2. 仕事の質を高める
コミュニケーションテクニック
CSS Nite in FUKUI, Vol.6 2013.2.23
株式会社ウーマンスタイル 村中ゆかり
2

3. 自己紹介
＊村中 ゆかり
＊⽯川県⾦沢市在住
＊印刷会社を経て現職
・DTP・編集・Webディレクター
＊株式会社ウーマンスタイル
・プロジェクトリーダー
・販促プロジェクト（イベント×Web)の企画・運営

4. ⾦沢市を中⼼に 800名の⼥性会員

7. 文学部 ⾏動科学科 ⼼理学研究室

8. Agenda
＊認知はゆがむ
＊聴くための技術
＊準備する
＊聴く
＊共有する

9. 認知はゆがむ

10. ある人物の特性
知的
勤勉
衝動的
批判的
頑固
嫉妬深い
Asch, S.E.,1946

11. 初頭効果 （しょとうこうか）
知的
勤勉
衝動的
批判的
頑固
嫉妬深い
Asch, S.E.,1946

12. 初頭効果の活用
話し手のとき
＊最初に良い印象を持ってもらう情報から
伝える
聴き手のとき
＊最初に得た情報に、判断がひっぱられすぎ
（＝思い込み）ないように意識する

14. 偽の合意効果（ぎ の ごういこうか）

15. 偽の合意効果（ぎ の ごういこうか）

16. 偽の合意効果（ぎ の ごういこうか）
▼
＊説明しなくても、伝わっていると思いがち

19. ⾏為者ー観察者バイアス
内的要因
外的要因
⾏為者(ユーザー)

22. やり直しが多い、成果が出ない・・・

23. 対人関係における気づきのモデル
ジョハリの窓（The Johari Window, Luft & Ingham,1970）

24. 対人関係における気づきのモデル
ジョハリの窓（The Johari Window, Luft & Ingham,1970）

25. 仕事の質を高める
思い込みではなく、丁寧に相手のことを
理解するコミュニケーション
状況 問題 目的
けいちょう
相手 傾聴
期待 思い

26. 「聴く」ための技術
Ⅰ. 準 備

27. 準備 1. 相手を知る
下調べをしておく
＊クライアントだったら…
どんな会社？ 方針、沿革…
どんな商品？ ニュースリリース、競合…
＊注意すること
客観的な事実
先入観を持たない

28. 準備 ２. 自分を知る
自分自身のコンディションを整える
＊自己紹介ツール
名刺
会社案内
事例紹介
＊どう⾒える？相手に合わせた⾝だしなみ
服装、髪型、持ち物…
○ 清潔感、親しみやすさ
× だらしない感じ、威圧感

29. 準備 ３. 目的を知る
打合せの時間を有意義に使うために
＊目的を知り、目標を決める
目的 なんのために？
目標 そのために、何を聴く？
＊資料
ヒアリングシート
進⾏表

30. 「聴く」ための技術
Ⅱ. 聴 く

31. 聞く １. 雰囲気づくり
A B

32. 聞く 2. 会話の波にのせる
聴いています、のサイン
＊うなづき・あいづち、繰り返し
もっと話してください・わかります、の
メッセージ、共感
＊ “ほめポイント”を⾒つける
今聞いたこと
話し手自⾝、商品、スタッフ、環境…
実感を込めて伝えよう

33. 聞く 3. 質問する
閉ざされた 開かれた
質問 質問
Closed Question Open Question
YES/NO、 自由な答えを
ひとことで 促す
答えられる

34. 開かれた質問で
新商品について聴いてみよう！

35. メッセージが書ける ⿊板box コクバコ

36. 聞く 4. 解釈して、いいかえる
どう理解したか伝え、明確にしていく
要点を押さえて抽象化
具体的な話
具体例を増やす

37. 聞く 4. 解釈して、いいかえる
どう理解したか伝え、明確にしていく
具体的なイメージを探る
抽象的な話
より的確な抽象フレーズ

38. 聞く 5. まとめる
話の要点をまとめる
＊話し手の課題が分かってきた段階で
＊提案に結びつくブレストに、自然につなげる
＊聞き手が持ち帰る「宿題」を提示

39. 「聴く」ための技術
Ⅲ. 共有する

40. 共有する １. 文書にして共有
何を把握し確認できたのか
＊なるべくその日のうちに
＊議事録、打ち合わせ記録
＊関係者で共有

41. 共有する ２. 記録のポイント
決定事項と次の課題
＊目的の確認
＊決定したこと・決定しなかったこと
＊確認しあった課題や状況
＊次の課題や今後のスケジュール
誰が・いつまでに

42. ま と め

43. 仕事の質を高めるコミュニケーション
＊実際よりも伝わっていると思う傾向・思い込み
＊相手を知り、自分を知ってもらう準備
＊相手を尊重して気持ちよく話してもらう工夫
＊自分の⾔葉にして確認し共有する
実践する！

44. よいコミュニケーションは
仕事の質＆満⾜度を高める！

45. ありがとうございました