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El milagro de la multiplicación
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evolucionamos para conocer
necesidades y motivadores.
Comunicación
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PRIORITARIAS
BARRERAS
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Buyer Persona
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Buyer
Journey
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tengo en el mercado
16%
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diferentes opciones
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B B
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Buyer journey
Buyer Persona
el 90%de los leads ya tiene claro qué quiere cuando llegan a decisión.
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Buyer Journey Turístico
Buyer Persona
Ejemplo Buyer Journey
Turístico B2B
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DESCONOCIDOS
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Marketing Automation
MEGAN
Agente MICE
Ciudad: Majadahonda ( Madrid)
Edad: 41
“Mi prioridad es la satisfacción
de mis clientes. Me encanta mi
trabajo”
Sobre mí
Qué hago
Me apasiona lo que hago, cada grupo que consigo
es un reto para mi. Mi trabajo es exigente y
requiere de una gran organización entre partners,
mi labor y el cliente. Valoro mucho el tiempo ya que
tengoque coordinarmuchosaspectos, viajar con
clientes, atender llamadas, emails y además soy
madre.
Mis ambiciones
Me esfuerzo día a día por dar el mejor servicio a
mis clientes y así obtener reconocimiento por la
labor que realizo dentro de la empresa en la que
trabajo, así como en el sector en general. En
definitiva crecer profesional y salarialmente.
Con quién trabajo
Con grupos de 50 personas o más. Son grupos que
buscan reuniones, incentivos, convenciones y
eventos. Son exigentes con sus peticiones y
buscan el mejor servicio e instalaciones posible
para sus congregaciones.
Mis objetivos
• Conseguir la satisfacción absoluta de los
clientes.
• Fidelización de clientes
• Captación de nuevos clientes potentes
• Ofrecer el mejor precio con los mejores
servicios posibles.
• Asegurar un buen margen de beneficios.
¿Qué me preocupa?
• Que el calendario y programación del grupo se
cumpla.
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mimos con el alojamiento
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dedicación por el grupo.
• Imprevistos en los viajes
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• No perder clientes
Cómo tomo decisiones
• Investigandotodaslas posiblesopciones
• Visitando el lugarparacomprobarpor mi misma
los servicios e instalaciones
• La confianza que me transmite el equipo del
lugar.
• Preparo una propuesta de recomendaciones
para luego revisarla y seleccionar las mejores
opciones.
• Me fijo en la rentabilidad
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competencia.
Requerimientos
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Calpe
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Blanca / Calpe
Seminario España / Costa Blanca / Calpe
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Instalación Eco amigable / verde
conferencia
MICE Turismo España / Costa Blanca /
Calpe
Frustracionesy temores
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externas, que no dependan de mí ni de mi
partner de alojamiento. Por ejemplo, un mal
servicio en la recogida desde la estación de
tren hacía el hotel, ya que , aunque sea algo
externo a mi, me afecta profesionalmente.
Los cambios de última hora pueden causar
frustración, pero estoy acostumbrada y soy
consciente de que forman parte de mi
trabajo, por lo que no me suponen un
problema. En cambio me frustra que mis
partners no lo consideren parte de su labor.
Buyer Persona
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Marketing Automation
Descubrimiento DecisiónConsideración
Como hacer un viaje de
incentivos - mejores
prácticas
ideas para eventos
protocols para eventos
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Empiezo a compar
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opciones. Busco precio
4%
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KeywordResearch
Buyer
Journey
Compitiendo todos.
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Buyer Persona
TOFU
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Marketing Automation
Pardot
De visitor a Prospect
TOFU
MOFU
BOFU
TOFU
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Convertir visitantes
en leads a través de
contenidos útiles y de
calidad que pueden
descargarse.
Nombre
Descarga tu
ebook gratis
Apellidos
Email
Buyer Persona
16 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Pardot
De visitor a Prospect
Rich Media Assets
Middle Mice
TOFU
MOFU
BOFU
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Marketing Automation
Marketing Automation
Lead Nurturing
18 / Wam Copyright © 2018
Lead
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Marketing Automation
Rich Media Assets
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20 / Wam Copyright © 2017
Pardot Lead Scoring
Lead Scoring
Scoring: Información implícita = valor
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21 / Wam Copyright © 2017
Marketing Automation
Lead Grading
Grading: Información explícita = identificar
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verdaderamente calificados
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lead (industria, cargo, tamaño de la
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Si bien la puntuación Scoring indica qué tan
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potencial con la empresa, la calificación
grading indica qué tan interesado o
comprometido está tu empresa con este
cliente potencial.
22 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Rich Media Assets Bofu
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MOFU
BOFU
23 / Wam Copyright © 2018
De Automation a
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grading y scoring definidos, se
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24 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Las posibilidades de que el contacto con un lead sea satisfactorio
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caen a la mitad pasadas las primeras 24 horas.
25 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
TOP OF THE FUNNEL
Marketing’s responsibility
MIDDLE OF THE FUNNEL
Shared marketing & sales responsibility
BOTTOM OF THE FUNNEL
Sales responsibility
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MQL
SQL
OPPORTUNITY
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MARKETING
AUTOMATION
CRM
B2B
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Ejemplo Buyer Journey
Turístico B2C
27 / Wam Copyright © 2017
Creamos contenidos útiles como
blogs, ebooks o videos que
responda a los problemas de
nuestros clientes potenciales,
optimizados para hacerlos visibles
en los motores de búsqueda, y
compartiéndolo en las redes
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Transformamos el tráfico que se
dirige hacia esos contenidos en
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e INTERCAMBIANDO LAS
OFERTAS POR AQUELLOS LEADS
que posteriormente cultivaremos.
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el cliente potencial decide que
nuestra compañía es la mejor opción.
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pasar leads que hemos llevado del
TOFU al MOFU y ya pueden pasar a
BOFU. (listos para oferta), esto no
impide que consigamos leads ya en la
fase de bottom.
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SEM, Mobile Marketing, Video
Marketing, Advergaming
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Social Media, Email Marketing,
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Smart CTA’s, Video Marketing
Email Marketing, Workflows,
integración CRM, Lead scoring
Atraer Cerrar FidelizarConvertir
Desconocidos Visitantes Leads Consumidores Promotores
Han comprado tras una relación (en la
mayoría de los casos). Esta complicidad
entre marca y cliente, genera más
posibilidades de que nuestros contenidos
sean compartidos. Es importante conocer
las interacciones de nuestros clientes en
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Inbound Marketing
28 / Wam Copyright © 2018
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Inbound Marketing
29 / Wam Copyright © 2018
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Inbound Marketing
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35 / Wam Copyright © 2018
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Cuando un cliente no ha confirmado el proceso de reserva, debemos
continuar cruzándonos en su camino, programar los workflows de
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Marketing Automation
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Marketing Automation
Marketing Automation, integración con sistemas (PMS).
El milagro de los panes y los peces.
Upselling (Más de nuestros servicios)
- Upgrading de habitación - 1 semana antes (email), 3 días antes del check in. (SMS)
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- Si no utiliza nunca el Spa: 2x1 por la pre reserva.
Cross Selling
- Email tageado: Restauración y Excursiones (10 días)
- Si hace clic y conocemos sus intereses: SMS con ofertas de restauración o excursiones durante la estancia.
38 / Wam Copyright © 2018
Marketing Automation
Clientes recurrentes (sin intermediación)
Inbound Marketing Turístico:
El check-out es el último día de esta temporada es el primero día del Inbound
para la próxima temporada. (Summer-Winter-Summer)
Conclusiones
40 / Wam Copyright © 2018Pau Klein
Marketing Automation
Conclusiones
Inbound Marketing Turístico & Marketing Automation
1.- Atraer nuevas reservas B2C
2.- Aumentar la conversión B2B
3.- Los que no convierten > Lead Nurturing > recuperemos conversiones
4.- Upselling y Cross selling - Aumento del ticket medio
5.- Quien viene repite (sin intermediación)
Plaza Legión Española, 2
46010 - Valencia
+34 96 115 41 50
Calle Orellana, 5
28004 . Madrid
+34 91 084 17 60
Via Sebenico, 24
20124 -Milano (MI)
+39 339 816 32 21
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  • 2. 2 / Wam Copyright © 2018 Proceso de Inbound Marketing Etapas del funnel en marketing Inbound Marketing Mobile Optimization Videos & Infografías Authorities & Influencer SEO, Blog, Social Media Google Adwords Sites Call to Action Formularios Social Media Landing Page Optimization Media Marketing automation Email Optimization Sincronización CRM Lead Scoring Análisis Feedback Optimización acciones Alertas para Sales Personalización Email Lead Nurturing Engagement Acciones Fidelización Desconocidos Visitas Leads Clientes Prescriptores
  • 4. 4 / Wam Copyright © 2018Pau Klein II OUTBOUND MARKETING INBOUND MARKETING vs Marketer Centric Cold Calling Impersonal Cold Emails Basado en el producto Interruptive Ads Comunicación unidireccional La marca interrumpe al cliente Customer Centric SEO Personalizado Blogging Basado en la solución Attraction Comunicación interactiva Los clientes acuden a la marca Social Media Influencers Inbound vs. Outbound
  • 5. 5 / Wam Copyright © 2018Pau Klein BUYER PERSONAS ILLUSTRATIVE “A LAS MARIPOSAS HÁBLALES DE FLORES” www.ar-hotels.com Megan B2B Agente MICE Edad 41 Mayte B2C Madre trabajadora Edad 42 Larry NICHO CYCLE TEAM Leader Edad 37 Wendy B2C WEEKENDER Edad 35 Buyer Persona
  • 6. 6 / Wam Copyright © 2018Pau Klein ” Buyer profile Services Purchasing User Journey Map Sobre mi ¿Qué hago ? Motivaciones ¿Qué me preocupa ? Mis objetivos ¿Cómo tomo decisiones ? ¿Con quien trabajo? Requerimientos Frustraciones con anteriores vehículos Lo que más valoro Mis preguntas Mis búsquedas Influencers Mis fuentes de información Desafío Investigación Shortlist Evaluación Decisión Top of the funnel Middle of the funnel Bottom of the funnel Maite Profesional, casada y con 2 hijos Edad 42 años Quiero unas vacaciones para toda la familia que nos permitan actividades juntos y también adaptadas a los niños. Partimos de un Buyer profile con información socio-demográfica, de rol, y evolucionamos para conocer necesidades y motivadores. Comunicación CUSTOMER JOURNEY INICIATIVAS PRIORITARIAS BARRERAS PERCIBIDAS EVALUACIÓNBUYER PERSONA PROFILE DECISIÓN Buyer Persona
  • 7. 7 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Buyer Journey Proceso Inbound Tengo una necesidad 80% Qué productos tengo en el mercado 16% Decido entre las diferentes opciones 4% A B B A descubrimiento consideración decisión Buyer journey Buyer Persona el 90%de los leads ya tiene claro qué quiere cuando llegan a decisión.
  • 8. 8 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Buyer Journey Turístico Buyer Persona
  • 10. 10 / Wam Copyright © 2018 DESCONOCIDOS Atraer Convertir Seducir Deleitar Blog Palabras Clave Redes Sociales VISITAS LEADS CLIENTES Llamadas a la acción Formularios Páginas de destino Email Herramientas Workflows Eventos Smart Content Redes Sociales Metodología Inbound Metodología Inbound
  • 11. 11 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation MEGAN Agente MICE Ciudad: Majadahonda ( Madrid) Edad: 41 “Mi prioridad es la satisfacción de mis clientes. Me encanta mi trabajo” Sobre mí Qué hago Me apasiona lo que hago, cada grupo que consigo es un reto para mi. Mi trabajo es exigente y requiere de una gran organización entre partners, mi labor y el cliente. Valoro mucho el tiempo ya que tengoque coordinarmuchosaspectos, viajar con clientes, atender llamadas, emails y además soy madre. Mis ambiciones Me esfuerzo día a día por dar el mejor servicio a mis clientes y así obtener reconocimiento por la labor que realizo dentro de la empresa en la que trabajo, así como en el sector en general. En definitiva crecer profesional y salarialmente. Con quién trabajo Con grupos de 50 personas o más. Son grupos que buscan reuniones, incentivos, convenciones y eventos. Son exigentes con sus peticiones y buscan el mejor servicio e instalaciones posible para sus congregaciones. Mis objetivos • Conseguir la satisfacción absoluta de los clientes. • Fidelización de clientes • Captación de nuevos clientes potentes • Ofrecer el mejor precio con los mejores servicios posibles. • Asegurar un buen margen de beneficios. ¿Qué me preocupa? • Que el calendario y programación del grupo se cumpla. • Confianza de los clientes y satisfacción de los mimos con el alojamiento • Que el partner tenga la misma preocupación y dedicación por el grupo. • Imprevistos en los viajes • Las altas expectativas del cliente • Estar al día de todas las novedades del sector • No perder clientes Cómo tomo decisiones • Investigandotodaslas posiblesopciones • Visitando el lugarparacomprobarpor mi misma los servicios e instalaciones • La confianza que me transmite el equipo del lugar. • Preparo una propuesta de recomendaciones para luego revisarla y seleccionar las mejores opciones. • Me fijo en la rentabilidad • Valoro los puntos diferenciadores de la competencia. Requerimientos Viaje de Incentivo España / Costa Blanca / Calpe Conferencia / conferencia España / Costa Blanca / Calpe Seminario España / Costa Blanca / Calpe Instalaciones para conferencias Tranquilo / Instalación Eco amigable / verde conferencia MICE Turismo España / Costa Blanca / Calpe Frustracionesy temores Posibles malos servicios de empresas externas, que no dependan de mí ni de mi partner de alojamiento. Por ejemplo, un mal servicio en la recogida desde la estación de tren hacía el hotel, ya que , aunque sea algo externo a mi, me afecta profesionalmente. Los cambios de última hora pueden causar frustración, pero estoy acostumbrada y soy consciente de que forman parte de mi trabajo, por lo que no me suponen un problema. En cambio me frustra que mis partners no lo consideren parte de su labor. Buyer Persona
  • 12. 12 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Descubrimiento DecisiónConsideración Como hacer un viaje de incentivos - mejores prácticas ideas para eventos protocols para eventos Destinos de viajes de incentivos en España Hoteles para viajes incentivos Gran Canaria Empiezo a compar alternativas 16% Decido entre las distintas opciones. Busco precio 4% Tengo un problema, una necesidad. 80% KeywordResearch Buyer Journey Compitiendo todos. CPC elevado Capacidad de seducir más complicada
  • 13. 13 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Buyer Persona TOFU MOFU BOFU SEM SEO
  • 14. 14 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Pardot De visitor a Prospect TOFU MOFU BOFU TOFU
  • 15. 15 / Wam Copyright © 2018 Convertir visitantes en leads a través de contenidos útiles y de calidad que pueden descargarse. Nombre Descarga tu ebook gratis Apellidos Email Buyer Persona
  • 16. 16 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Pardot De visitor a Prospect Rich Media Assets Middle Mice TOFU MOFU BOFU
  • 17. 17 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Marketing Automation Lead Nurturing
  • 18. 18 / Wam Copyright © 2018 Lead Nurturing
  • 19. 19 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Rich Media Assets Mofu Mice TOFU MOFU BOFU
  • 20. 20 / Wam Copyright © 2017 Pardot Lead Scoring Lead Scoring Scoring: Información implícita = valor numérico de la actividad y el engagement del lead. Consiste en calificar a los leads de una base de datos en función de su grado de proximidad con el cliente ideal (buyer persona) y su interacción con la empresa. Las puntuaciones scoring se basan en actividades implícitas (páginas vistas, formularios completados, etc.) realizadas.
  • 21. 21 / Wam Copyright © 2017 Marketing Automation Lead Grading Grading: Información explícita = identificar rápidamente clientes potenciales verdaderamente calificados Las calificaciones (grading) están basadas en información explícita que tengamos sobre el lead (industria, cargo, tamaño de la compañía..) Si bien la puntuación Scoring indica qué tan interesado o comprometido está un cliente potencial con la empresa, la calificación grading indica qué tan interesado o comprometido está tu empresa con este cliente potencial.
  • 22. 22 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Rich Media Assets Bofu Mice TOFU MOFU BOFU
  • 23. 23 / Wam Copyright © 2018 De Automation a CRM Una vez un prospect alcanza el grading y scoring definidos, se cualifica como lead
  • 24. 24 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Las posibilidades de que el contacto con un lead sea satisfactorio son 100 veces mayores si se contacta al lead dentro de un periodo de 5 minutos, comparado con 30. En el sector turístico las probabilidades de convertir el lead B2B caen a la mitad pasadas las primeras 24 horas.
  • 25. 25 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation TOP OF THE FUNNEL Marketing’s responsibility MIDDLE OF THE FUNNEL Shared marketing & sales responsibility BOTTOM OF THE FUNNEL Sales responsibility PROSPECT / VISITOR LEAD MQL SQL OPPORTUNITY CUSTOMER MARKETING AUTOMATION CRM B2B Sales & Marketing Alignment
  • 27. 27 / Wam Copyright © 2017 Creamos contenidos útiles como blogs, ebooks o videos que responda a los problemas de nuestros clientes potenciales, optimizados para hacerlos visibles en los motores de búsqueda, y compartiéndolo en las redes sociales para darle más visibilidad. Transformamos el tráfico que se dirige hacia esos contenidos en oportunidades de venta, generando y promoviendo material valioso y potenciando las llamadas a la acción e INTERCAMBIANDO LAS OFERTAS POR AQUELLOS LEADS que posteriormente cultivaremos. Tras una relación de confianza, el cliente potencial decide que nuestra compañía es la mejor opción. Utilizaremos los “workflows” para pasar leads que hemos llevado del TOFU al MOFU y ya pueden pasar a BOFU. (listos para oferta), esto no impide que consigamos leads ya en la fase de bottom. Blog, Social Media, SEO, SEM, Mobile Marketing, Video Marketing, Advergaming CTA’s, Landing pages, forms, contacts Social Media, Email Marketing, Workflows, Smart CTA’s, Video Marketing Email Marketing, Workflows, integración CRM, Lead scoring Atraer Cerrar FidelizarConvertir Desconocidos Visitantes Leads Consumidores Promotores Han comprado tras una relación (en la mayoría de los casos). Esta complicidad entre marca y cliente, genera más posibilidades de que nuestros contenidos sean compartidos. Es importante conocer las interacciones de nuestros clientes en las RRSS con nuestra marca. Es un buyer y seguimos produciendo contenido para él. Inbound Marketing
  • 28. 28 / Wam Copyright © 2018 Buyer persona: Ejemplo segmentos Gran Canaria Inbound Marketing
  • 29. 29 / Wam Copyright © 2018 Enrique Business Carlota y Rodrigo Familia con hijos Andrea y Jorge Pareja escapada costa Ana y Javier Pareja escapada invierno Ricardo Golf Ejemplo Buyer Persona Inbound Marketing
  • 30. 30 / Wam Copyright © 2017 Familias con hijos “Buscamos unas vacaciones donde cada miembro de la familia pueda disfrutar” Carlota y Rodrigo
  • 31. 31 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation El 70% de los turistas no tiene decidido el destino cuando inicia el proceso de compra.
  • 32. 32 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Las mejores playas para el verano 2019 Playas de Croacia Playas de Turquía Playas de Gran Canaria Etc. Atraer a tu buyer persona Marketing Automation: llevarlo a la conversion
  • 33. 33 / Wam Copyright © 2017 AWARENESS CONSIDERATION DECISION Post- Redes sociales Las mejores playas para verano 2019 Guía “5 playas de Gran Canaria para viajar con los niños” OfertaCupones descuento para HOTEL Y EXPERIENCIAS en Gran Canaria Día 0 Día 20 Día 25 Carlota y Rodrigo Familia con hijos 37-46 Renta media “Buscamos unas vacaciones donde cada miembro de la familia pueda disfrutar” Inbound Marketing
  • 34. 34 / Wam Copyright © 2018 Interrupciones en el proceso de decisión Marketing Automation
  • 35. 35 / Wam Copyright © 2018 Automatizar la captación multichannel Cuando un cliente no ha confirmado el proceso de reserva, debemos continuar cruzándonos en su camino, programar los workflows de marketing automation, primero con acciones gratuitas, como el email o notificaciones push, pero en caso de no avanzar, podremos programar también campañas de Social Ads y retargeting. Inbound Marketing Workflows Multichannel email Notifica ciones push Social Media Social Adsc SMS
  • 36. Up Selling Cross Selling Repetición sin intermediación Marketing Automation
  • 37. 37 / Wam Copyright © 2018 Marketing Automation Marketing Automation, integración con sistemas (PMS). El milagro de los panes y los peces. Upselling (Más de nuestros servicios) - Upgrading de habitación - 1 semana antes (email), 3 días antes del check in. (SMS) - Si es consumidor ocasional del Spa: 20% de descuento por pre reserva (Email) - Si no utiliza nunca el Spa: 2x1 por la pre reserva. Cross Selling - Email tageado: Restauración y Excursiones (10 días) - Si hace clic y conocemos sus intereses: SMS con ofertas de restauración o excursiones durante la estancia.
  • 38. 38 / Wam Copyright © 2018 Marketing Automation Clientes recurrentes (sin intermediación) Inbound Marketing Turístico: El check-out es el último día de esta temporada es el primero día del Inbound para la próxima temporada. (Summer-Winter-Summer)
  • 40. 40 / Wam Copyright © 2018Pau Klein Marketing Automation Conclusiones Inbound Marketing Turístico & Marketing Automation 1.- Atraer nuevas reservas B2C 2.- Aumentar la conversión B2B 3.- Los que no convierten > Lead Nurturing > recuperemos conversiones 4.- Upselling y Cross selling - Aumento del ticket medio 5.- Quien viene repite (sin intermediación)
  • 41. Plaza Legión Española, 2 46010 - Valencia +34 96 115 41 50 Calle Orellana, 5 28004 . Madrid +34 91 084 17 60 Via Sebenico, 24 20124 -Milano (MI) +39 339 816 32 21 7950 NW 53rd Street Suite 337 - DORAL FL 33166 Calle 113 nº 7-21 Torre A piso 11 Oficina 1101 Bogota D.C. ValenciaMadrid Milano Miami Bogotá wearemarketing.com