Call Contact Centers Y Centros De Servicios Compartidos En Madrid

CALL/CONTACT CENTERS
Y
CENTROS DE SERVICIOS
COMPARTIDOS EN
MADRID

Estudio realizado por para

Diciembre 2008

Índice Pág.

1. Introducción 4
2. Objetivos del estudio 6
3. Metodología del estudio 7
4. Resumen Ejecutivo 8
5. Sectores de actividad de los call/contact centers en Madrid 9
6. Call/contact Center propio o externalizado 12
7. Emplazamiento 13
a. Localización 14
b. Precio de alquiler o adquisición de oficinas 16
c. Disponibilidad del personal requerido 17
d. Ayudas Subvenciones 18
e. Accesibilidad y Transporte 18
f. Otros 20
8. Barreras de entrada 20
a. Tecnológicas 21
b. Burocráticas 22
c. Idiomáticas 23
d. Salariales 24
e. Coste de infraestructuras 24
f. Carga Impositiva 25
9. Personal 26
a. Selección según cualificación del puesto 27
i. Puestos no cualificados 28
ii. Puestos cualificados 29
b. Facilidad para encontrar personal con idiomas 29
i. Por idiomas 31
ii. Por número de idiomas hablados 32
c. Profesionales licenciados 33
d. Cursos de especialización 35
i. Call/contact center que ofrecen cursos 35

Call/Contact Centers y Centros de Servicios Compartidos en Madrid 2

Pág.

ii. Profesionales que han requerido un curso 36
e. Salarios 37
f. Convenio colectivo y Derechos Sindicales 40
10. Conclusiones 40
11. Empresas colaboradoras 42


1. Introducción. Estado general del sector del call/contact
center en España y en Madrid

Un Centro de Atención de Llamadas (o Call Center en inglés; en inglés británico,
call centre) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente
formados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben
llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

Un Contact Center (centro de contacto) es una oficina centralizada que tiene la
finalidad de recibir y transmitir un amplio volumen de llamados y pedidos a través del
teléfono, los cuales se pueden realizar por canales adicionales al teléfono, tales como
fax, e-mail, chat, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros.

Los Call Centers (centros de atención de llamadas) son operados por una compañía
proveedora de servicios que se encarga de administrar y proveer soporte y asistencia
al consumidor según los productos, servicios o información necesitada. También se
realizan llamadas en función de implementar la venta y cobranzas de la empresa.

También llamados Centros de Contacto (Contact Centers), los mismos son operados
generalmente mediante un amplio espacio de trabajo dispuesto para los agentes o
ejecutivos de contact center, provisto de estaciones de trabajo que incluyen
computadoras, teléfonos, auriculares con micrófonos (headsets) conectados a
interruptores telefónicos y una o más estaciones de trabajo pertenecientes a los
supervisores del sector.

El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado
con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada.

Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e
información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la
integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la
implementación de tecnología CTI (Computer Telephony Integration)


La mayoría de las más reconocidas e importantes empresas usan los Centros de
Contacto para interactuar con sus clientes, ya sean empresas de servicio público,
firmas de pedidos por catálogo, atención al cliente y soportes operativos varios con
relación a empresas de software y hardware. Muchos comercios utilizan los Centros
de Contacto incluso para el desarrollo de sus funciones internas a través de los
mismos, incluyendo mesas de ayuda y soporte de ventas.

Los Centros de Servicios Compartidos (CSC) se han consolidado como un modelo
de organización dentro de las grandes empresas principalmente. Al ser una unidad de
negocios independiente que integra determinados procesos de soporte y los provee
bajo el criterio de Servicio, los CSC son una estrategia para hacer más eficientes las
operaciones de las organizaciones.

Otra definición complementaria es la siguiente: Un Call Center o Centro de atención
de llamados entrantes (inbound) o salientes (outbound) es una herramienta de
comunicación y relación con los Clientes que utiliza el teléfono como medio de
comunicación básico gestionado por personas humanas en conjunto a los recursos
humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías
de trabajo y procesos determinados y adecuados, para atender las necesidades y dar
servicio a cada cliente único con el objeto de atraerlos y fidelizarlos con la
organización y permitir su viabilidad1.

El sector del call/contact center en España cuenta con más de 225 plataformas,
genera un volumen de negocio de 1.385 millones de euros y emplea a 58.677
trabajadores, de los cuales el 70% son mujeres y el segmento mayoritario de edad
es el comprendido entre los 26 y los 35 años2.

Madrid aglutina el 44,5% del empleo total y continúa siendo la región que cuenta
con el mayor número de empleados del sector y plataformas. Le sigue Andalucía con
un 18% y 18 plataformas propias3.

1
Definiciones extraídas de wikipedia.org
2
El Sector Español del Contact Center. DBK; ACE-Fecemd
3
Nota de prensa FES-UGT


2. Objetivos del estudio
- Determinar cuáles son los factores que facilitan o dificultan la entrada de
empresas de call/contact center en Madrid, con base en los siguientes factores:
Barreras tecnológicas
Barreras burocráticas
Barreras idiomáticas
Barreras salariales
Coste de infraestructuras
Carga impositiva

- Determinar los motivos por los cuales un call/contact center elige localizar su
call/contact center en una zona concreta de Madrid y su relevancia en el
momento de la elección, con base en los siguientes criterios:
Precio del alquiler o compra de las oficinas
Disponibilidad del personal requerido
Ayudas y subvenciones
Accesibilidad y transporte
Otros

- Conocer los sectores principales de actividad de las empresas de call/contact
center en Madrid.
- Conocer el estado y las condiciones de la contratación de nuevos profesionales
en el sector del call/contact center en Madrid, desde el punto de vista del
idioma, cursos de especialización y salario.
- Determinar las facilidades encontrar personal cualificado y no cualificado en el
sector del call/contact center en Madrid.
- Conocer en profundidad las preferencias idiomáticas de los call/contact centers
y la oferta y demanda de profesional multilingüe.
- Conocer el estado general del sector del call/contact center en Madrid.


3. Metodología

El presente informe sobre el estado de los call/contact centers en Madrid ha sido
elaborado por Abanlex para Agencia de Desarrollo Económico del Ayuntamiento de
Madrid – Madrid Emprende, conforme a una metodología en la que se combina la
visión cualitativa (3 entrevistas en profundidad a responsables de call/contact centers
de las principales y más representativas empresas de Madrid) con la cuantitativa, a
través de entrevistas telefónicas y vía e-mail.

El estudio se realizó en el período 2008-2009. Asimismo, los días 12 y 13 de
noviembre de 2008 se recabaron datos y testimonios directos de 38 empresas
destacadas del sector del call/contact center, con motivo de la celebración de la 11ª
Edición del Salón Profesional del call/contact center + CRM Solutions, organizado por
IFAES, en el Centro de Convenciones Norte de IFEMA Feria de Madrid.

Para la elaboración del informe, se ha contactado con 83 empresas de diferentes
sectores de actividad, con sede en Madrid; todas ellas con call/contact center propio o
externalizado operativo.

Se ha contado con la colaboración de la Asociación Española de Expertos en
Centros de Contacto con Clientes (www.aeeccc.com). Por medio de AEECCC,
Madrid Emprende ha hecho partícipes a los socios de esta asociación de la existencia
del presente estudio para que pudiesen colaborar en su elaboración.

Adicionalmente, se han recibido 12 encuestas cumplimentadas vía e-mail, de las
cuales 11 han sido válidas. En total, han sido 83 las empresas contactadas para la
elaboración del informe; 26 colaboradoras, de las cuales 22 han aportado datos
cualitativos y 11, cuantitativos.

Para la elaboración del informe se ha contado, además, con numerosos datos
obtenidos de fuentes secundarias, a saber: El Sector Español del Contact Center
(DBK); ACE-Fecemd; Nota de prensa FES-UGT; Spain Contact Centers - Interest
Invest Spain (Septiembre 2008); I Estudio sobre Call/contact Centers en España,
IFAES y Asociación de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (Noviembre


2005); The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared
service center (SSCs) Businesses, PromoMadrid (21.05.2007); Diario Expansión
(2005); Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002); IBM
Plan Location International Analysis. Diciembre 2005; Eurostat, 1995-2003; Instituto
Nacional de Estadística, 2004; The region of Madrid: preferred location for call/contact
center and shared service center (SSCs) Businesses. PromoMadrid (21.05.2007);
Cushman & Wakefiled 2005; European Atractiveness Survey 2005, Ernst & Young;
AENA; European Cities monitor; Dun & Bradstreet Business Contacts; AT Kearney’s
2004 Offshore Location Attractiveness Index; Global Competitiveness Report, WEF;
Wikipedia; MEC; INE, Enero 2005; Informe sobre “El sector de los Call/contact centers
en españa: Funcionamiento, Estrategias y prácticas de RRHH” elaborado por FHOM
Grupo de investigación Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat
Rovira I Virgili; COMFIA; Informe 2006/07 sobre Organización y gestión de los
Recursos Humanos en los Contact Centers. RH Asesores en Recursos Humanos;
Clarin; Top Language Jobs; Tusalario.es; IV Convenio Colectivo del sector del Contact
Center.

El informe refleja el estado de los profesionales del call/contact center que trabajan
únicamente en Madrid, a partir de una muestra de tres mil quinientos treinta y tres
(3.533) empleados, lo que supone el 13,53% del total de trabajadores del sector en la
región.

4. Resumen ejecutivo

Madrid reúne a cerca del 50% de los profesionales del call/contact center de
España. El 65% de los centros y plataformas en los que desarrollan su actividad
pertenecen o prestan servicios a los sectores de las TIC, financiero y seguros.

Las empresas que han escogido Madrid como lugar de emplazamiento de sus
plataformas han basado su elección una serie de factores estratégicos entre los que
se encuentran, principalmente los siguientes: facilidad de acceso a los recursos
tecnológicos; excelentes conexiones internacionales, transporte y accesibilidad a los


puestos de trabajo; calidad y disponibilidad del capital humano; diversidad lingüística;
agilidad y eficacia de los trámites burocráticos necesarios para establecer la
plataforma.

En cambio, se han detectado algunos factores que, si bien no impiden el normal
desarrollo del sector en Madrid, pueden suponer pequeñas barreras de entrada para
nuevos call/contact center que quieran entrar en la capital, como son: el coste elevado
de las infraestructuras; condiciones salariales superiores a la media europea; una
elevada carga impositiva.

En cuanto a las condiciones y aptitudes de los profesionales del call/contact
center, a las empresas del sector les resulta sencillo encontrar en Madrid personal
especializado para puestos cualificados, que dominen dos o más idiomas (en
particular, inglés, francés y portugués) y que tengan al menos una licenciatura. El
salario medio de este sector profesional es de 17.500 euros totales anuales, un 3,2%
superior a la media europea.

5. Sectores de actividad de los Call/contact Centers en
Madrid

Los sectores de actividad en los que se ha verificado la existencia de call/contact
centers operativos en Madrid pueden dividirse en seis grandes grupos, a saber:

Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC): El 35,48% de
los Call/contact Centers encuestados en Madrid desarrolla su actividad en
los subsectores de la Tecnología, las Telecomunicaciones e Internet.
Seguros y Banca: Con un 29,04% de los call/contact centers de Madrid
trabajando en las áreas de seguros y banca, este gran sector se posiciona
en el segundo de mayor actividad en la ciudad.
Salud y Consumo: El 16,11% de las empresas encuestadas prestan
servicios de call/contact center a los subsectores de salud, alimentación,
electrónica de consumo y automoción.


Administración Pública: La actividad de la administración pública genera
un 9,68% de dedicación de las empresas de call/contact center en Madrid a
este sector.
Servicios de Centralita: El 6,46% de los call/contact centers prestan
servicio de centralita, atención al cliente o información a oficinas y
organizaciones
Ocio: Tan solo un 3,23% de los call/contact centers en Madrid dedica sus
servicios a los subsectores del ocio y viajes.

Gráfica 1: Grandes sectores de actividad. Fuente: Elaboración propia

La gráfica anterior representa en porcentajes los sectores concretos de actividad en
los que las empresas encuestadas prestan servicios de call/contact center desde
Madrid.

Los subsectores de actividad en los que se prestan servicios externalizados de
call/contact center multilingüe y de alcance internacional en Madrid, son,
principalmente, los siguientes: ventas, turismo, banca, soporte informático, tecnología
e industria. Las compañías multinacionales con centros propios de contacto en Madrid
focalizan la prestación de sus servicios principalmente en las áreas de Turismo y


Finanzas, destacando también las de Telecomunicaciones, Seguros, Informática, y
tecnología. Finalmente, el estudio señala, en cuanto a las compañías multinacionales
con centros multilingües compartidos en Madrid, las áreas de Finanzas, Seguros y
Telecomunicaciones como las predominantes en el mercado4.

Gráfica 2: Subsectores de actividad de los Call/contact Centers en Madrid. Fuente: Elaboración propia

Como puede observarse en la gráfica, los subsectores de mayor actividad son los
de Seguros (19,36%) seguidos de los de Tecnología (16,13%) y Telecomunicaciones
(16,13%). Los siguientes subsectores en porcentaje de actividad o dedicación son los
de servicios a la Administración Pública (9,68%) y Banca (9,68%).

En último lugar, el subsector de la salud (6,45%) y otros como el subsector viajes
(3,23%), oficinas (3,23%), organizaciones (3,23%), Internet (3,23%), Automoción
(3,22%), Alimentación (3,22%) y Electrónica de Consumo (3,22%), se reparten el
mercado en porcentajes prácticamente idénticos.

4
Spain Contact Centers - Interest Invest Spain, Septiembre 2008


6. Call/contact Center propio o externalizado

El 87% de las empresas que hacen uso de Call/contact Center en España, disponen
de, al menos, uno propio; el 13% restante carece de él y ha decidido externalizar el
servicio a empresas especializadas en Call/contact Center, de entre las que el 27%
del total se localiza en Madrid5.

De entre las empresas especializadas en ofrecer servicios de call/contact center con
sede u oficinas en Madrid, pueden citarse, como mera referencia, las siguientes: Coris
Asistencia (Coris International), EDS, Estratel-Atento y Transcom Worldwide. En
cuanto a compañías multinacionales con call/contact centers localizados en
Madrid, son referencia las siguientes: Altadis, American Airlines, American Express,
Cepsa, Europ Assistance España, Europcar, Iberia LAE, NH Hoteles, Oxford
University Press España, PC City, SAP, Scania, Solbank, Sol Melia, Sun
Microsystems y Tasaciones Inmobiliarias6.

Datos prácticos por empresa con centro en Madrid:

IBM:
o Tipo de centro: Servicios compartidos para Business Process
o Cobertura: Europa (excepto Alemania)
o Número de trabajadores: 400.
Sun Microsystems:
o Idiomas: español, alemán, francés, holandés, inglés, portugués e
italiano.
American Express:
o Cobertura: Europa (excepto Reino Unido e Irlanda)
o Número de trabajadores: 1.000 (450 comunitarios no españoles).

5
I Estudio sobre Call/contact Centers en España. IFAES y Asociación de Expertos en Centros de Contacto con
Clientes (AEECCC). Noviembre 2005.
6
Spain Contact Centers. Interest Invest in Spain. Septiembre 2008


o Idiomas: español, francés, alemán, sueco, noruego, portugués y
español.
EDS-HP:
o Tipo de centro: Centro de recursos compartidos.
o Cobertura: Internacional.
o Idiomas: español, inglés, francés, griego y portugués.
Ericsson:
Hoteles Sol Meliá:
o Tipo de centro: Centro de recursos compartidos.
o Cobertura: Europa.
o Idiomas: español, inglés, irlandés, alemán, francés, flamenco, italiano y
portugués.

7. Emplazamiento

A continuación, el estudio analiza las razones que han ayudado a los responsables de
los call/contact centers de Madrid a elegir el actual emplazamiento de sus oficinas y
centros de trabajo. Para ello, se realizó una serie de preguntas a estos responsables
sobre cuestiones prácticas como el acceso o el precio de las oficinas para que
determinasen lo relevante o poco relevante que cada una de ellas fue en la selección
del emplazamiento del call/contact center. Al final, se añadió una pregunta abierta
sobre otros motivos que fueron decisivos en esta elección.

En cuanto al porcentaje de Call/contact Centers ubicados en Madrid con respecto al
total en España, varios informes7 señalan que el 40% estaría ubicado en Madrid.

7
The region of Madrid: preferred location for call/contact center and shared service center (SSCs) Businesses.
PromoMadrid (21.05.2007); Diario Expansión (2005)


Asimismo, merece la pena destacar en este apartado que el 65% de los Call/contact
Centers que prestan servicios en el sector financiero se encuentra en Madrid8.

En cuanto a la ubicación preferente para el emplazamiento de Call/contact Centers y
Centros de recursos compartidos, en 2005 España logró acaparar el 12% del
mercado europeo, situándose como tercer país de referencia. Del total de empresas
que operan en este sector en España, el 46% decidió establecerse en Madrid, frente
al resto de comunidades autónomas españolas, durante el periodo 2003 - 20059.

a. Localización

Las empresas que prestan servicios de call/contact center en Madrid han decidido su
actual emplazamiento con base en los criterios que se detallan en la siguiente gráfica.
Para su elaboración, se ha tenido en cuenta la elección del emplazamiento como un
total en su conjunto, determinándose por porcentajes el peso que cada una de las
elecciones individuales habría tenido a la hora de decidir una localización u otra.
Estas cifras deben ser puestas en relación con las del resto de factores.

Desde el punto de vista de la elección del emplazamiento como conjunto global, la
mayor preocupación de las empresas de call/contact center es poder contar con los
empleados que necesita para cubrir los puestos requeridos; por este motivo, la
disponibilidad del personal requerido supone el 27% del total de la elección,
seguida del 24% que representa la accesibilidad al lugar de trabajo.

A continuación, las empresas de call/contact center fijan su atención en el precio del
alquiler o compra de las oficinas y las ayudas y subvenciones que recibiría,
representando estas dos elecciones el 22% y el 19% del total, respectivamente. Sin
embargo, como se verá más adelante, estos factores no son determinantes para
todas las empresas de call/contact center y pueden recibir una valoración
significativamente inferior en relación con otros agentes.

8
Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002).
9
IBM Plan Location International Analysis. Diciembre 2005.


Según el tipo de call/contact center de que se trate, el cuidado de la identidad de la
empresa (4%) o el acceso a las telecomunicaciones (4%), puede ser también
determinante.

Gráfica 3: Ubicación de los Call/contact Centers. Fuente: Elaboración propia10

Otros factores a tener en cuenta en la localización de empresas de Call/contact
Center en Madrid son la estabilidad económica y social de la región, la diversidad
económica y su extraordinaria tasa de crecimiento, que la convirtieron en el
periodo 1995-2002 en la tercera zona de Europa de mayor crecimiento11 y en la
primera de España, con un 4,6% en 200612.

10
Nota de interpretación: La gráfica número 3 muestra los factores de decisión relacionados entre sí. Para
obtener datos sobre la incidencia concreta de éstos en la elección del emplazamiento de cada call/contact
center, han de analizarse las gráficas individualizadas.
11
Eurostat, 1995-2003
12
Instituto Nacional de Estadística, 2004


b. Precio de alquiler o adquisición de oficinas

España es la cuarta localización preferida de Europa por razón del coste de alquiler o
adquisición de oficinas13, la segunda por disponibilidad14 y la cuarta por la legislación
que regula estas operaciones y el establecimiento15.

La siguiente gráfica analiza la importancia que tiene el precio de alquiler o compra
de las oficinas o locales desde las que se presta el call/contact center en la elección
de su emplazamiento.

Gráfica 4: Precio de alquiler o compra de la oficina. Fuente: Elaboración propia.

El precio de alquiler o adquisición de oficinas o locales desde los que prestar el
servicio de call/contact center carece de importancia para el 36,36% de las empresas
encuestadas; mientras que para el 63,64% sí tiene importancia.

Para el 27,27% de las empresas el precio de alquiler o compra de las oficinas fue
decisivo. El 9,09% lo contempló como un factor muy importante, mientras que el 9,1%

13
PromoMadrid (21.05.2007)
14
Cushman & Wakefiled 2005
15
European Atractiveness Survey 2005, Ernst & Young


lo vio como importante. El 18,18% de las empresas encuestadas dieron poca
importancia al factor del precio del local.

c. Disponibilidad del personal requerido

La disponibilidad del personal requerido es el factor por el cual más empresas de
call/contact center deciden su emplazamiento final, acercando de esta forma el
lugar de trabajo al trabajador.

Gráfica 5: Disponibilidad del personal requerido. Fuente: Elaboración propia

Más de la mitad de las empresas (54,54%) valoran este factor como muy
importante (27,27%) o decisivo (27,27%) para la elección de su emplazamiento.

El 9,1 tiene en cuenta la disponibilidad del personal requerido como importante;
mientras que el 36,36% le da poca (18,18%) o nula importancia (18,18%) a este
factor.


d. Ayudas y Subvenciones

Las ayudas y subvenciones recibidas por las empresas de call/contact center no
resultan ser factores decisivos pero son igualmente tenidas en cuenta por las
empresas que prestan servicios de call/contact center en Madrid.

Gráfica 6: Ayudas y subvenciones. Fuente: Elaboración propia

El 30% de los call/contact centers eligió su actual emplazamiento sin tener en cuenta
las ayudas o subvenciones que podría obtener en función de su localización. El 20%
otorgó a este factor poca importancia.

El 50% valorara las ayudas o subvenciones como un factor importante (20%), muy
importante (20%) o incluso decisivo (10%) en su elección.

e. Accesibilidad y Transporte

Al igual que ya se vio más arriba en la gráfica de disponibilidad del personal
requerido, la accesibilidad y las facilidades de transporte hasta el lugar de trabajo
preocupan a una gran parte de las empresas de call/contact center.


Madrid cuenta con una de las redes de transporte aéreo y por tierra más extensa
de Europa. Gracias a la ampliación del aeropuerto madrileño de Barajas, la
capacidad de recepción de viajeros y mercancías se ha duplicado, posicionándolo
como el segundo de mayor volumen en Europa, lo que ofrece a Madrid una excelente
posición competitiva16. Por lo que respecta a la red terrestre, Madrid cuenta con una
de los sistemas más avanzados de Europa de transporte público y una extensa red de
carreteras, autopistas y vías ferroviarias hacia todos los puntos de España y resto de
Europa17.

La siguiente gráfica analiza el porcentaje de empresas que prestan servicio de
call/contact en Madrid que consideraron la accesibilidad y transporte como esencial a
la hora de seleccionar su actual emplazamiento.

Gráfica 7: Buenos accesos y transportes. Fuente: Elaboración propia

Para el 40% de los call/contact centers, la accesibilidad y el transporte hasta el lugar
de trabajo carece de importancia.

Ninguna de las empresas encuestadas consideró este factor como poco importante.
Sin embargo, y en contraposición al resultado anterior del 40% de empresas para las

16
AENA
17
European Cities monitor


que carece totalmente de importancia la accesibilidad y el transporte, para el 60% sí
lo tiene, siendo del 30% el porcentaje de empresas para las que incluso fue un factor
decisivo.

El 20% consideró la accesibilidad y el transporte como muy importante; el 10% como
importante.

f. Otros: Telecomunicaciones e Identidad de la empresa

Algunas empresas encuestadas (9,1%) coincidieron en añadir como factor decisivo el
acceso a facilidades de telecomunicaciones. Asimismo, señalaron el emplazamiento
como sello identificador de la empresa y como factor decisivo por comprometer la
identidad corporativa.

8. Facilidades de emplazamiento de un Call/contact
Center en Madrid y barreras de entrada

Gráfica 8: Barreras de entrada. Fuente: Elaboración propia


En esta sección del estudio y sus respectivos apartados se analizaran todas aquellas
barreras u obstáculos que dificultan la entrada de nuevas empresas del sector de los
call/contact center en Madrid ingresar en un nuevo mercado.

Las principales barreras que puede encontrarse un call/contact center a la hora de
elegir Madrid como su emplazamiento, son: coste de infraestructuras (22%), salariales
(19%), carga impositiva (19%), burocráticas (14%), idiomáticas (14%) y tecnológicas
(12%).

a. Tecnológicas

La tecnología y el acceso a la misma en Madrid no suponen una barrera, sino todo lo
contrario. En el siguiente gráfico vemos como para más de la mitad de las empresas
de call/contact center, no existe una barrera tecnológica en Madrid.

Gráfica 9: Barreras tecnológicas. Fuente: Elaboración propia

Para el 54,54% de las empresas encuestadas, no existe barrera tecnológica en
Madrid. El 9,09% la contempla como de escasa importancia. Es una barrera media
para el 27,27% y tan solo el 9,1% la valora como importante.


Ninguna empresa de call/contact center encuestada advierte que esta barrera puede
ser considerada como muy fuerte en Madrid.

Asimismo, cabe destacar que Madrid es la segunda ciudad Europea con mayor
número de empleados en el sector de los servicios IT, por delante de Dublín y
Barcelona18, lo que la convierte en un referente tecnológico a nivel internacional.

b. Burocráticas

Al igual que sucedía en el gráfica anterior, referente a la barrera tecnológica, las
empresa de call/contact center valoran la relevancia de la barrera burocrática como
de escasa o inexistente importancia en Madrid.

Gráfica 10: Barreras burocráticas. Fuente: Elaboración propia

El 63,63% de las empresas de call/contact center consideran que la barrera
burocrática en Madrid no existe (18,18%) o es de escasa importancia (45,45%).
Un poco más del 27% considera esta barrera como de entidad media. Tan sólo el

18
Dun & Bradstreet Business Contacts


9,1% la valora como importante, no existiendo ninguna empresa de call/contact center
que otorgue a la barrera burocrática en Madrid la calificación de muy fuerte.

c. Idiomáticas

La barrera idiomática indica la facilidad o dificultad que encuentran las empresas de
call/contact center a la hora de establecerse en Madrid en función de la preparación
en idiomas de sus potenciales trabajadores, así como las diferencias de idioma entre
la empresa de call/contact center y el hablado en Madrid.

Gráfica 11: Barreras idiomáticas. Fuente: Elaboración propia

Para el 27,27% de los call/contact centers no existe esta barrera y el 18,19% le otorga
escasa importancia.

Más de la mitad de las empresas de call/contact centers considera esta barrera
de intensidad media.

Sin embargo, ninguna empresa considera la barrera idiomática ni tan siquiera
importante. Por consiguiente, ninguna empresa la considera tampoco muy fuerte.


d. Salariales

La barrera salarial indica la relevancia y las dificultades que le supone a la empresa
que desee establecerse en Madrid el nivel salarial que demandan los profesionales
del call/contact center.

Gráfica 12: Barreras salariales. Fuente: Elaboración propia

En este caso, la barrera salarial se muestra más presente, siendo el 27,27% de los
call/contact centers los que la consideran muy fuerte y del 18,18% los que la valoran
como importante.

El 9,09% ve esta barrera como media, mientras que más del 45% la considera de
escasa (36,36%) o nula importancia (9,1%)

e. Coste de infraestructuras

El coste de infraestructuras, entendido como el gasto en el conjunto de elementos o
servicios que se consideran necesarios para la creación y funcionamiento de la
organización, se ve como una de las barreras de entrada más fuertes, junto con la de
la carga impositiva, que se analiza más abajo.


La siguiente gráfica refleja la intensidad y relevancia de la barrera de entrada que
supone el coste de infraestructuras para la empresa de call/contact center que desee
establecerse en Madrid.

Gráfica 13: Coste de infraestructuras. Fuente: Elaboración propia

Con una cifra similar, que oscila en torno al 9% y el 27% total, algunas empresas de
call/contact center ven el coste de infraestructuras como inexistente (9,1%), de escasa
importancia (9,09%) o de intensidad media (9,09%). En cambio, las empresas que
consideran esta barrera como importante son el 54,54% del total, a las que se les
suma un 18,18% que la valoran como muy fuerte.

f. Carga impositiva

La carga impositiva es un factor que dificulta la entrada y permanencia de
empresas de call/contact center en Madrid, a diferencia de otros como la
tecnología, los idiomas o los trámites burocráticos.

Con unas cifras similares a las vistas en la gráfica anterior, un 70% de las empresas
de call/contact center sitas en Madrid considera la carga impositiva como una
barrera importante (60%) o muy fuerte (10%).


Gráfica 14: Impuestos. Fuente: Elaboración propia

El 20% valora la carga impositiva como de intensidad media (10%) o de escasa
importancia (10%). Tan sólo un 10% considera que esta barrera puede ser
considerada como inexistente.

Madrid se ha posicionado en el sector como ubicación preferente y de referencia por
su política fiscal favorable a las corporaciones extranjeras que deseen invertir en
Call/contact Centers19.

9. Personal

El personal es un recurso esencial y de inestimable valor para el Call/contact
Center, por lo que su preparación y calidad profesional, así como su actitud y
comportamiento frente al cliente, son elementos fundamentales a tener en cuenta
durante el proceso de selección y prestación de servicios. En concreto, los
profesionales españoles del sector han logrado, en los últimos años, posicionarse

19


como los quintos con mejores aptitudes técnicas20 y también de los primeros en
calidad de prestación de servicios de cara al cliente (5,6)21.

La presente sección del informe examina el estado del personal contratado en
call/contact centers de Madrid, por medio de una muestra analizada de 3.533 puestos
de trabajo de profesionales del sector en Madrid.

a. Selección según cualificación del puesto

Los call/contact centers pueden requerir personal bien para puestos cualificados o
específicos, bien para puestos no cualificados o de atención genérica. La
siguiente gráfica muestra la facilidad con la que estas empresas encuentran personal
para unos u otros casos.

Gráfica 15: Facilidad para encontrar personal según el tipo de puesto requerido.
Fuente: Elaboración propia

20
AT Kearney’s 2004 Offshore Location Attractiveness Index
21
Global Competitiveness Report, WEF; Score 1 to 7 (7=best score)


De la gráfica se desprende que las empresas de call/contact center consiguen con
mayor facilidad personal para cubrir puestos cualificados (55%) y con mayor dificultad
para puestos no cualificados (45%).

i. Puestos no cualificados

La siguiente gráfica analiza de forma individualizada la facilidad con la que las
empresas de call/contact center logran personal para cubrir puestos no cualificados.

Gráfica 16: Facilidad para encontrar personal para puestos no cualificados.

A pesar de que, en general, resulta más sencillo lograr personal para puestos
cualificados, el 36,36% de las empresas de call/contact center considera muy
fácil encontrar profesionales para cubrir estos puestos. El 27,27% lo considera
sencillamente fácil y otro 27,27%, ni fácil ni difícil.

Ninguna de las empresas encuestadas considera difícil encontrar este tipo de
personal. En cambio, el 9,1% lo considera muy difícil.


ii. Puestos cualificados

La siguiente gráfica analiza de forma individualizada la facilidad con la que las
empresas de call/contact center logran personal para cubrir puestos cualificados.

Gráfica 17: Facilidad para encontrar personal para puestos cualificados. Fuente: Elaboración propia

El 18,18% de los call/contact centers encuentran muy difícilmente al personal
adecuado para cubrir puestos cualificados. Esta búsqueda resulta difícil para otro
18,18% más. La consideran ni fácil ni difícil el 9,1% de los call/contact centers. Para el
36,36% es una tarea fácil y muy fácil para el 18,18% de los encuestados.

b. Facilidad para encontrar personal con idiomas

Madrid concentra el mayor porcentaje de estudiantes de lenguas extranjeras en
España, de los cuales el 86,7% estudia inglés, el 17,5% francés y el 1,3%
alemán22.

Asimismo, el 95,5% de los estudiantes de secundaria estudian inglés, comparado con
el 98,2% en Holanda, el 92% en Alemania y el 94,3% en Grecia y el 81% en Italia. En

22
MEC


cuanto a centros de estudios multilingües en Madrid, se han localizado al menos
35 de los que más de 11 que ofrecen inglés, 5 francés, 1 alemán y 1 italiano, entre
otros idiomas. Por lo que respecta a centros bilingües, en 2006 se contabilizaron
más de 80 en la región23.

La presencia de ciudadanos nativos de otros estados en Madrid aumenta cada año,
situándose en 2005 en 700.000, lo que supone un 11,6% de la población total24.

La siguiente gráfica analiza la facilidad con la que las empresas de call/contact center
logran personal con dos o más idiomas.

Gráfica 18: Facilidad para encontrar personal con dos o más idiomas para el Call/contact Center.

El 27,69% de las veces que un call/contact center requiere cubrir un puesto para el
que son necesarios dos o más idiomas, es fácil encontrar personal. En cambio,
resulta difícil el 72,31% restante.

23
24
INE, Enero 2005


i. Por idiomas

Por medio de la siguiente gráfica en forma de malla o tela de araña se analiza la
facilidad con la que las empresas de call/contact center encuentran
profesionales con un idioma adicional o distinto al español. En particular, se les
preguntó a las empresas por la facilidad o dificultad de encontrar profesionales que,
además del español, dominen el inglés, francés, portugués, italiano, alemán,
holandés, sueco o árabe.

El gráfico siguiente valora cada idioma por separado, constituyendo el sumatorio de
los idiomas la misma cifra que el número de candidatos. De esta forma se consigue
poner en relación la facilidad de lograr un determinado idioma, sin considerar aquellos
casos en los que un mismo candidato pueda aportar dos o más al call/contact center,
aparte del español.

Gráfica 19: Facilidad para encontrar personal con un idioma distinto o adicional al español.


Al evaluar y analizar los resultados de la gráfica deben ser tenidos en cuenta factores
como la calidad del idioma hablado, la oferta de candidatos libres en el mercado, la
demanda de candidatos y la necesidad de un determinado perfil idiomático específico.

La facilidad para encontrar personal que domine correctamente el inglés es un 20,12
sobre 25 (80,48%) en relación con el resto de idiomas analizados en la muestra de
3.533 trabajadores en el área de call/contact center en Madrid. El francés se sitúa en
segundo lugar con un 19,53 sobre 25 (78,12%). El idioma portugués recibe una
valoración del 15,38 sobre 25 (61,52%). El italiano es el cuarto idioma más sencillo
de encontrar en un candidato, con un porcentaje con respecto del total de idiomas del
11,24 sobre 25 (44,96%). Con una cifra idéntica entre sí del 12,43 sobre 25 (49,72%),
se sitúan los idiomas alemán, holandés y sueco. El idioma más difícil de conseguir
para un call/contact center es el árabe. Con un porcentaje del 8,88 sobre 25
(35,52%), con respecto del total.

ii. Por número de idiomas hablados

En ocasiones, los profesionales contratados por los call/contact centers dominan más
de un idioma. En la siguiente gráfica los diferentes call/contact centers de Madrid
señalan de entre sus empleados, qué porcentaje de profesionales del call/contact
center dominan un idioma, dos, tres o cuatro.

En 50 de cada 100 call/contact centers, menos del 25% de los profesionales
contratados dominan tan solo 1 idioma. En 30 de cada 100, el porcentaje de
empleados que dominan un solo idioma está entre el 25% y el 50%.

En cuanto al personal con 2 idiomas, es inferior al 25% en el 60 de cada 100
call/contact centers. Un 20% de los call/contact centers no cuentan con profesionales
que dominen dos idiomas.

En 60 de cada 100 call/contact centers, menos de un 25% del personal
contratado domina 3 idiomas. Los restantes 40, no cuentan con profesionales con 3
idiomas.


Menos del 25% de los empleados de 40 de cada 100 call/contact centers de Madrid
dominan 4 ó más idiomas. En los 60 restantes, ningún empleado domina 4 ó más
idiomas.

Gráfica 20: Idiomas de los profesionales del Call/contact Center. Fuente: Elaboración propia

c. Profesionales licenciados

La siguiente gráfica muestra el porcentaje de call/contact centers en cuya plantilla de
profesionales hay al menos un licenciado.

Según se desprende de los datos reflejados en la gráfica, el 80% de los call/contact
centers de Madrid cuentan con al menos un licenciado en plantilla. En cambio,
en un 20% de call/contact centers no se encuentran profesionales licenciados.

En el caso concreto de los call/contact centers del sector financiero, sobre una
muestra de 2.859 operadores, un 66% son licenciados y un 12% diplomados
universitarios, lo que supone que casi el 80% de los profesionales que realizan este
trabajo son universitarios. Sin embargo, los operadores con experiencia mayor de dos


años no alcanzan el 20% de la muestra, y cerca del 50% de la misma tiene una
experiencia inferior a 12 meses25.

Gráfica 21: call/contact centers con licenciados en su plantilla de profesionales. Fuente: Elaboración propia

Gráfica 22: Porcentaje de licenciados en Call/contact Centers con algún licenciado. Fuente: Elaboración propia

25
Informe sobre call centers elaborado por Grupo RH Asesores (2002).


En ningún caso se ha detectado una plantilla con más del 75% de sus trabajadores
licenciados. Sin embargo, entre el 51% y el 75% de los profesionales del 50% de los
call/contact centers de Madrid tienen al menos una licenciatura. En el 37,5% de las
empresas de call/contact center, entre el 25% y el 50% de sus profesionales son
licenciados. Y en el 12,5% de call/contact centers, menos del 25% de los
profesionales tiene estudios superiores.

d. Cursos de especialización

Los call/contact centers pueden ofrecer cursos de especialización a sus empleados,
bien como complementos de formación, bien como parte de su política de formación
continua, bien como requisito para empezar a ejercer en un determinado puesto de
trabajo especializado.

En España, al ingresar un agente a trabajar en un call/contact center recibe en
promedio 18 días de formación inicial, habiendo notables diferencias entre los
centros in-house (24 días) y outsourced (13 días). Posteriormente, el agente requiere
un tiempo considerable para ser totalmente competente hasta el punto de tener la
capacidad de formar a otro empleado. Una vez pasado el primer año, los agentes
reciben en promedio 14 días de formación al año, provista por supervisores (63,8%),
agencias externas (36,2%) y el departamento de recursos humanos (32,4%), lo que
sugiere que en gran parte se trata de formación sobre productos y procesos26.

i. Call/contact Centers que ofrecen cursos de especialización

La siguiente gráfica muestra el porcentaje de call/contact centers que ofrecen algún
tipo de curso de especialización a sus profesionales.

26
Informe sobre “El sector de los Call/contact centers en españa: Funcionamiento, Estrategias y prácticas de
RRHH” elaborado por FHOM Grupo de investigación Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat
Rovira I Virgili.


Gráfica 23: Call/contact Centers que ofrecen a sus empleados cursos de especialización.

El 90% de los call/contact centers ofrecen como complementos de formación, como
parte de su política de formación continua o como requisito para empezar a ejercer en
un determinado puesto de trabajo especializado, un curso de formación especializada.

El 10% de los call/contact centers no lo ofrece ni lo requiere.

ii. Profesionales que han requerido un curso formación
especializada

En la siguiente gráfica se reflejan los datos correspondientes al porcentaje de
profesionales del sector del call/contact center que ha requerido de un curso de
especialización para poder ocupar su actual puesto de trabajo.

De los datos reflejados en la gráfica se desprende que en más de la mitad de los
call/contact centers de Madrid (55,55%), más del 75% de los trabajadores han
requerido un curso específico de formación especializada.


En el 11,12% de los call/contact centers, entre un 51% y un 75% de la plantilla ha
necesitado especializarse por medio de un curso de formación específica.

Gráfica 24: Profesionales que han requerido un curso de formación especializada.
Fuente: elaboración propia

Entre el 25% y el 50% de los empleados del 11,11% de los call/contact centers de
Madrid, han requerido un curso de especialización. Menos del 25% de los
profesionales del 22,22% de los call/contact centers se ha especializado a través de
un curso de formación específica.

e. Salarios

Tomando como base los niveles salariales determinados en los convenios a los que
se encuentra adherido cada call/contact center, el salario por hora promedio por
tipos de categoría laboral era en 2007 el siguiente: agentes 7,64€/hora,
supervisores 11,21€/hora y gerentes 26,49€/hora27. A finales de ese mismo año, el 5
de diciembre de 2007, los sindicatos mayoristas firmaron el IV Convenio de Colectivo

27
Informe sobre “El sector de los Call/contact centers en españa: Funcionamiento, Estrategias y prácticas de
RRHH” elaborado por FHOM Grupo de investigación Factor Humano, Organizaciones y Mercados y la Universitat
Rovira I Virgili.


del sector del Contact Center (IV Convenio del Telemarketing), que garantizaba “una
ganancia del poder adquisitivo para los años 2008 y 2009 de los 0,25 puntos; cifras
que no son baladíes, teniendo en cuenta que el último dato oficial sitúa la inflación
interanual en el 4,1 %”, según señaló CCOO28.

Conforme a los datos aportados en un reciente informe sobre Contact Centers en
España29, un Jefe de equipo en el sector de actividad del telemarketing recibe una
retribución fija de 19.938 euros brutos anuales, 21.299 totales; en el área de seguros,
38.500 euros de retribución media fija, 39.375 anuales; en el área de banca y
finanzas, 23.893 euros de retribución media fija, 26.430 anuales; en el área de
transporte y distribución, 35.102 euros de retribución media fija, 38.414 totales; en
otros áreas, 26.900 euros de retribución media fija, 30.434 totales.

El presente apartado del informe pretende reflejar con base en la muestra analizada el
estado salarial de los empleados de call/contact center en Madrid.

Gráfica 25: Salario de los profesionales del Call/contact Center. Fuente: Elaboración propia

28
http://www.comfia.net/html/9681.html
29
Informe 2006/07 sobre Organización y gestión de los Recursos Humanos en los Contact Centers. RH Asesores
en Recursos Humanos.


Con un salario inferior a 1.000 euros, el 20% de los call/contact centers de Madrid
no tienen a ningún empleado. El 40% sí retribuye con esta cantidad a menos de 25%
de la plantilla. Entre un 25% y un 50% de los profesionales de 10 de cada cien de los
call/contact centers reciben un salario inferior a 1.000 euros. Con esta cifra también se
retribuye el trabajo de más del 75% de los profesionales del 20% de los call/contact
centers en Madrid.

30 de cada cien call/contact centers paga entre 1.000€ y 1.500€ a menos del 25% de
su plantilla; estas cifras también se aplican a más del 75% de los empleados del 20 de
cada cien de los call/contact centers. Entre el 51% y el 75% de los profesionales de
20 de cada cien de los call/contact centers también cobran entre 1.000€ y 1.500€; al
igual que entre el 25% y el 50% de los 10 de cada cien restantes empresas de
call/contact center. El 20% de call/contact centers de Madrid no tienen ningún
empleado con este rango de retribución.

El salario de entre 1.500€ y 2.000€ se aplica a menos del 25% de los trabajadores del
60% de los call/contact centers de Madrid. Entre el 25% y el 50% de los profesionales
del 10% de empresas de call/contact centers así como entre el 51% y el 75% de otro
10% de empresas del sector, ven retribuida su jornada con estas cantidades. El 20%
de call/contact centers de Madrid no tienen ningún empleado con este rango de
retribución.

Menos del 25% de los profesionales de 80 de cada 100 call/contact centers de Madrid
reciben un salario superior a las 2.000€. El 20% restante de call/contact centers de
Madrid no tienen ningún empleado con este rango de retribución.

El salario medio de un profesional del call/contact center en Madrid que dedique a su
empleo un máximo de 40 horas semanales es de 8,17€ por hora, 326,65€ por
semana, 1414€ al mes o 16.986€ anual, sin incluir pagas extraordinarias,
bonificaciones, pluses ni deducciones fiscales; lo que supone un 3,2% más que la
media europea del sector30.

30
Clarin; Top Language Jobs; Tusalario.es


f. Convenio colectivo31 y derecho sindicales

La Asociación de Contact Center Española (ACE-Fecemd) y los principales
representantes sindicales (CC.OO y UGT) firmaron en Madrid, el 5 de diciembre de
2007, el IV Convenio Colectivo del sector del Contact Center, un documento que
afecta a 58.677 trabajadores en España. Y que estará vigente hasta el 31 de
diciembre de 200932.

Las novedades más significativas del Convenio son las siguientes:

• Modificación del Ámbito Funcional: El nuevo convenio refleja todas las
actividades y servicios que el sector prestaba y que no recogía el texto anterior.
• El IV Convenio asuma los preceptos relativos a la Ley de Igualdad.
• Posibilidad de disfrutar de 15 días naturales de permiso retribuido por
acumulación de lactancia.
• En caso de hospitalización o accidente, los trabajadores podrán solicitar los 3
días de permiso retribuido durante los 10 primeros días de baja, y no al
principio de la misma, como ocurría antes.
• Revisión salarial: Se prevén subidas anuales por encima del índice alcanzado
por el IPC para 2008 y 2009.

10. Conclusiones
Los sectores de TIC, financiero y seguros representan el 65% del total de
call/contact center con mayor actividad en Madrid.
Los factores que más influyen en la ubicación de un call/contact center son la
disponibilidad del personal requerido y la accesibilidad al lugar de
trabajo.
Uno de los mayores atractivos de Madrid para las empresas de Call/Contact
Center es el fácil acceso a recursos tecnológicos.

31
IV Convenio Colectivo del sector del Contact Center
32
FES-UGT


Los trámites burocráticos necesarios para ubicar un call/contact center en
Madrid no suponen una barrera importante para más del 90% de los centros.
La mayor parte de los call/contact center de Madrid consideran que en la
capital se encuentran más fácilmente trabajadores con buena preparación
en idiomas distintos del español que en el resto de posibles localizaciones.
Aún así, resulta complicado encontrar personal con dos o más idiomas, el
72,31% de las veces que se requiere.
Las condiciones salariales que demandan los profesionales del sector
suponen una barrera de entrada para más de la mitad de estas empresas.
El coste de las infraestructuras se ve como una de las barreras de entrada
más fuertes, junto con la carga impositiva.
En Madrid resulta más sencillo encontrar personal para puestos cualificados
que para puestos no cualificados.
Los call/contact centers de Madrid tienen facilidad para encontrar personal
que hable inglés, francés o portugués. En cambio, el idioma que mayor
dificultad de personal presenta es el árabe.
En los call/contact centers de Madrid es habitual que los empleados tengan
al menos una licenciatura y hablen dos o más idiomas.
La mayor parte de los profesionales del call/contact center en Madrid han
recibido formación especializada para ocupar su actual puesto de trabajo.
El salario medio en el sector del call/contact center en Madrid ronda los
17.500 euros totales anuales, aproximadamente un 3,2% más que la media
europea del sector.


11. Empresas Colaboradoras

Estudio realizado por Abanlex.

Colaboración especial de la Asociación Española de Expertos en Centros de
Contacto con Clientes (AEECCC - www.aeeccc.com).

Empresas con colaboración destacada en la elaboración del informe:

IFAES Grupo AVANZA RACE Asistencia ASITUR Asistencia
CRONIX TELCO TELETECH Customer PC City
Telemarketing Services Spain
ARSYS Grupo MST ONO Fundación Privada
Internet Integralia

Listado de empresas colaboradoras

AEECCC (colaborador destacado)
Arsys Internet, S.L.
Asitur - Asitur Asistencia, S.A.
Aspect
Atos Consulting
Avanza
Collab/Novabase
Contact Center Institute
Cronix
Denodo Tecnologies
Fundación Privada Integralia
Grupo AVANZASA Externalización de servicios, S.A. - Unitono
Grupo MST
Inbenta
Infinity
IFAES


Izo System
ONO
PC City
Plantel
Plantronics
RACE Asistencia, S.A.
SYSCOM
Telco Telemarketing, S.L.
Teletech Customer Services Spain S.L.U.


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