¿Es la Teoría de Colas una Herramienta Útil en el rubro del turismo, hotelería y gastronomía? En el día a día, las empresas realizan actividades y acciones para obtener un máximo beneficio económico con los recursos que utilizan. Dichas actividades son diferentes de acuerdo al rubro y giro del negocio en el cual se están desenvolviendo, por lo que la información que resulta de éstas es muy importante, así como el adecuado manejo y uso que se dé para la buena toma de decisiones gerenciales. Existe un conjunto de sectores o industrias crecientes en el Perú, como lo es el turismo, hotelería y gastronomía.

1. ¿Es la Teoría de Colas una Herramienta Útil en el rubro del turismo, hotelería y
gastronomía?
Aaron Ruiz
¿Es la Teoría de Colas una Herramienta Útil en el rubro del turismo, hotelería y
gastronomía? En el día a día, las empresas realizan actividades y acciones para obtener un
máximo beneficio económico con los recursos que utilizan. Dichas actividades son diferentes
de acuerdo al rubro y giro del negocio en el cual se están desenvolviendo, por lo que la
información que resulta de éstas es muy importante, así como el adecuado manejo y uso que
se dé para la buena toma de decisiones gerenciales. Existe un conjunto de sectores o
industrias crecientes en el Perú, como lo es el turismo, hotelería y gastronomía.
La información que resulta de este sector es, por ejemplo: el tiempo que deben esperar
los clientes en reservar una habitación de un hotel, el tiempo y cantidad de turistas que deben
esperar para visitar Machu Picchu, el tiempo que deben esperar los pasajeros para hacer el
check-in en el aeropuerto, entre otros casos cotidianos. Todos estos ejemplos muestran algo
en común: que las personas esperan por recibir un servicio.
Bajo estos parámetros, este ensayo demostrará que la información obtenida de casos
comunes en el rubro del turismo, hotelería y gastronomía puede ser bien manejada con el uso
de la herramienta de Teoría de Colas, con el fin de reducir los costos y gastos en los servicios
que se brinda.
Como ha sido mencionado, la información que resulta de las actividades de estos
sectores es la estadística, una ciencia que recoge, organiza, presenta, analiza e interpreta datos
con el fin de propiciar una toma de decisiones más eficaz (Lind, Marchal y Wathen; 2012).
Este ensayo en particular, permitirá mostrar cómo funcionan los servicios donde existen colas
de espera, para poder maximizar la calidad de servicio. Asimismo, en el rubro del turismo

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existen situaciones en donde se presentan casos que muestran que los usuarios esperan,
mediante una cola o fila, por un servicio. Para poder conocer más del sistema de colas,
Render, Stair, & Hanna (2012) la definen como un proceso que consta de tres elementos: “las
llegadas o entrada al sistema (que a veces se conocen como población potencial), la cola o
línea de espera misma, y la instalación de servicio”. Respecto a la primera, se refiere a todas
las fuentes de entrada que genera las llegadas o los clientes al sistema de servicio y tiene tres
características: el tamaño de la población, que se refiere a la cantidad limitada o ilimitada que
presenta el sistema antes de ingresar; el patrón de llegadas, de acuerdo a una unidad de
tiempo como es la Distribución Poisson; y el comportamiento de llegadas, que es la
capacidad de esperar por el servicio.
Sobre la segunda, la cola o línea de espera misma, el autor refiere que la longitud de la
cola puede ser limitada o ilimitada. Sobre la cola limitada refiere que es donde no puede
alcanzar más elementos, ya sean por restricciones físicas; caso contrario con la cola ilimitada.
Asimismo, es necesario aclarar que las colas deben cumplir la regla de que el primero que
llegue debe ser atendido, con el fin de evitar conflictos y no se cumpla la esencia de la teoría
de colas. Para el ensayo se considerará dicha regla.
Finalmente, sobre el tercer y último elemento, las características de las instalaciones
de servicio, Render et al. (2012), mencionan que es importante examinar dos propiedades
básicas: “la configuración del sistema de servicio y el patrón de los horarios de servicio”.
Sobre la primera, el sistema de servicio se clasifica en número de canales o número de
servidores y el número de fases o número de paradas de servicio. Existe un sistema de un solo
canal donde muestra un solo servidor que atiende al cliente. También está el multicanal, que
atiende a los clientes con diversos servidores. Por otro lado, el sistema de servicio se divide
por fases, en las cuales un sistema tiene una sola fase donde el cliente recibe el servicio en
una sola estación. También existe la multifase, donde el cliente hace cola en un servidor y

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tiene que recibir el servicio en otro servidor. Sobre los patrones de los horarios de servicio se
refiere a su continuidad o aleatoriedad. Sobre la suposición de servicios, se empleará la
Distribución de probabilidad exponencial.
Una vez identificado el proceso de acción de la teoría de colas, así como sus fases, es
importante considerar la estructura que cuenta dicha herramienta y los elementos necesarios
para su buena aplicación. Para Render, Stair, & Hanna, (2012) el primer elemento es la
población de clientes, que es si la cantidad de clientes potenciales resulta afectada
notablemente por los clientes que se encuentran en el sistema de servicio, se está hablando de
una población finita. Por otro lado, una población de clientes infinita es aquella en la que el
número de clientes que entran al sistema no afecta la tasa a la cual dicha población genera
nuevos clientes. Asimismo, es necesario considerar la tolerancia de espera o paciencia de los
clientes, puesto que hay quienes entran al sistema, esperan y permanecen allí hasta que sean
atendidos.
El segundo elemento sumamente importante en el análisis de la teoría de colas es el
sistema de servicios en el cual incluye el número de files y la distribución de los servidores.
Respecto al primero, existen filas de espera únicas en empresas donde sus servidores, o el
personal que atiende a los clientes, pueden resolver diferentes tipos de consulta. Es diferente
en el caso de las filas de espera múltiples, pues allí existe un personal que resuelve una
consulta especifica. También hay que considerar que existen clientes que se encuentran en
una fila para seguir en otra.
Sobre la distribución de los servidores, se considera los canales y las fases. Sobre la
primera, es una o más instalaciones necesarias para proporcionar algún servicio determinado.
Respecto a las fases, se refiere a que, si uno desea recibir un servicio, debe de pasar por
varias etapas o subsistemas de servicio. Lo ideal es que el gerente de la empresa realice la

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mejor combinación entre canales y fases: sistema de un canal y una fase, sistema de un canal
y multifases, sistema de multicanales y una fase y sistema de múltiples canales y múltiples
fases. Es importante considerar estas restricciones en el análisis.
El tercer elemento es la regla de prioridad, que determina a qué cliente se debe de
atender a continuación. Se debe de aplicar la regla de “el que llega primero tiene que ser
atendido”. Esto es lo ideal; sin embargo, existen negocios donde no siempre es así, ya que
buscan agilizar la atención de clientes con un tiempo de procesamiento más corto y el
vencimiento más próximo.
Con esta información básica y elemental de la teoría de colas, se ejemplificará varios
casos del rubro del turismo, hotelería y gastronomía y se aplicarán dichos conceptos para ver
su utilidad. Por ejemplo, una persona que desea ingresar al santuario de Machu Picchu, la
población que espera es infinita, puesto que no hay restricciones por parte de los
administradores del lugar turístico de limitar un número máximo de personas en espera. Por
lo general existen dos filas multifases: una fila para comprar el ticket de entrada, y otra fila
para ingresar al lugar turístico. Sobre la primera, la gente debe esperar cerca de 2 a 3 minutos
para poder ser atendido por la recepcionista anfitriona, lo que equivale a que en una hora
reciba de 4 a 6 turistas. El servicio de atención dura entre 1 a 1 minuto y medio, lo que en una
hora recibe entre 45 a 60 turistas. Según los resultados en el Excel, la probabilidad de que una
persona venga y sea atendida directamente es de 57%. Para mejorar ello, el tiempo de
atención debe ser más rápido inclusive de 1 a 2 minutos.
Otro ejemplo muy cotidiano es el tiempo que demora una persona en hacer check in
en el aeropuerto. Se está considerando una población de turistas finita o limitada por el
aeropuerto de 30 personas. Asimismo, existe una sola fila de atención para hacer un mismo
check in y existe cerca de 7 counters de atención. Para realizar el servicio de check in el

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sistema de servicio cuenta con una sola fase. Además, según datos del portal de Lima Airport
Partners (2016), el tiempo que demora un pasajero en esperar es de 20 minutos y el tiempo de
atención o servicio es de 10 minutos. Según los resultados en el Excel, la probabilidad de que
el pasajero sea atendido directamente en el counter es 61%.
En el sector hotelero la situación es similar, puesto que una persona que desea
reservar una habitación en un alojamiento debe de esperar cerca de 8 a 10 minutos para ser
atendido. Una vez en el counter de atención, la atención suele demorar entre 6 a 8 minutos.
En este caso, la población de clientes que llega al hotel suele ser infinita, salvo que la
gerencia determine un número limitado en el sistema de espera. El número de filas es de 2 a 3
colas para un mismo servicio: solicitar una habitación. Este proceso es de una sola fase. La
probabilidad de que el turista encuentre el sistema vacío y sea atendido rápidamente en el
counter es de 23%.
Finalmente, en los servicios de comida rápida, se puede esperar que los clientes
lleguen a una velocidad de 45 clientes por hora y el tiempo que demora en ser atendidos es de
3 minutos. La población es infinita, puesto que no hay límites en la restricción de llegadas y
el número de canales o filas es de 2. Asimismo, hay una sola fase de atención en todo el
sistema de servicio. La probabilidad de que el cliente encuentre el sistema vacío en el
fastfood es de 13%.
Como ha sido demostrado, la herramienta de filas de espera o teoría de colas permite
identificar y minimizar los tiempos de espera y los tiempos de servicio con un adecuado
diseño del sistema de servicio que incluye la cantidad de filas, la cantidad de canales, la
cantidad de instalaciones o servidores, la cantidad de clientes que deben esperar, entre otros
factores más. Específicamente, en el rubro del turismo, hotelería y gastronomía, es una
herramienta que permite solucionar situaciones o casos muy comunes y recurrentes en dicha

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industria, y bien, de manera más exacta, permitirá mejorar los procesos de atención y servicio
al cliente.

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REFERENCIAS
 Lima Airport Partners (2016). Trámites. Check In. Recuperado el 04 de julio del 2016
de https://www.lima-airport.com/esp/para-pasajeros/informacion-y-asistencia-para-el-
viaje/tramites
 Krajewsi, L., Ritzman, L., & Malhotra, M. (2008). Administración de Operaciones.
Octava edición. México D.F.: Pearson Educación.
 Render, B., Stair, R., & Hanna, M. (2012). Métodos cuantitativos para los negocios.
Undécima edición. Mexico D.F.: PEARSON EDUCACIÓN.