Etude sur le comportement des internautes face aux solution de live help et de co-browsing (dans le domaine de l'assurance)

1. L’impact du co-browsing sur les comportements des
internautes dans le secteur de l’assurance
Comportement de navigation et concrétisation commerciale
Le projet WISAFORCE est cofinancée par l’Union
européenne. L’Europe s’engage en Ile de France avec
le Fonds européen de développement régional.
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2. Contexte de l’étude
WISAFORCE a commandé une étude en février 2011 pour connaitre l’influence des technologies de co-
browsing et d’aide en temps réel sur les comportements de navigation, de prise de devis et de souscription/
d’achat en ligne.
Dans le cadre de cette étude, 100 personnes ont été soumises à un questionnaire qualitatif et quantitatif
permettant de connaitre leurs habitudes de souscription en ligne en matière d’assurance et l’influence que
peut avoir le contact avec un conseiller avec qui ils font du co-browsing. Les personnes interrogées se sont
rendues sur le site Assuroscope lors des 12 derniers mois.
10 Professionnels du Web ont également été interrogés pour mieux comprendre leur perception de ce type
de solution et les utilisations qu’ils voient pour le co-browsing
L’étude couvre les thèmes suivants :
 L’influence du contact avec un conseiller sur la perception de la société
 L’influence du contact avec l’opérateur sur la prise de devis et la concrétisation commerciale
 L’influence du co-browsing sur la prise de devis et la concrétisation commerciale
 L’influence de la qualité de la relation client dans le choix d’un prestataire
 Les utilisations du co-browsing imaginées par les professionnels du web
 Identifier les cibles prioritaires pour des solutions de live help
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3. Les enseignements de l’étude
1. Le co-browsing et les technologies d’aide en temps réel ont positivement influencé 80%
des personnes qui ont fait une demande de devis
2. La présence d’un opérateur accélère le cycle de vente
3. L’orientation du conseiller favorise l’adéquation avec l’offre
4. L’expérience client satisfaisante favorise le cross-selling
5. Le co-browsing est particulièrement apprécié des internautes experts
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4. Résultats de l’étude
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5. Segmentation des utilisateurs web
Les experts sont des internautes qui surfent
sur internet plusieurs fois par jour. Ils ont
tendance à préférer faire leurs démarches en
ligne et ne se rendent en boutique que par
nécessité.
Les pragmatiques sont des personnes qui se
servent d’internet avec un but précis. Ils préfèrent
se rendre en boutique et achètent sur internet
lorsque c’est plus pratique ou avantageux.
Les suiveurs sont des personnes assez
méfiantes d’internet qui ont tendance à utiliser ce
canal comme un moyen de recherche
d’information et qui l’utilisent peu comme un
canal d’achat.
Les spectateurs sont des quinquagénaires
mariés intermédiaires, projettent d’utiliser internet
mais s’en abstiennent par méconnaissance .
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6. Résultat :
65% sont satisfaits grâce à l’accompagnement de l’opérateur
L’interaction avec
un opérateur améliore
la perception de la
société.
Q 11. Comment noteriez-vous votre expérience client sur le site Assuroscope ?
Témoignages client
« J'ai été suivi et guidé sur des produits
d’assurance assez nouveaux et pas toujours
compréhensibles donc le fait d'avoir une opératrice
qui en simultané vous guide suite à vos véritables
«
besoins c'est assez intéressant.
Thierry de Gonesse Q11.bis Dans quelle mesure cette expérience est-elle meilleure / moins bonne que sur d’autres sites ?
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7. Résultat :
75% sont satisfaits car on répond à leur question en temps réel
La satisfaction
suite à l’appel d’un
agent est très élevée
chez les experts.
Q 12. Quel a été votre jugement lorsque l’opératrice vous a rappelé pendant votre visite du site internet
Assuroscope ? (Segmentation en fonction de la fréquence à laquelle les internautes font des devis en ligne)
Témoignage client
« Cela m'a plu car j’ai été rassurée d'avoir
quelqu'un au bout du fil et comme j'avais quelques
«
questions à poser cela tombait très bien.
Sandra de Marguerite
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8. Résultat :
95% sont positivement impactés par du Co-browsing
Le co-browsing
facilite le conseil et le
choix du client.
13. Quelle a été votre impression lorsque l’opératrice a pris la main sur votre navigateur pour vous assister ?
Témoignage client
« J'avais vraiment le sentiment qu'on le
faisait à deux comme si j'étais près d'elle
sauf que je ne m'étais pas déplacée et
«
que l'on a tout fait à distance.
Isabelle de Niederbron les Bains
Q13.bis Dans quelle mesure cela a t-il eu un effet positif/ négatif sur votre perception ?
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9. Résultat :
48% ont accéléré leur processus de décision
Comparaison du nombre de
visites sur un site d'assurance
pour une demande de devis
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Moins élevé Egal Plus élevé
Q15. Combien de fois êtes vous allé sur le site d’Assuroscope avant Q 16. Est-ce un nombre plus élevé, égal ou moins élevé que la dernière
de finaliser cette demande de devis foi où vous avez souscrit en ligne pour une assurance ?
Témoignage client
Le co-browsing « Si je n'avais eu personne j'aurais laissé tomber et je
me serais déplacée. Cela m'a évité le déplacement en
accélère le cycle de boutique.
«
vente. Marie de Paris
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10. Résultat :
88% ont été influencés positivement par l’interaction avec le conseiller
Le contact avec le
conseiller a un
double effet : sur les
taux de prise de
devis et sur les taux
Q17. Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de demande de devis ?
de concrétisation.
Témoignage client
« Je pense que j'aurais pu choisir
d'autres assurances au même prix ou
même un peu moins chères mais le
fait d'avoir une opératrice qui suit en
continu vos démarches c'est génial.
«
Alexandre du Havre
Q18 . Dans quelle mesure l’interaction avec l’opérateur a t’elle influencé votre décision de souscription à
une police d’assurance via Assuroscope ?
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11. Résultat :
95% sont influencés par le service client pour le choix du prestataire
La qualité de la
relation client est l’un
des principaux
critères de choix
dans l’assurance .
Témoignage client
« Si le service client est inexistant
et qu'il n'est pas en même temps un
peu humanisé avec autre chose que Q21. En quoi la qualité du service client influence t-elle votre choix de prestataire pour vos polices d’assurance ?
des messageries vocales ou des
numéros verts où personne ne
répond jamais, mon choix va vite
vers le service client humanisé.«
Isabelle de Houille
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12. La réaction des professionnels
Les utilisations plébiscitées Témoignage des pro
1. « J’ai beaucoup apprécié la rapidité et
Orienter le client sur des produits complexes
• Permet au client de visualiser ses options la simplicité de la prise en main. »
• Permet d’attirer l’attention des internautes sur les points
distinctifs David Huet, Prixtel
2. Support client sur le site ou sur un extranet
• Simple pour le client de se laisser guider
« C’est un plus de ne pas savoir ce
que fait l’internaute en dehors du site
sur lequel il navigue. »
• Rapidité de la prise en main particulièrement adaptée
pour l’assistance
Thomas Pichon, Blogspirit
3. Booster les ventes et complétion de devis
• Moins de déperdition d’information qu’avec un appel
• Meilleure communication pour un meilleur taux de
« Dans le cas de SFR, nous avons de
nombreux forfaits et options et ce type
conversion d’outils permet d’aider simplement la
personne dans son choix. »
Karim Azzou, SFR
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13. Siège social
15 Rue Jean-Baptiste Berlier
75013 Paris – France
Tel : +33(0)1 55 43 75 30
Fax :+33(0) 1 70 79 05 41
Le projet WISAFORCE est cofinancée par
l’Union européenne. L’Europe s’engage en
Ile de France avec le Fonds européen de
développement régional.
Etude réalisée par DBLP pour WISAFORCE 13