة‬.
  7. 7. 1/6/2018 7 ‫المؤس‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫سات‬ •‫المؤشرات‬‫المالية‬‫األصو‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫وازدياد‬ ‫الحالي‬ ‫الواقع‬ ‫مع‬ ‫تتوافق‬ ‫ال‬‫غير‬ ‫ل‬ ‫الملموسة‬. •‫المؤشرات‬ ‫نتيجة‬ ‫ولذلك‬ ‫الماضي‬ ‫من‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫تعتمد‬ ‫المالية‬ ‫المؤشرات‬‫تكون‬ ‫مناسبة‬ ‫حلول‬ ‫وضع‬ ‫فيصعب‬ ‫متأخرة‬ ‫دوما‬.
  8. 8. 1/6/2018 8 ‫المؤس‬ ‫نجاح‬ ‫لقياس‬ ‫فقط‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫على‬ ‫االعتماد‬‫سات‬ •‫المؤشرات‬‫المالية‬‫محددة‬ ‫دوائر‬ ‫في‬ ‫الفردي‬ ‫العمل‬ ‫الي‬ ‫تميل‬(‫المالي‬ ‫اإلدارية‬‫ة‬)‫وال‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫تشجع‬. •‫البعيد‬ ‫المدى‬ ‫على‬ ‫بالتفكير‬ ‫التضحية‬. •‫وقياسها‬ ‫المالية‬ ‫بالمؤشرات‬ ‫معنية‬ ‫غير‬ ‫كثيرة‬ ‫إدارات‬ ‫وجود‬.
  9. 9. 1/6/2018 9 ‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫األصول‬ •‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬. •‫المعلومات‬ ‫تقنية‬. •‫الفكرية‬ ‫الملكية‬.
  10. 10. 1/6/2018 10 ‫ومتابع‬ ‫االستراتيجيات‬ ‫تنفيذ‬ ‫صعوبة‬‫تها‬
  11. 11. 1/6/2018 11 ‫المتواز‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬‫ن‬ •‫يتضح‬‫ال‬ ‫األداء‬ ‫بين‬ ‫ويوازن‬ ‫الحقيقي‬ ‫األداء‬ ‫قياس‬ ‫من‬ ‫يمكن‬ ‫لنظام‬ ‫الحاجة‬‫سابق‬ ‫ويس‬ ‫الملموسة‬ ‫غير‬ ‫األصول‬ ‫عينه‬ ‫في‬ ‫ويضع‬ ‫المتوقع‬ ‫المستقبلي‬ ‫واألداء‬‫تنفيذه‬ ‫هل‬ ‫ومتابعته‬.
  12. 12. 1/6/2018 12 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  13. 13. 1/6/2018 13 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫ظهرت‬‫العام‬ ‫في‬ ‫بحثية‬ ‫لدراسة‬ ‫نتيجة‬1990 ‫اسمه‬ ‫هارفارد‬ ‫بجامعة‬ ‫المحاسبة‬ ‫في‬ ‫دكتور‬ ‫بواسطة‬ ‫طورت‬ ‫حيث‬ ‫استشاري‬ ‫وهو‬ ‫نورتون‬ ‫دافيد‬ ‫يسمى‬ ‫شخص‬ ‫ومعه‬ ‫كابالن‬ ‫روبرت‬‫في‬ ‫بوسطن‬ ‫بمنطقة‬ ‫استشارية‬ ‫شركة‬. •‫حوالي‬60%‫اغنى‬ ‫من‬1000‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تستخدم‬ ‫شركة‬‫المتوازن‬.
  14. 14. 1/6/2018 14 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ •‫من‬ ‫بعناية‬ ‫مختارة‬ ‫كمجموعة‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تعريف‬ ‫يمكن‬ ‫للقياس‬ ‫القابلة‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ‫األهداف‬‫للوصو‬‫ل‬‫لرؤية‬ ‫المؤسسة‬ ‫وقيم‬ ‫ورسالة‬.
  15. 15. 1/6/2018 15 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ •‫بين‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫توازن‬: –‫المالية‬ ‫غير‬ ‫والمؤشرات‬ ‫واألهداف‬ ‫المالية‬ ‫األداء‬ ‫ومؤشرات‬ ‫أهداف‬. –‫الداخلية‬ ‫المكونات‬(‫والموظفين‬ ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬)‫للمؤسس‬ ‫والخارجية‬‫ة‬ (‫والزبائن‬ ‫والمؤسسين‬ ‫المالك‬). –‫والتابعة‬ ‫الموجهة‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬.
  16. 16. 1/6/2018 16 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ ‫تعتبر‬: –‫فعالة‬ ‫تواصل‬ ‫أداة‬. –‫لألداء‬ ‫قياس‬ ‫نظام‬. –‫استراتيجية‬ ‫إدارة‬ ‫نظام‬.
  17. 17. 1/6/2018 17 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬ •‫بطاقة‬‫ت‬ ‫ولكن‬ ‫المحققة‬ ‫المالية‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫التركيز‬ ‫تعيد‬ ‫المتوازن‬ ‫األداء‬‫شمل‬ ‫األداء‬ ‫محركات‬‫وفق‬ ‫المالية‬ ‫األهداف‬ ‫لتلك‬‫أربعة‬ ‫مناظير‬‫نجاح‬ ‫تحقق‬‫المؤسس‬‫ة‬ ‫المستقبلي‬‫المتوازن‬: –‫المنظور‬‫المالي‬Financial Perspective –‫منظور‬‫الزبون‬Customer Perspective –‫منظور‬‫الداخلية‬ ‫العمليات‬Internal Perspective –‫منظور‬‫والنمو‬ ‫التعلم‬Learning & growth Perspective
  18. 18. 1/6/2018 18 ‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬
  19. 19. 1/6/2018 19
  20. 20. 1/6/2018 20
  21. 21. 1/6/2018 21 ‫الرسالة‬ •‫قصيرة‬ ‫فقره‬ ‫الرسالة‬‫المؤسس‬ ‫وجود‬ ‫سبب‬ ‫عن‬ ‫تعبر‬‫ة‬. •‫منها‬ ‫األسئلة‬ ‫من‬ ‫عدد‬ ‫على‬ ‫تجيب‬ ‫وهي‬: –‫الرئيس؟‬ ‫عملها‬ ‫هو‬ ‫وما‬ ‫المؤسسة‬ ‫وجدت‬ ‫لماذا‬ –‫لمن‬‫منتجاتها‬ ‫أو‬ ‫خدماتها‬ ‫المؤسسة‬ ‫تقدم‬‫؟‬ –‫خدماتها؟‬ ‫وتقدم‬ ‫عملها‬ ‫المؤسسة‬ ‫تؤدي‬ ‫كيف‬
  22. 22. 1/6/2018 22 ‫الرؤية‬ •‫ذهنية‬ ‫صورة‬ ‫الرؤية‬ ‫تقدم‬(‫واضحة‬)‫لفت‬ ‫المؤسسة‬ ‫مستقبل‬ ‫عن‬‫رة‬ ‫التخطيط‬. •‫على‬ ‫إجابة‬ ‫الرؤية‬ ‫تقدم‬: –‫كمؤسسة؟‬ ‫ذاهبون‬ ‫نحن‬ ‫أين‬ ‫إلى‬ –‫نحقق؟‬ ‫ان‬ ‫نطمح‬ ‫ماذا‬ ‫إلى‬
  23. 23. 1/6/2018 23 ‫القيم‬ •‫القيم‬‫المؤسسة‬ ‫نظرة‬ ‫عن‬ ‫يعبر‬ ‫سلوكي‬ ‫وإطار‬ ‫إرشادية‬ ‫قواعد‬ ‫والمتعاملين‬ ‫المجتمع‬ ‫مع‬ ‫تعاملها‬ ‫وأسلوب‬ ‫وفلسفتها‬‫والموظف‬‫ين‬. •‫تنطلق‬‫من‬ ‫القيم‬(‫المؤسسية‬ ‫الثقافة‬)‫المؤسس‬ ‫تحرص‬ ‫التي‬‫على‬ ‫ة‬ ‫بتطبيقاته‬ ‫والموظفين‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫التزام‬ ‫وضمان‬ ‫تعميمها‬‫ا‬ ‫ومتطلباتها‬.
  24. 24. 1/6/2018 24 ‫اإلستراتيجية‬ ‫المحاور‬ •‫االستراتيجية‬ ‫المحاور‬: –‫التي‬ ‫التميز‬ ‫وركائز‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الرئيسية‬ ‫التركيز‬ ‫مجاالت‬‫تستخدم‬ ‫الرؤية‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫الموظفين‬ ‫جهود‬ ‫لتركيز‬. •‫استراتيجية‬ ‫نتيجة‬ ‫استراتيجي‬ ‫محور‬ ‫لكل‬.
  25. 25. 1/6/2018 25 ‫اإلستراتيجية‬ ‫النتائج‬ •‫االستراتيجية‬ ‫النتائج‬: –‫لالستراتيجية‬ ‫الرئيسية‬ ‫التركيز‬ ‫مجاالت‬ ‫نتائج‬. •‫االستراتيجي‬ ‫المحور‬ ‫من‬ ‫المرجو‬ ‫الهدف‬ ‫او‬ ‫النتيجة‬ ‫تحدد‬. •‫المحور‬ ‫هذا‬ ‫نجاح‬ ‫كيفية‬ ‫إلى‬ ‫تشير‬.
  26. 26. 1/6/2018 26 ‫اإلستراتيجية‬ ‫النتائج‬ ‫أمثلة‬
  27. 27. 1/6/2018 27
  28. 28. 1/6/2018 28 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  29. 29. 1/6/2018 29 ‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬ •‫تفعل‬ ‫أن‬ ‫المؤسسة‬ ‫على‬ ‫يجب‬ ‫ماذا‬ ‫يوضح‬ ‫واحدة‬ ‫صفحة‬ ‫من‬ ‫رسم‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫هي‬‫ه‬ ‫جيدا‬(‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬)‫رسالت‬ ‫تحقيق‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫األربعة‬ ‫المناظير‬ ‫في‬‫ها‬ ‫االخر‬ ‫ببعضها‬ ‫األهداف‬ ‫تلك‬ ‫وعالقة‬ ‫ورؤيتها‬. •‫شكل‬ ‫على‬ ‫تكون‬ ‫األهداف‬ ‫تلك‬ ‫بين‬ ‫العالقة‬(‫السبب‬-‫األثر‬.)
  30. 30. 1/6/2018 30 ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ •‫هي‬‫ت‬ ‫أن‬ ‫ويجب‬ ‫زمنية‬ ‫مده‬ ‫خالل‬ ‫تحقيقها‬ ‫المراد‬ ‫والنتائج‬ ‫الغايات‬‫كون‬: –‫المؤسسة‬ ‫رسالة‬ ‫مع‬ ‫متوافقة‬. –‫للقياس‬ ‫قابلة‬. –‫للتحقيق‬ ‫قابلة‬. –‫السابقة‬ ‫األهداف‬ ‫على‬ ‫متقدمة‬. –‫ومفهومة‬ ‫واضحة‬ ‫أي‬ ‫متضاربة‬ ‫غير‬. –‫ومرنه‬ ‫مقبولة‬. –‫العمل‬ ‫أولويات‬ ‫تعكس‬. •‫هدف‬ ‫لكل‬‫يجب‬ ‫استراتيجي‬‫أداء‬ ‫مؤشر‬ ‫االقل‬ ‫على‬ ‫يقابله‬ ‫ان‬‫است‬‫راتيجي‬ ‫واحد‬‫أكثر‬ ‫او‬(1-3.)
  31. 31. 1/6/2018 31 ‫الجيدة‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫خصائص‬
  32. 32. 1/6/2018 32 ‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬
  33. 33. 1/6/2018 33 ‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬
  34. 34. 1/6/2018 34
  35. 35. 1/6/2018 35
  36. 36. 1/6/2018 36
  37. 37. 1/6/2018 37
  38. 38. 1/6/2018 38 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  39. 39. 1/6/2018 39 ‫المالي‬ ‫المنظور‬ •‫نحو‬ ‫نظهر‬ ‫كيف‬ ‫كمؤسسة‬ ‫ماليا‬ ‫ننجح‬ ‫لكي‬(‫شركائنا‬)‫أو‬(‫المساهمون‬)‫أو‬(‫الم‬‫الك‬) ‫أو‬(‫المانحين‬)‫؟‬ •‫نهائ‬ ‫كغاية‬ ‫تنفيذه‬ ‫ويتم‬ ،‫االستراتيجية‬ ‫من‬ ‫المتوقع‬ ‫المالي‬ ‫األداء‬ ‫يحدد‬‫لألهداف‬ ‫ية‬ ‫لألداء‬ ‫االخرى‬ ‫والمقاييس‬‫المتوازن‬.
  40. 40. 1/6/2018 40 ‫المالي‬ ‫المنظور‬ •‫هذا‬ ‫في‬ ‫اإلستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫المنظور‬‫القيمة‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫المالية‬ ‫واستغالل‬ ‫المالية‬ ‫الكفاءة‬ ‫وتحسين‬ ‫للمؤسسة‬‫عب‬ ‫وذلك‬ ‫الموارد‬‫ر‬: –‫اإليرادات‬ ‫زيادة‬. –‫اإلنتاجية‬ ‫زيادة‬.
  41. 41. 1/6/2018 41 ‫المالي‬ ‫المنظور‬ •‫مثل‬ ‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬ ‫عبر‬ ‫تكون‬ ‫اإليرادات‬ ‫زيادة‬: –‫السوق‬ ‫في‬ ‫جديدة‬ ‫وخدمات‬ ‫منتجات‬ ‫بيع‬. –‫القدماء‬ ‫الزبائن‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫زيادة‬.
  42. 42. 1/6/2018 42 ‫المالي‬ ‫المنظور‬ •‫زيادة‬‫اإلنتاجية‬‫عبر‬ ‫تكون‬‫مثل‬ ‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬: –‫التشغيلية‬ ‫المصاريف‬ ‫تقليل‬. –‫الموارد‬ ‫استغالل‬ ‫تحسين‬.
  43. 43. 1/6/2018 43 ‫الع‬ ‫القطاع‬ ‫ومؤسسات‬ ‫ربحية‬ ‫الغير‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬‫ام‬ (‫القيمة‬ ‫منظور‬) •‫نحو‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬ ‫يركز‬(‫القيمة‬.) •‫رسالة‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫تسهم‬ ‫التي‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫هي‬ ‫ما‬‫المؤسسة؟‬ •‫المؤسسات؟‬ ‫لهذه‬ ‫األموال‬ ‫تمنح‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫لماذا‬ •‫وزيادته؟‬ ‫المانحين‬ ‫من‬ ‫المالي‬ ‫الدعم‬ ‫ضمان‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬
  44. 44. 1/6/2018 44 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  45. 45. 1/6/2018 45 ‫الزبائن‬ ‫منظور‬ •‫شيئين‬ ‫معرفة‬ ‫يجب‬ ‫المنظور‬ ‫لهذا‬ ‫اهداف‬ ‫لتطوير‬: –‫االستراتيجية؟‬ ‫في‬ ‫المستهدفون‬ ‫الزبائن‬ ‫هم‬ ‫من‬ –‫لهم‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫هي‬ ‫ما‬(Value proposition.) •‫كيفية‬ ‫هنا‬ ‫التحدي‬‫م‬‫قدر‬ ‫أكبر‬ ‫يجلبون‬ ‫الذين‬ ‫الزبائن‬ ‫عرفة‬‫من‬ ‫ممكن‬ ‫اإليرادات‬.
  46. 46. 1/6/2018 46 ‫الزبائن‬ ‫منظور‬ •‫أنواع‬ ‫ثالث‬ ‫إلى‬ ‫للزبائن‬ ‫نظرتهم‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫المؤسسات‬ ‫تنقسم‬. •‫تناسبه‬ ‫مختلفة‬ ‫قيمة‬ ‫عروض‬ ‫تقديم‬ ‫على‬ ‫نوع‬ ‫كل‬ ‫يركز‬.
  47. 47. 1/6/2018 47 ‫للزبائن‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬
  48. 48. 1/6/2018 48 ‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫لتشغيل‬ •‫إل‬ ‫للزبون‬ ‫المريح‬ ‫والمكان‬ ‫األقل‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مؤسسات‬ ‫هي‬‫كمال‬ ‫والخدمات‬ ‫السلع‬ ‫وتعدد‬ ‫الشراء‬ ‫عملية‬.
  49. 49. 1/6/2018 49 ‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬ •‫ال‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫تركيز‬ ‫مجاالت‬‫تشغيل‬: –‫السعر‬Price. –‫االختيار‬Selection. –‫الراحة‬convenient. –‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬Zero defects. –‫النمو‬growth.
  50. 50. 1/6/2018 50 ‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬ •‫السعر‬Price: –‫نجد‬ ‫لذلك‬ ‫ونتيجة‬ ‫األقل‬ ‫السعر‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫التركيز‬ ‫يتم‬‫أهداف‬ ‫مثل‬: •‫السوق‬ ‫في‬ ‫األقل‬ ‫السعر‬ ‫ضمان‬. •‫للمستهلك‬ ‫قيمة‬ ‫افضل‬ ‫تقديم‬.
  51. 51. 1/6/2018 51 ‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬ ‫االختيار‬Selection: –‫المن‬ ‫كل‬ ‫توفر‬ ‫ان‬ ‫عليها‬ ‫واجبا‬ ‫ليس‬ ‫بالضرورة‬ ‫انها‬ ‫تعلم‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬‫تجات‬ ‫المخ‬ ‫في‬ ‫تحكم‬ ‫لديها‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫يجب‬ ‫انها‬ ‫تعي‬ ‫ولكنها‬ ‫لزبائنها‬ ‫والخدمات‬‫زون‬ ‫مثل‬ ‫اهداف‬ ‫تضع‬ ‫لذلك‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫لكافة‬: •‫المخزون‬ ‫على‬ ‫العائد‬ ‫تعظيم‬. •‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫المنتجات‬ ‫توفر‬ ‫ضمان‬. •‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫تقليل‬.
  52. 52. 1/6/2018 52 ‫التش‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫غيل‬ •‫الراحة‬convenient: –‫ل‬ ‫تكلفة‬ ‫او‬ ‫وقت‬ ‫يكلفهم‬ ‫يمكن‬ ‫له‬ ‫قيمة‬ ‫ال‬ ‫نشاط‬ ‫أي‬ ‫عن‬ ‫الزبائن‬ ‫ابعاد‬‫تجد‬ ‫ذلك‬ ‫مثل‬ ‫هدفا‬: •‫تسليمها‬ ‫او‬ ‫بالخدمة‬ ‫المتعلقة‬ ‫الزبائن‬ ‫شكاوى‬ ‫تقليل‬.
  53. 53. 1/6/2018 53 ‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫لتشغيل‬ •‫العيوب‬ ‫من‬ ‫الخلو‬Zero defects: –‫ت‬ ‫لذلك‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫شراء‬ ‫عند‬ ‫خطأ‬ ‫أي‬ ‫يتوقعون‬ ‫ال‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫زبائن‬‫جد‬ ‫مثل‬ ‫أهدافا‬: •‫التصنيع‬ ‫أخطاء‬ ‫معدل‬ ‫تقليل‬. •‫الخدمة‬ ‫أخطاء‬ ‫استبعاد‬ ‫او‬ ‫إزالة‬.
  54. 54. 1/6/2018 54 ‫ا‬ ‫في‬ ‫التميز‬ ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫لتشغيل‬ •‫النمو‬growth: –‫ف‬ ‫التوسع‬ ‫من‬ ‫بد‬ ‫ال‬ ‫المجال‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫استمرارية‬ ‫على‬ ‫كداللة‬‫ي‬ ‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫تجد‬ ‫لذلك‬ ‫األسواق‬ ‫بعض‬: •‫المستهدفة‬ ‫القطاعات‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫التوسع‬.
  55. 55. 1/6/2018 55 ‫لمؤسسات‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫المنتجات‬ ‫في‬ ‫القيادة‬(‫ال‬‫خدمات‬) •‫بحي‬ ‫ومبتكرة‬ ‫رائدة‬ ‫وخدمات‬ ‫سلع‬ ‫انتاج‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مؤسسات‬ ‫هي‬‫ث‬ ‫عملهم‬ ‫مجال‬ ‫في‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫افضل‬ ‫يكون‬. •‫على‬ ‫تركز‬ ‫أهداف‬ ‫وضع‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تعمل‬: –‫التجارية‬ ‫العالمات‬(‫السمعة‬)Branding. –‫المنتجات‬ ‫وظائف‬(‫الخدمات‬)Functionality.
  56. 56. 1/6/2018 56 ‫العالمات‬‫التجارية‬(‫السمعة‬)Branding •‫ومنتج‬ ‫التجارية‬ ‫عالماتهم‬ ‫تمييز‬ ‫الي‬ ‫تسعى‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫ألن‬‫اتهم‬ ‫فسيك‬ ‫للمستفيدين‬ ‫وفائدتها‬ ‫ابتكارهم‬ ‫مدى‬ ‫وإبراز‬ ‫وخدماتهم‬‫هدف‬ ‫لهم‬ ‫ون‬ ‫مثل‬: –‫الماركة‬ ‫او‬ ‫التجارية‬ ‫بالعالمة‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬. •‫المنتج‬ ‫في‬ ‫واالختراع‬ ‫والتطوير‬ ‫االبتكار‬ ‫على‬ ‫يركزون‬ ‫وألنهم‬‫ات‬ ‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫يحتاجون‬ ‫فلربما‬ ‫والخدمات‬: –‫منتج‬ ‫لكل‬ ‫البالغات‬ ‫متابعة‬.
  57. 57. 1/6/2018 57 ‫المنتجات‬ ‫وظائف‬(‫الخدمات‬)Functionality •‫الزب‬ ‫إلرضاء‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫وظائف‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬‫ائن‬ ‫السعر‬ ‫عن‬ ‫النظر‬ ‫بغض‬ ‫وخدماتهم‬ ‫منتجاتهم‬ ‫على‬ ‫يقبلون‬ ‫الذين‬(‫الذي‬ ‫عالي‬ ‫سيكون‬ ‫ما‬ ‫غالبا‬)‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫يضعون‬ ‫لذا‬: –‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫عن‬ ‫الراضين‬ ‫الزبائن‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬.
  58. 58. 1/6/2018 58 ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫الزب‬ ‫مع‬ ‫الحسنة‬ ‫العالقة‬ ‫لمؤسسات‬‫ائن‬ •‫مع‬ ‫عميل‬ ‫حاجة‬ ‫تلبي‬ ‫وخدمات‬ ‫سلع‬ ‫انتاج‬ ‫على‬ ‫تركز‬ ‫مؤسسات‬ ‫هي‬‫ين‬ ‫معه‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬ ‫على‬ ‫وتركز‬.
  59. 59. 1/6/2018 59 ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫الزب‬ ‫مع‬ ‫الحسنة‬ ‫العالقة‬ ‫لمؤسسات‬‫ائن‬ •‫على‬ ‫تركز‬ ‫استراتيجية‬ ‫أهداف‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تضع‬: –‫الزبون‬ ‫معرفة‬. –‫المقدمة‬ ‫الحلول‬. –‫الزبون‬ ‫اختراق‬. –‫الزبون‬ ‫معلومات‬. –‫الزبون‬ ‫نجاح‬ ‫ثقافة‬. –‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬.
  60. 60. 1/6/2018 60 ‫الزبون‬ ‫معرفة‬Customer Knowledge •‫ي‬ ‫الذين‬ ‫بالزبون‬ ‫عميقة‬ ‫معرفة‬ ‫يتطلب‬ ‫المؤسسات‬ ‫من‬ ‫النوع‬ ‫هذا‬‫تعاملون‬ ‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫تجد‬ ‫لذا‬ ‫معه‬: –‫لزبائننا‬ ‫نقدمها‬ ‫التي‬ ‫والخدمات‬ ‫للمنتجات‬ ‫التدريب‬ ‫ساعات‬ ‫زيادة‬.
  61. 61. 1/6/2018 61 ‫المقدمة‬ ‫الحلول‬Solutions offered •‫ب‬ ‫األقل‬ ‫لسعرهم‬ ‫ليس‬ ‫معهم‬ ‫اتفق‬ ‫الزبون‬ ‫ان‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تعلم‬‫ل‬ ‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫تضع‬ ‫ولذلك‬ ‫الحتياجاته‬ ‫وفهمهم‬ ‫خدمتهم‬ ‫لجودة‬: –‫زبون‬ ‫لكل‬ ‫المقدمة‬ ‫والمنتجات‬ ‫الخدمات‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬.
  62. 62. 1/6/2018 62 ‫الزبون‬ ‫اختراق‬Penetration •‫ي‬ ‫الذي‬ ‫الزبون‬ ‫واختراق‬ ‫التغلغل‬ ‫زيادة‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬‫تعامل‬ ‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫فتضع‬ ‫معها‬: –‫المستهدف‬ ‫الزبون‬ ‫صرف‬ ‫حصة‬ ‫تعزيز‬.
  63. 63. 1/6/2018 63 ‫الزبون‬ ‫معلومات‬Customer Data •‫مثل‬ ‫هدفا‬ ‫المؤسسات‬ ‫تضع‬ ‫لزبونهم‬ ‫متعددة‬ ‫حلول‬ ‫لتقديم‬: –‫العم‬ ‫بيانات‬ ‫على‬ ‫للنفاذ‬ ‫الصالحية‬ ‫لهم‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫نسبة‬ ‫زيادة‬‫يل‬.
  64. 64. 1/6/2018 64 ‫الزبون‬ ‫نجاح‬ ‫ثقافة‬Culture of driving client success •‫هدفا‬ ‫فتضع‬ ‫لها‬ ‫نجاح‬ ‫هو‬ ‫الزبون‬ ‫نجاح‬ ‫ان‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تعتبر‬‫مثل‬: –‫الزبون‬ ‫جوائز‬ ‫عدد‬ ‫زيادة‬.
  65. 65. 1/6/2018 65 ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫عالقة‬Relationships for the long term •‫فتض‬ ‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫األمد‬ ‫طويلة‬ ‫العالقة‬ ‫على‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫تركز‬‫هدفا‬ ‫ع‬ ‫مثل‬: –‫الزبون‬ ‫مواقع‬ ‫في‬ ‫موظفين‬ ‫توفير‬.
  66. 66. 1/6/2018 66 ‫م‬‫الع‬ ‫القطاع‬ ‫ومؤسسات‬ ‫ربحية‬ ‫الغير‬ ‫المؤسسات‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫نظور‬‫ام‬ •‫الت‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫نحو‬ ‫المؤسسات‬ ‫هذه‬ ‫في‬ ‫الزبائن‬ ‫منظور‬ ‫يركز‬‫ي‬ ‫للمستفيدين‬ ‫نقدمها‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬. •‫وجودنا؟‬ ‫من‬ ‫المستفيدين‬ ‫توقعات‬ ‫هي‬ ‫ما‬ •‫لخدماتنا‬ ‫المستفيدين‬ ‫إدراك‬ ‫مدى‬ ‫هو‬ ‫ما‬(‫ومنتجاتنا‬)‫؟‬
  67. 67. 1/6/2018 67 ‫المختلطة‬ ‫المؤسسات‬ •‫عر‬ ‫تقديم‬ ‫في‬ ‫نموذج‬ ‫من‬ ‫ألكثر‬ ‫متبعة‬ ‫المؤسسة‬ ‫تكون‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬‫وض‬ ‫للزبائن‬ ‫القيمة‬.
  68. 68. 1/6/2018 68 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  69. 69. 1/6/2018 69 ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬ •‫تحقي‬ ‫المطلوب‬ ‫هو‬ ‫ما‬ ‫على‬ ‫ركزا‬ ‫الزبائن‬ ‫ومنظور‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬‫قه‬ ‫و‬ ‫اإليرادات‬ ‫زيادة‬ ‫بأهداف‬ ‫عنه‬ ‫التعبير‬ ‫وتم‬ ‫االستراتيجية‬ ‫عبر‬‫اإلنتاجية‬ ‫ع‬ ‫والحصول‬ ‫المؤسسة‬ ‫ومالك‬ ‫للمساهمين‬ ‫مستدامة‬ ‫لقيمة‬ ‫والوصول‬‫لى‬ ‫الزبائن‬ ‫والء‬.
  70. 70. 1/6/2018 70 ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬ •‫للمطلوب‬ ‫الوصول‬ ‫كيفية‬ ‫نترجم‬ ‫المنظور‬ ‫هذا‬ ‫في‬What‫الي‬How ‫كيف‬. •‫تحق‬ ‫المختارين‬ ‫لزبائننا‬ ‫القيمة‬ ‫لعروض‬ ‫الوصول‬ ‫يمكن‬ ‫كيف‬‫يقا‬ ‫للمؤسسة‬ ‫المالية‬ ‫لألهداف‬.
  71. 71. 1/6/2018 71 ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬ •‫عادة‬‫هذا‬ ‫في‬‫يتكون‬ ‫المنظار‬‫األهداف‬ ‫الي‬ ‫للوصول‬ ‫جدا‬ ‫كثيرة‬ ‫خيارات‬ ‫هناك‬ ‫في‬ ‫الموضوعة‬‫منظوري‬‫والمالي‬ ‫الزبائن‬. •‫الغداء‬ ‫هدفه‬ ‫ما‬ ‫شخص‬ ‫ان‬ ‫لنفرض‬ ‫مثال‬‫ببيتزا‬. •‫خيارات‬ ‫عدة‬ ‫لديه‬ ‫سيكون‬: –‫الخارج‬ ‫من‬ ‫طلبها‬‫بالتوصيل‬. –‫في‬ ‫صنعها‬‫المنزل‬. –‫الذهاب‬‫لمطعم‬. –‫ثم‬ ‫ومن‬ ‫جاهزة‬ ‫وشراءها‬ ‫لبقالة‬ ‫الذهاب‬‫تسخينها‬. –‫الخ‬... •‫ا‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫للعمليات‬ ‫اهداف‬ ‫اختيار‬ ‫هو‬ ‫هنا‬ ‫األهداف‬ ‫لتطوير‬ ‫طريقة‬ ‫افضل‬‫ن‬ ‫للزبائن‬ ‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫تحقيق‬ ‫في‬ ‫بالفعل‬ ‫تساهم‬.
  72. 72. 1/6/2018 72 ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬ •‫وضعا‬ ‫ونورتون‬ ‫كابالن‬4‫ف‬ ‫تساعدك‬ ‫الداخلية‬ ‫للعمليات‬ ‫تصانيف‬‫ي‬ ‫المؤسسات‬ ‫لمعظم‬ ‫وتطبيقية‬ ‫التركيز‬: –‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬. –‫الزبائن‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬. –‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬. –‫االجتماعية‬ ‫والمسؤولية‬ ‫القانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬.
  73. 73. 1/6/2018 73 ‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ •‫يس‬ ‫الذي‬ ‫اليومي‬ ‫بالعمل‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫والتي‬ ‫األساسية‬ ‫العمليات‬ ‫هي‬‫في‬ ‫اهم‬ ‫للمؤسسة‬ ‫الخدمات‬ ‫او‬ ‫المنتجات‬ ‫انتاج‬.
  74. 74. 1/6/2018 74 ‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ •‫والمشتريات‬ ‫التوريد‬: –‫االستراتيجيين‬ ‫الشركاء‬ ‫او‬ ‫الموردين‬ ‫زيادة‬. •‫اإلنتاج‬ ‫او‬ ‫التصنيع‬: –‫اإلنتاج‬ ‫زيادة‬. –‫البنية‬ ‫تحسين‬‫التحتية‬.
  75. 75. 1/6/2018 75 ‫التشغيل‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ •‫التوزيع‬: –‫التوزيع‬ ‫قنوات‬ ‫زيادة‬. •‫المخاطر‬ ‫إدارة‬: –‫التجارية‬ ‫المخاطر‬ ‫تقليل‬.
  76. 76. 1/6/2018 76 ‫الزبائن‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ •‫تحولت‬ ‫حيث‬ ‫العمل‬ ‫واقع‬ ‫في‬ ‫جدا‬ ‫مهمة‬ ‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫أصبحت‬ ‫احتياجاتهم‬ ‫ومعرفة‬ ‫الزبائن‬ ‫لخدمة‬ ‫المؤسسات‬.
  77. 77. 1/6/2018 77 ‫الزبائن‬ ‫إدارة‬ ‫عمليات‬ •‫الزبائن‬ ‫اكتساب‬(‫التسويق‬+ )‫القيمة‬ ‫عروض‬ ‫توصيل‬ ‫محاولة‬‫للزبائن‬ ‫المحتملين‬: –‫االعالنية‬ ‫الحمالت‬ ‫زيادة‬. •‫الزبائن‬ ‫احتياجات‬: –‫للزبائن‬ ‫الحقيقة‬ ‫باالحتياجات‬ ‫المعرفة‬ ‫زيادة‬. •‫الزبائن‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬: –‫الزبائن‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬ ‫زيادة‬. –‫الواحد‬ ‫الزبون‬ ‫إيرادات‬ ‫توسيع‬. –‫الواحد‬ ‫للزبون‬ ‫والخدمات‬ ‫المنتجات‬ ‫قاعدة‬ ‫توسيع‬.
  78. 78. 1/6/2018 78 ‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬ •‫صعبة‬ ‫منافسة‬ ‫ظل‬ ‫في‬ ‫للبقاء‬ ‫جدا‬ ‫مهمة‬ ‫العمليات‬ ‫هذه‬ ‫أصبحت‬.
  79. 79. 1/6/2018 79 ‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬ •‫الفرص‬ ‫على‬ ‫التعرف‬: –‫للمؤسسة‬ ‫المتاحة‬ ‫الفرص‬ ‫زيادة‬. •‫عليها‬ ‫المتعرف‬ ‫الفرص‬ ‫تمويل‬(‫داخلي‬ ‫تمويل‬-‫مشتر‬ ‫مشروع‬‫ك‬– ‫خارجي‬ ‫تمويل‬:) –‫للفرص‬ ‫الداخلي‬ ‫التمويل‬ ‫زيادة‬. •‫وتطويرها‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫لمنتج‬ ‫الفرصة‬ ‫تحويل‬: –‫المطورة‬ ‫المنتجات‬ ‫زيادة‬.
  80. 80. 1/6/2018 80 ‫واالختراع‬ ‫االبتكار‬ ‫عمليات‬ •‫للسوق‬ ‫جديدة‬ ‫خدمة‬ ‫او‬ ‫منتج‬ ‫تقديم‬: –‫الجديدة‬ ‫بالمنتجات‬ ‫الوعي‬ ‫زيادة‬. •‫حديثا‬ ‫المطورة‬ ‫الخدمة‬ ‫او‬ ‫المنتج‬ ‫توزيع‬: –‫الجديدة‬ ‫للمنتجات‬ ‫التوزيع‬ ‫قنوات‬ ‫زيادة‬.
  81. 81. 1/6/2018 81 ‫والمسؤولي‬ ‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬‫ة‬ ‫االجتماعية‬ •‫للع‬ ‫المنظمة‬ ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫مع‬ ‫بالتعاون‬ ‫الخاصة‬ ‫العمليات‬ ‫هي‬‫مل‬ ‫المجتمع‬ ‫ومؤسسات‬ ‫افراد‬ ‫تجاه‬ ‫االجتماعية‬ ‫والمسؤولية‬.
  82. 82. 1/6/2018 82 ‫والمسؤولي‬ ‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬‫ة‬ ‫االجتماعية‬ •‫والحوكمة‬ ‫والقانونية‬ ‫التشريعية‬ ‫العمليات‬: –‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫مع‬ ‫والتشريعي‬ ‫القانوني‬ ‫التوافق‬ ‫ضمان‬. –‫المؤسسة‬ ‫في‬ ‫والشفافية‬ ‫الحوكمة‬ ‫تعزيز‬. •‫المجتمع‬: –‫المحلي‬ ‫المجتمع‬ ‫خدمة‬ ‫في‬ ‫الفعالة‬ ‫المساهمة‬. –‫المدني‬ ‫المجتمع‬ ‫لمنظمات‬ ‫والمالية‬ ‫العينية‬ ‫التبرعات‬ ‫زيادة‬.
  83. 83. 1/6/2018 83 ‫الزبائن‬ ‫منظور‬ •‫والن‬ ‫التعلم‬ ‫بمنظور‬ ‫الخاص‬ ‫األخير‬ ‫المنظور‬ ‫الي‬ ‫االنتقال‬ ‫قبل‬‫يجب‬ ‫مو‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬ ‫األهداف‬ ‫بين‬ ‫روابط‬ ‫بعمل‬ ‫االهتمام‬ ‫الداخلية‬‫و‬‫الزبائن‬ ‫منظور‬‫لسببين‬: –‫ماذا‬ ‫بين‬ ‫الوصل‬ ‫حلقة‬ ‫هي‬ ‫الروابط‬ ‫هذه‬(‫في‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫والزبائن‬ ‫المالي‬ ‫المنظورين‬)‫الد‬ ‫العمليات‬ ‫عبر‬ ‫تحقيقها‬ ‫يمكن‬ ‫وكيف‬‫اخلية‬. –‫ملموس‬ ‫الغير‬ ‫بين‬ ‫الوصل‬ ‫حلقة‬ ‫هي‬ ‫الروابط‬ ‫هذه‬(‫المعرفة‬–‫المهارة‬-‫الخ‬) ‫ملموس‬ ‫إلى‬ ‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬(‫الزبائن‬ ‫نتائج‬–‫المك‬‫افآت‬ ‫المالية‬)‫والزبائن‬ ‫المالي‬ ‫المنظور‬ ‫في‬ ‫الموجودة‬.
  84. 84. 1/6/2018 84 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  85. 85. 1/6/2018 85 ‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬ •‫ا‬ ‫كون‬ ‫العمل‬ ‫سوق‬ ‫في‬ ‫األعلى‬ ‫القيمة‬ ‫أصحاب‬ ‫حاليا‬ ‫هم‬ ‫الموظفين‬‫نهم‬ ‫مؤسسة‬ ‫ألي‬ ‫القيمة‬ ‫يصنعون‬ ‫من‬ ‫هم‬. •‫هذا‬ ‫في‬ ‫تظهر‬ ‫التي‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬‫تعتبر‬ ‫المنظور‬‫ا‬ ‫هي‬‫ل‬ Enablers‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫المساعدة‬ ‫العوامل‬ ‫او‬ ‫األبعاد‬ ‫بقية‬ ‫في‬ ‫األخرى‬.
  86. 86. 1/6/2018 86 ‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬ •‫واألدو‬ ‫للمهارات‬ ‫الصحيحة‬ ‫الخلطة‬ ‫ومعهم‬ ‫متحفزين‬ ‫موظفين‬ ‫وجود‬‫ات‬ ‫والتطور‬ ‫للتحسن‬ ‫مساعد‬ ‫تنظيمي‬ ‫مناخ‬ ‫في‬ ‫والعاملين‬‫يعتبر‬‫أهم‬ ‫من‬ ‫توقعات‬ ‫ومقابلة‬ ‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫لتحسين‬ ‫األساسية‬ ‫العوامل‬‫الزبائن‬ ‫األسهم‬ ‫وأصحاب‬ ‫للمالك‬ ‫المالية‬ ‫العوائد‬ ‫تحقيق‬ ‫إلى‬ ‫وصوال‬. •‫كآخر‬ ‫ووجودها‬‫ألنها‬ ‫منظور‬‫تعتبر‬‫أ‬‫لبقية‬ ‫ساس‬‫المناظير‬.
  87. 87. 1/6/2018 87 ‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬ •‫إلى‬ ‫المنظور‬ ‫هذا‬ ‫في‬ ‫األهداف‬ ‫توزيع‬ ‫يمكن‬: –‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫ربط‬.) –‫المعلوماتي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫المعلومات‬ ‫ربط‬.) –‫المؤسسي‬ ‫المالي‬ ‫رأس‬.
  88. 88. 1/6/2018 88 ‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫ربط‬) •‫المنا‬ ‫الموظفين‬ ‫فيها‬ ‫يكون‬ ‫ان‬ ‫دون‬ ‫ما‬ ‫مؤسسة‬ ‫تحسن‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬‫سبين‬ ‫الالزمة‬ ‫والمهارات‬ ‫بالمعرفة‬ ‫المسلحين‬.
  89. 89. 1/6/2018 89 ‫البشري‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫ربط‬) •‫مثل‬ ‫تشمل‬ ‫ان‬ ‫يمكن‬ ‫هنا‬ ‫االستراتيجية‬ ‫األهداف‬: •‫القيادية‬ ‫الوظائف‬: -‫القيادية‬ ‫الوظائف‬ ‫مهارات‬ ‫في‬ ‫الفجوة‬ ‫تقليل‬. •‫التدريب‬: -‫المؤسسة‬ ‫لموظفي‬ ‫والمعارف‬ ‫المهارات‬ ‫زيادة‬. •‫التوظيف‬. •‫الموظفين‬ ‫على‬ ‫المحافظة‬. •‫المعرفة‬ ‫نقل‬.
  90. 90. 1/6/2018 90 ‫المعلوماتي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫المعلومات‬ ‫ربط‬) •‫األهد‬ ‫لكل‬ ‫الوصول‬ ‫في‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫أهمية‬ ‫في‬ ‫االن‬ ‫نقاش‬ ‫ال‬‫اف‬ ‫االستراتيجية‬.
  91. 91. 1/6/2018 91 ‫المعلوماتي‬ ‫المال‬ ‫رأس‬(‫باالستراتيجية‬ ‫المعلومات‬ ‫ربط‬) •‫ألعلى‬ ‫تصل‬ ‫بحيث‬ ‫مؤسسة‬ ‫لكل‬ ‫ضرورة‬ ‫اصبح‬ ‫الرقمي‬ ‫التحول‬ ‫مث‬ ‫أهداف‬ ‫نجد‬ ‫لذلك‬ ‫وأدواتها‬ ‫التقنية‬ ‫من‬ ‫االستفادة‬ ‫عبر‬ ‫مستوى‬‫ل‬: –‫المعلومات‬ ‫لتقنية‬ ‫التحتية‬ ‫البيئة‬ ‫تحسين‬. –‫المؤسسة‬ ‫لصالح‬ ‫التقنية‬ ‫استغالل‬ ‫زيادة‬. –‫المعلومات‬ ‫وتبادل‬ ‫المعرفة‬ ‫إدارة‬ ‫زيادة‬. –‫بفاعلية‬ ‫المعلومات‬ ‫تقنية‬ ‫وتبادل‬ ‫استخدام‬ ‫زيادة‬.
  92. 92. 1/6/2018 92 ‫المؤسسي‬ ‫المالي‬ ‫رأس‬ •‫الثقافة‬: –‫تناسبك‬ ‫التي‬ ‫والقيم‬ ‫الثقافة‬ ‫يناسبون‬ ‫الذين‬ ‫الموظفين‬ ‫توظيف‬. –‫االجتماعي‬ ‫والعمل‬ ‫التدريب‬ ‫عبر‬ ‫الثقافة‬ ‫إدارة‬. –‫الثقافة‬ ‫على‬ ‫بناء‬ ‫مكافأت‬ ‫نظام‬ ‫قيام‬. •‫االستراتيجية‬ ‫الخطة‬ ‫مع‬ ‫الموائمة‬: –‫باالستراتيجية‬ ‫الموظفين‬ ‫معرفة‬ ‫ضمان‬.
  93. 93. 1/6/2018 93 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  94. 94. 1/6/2018 94
  95. 95. 1/6/2018 95 ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬
  96. 96. 1/6/2018 96 ‫مؤشرات‬‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ •‫قياسات‬‫معلومات‬ ‫توفر‬‫ومؤشرات‬ ‫وبيانات‬‫ت‬ ‫إحصائية‬‫سمح‬ ‫نحو‬ ‫التقدم‬ ‫وتحديد‬ ‫بالمقارنة‬‫الهدف‬. •‫أداه‬‫األهداف‬ ‫تحقيق‬ ‫نحو‬ ‫التقدم‬ ‫رصد‬ ‫في‬ ‫مهمة‬ ‫إدارية‬ ‫اإلستراتيجية‬.
  97. 97. 1/6/2018 97 ‫المؤشرات‬ ‫صيغ‬ ‫مثال‬ ‫المؤشر‬ ‫عام‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫المقبولين‬ ‫الطالب‬ ‫عدد‬. ‫عدد‬ ‫خر‬ ‫من‬ ‫بالجامعة‬ ‫الملتحقين‬ ‫الطلبة‬ ‫نسبة‬‫يجي‬ ‫الثانويات‬. ‫نسبة‬ ‫متوسط‬‫الطالب‬ ‫تكلفة‬. ‫متوسط‬ ‫معدل‬(‫طالب‬/‫أستاذ‬.) ‫معدل‬ ‫التشغيلية‬ ‫النفقات‬ ‫تكلفة‬. ‫تكلفة‬ ‫اإليرادات‬ ‫قيمة‬‫الماجستير‬ ‫برنامج‬ ‫من‬. ‫قيمة‬ ‫المقبولي‬ ‫الطلبة‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫الكلية‬ ‫ترتيب‬‫ن‬. ‫ترتيب‬ ‫للطالب‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫زمن‬‫الجامعي‬. ‫زمن‬
  98. 98. 1/6/2018 98 ‫نظرت‬ ‫ناحية‬ ‫من‬ ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أنواع‬‫ها‬ ‫للمستقبل‬ •‫موجهة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬(‫قائدة‬.) •‫تابعة‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬.
  99. 99. 1/6/2018 99 ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬‫وتابعة‬ ‫موجهة‬
  100. 100. 1/6/2018 100 ‫الرئيسية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬ ‫أنواع‬ •‫استراتيجية‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫لقياس‬ ‫تشغيلية‬ ‫أداء‬ ‫مؤشرات‬: –‫مبادرة‬(‫مشروع‬.) –‫منتج‬/‫خدمة‬. –‫مخاطر‬. –‫موظف‬ ‫أداء‬.
  101. 101. 1/6/2018 101 ‫المنطقي‬ ‫للنموذج‬ ‫وفقا‬ ‫المؤشرات‬ ‫تصنيف‬ ‫استراتيجي‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬ ‫تشغيل‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬‫ي‬
  102. 102. 1/6/2018 102 ‫المنطقي‬ ‫للنموذج‬ ‫وفقا‬ ‫المؤشرات‬ ‫تصنيف‬ ‫تشغيل‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬‫ي‬‫استراتيجي‬ ‫أداء‬ ‫مؤشر‬
  103. 103. 1/6/2018 103 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  104. 104. 1/6/2018 104
  105. 105. 1/6/2018 105 ‫االستراتيجي‬ ‫األداء‬ ‫مؤشر‬ ‫بطاقة‬ 105
  106. 106. 1/6/2018 106
  107. 107. 1/6/2018 107 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  108. 108. 1/6/2018 108
  109. 109. 1/6/2018 109 ‫المبادرات‬ ‫المبادرة‬: •‫قد‬ ‫الشيء‬ ‫هذا‬ ،‫التغيير‬ ‫بهدف‬ ‫شيء‬ ‫فعل‬ ‫إلى‬ ‫اإلسراع‬‫يكون‬‫فك‬‫أو‬ ‫رة‬ ‫بهدف‬ ‫مفيد‬ ‫آخر‬ ‫شيء‬ ‫أي‬ ‫أو‬ ‫عمل‬‫التغيير‬. •‫األهداف‬ ‫لتحقيق‬ ‫الوحيدة‬ ‫الوسيلة‬ ‫هي‬‫والطريقة‬ ‫االستراتيجية‬‫العملية‬ ‫لتنفيذ‬‫االستراتيجية‬. •‫اعتمادها‬ ‫بعد‬ ‫محفظة‬ ‫او‬ ‫برنامج‬ ‫او‬ ‫مشروع‬ ‫إلى‬ ‫المبادرة‬ ‫تتحول‬.
  110. 110. 1/6/2018 110 ‫المبادرات‬ ‫مبادرة‬ ‫مشروع‬ ‫برنامج‬ ‫محفظة‬ ‫من‬ ‫االعتماد‬ ‫قبل‬‫لجنة‬‫تخطيط‬ ‫ومتابعة‬‫الخطة‬‫االستراتيجية‬ ‫لجنة‬ ‫اعتماد‬ ‫بعد‬‫تخطيط‬‫ومتابعة‬ ‫الخطة‬‫االستراتيجية‬
  111. 111. 1/6/2018 111 ‫المبادرات‬ ‫المشروع‬: ‫عملية‬‫يت‬ ،‫نهاية‬ ‫وتاريخ‬ ‫بداية‬ ‫تاريخ‬ ‫له‬ ‫أي‬ ،‫بزمن‬ ‫مقيد‬ ‫نشاط‬ ‫أو‬‫به‬ ‫القيام‬ ‫م‬ ‫تقديم‬ ‫أجل‬ ‫من‬ ‫واحدة‬ ‫مرة‬‫ما‬ ‫خدمة‬ ‫أو‬ ‫ما‬ ‫منتج‬‫م‬ ‫تغيير‬ ‫تحقيق‬ ‫بهدف‬‫فيد‬ ‫أو‬‫مضافة‬ ‫قيمة‬ ‫إيجاد‬.
  112. 112. 1/6/2018 112 ‫المبادرات‬ ‫البرنامج‬: •‫البعض‬ ‫ببعضهم‬ ‫ما‬ ‫عالقة‬ ‫لها‬ ‫المشاريع‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫هو‬ ‫البرنامج‬ ‫برنام‬ ‫في‬ ‫ووضعهم‬ ‫سويا‬ ‫إدارتهم‬ ‫من‬ ‫فائدة‬ ‫أو‬ ‫منفعة‬ ‫هناك‬ ‫ويكون‬‫ج‬ ‫و‬ ‫برنامج‬ ‫تحت‬ ‫بعضها‬ ‫مع‬ ‫اديرت‬ ‫لو‬ ‫إال‬ ‫الفائدة‬ ‫تحدث‬ ‫ولن‬ ‫واحد‬‫احد‬. •‫فائدة‬ ‫لتحقيق‬ ‫مترابطة‬ ‫مشاريع‬ ‫عن‬ ‫عبارة‬ ‫البرنامج‬ ‫إذن‬(‫تقل‬‫يل‬ ‫مثال‬ ‫المخاطر‬.)
  113. 113. 1/6/2018 113 ‫المبادرات‬ ‫المحفظة‬: •‫محفظة‬‫البرامج‬‫يوجد‬‫البرامج‬ ‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫بها‬‫تحقق‬ ‫والمشاريع‬‫ه‬‫دف‬ ‫استراتيجي‬‫مطلوب‬. •‫شديده‬ ‫ببساطه‬‫المظلة‬ ‫هي‬‫برامج‬ ‫تحتها‬ ‫تندرج‬ ‫التي‬‫و‬ ‫المؤسسة‬‫ما‬ ‫مشاريع‬ ‫من‬ ‫تحويه‬.
  114. 114. 1/6/2018 114
  115. 115. 1/6/2018 115 ‫األجندة‬ •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫لبطاقة‬ ‫قادت‬ ‫التي‬ ‫التحديات‬. •‫المتوازن‬ ‫األداء‬ ‫بطاقة‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫الخريطة‬. •‫المالي‬ ‫المنظور‬. •‫الزبائن‬ ‫منظور‬. •‫الداخلية‬ ‫العمليات‬ ‫منظور‬. •‫والنمو‬ ‫التعلم‬ ‫منظور‬. •‫اإلستراتيجية‬ ‫األداء‬ ‫مؤشرات‬. •‫األداء‬ ‫مستهدفات‬. •‫المبادرات‬.
  116. 116. 1/6/2018 116 https://www.facebook.com/abdelrahmansida/ https://www.youtube.com/c/abdelrahmanelsheikh https://www.linkedin.com/in/abdelrahmanelsheikh/ https://twitter.com/AbdelrahmanSida https://www.slideshare.net/abdelrahmanelsheikh1
  117. 117. 1/6/2018 117

×