En los últimos años, el ecosistema de servicio al cliente ha cambiado. El servicio al cliente se ha expandido de un centro de llamadas tradicional a nuevas formas de comunicación como redes sociales, WhatsApp, chat, mensajes de texto y otros medios de comunicación, y se acuñó el término compromiso con el cliente. El cambio no se detuvo allí, la inteligencia artificial y las nuevas tecnologías permiten al cliente recibir el servicio a través de canales digitales que han creado una oportunidad bidireccional tanto para el cliente como para la organización.. El cliente – Recibe un nuevo nivel de servicio al cliente. La organización – Mejora la experiencia del cliente al tiempo que reduce los costos operativos.

1. Historia de Éxito de Cliente – Bank Discount

2. 1. ACERCA DE BANK DISCOUNT
2. Éxitosdestacados
3. LA NECESIDAD DECAMBIO
4. El Desafío
5. LA SOLUCIÓN
6. V10 – CARACTERÍSTICAS CLAVE
7. KPIS DE BANK DISCOUNT
8. TESTIMONIODE CLIENTE
9. ACERCA DE CEMAX
10. CONTACTO
AGENDA
Historia de Éxito - Bank Discount

3. Gran Banco Gana el Premio al Mejor Servicio al
Cliente con la Solución de CEMax un Año
Después de la Implementación.
GLOBES / PREMIOS AL SERVICIO AL CLIENTE

4. ACERCA DE BANK DISCOUNT
Industria Bancaria y Financiera
UN VISTAZO A DISCOUNT BANK Discount Bank es el tercer banco más grande y un grupo financiero líder en Israel. Con cobertura
nacional y una franquicia nacional fuerte y en crecimiento, Discount Bank ofrece un espectro
completo de productos y servicios financieros corporativos y minoristas a sus clientes, tanto en
Israel como en centros financieros clave de todo el mundo.
NOMBRE DEL CLIENTE Discount Bank Ltd. (1935)
INDUSTRIA Banca Comercial
N° DE EMPLEADOS 5,000
DETALLES DE ACCIÓN ISDAF (OTCMKTS)
BENEFICIO 9.02 mil millones ILS (2018)
ACTIVOS TOTALES 239.1 mil millones ILS (2018)
WEBSITE https://www.discountbank.co.il/DB/en

5. ÉXITOS DESTACADOS
Reducción de costo Satisfacción del cliente Resolución de primer contacto Productos / Servicios
↓35%
35% de reducción en los
costos para atender a los
clientes
↑ 60%
60% de aumento en la
puntuación de satisfacción
↑62 %
Aumento del 62% en casos
resueltos en el primer contacto
↑55 %
Aumento de ingresos por
nuevos productos / servicios

6. LA NECESIDAD DE CAMBIO
Ventaja competitiva a través de la innovación
En los últimos años, el ecosistema de servicio al cliente ha cambiado.
El servicio al cliente se ha expandido de un centro de llamadas
tradicional a nuevas formas de comunicación como redes sociales,
WhatsApp, chat, mensajes de texto y otros medios de comunicación,
y se acuñó el término compromiso con el cliente.
El cambio no se detuvo allí, la inteligencia artificial y las nuevas
tecnologías permiten al cliente recibir el servicio a través de canales
digitales que han creado una oportunidad bidireccional tanto para el
cliente como para la organización..
El cliente – Recibe un nuevo nivel de servicio al cliente.
La organización – Mejora la experiencia del cliente al tiempo que
reduce los costos operativos.
La necesidad de cambio fue una oportunidad pero también un
desafío.
INNOVAción
Compromiso con
el cliente
CentradoenelNegocio
Centrado en el Cliente
REGULAcióN
SATISFACCIÓNDEL
CLIENTE

7. EL DESAFÍO
El banco quería ofrecer a sus clientes una calidad de servicio constante en múltiples canales.
CENTRADO EN EL CLIENTE NORMAS BANCARIAS
DESAFÍOSEMPRESARIALES DESAFÍOSTECNOLÓGICOS
Calidad de servicio constante en múltiples canales
Una vista unificada de 360⁰ del cliente
Mejora el servicio al cliente
Promoción de canales de autoservicio
Monitorización de la satisfacción del cliente
Muchas soluciones solo abordan partes del rompecabezas
Tener el conjunto completo de características y módulos necesarios
El banco está altamente regulado y auditado periódicamente
Asegurarse de que todo esté integrado
Necesita cumplir con altos estándares de seguridad
Tener un motor de IA añadido sin usar una solución de IA en la nube
Un portal para todo usuario; call center, sucursales y administración
Tener experiencia comprobada en banca vertical / finanzas
Asignación eficaz de tareas, flujo de trabajo y monitoreo de actividad
Necesita actualizarse a medida que surgen nuevos canales

8. LA SOLUCIÓN
CEMax V10 - Plataforma Premium de Compromiso con el Cliente
El banco eligió CEMax. Con más de 19 años de experiencia trabajando con bancos,
CEMax v10 es una plataforma de participación del cliente con todas las funciones
implementada en bancos, agencias gubernamentales, compañías de seguros y otras
instituciones financieras, CEMax muestra ventajas tecnológicas sobre las soluciones
de la competencia, pero también tiene una vasta experiencia bancaria.
Plataforma Completa
de Compromiso con el
Cliente
Una solución modular permite usar solo la
funcionalidad requerida
Implementación de
CEMax Preconfigurado
Soporte continuo para
aplicaciones de misión
crítica
Instalaciones en la
nube y en el sitio

9. CEMax V10 – CARACTERÍSTICAS CLAVE
Estructura estándar de un plan de negocios
1
2
3
4
5
6
7
8
9
MULTILINGÜE
OMNICHANNEL
NÚMERO INTELIGENTE
CHAT / CHATBOT
MANEJO DE CASOS
FORMAS DIGITALES
ENCUESTAS
ANÁLISIS E INFORMES
API SDK
Admite clientes locales en todos los idiomas y zonas horarias
Permite a clientes conectarse a través de todos los canales y dispositivos
Un número unificado para WhatsApp, texto, fax y voz
Chatee con clientes o habilite chatbots de autoservicio
Gestión de casos basada en flujo de trabajo para cumplir con regulación
Potencie el envío de formularios y el procesamiento del flujo de trabajo
Aprenda a mejorar y monitorear la satisfacción del cliente
Tablero ajustado y herramientas de informes para usuarios y gerentes
Fácil integración a sistemas heredados y de terceros

10. KPIS DE BANK DISCOUNT
Menosde 1%
de agitaciónde clientes
Objetivo 5%
Puntos NPS
45 47 49 52 54
64 67 68 69 70 71 72
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
0
20
40
60
80
Puntos NPS Objetivo NPS
PROGRAMA DE Proyecto
6 Meses
Terminado 15% antes de lo
previsto
15%
Retorno de inversion
8 Meses
Logrado un 45% más rápido
de lo planeado
45%
TiempoDE resolución
68%
Decrease in average
resolution time
-68%
REDUCCIÓN DE COSTO
-35%
Reducción de costos para
atender a clientes
-35%
Resolución1° contacto
62%
Aumento de casos resueltos en
el primer contacto
62%

11. KPIS OPERACIONALES
0.6359
0.15
0
0.5
1
Antes Después
CANALESDIGITALES KPI DE CLIENTE
INFORMACIÓN DEL CLIENTE(%)
↑25
20%(objetivo)
Nuevos Servicios (ingresos)
55%
35%(objetivo)
Satisfacción (PUNTOS NPS)
60%
KPI de CallCenter
35%
Administración de Tareas
52%
Eficiencia Laboral
35%
Manejo de más Casos
Transición a lo Digital
35%
Formularios Digitales
44%
BOTS
52%
WhatsApp / CHAT / TEXTO
KPI de Call Center 2
-45%
Disminución tiempo llamada
-22%
Compensación a los Clientes
-41%
Tiempo de Espera0 6 12 18
Formularios Digitales
Email
Monitor del Sitio
Redes Sociales
Llamadas
Chats, Bots
Aumentode satisfacciónde clientepor canal(%)
De encuestas y análisis mejorado

12. Me gustaría agradecer a CEMax y especialmente a Andrei
por un proyecto exitoso. Antes de CEMax, trabajamos con
una solución que gestionaba las consultas de nuestros
clientes y nos ayudaba con nuestras necesidades de
informes. Ver a CEMax trabajando con éxito en otros
bancos, hablar con nuestros colegas y las reuniones que
tuvimos con CEMax nos ayudaron a tomar la decisión de
hacer la transición a la solución de CEMax
Galit Swartz – Bank Discount

13. CEMax CEM es una Plataforma Premium de Participación del Cliente que brinda a
las organizaciones tecnología de punta que lleva las conversaciones con los clientes
a un nivel completamente nuevo. CEMax es una solución modular que permite a
las organizaciones ofrecer el mejor servicio al cliente posible a sus clientes.
ACERCA DE CEMAX
Plataforma Premium de Participación del Cliente
CEMax v10 faculta a una
organización con nuevas
formas de redefinir cómo
interactuar con los clientes y
cómo se debe ofrecer la
experiencia del cliente en
2020.
La plataforma modular
CEMax v10 se integra
fácilmente con las
arquitecturas existentes de
la empresa, ofrece una
interfaz API abierta y
permite "Usar Solo lo que
Necesita".
La plataforma CEMax
permite una verdadera
interacción omnichannel y
multilingüe con el cliente, y
admite todos los idiomas y
plataformas de
comunicación.

14. CONTACTO
CEMax
250 East 5th Street 15th floor
Cincinnati OH
45202 (USA)
Tel.: +1 513 501 6045
E-Mail: info@cemax.ai
www: www.c-m-x.com