Comme d’habitude quand tout le monde commence à s’enflammer sur un mot ou un concept, c’est louche… C’est pourquoi on a eu envie de répondre à une question simple, c’est quoi (vraiment) un chatbot ? Alors n'hésitez plus, découvrez la présentation qui vous expliquera tout et testez notre chatbot TRUDY qui vous aidera à trouver le bon resto pour déjeuner autour de Trudaine : https://www.facebook.com/Trudy-446630889069439/

1. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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1
C’est quoi un chatbot ?

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_introduction
_les chatbots (ou agents conversationnels) ne sont pas nouveaux et vous en connaissez déjà
:
_ assistants personnels (Siri, Google Now, etc…)
_ chats d’aide accessible sur les site web (zendesk)
_ serveurs vocaux
_ jeux concours SMS
_mais aujourd’hui, lorsque l’on parle de chatbots, on pense principalement à ces bots
amusants sur FB Messenger.

3. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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3
1 chatbot = 1 service accessible via 1 interface
_il existe différents types de services rendus par les chatbots : planification de voyage, e-
commerce, médias, météo, SAV, …
_et il existe différents types d’interface d’accès aux chatbots : FB Messenger, WhatsApp,
Slack, SMS, “from scratch”, …
_statistiques d’usage sur les chatbots encore difficile à trouver
_introduction

4. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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4
_typologie de chatbots
Service existant déjà sous
une autre forme (site web,
application…)
Services créés
uniquement sous la forme
d’un chatbot
Moyen d’accès à un
service déjà existant
Le bot est un nouveau
service
Messenger, WhatsApp,
Viber, Kik, WeChat,
Skype, Telegram, Slack...
Bot créé sous la forme
d’une nouvelle application
Pluggé à une application
de messagerie
Le bot est une nouvelle
application

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5
_quels services rendent-ils ?
Voyage
Hipmunk
Skyscanner
Expedia
E-commerce
H&M
Sephora
eBay
Urban Outfitters
Assurance
Lemonade
Enseignement
Andy Bot
Transports
Bus Uncle
Actualités
CNN
The People’s
Eagle
Quartz
Météo
Hi Poncho
Loisirs
Jam
Mitsuku
Assistant
personnel
Hi Jarvis
Santé
Lybrate
Forksy
Joy

6. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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6
_lesquels existent uniquement sous la forme d’un chatbot ?
Voyage
Hipmunk
Skyscanner
Expedia
E-commerce
H&M
Sephora
eBay
Urban Outfitters
Assurance
Lemonade
Enseignement
Andy Bot
Transports
Bus Uncle
Actualités
CNN
The People’s
Eagle
Quartz
Météo
Hi Poncho
Loisirs
Jam
Mitsuku
Assistant
personnel
Hi Jarvis
Santé
Lybrate
Forksy
Joy

7. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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7
_beaucoup sont sur Facebook Messenger
Voyage
Hipmunk
Skyscanner
Expedia
E-commerce
H&M
Sephora
eBay
Urban Outfitters
Assurance
Lemonade
Enseignement
Andy Bot
Transports
Bus Uncle
Actualités
CNN
The People’s
Eagle
Quartz
Météo
Hi Poncho
Loisirs
Jam
Mitsuku
Assistant
personnel
Hi Jarvis
Santé
Lybrate
Forksy
Joy

8. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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8
_chatbots Facebook Messenger
_30 000 chatbots présents sur Messenger en décembre 2016
_200 pays qui utilisent des bots Messenger en décembre 2016
source : Expanded Ramblings

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99
_pourquoi cette tendance ?

10. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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10
_une interface plus “naturelle”
_une interface est conversationnelle par
définition, c’est un échange de messages
entre deux entités : l’humain et la machine.
“First, you tell Uber that you need a ride. Then, it asks you
where you are, and once it has found a driver, it tells you the
time estimate. When the ride is over, it asks you how it went.
And you tell it your opinion by clicking on the stars and rating the
ride.”
- uxdesign.cc

11. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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11
_les usages mobiles évoluent
début 2015 :
Facebook, Twitter, Instagram, Google+ :
~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois
WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber :
~ 2,2 millions d’utilisateurs actifs par mois
fin 2015 :
Facebook, Twitter, Instagram, Google+ :
~ 2,3 millions d’utilisateurs actifs par mois
WeChat, WhatsApp, Messenger, Viber :
~ 2,8 millions d’utilisateurs actifs par mois
source : Business Insider
_une personne a en moyenne 27 apps sur son smartphone
_seules 4 à 6 de ces applications sont utilisées tous les jours
_au bout de 30 jours, seul 3% de ces apps continuent d’être utilisées par un nouvel utilisateur

12. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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12
_plugger un chatbot sur une app de messagerie
Avantages côté entreprises :
_les entreprises utilisent déjà Facebook pour
communiquer avec leurs clients
_en investissant les messageries instantanées,
elles ont plus de visibilité car elles sont là où les
clients sont le plus actifs
Avantages côté utilisateurs :
_simplicité : pas besoin d’installer une nouvelle
app pour utiliser un chatbot
_ils restent dans un environnement connu : une
application qu’ils connaissent bien. Les codes
restent les mêmes.

13. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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1313
_comment ça marche ?

14. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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14
_comment ça marche
_principe de base d’un chatbot : recevoir un “message” et y répondre par un autre “message”
message 1
message 2
message A
message B
utilisateur
chatbot

15. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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15
_comment ça marche
_un “message” peut être de plusieurs natures
utilisateur
chatbot
Phrase

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16
_comment ça marche
_l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non)
utilisateur
chatbot

17. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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17
_comment ça marche
_l’envoi des “messages” se fait via une interface (connue ou non)
_mais en réalité l’interface ne fait que relayer le message au chatbot
utilisateur
chatbot

18. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
18
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot

19. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
19
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot

20. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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20
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : Hiboot
Les questions s'enchaînent et
le chatbot proposent une liste
de réponses fermées

21. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
21
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermées
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot

22. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
22
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : AndyBot aide à
pratiquer l’anglais par des
conversations de la vraie vie

23. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
23
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot

24. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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24
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : Lemonade qui
alterne questions à choix
fermés et interprétation du
langage naturel

25. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
25
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot

26. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
26
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : Siri est un assistant
personnel qui apprend en
fonction de ce que l’utilisateur
lui dit.

27. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
27
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
utilisateur
chatbot

28. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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28
_comment ça marche
_les types de chatbots - du plus simple au plus complexe → du plus générique au plus personnalisé
→ 1/ Conversation à choix fermés
→ 2/ Conversation en langage naturelle
→ 3/ Conversation hybride
→ 4/ Conversation avec apprentissage
→ 5/ Conversation avec redirection vers un humain
Exemple : HelloJam!
répond à toutes les
questions pour
simplifier la vie des
étudiants. Et quand il
ne sait pas, c’est un
humain qui prend le
relai

29. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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2929
_concevoir un chatbot

30. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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30
_faut-il que mon chatbot converse en langage naturel ?

31. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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31
_les chatbots en langage naturel, un (gros) défi
_un bot de ce type laisse l’utilisateur libre de saisir tout ce qu’il veut.
_mais concevoir un chatbot en langage naturel qui fonctionne bien, ça demande beaucoup de
travail.
_rares sont les bots conversationnels qui donnent une expérience satisfaisante.
_les risques :
_ ne pas comprendre la demande de l’utilisateur
_ mal gérer les erreurs
_ laisser penser à l’utilisateur qu’il peut demander tout et n’importe quoi au bot

32. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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32
_un challenge technologique
_plusieurs années de développement
_pas un bot qui sert à accomplir une tâche spécifique
_Mitsuku est un cas isolé

33. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
33
_exemples de fails

34. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
34
_encadrer la discussion pour rendre son bot efficace
_comment ?
_ en proposant un choix de réponses prédéfinies à l’utilisateur
_ en lui indiquant comment il doit formuler ses phrases pour qu’elles soient comprises par
le chatbot
_ en relançant l’utilisateur à la fin de chaque message
_les avantages :
_ ne pas laisser l’utilisateur bloquer dans la formulation de sa demande
_ être clair sur les fonctionnalités du bot et éviter que l’utilisateur lui demande des choses
qu’il ne peut pas comprendre
_ limiter le risque d’erreurs d’interprétation
_ avoir des échanges plus fluides et rapides

35. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
35
_exemple : bots de réservation de voyage

36. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
36
_mais trop fermer la discussion a aussi ses limites
_les choix prédéfinis posent problème
lorsque l’utilisateur a besoin de
changer le contexte de l’échange.
_dans ces cas-là, il est nécessaire
d’anticiper les demandes de
l’utilisateur et de bien travailler la
reconnaissance du langage naturel.

37. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
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37
_chatbots et notifications push
_un bot peut pusher des infos pour :
_ notifier un événement (bot média)
_ informer des bons plans
_ informer de la remise en disponibilité d’un
article (bot e-commerce)
_le mode conversationnel permet à l’utilisateur
de rendre ces notifications personnalisées et
pertinentes.

38. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
38
_et l’édito ?
_la manière dont le chatbot s’exprime est un point très important.
_il doit être compréhensible et ne pas perdre son objectif premier : rendre service.

39. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
39
_un bot ne doit pas se faire passer pour un humain...
_assumer le fait que les bots ne sont pas
des humains permet de rendre ses limites
plus compréhensibles pour l’utilisateur.
_si la demande devient trop complexe,
l’intervention d’un humain devient alors
nécessaire. Ce relais doit être pris en
toute transparence.

40. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
40
_mais il peut avoir une personnalité
_un bot avec une personnalité, c’est forcément plus fun, à condition :
_ de garder des messages courts (possibilité d’ajouter des gifs, des émojis…)
_ que ça n’empêche pas la compréhension des messages par l’utilisateur
_ que le bot ne fasse pas de mauvaises blagues...

41. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_un chatbot, c’est forcément plus simple ?
_l’UX d’un chatbot se réfléchit au même titre qu’un site traditionnel.
_il faut penser à tous les parcours possibles et anticiper les erreurs.
_le bouton “précédent” n’existe pas dans une interface conversationnelle : il est donc
primordial de toujours proposer une option de retour en arrière.

42. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_les problématiques UX sont les mêmes

43. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_et parfois, c’est même plus compliqué
_remplir un formulaire avec un chatbot,
c’est plus sympa en théorie.
_mais une erreur de saisie dans un bot
implique de recopier tout le champ, là où on
aurait pu directement modifier un caractère
sur une interface traditionnelle.
1 77 02 35 238 005 SLHJ 22
Numéro de sécurité sociale *
Erreur : format incorrect
Valider

44. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
4444
_et techniquement ?

45. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_le chatbot doit être partie intégrante du SI
_créer un bot pour un service déjà
existant implique de le lier à tout
l’écosystème de l’entreprise.
_le chatbot doit être connecté aux
bases de données (s’il les utilisent).
_en cas de redirection vers un humain
ou vers une autre plateforme, les
informations collectées par le chatbot
doivent être transmises.
“Just like with human customer support associates,
customers will likely lose their patience if your chatbot
repeatedly ask for account credentials or isn’t aware of their
purchase or interaction history with the company.”
Mariya Yao
Head of Research & Design at TopBots

46. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_et concrètement, comment on fait ?
_from scratch _avec plateforme Saas
utilisateur
chatbot
Custom API
utilisateur
chatbot
plateforme Saas

47. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
47
_et concrètement, comment on fait ?
_from scratch _avec plateforme Saas
utilisateur
chatbot
Custom API
utilisateur
chatbot
plateforme Saas
Langage
naturel
Custom API
Intégrations
(IFTTT, Dropbox,
Drive, etc…
Intégrations
(IFTTT, Dropbox,
Drive, etc…
Autres
intégrations
dév.
config.

48. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_et concrètement, comment on fait ?
_from scratch _avec plateforme Saas
_avantages :
_ possibilité d’intégration infinie
_ plus flexible lorsque le besoin se
complexité
_ environnements de test possibles
_inconvénients :
_ plus long à mettre en place
_ analytics non inclus
_avantages :
_ rapidité de mise en place
_ intégration extérieurs disponibles
_ analytics généralement inclus
_inconvénients :
_ difficile lorsque le besoin se
complexifie
_ environnements de test plus
complexes à mettre en place

49. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
49
_et concrètement, comment on fait ?
_les plateformes SaaS
Choix fermés Langage Naturel Hybrides HumainApprentissage
Lex

50. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
50
_testez notre bot : Lunch Finder
+
Chatfuel permet de construire rapidement un arbre de décision, et de bénéficier des
composants graphiques de Messenger.
Node.js vient en complément afin de gérer l’intelligence du bot, ainsi que l’accès à la base de
données.
Tester notre chatbot : Trudy

51. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
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_conclusion
_un chatbot doit d’abord rendre un service
_fort enjeu UX dans le choix des composants d’interface et du type de conversation
_fort enjeu technologique dans le choix de(s) (l’)interface(s) d’accès et des plateformes
_encadrer au maximum les questions/réponses pour éviter les incompréhensions

52. _Cliquez pour modifier les styles du texte du masque
_Deuxième niveau
52
bot by Marco Bronzi Bro from the Noun Project
User by Aleksandr Vector from the Noun Project
Keyboard by Mello from the Noun Project
Microphone by Setyo Ari Wibowo from the Noun Project
decision tree by Becris from the Noun Project
cyborg by ImageCatalog from the Noun Project
computer operator by Youmena from the Noun Project
click by Oksana Latysheva from the Noun Project
api interface by Creative Stall from the Noun Project
Cloud by joe pictos from the Noun Project
_creative commons