1. Online booking, rating eOnline booking, rating e ee--complaintcomplaint
managementmanagement
Web Hotel Revenue destination: Olbia
Mercure Hermaea, Olbia | 23 Aprile 2013
Giacomo Del Chiappa
Ricercatore di Economia e Gestione delle Imprese/Marketing
Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali
Università di Sassari, CRENoS and RCEA
Esperto “Réseau de veille en tourisme”, Università del Québec
Membro del comitato editoriale di “Tourism Analysis” & “Anatolia”
E:mail: gdelchiappa@uniss.it; skype: giacomo.del.chiappa

2. La penetrazione di internetLa penetrazione di internet
Paese Pentrazione
(% popolazione)
Paese Pentrazione
(% popolazione)
India 8.4 Iran 46.9
Indonesia 16.1 Italia 49.2
Nigeria 28.3 Spagna 62.2
Philippine 29.2 Argentina 66
Messico 30.7 Francia 69.5Messico 30.7 Francia 69.5
Vietnam 32.3 Stati Uniti 78.2
Cina 36.3 Giappone 78.4
Brasile 37.4 Germania 79.9
Russia 43 Korea 80.9
Turchia 44.4 Inghilterra 82
Fonte: Internet World Stats, 2011

3. L’influenza di internet sui processo diL’influenza di internet sui processo di
scelta dei prodotti turisticiscelta dei prodotti turistici
Turisti lookers & Bookers
Lookers: usano internet per cercare informazioni e concludono l’acquisto off-line
Bookers: usano internet per cercare informazioni ed effettuare gli acquisti
Caratteristiche socio-demografiche
aumenta all’aumentare dell’età, del livello di istruzione e del livello di reddito
Prodotto turistico
è più alta per i prodotti standard, a basso coinvolgimento e per i viaggi a breve
raggio e viceversa
Le ADV tradizionali continuano a giocare un ruolo importante per i prodotti
complessi, ad alto coinvolgimento e per viaggi a lungo raggio
Tipo di segmento
I turisti leisure fanno più ampio uso di internet , quelli business continuano a usare
in maniera significativa gli agenti di viaggio tradizionali

4. TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso UK: il caso UK
(Indagine Toluna)
Il 53% dei consumatori del Regno Unito ricerca e prenota online
le vacanze
Il 53% ricerca e prenota onlineIl 53% ricerca e prenota online
Il 30% ricerca online e poi prenota off-line
Il 4% effettua la ricerca off-line per poi prenotare online
Complessivamente quasi l’85% delle prenotazioni di
viaggio coinvolgono il Web!!!

5. TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso Spagna: il caso Spagna
Il 60,7% ricerca e prenota online
Il 14,9% ricerca online e poi prenota off-line in agenzia
Il 5,6% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi prenotare
online
Il 18,8% utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni eIl 18,8% utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni e
prenotare
(Fonte: Romero, Del Chiappa e Gallarza, 2013 - campione 960)

6. TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso: il caso
Repubblica CecaRepubblica Ceca
Il 57,6% ricerca e prenota online
Il 20,2% ricerca online e poi prenota off-line in agenzia
Il 2,5% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi prenotare
online
Il 19,7% utilizza agenzia di viaggio per cercare informazioni eIl 19,7% utilizza agenzia di viaggio per cercare informazioni e
prenotare
(Fonte: Del Chiappa e Velkovska, 2013 - campione 356)

7. TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso Francia: il caso Francia
Il 70,6% ricerca e prenota online
Il 14,3 % ricerca online e poi prenota off-line in agenzia
Il 4,8 % effettua la ricerca off-line in agenzia per poi
prenotare online
Il 9,8 % utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni eIl 9,8 % utilizza agenzia di viaggi per cercare informazioni e
prenotare
(Fonte: Prayag e Del Chiappa, 2013 - campione 356: fascia di età 18-35)

8. TuristiTuristi bookersbookers && LookersLookers: il caso Taiwan: il caso Taiwan
Il 65,2% ricerca e prenota online
Il 15,9% ricerca online e poi prenota off-line in agenzia
Il 6,5% effettua la ricerca off-line in agenzia per poi
prenotare online
Il 12,4% utilizza agenzia di viaggi per cercareIl 12,4% utilizza agenzia di viaggi per cercare
informazioni e prenotare
(Fonte: Del Chiappa e Fotiadis, 2013 - campione 491)

9. Disintermediazione e tipologie di viaggioDisintermediazione e tipologie di viaggio
e soggiorno: il mercato Italianoe soggiorno: il mercato Italiano
Campione = 1.448 Nazionale Europeo Intercontinentale Breve (< 5 gg,) Medio lungo
(≥ 5 gg)
Leisure 95,6 94,9 52,8 96 77,5
Business 61,9 51,1 24,4 58,4 39,2
Viaggi di nozze 16,3 18,3 19,2 16,3 19,1
*Possibilità di risposta multipla - dati %
Internet viene utilizzato:
*Possibilità di risposta multipla - dati %
Internet viene utilizzato:
Viaggi a breve-medio raggio
Soggiorni brevi
Prevalentemente da turisti leisure
Le ADV vengono utilizzate
Viaggi e lungo raggio
Soggiorni medio-lunghi
Da buona parte dei business travellers
Prodotti complessi e ad alto coinvolgimento economico e emotivo
Fonte: Del Chiappa, 2011, 2013

10. Internet, contenuti generati dagli utentiInternet, contenuti generati dagli utenti
(UGC) e rapporti di canale: il caso Italia(UGC) e rapporti di canale: il caso Italia
Occasionali Moderati Frequenti Totale
X2
N % N % N % N %
Si 286 62,58 99 21,66 72 15,76 457 100 34,023*
Hai mai cambiato la struttura ricettiva che ti era stata consigliata
da un’ADV leggendo UGC?
No 748 75,48 173 17,46 70 7,06 991 100
1,034 272 142 1,448
*Significatività al 5%
Fonte: Del Chiappa, 2011, 2013

11. La prenotazione del Prodotto SardegnaLa prenotazione del Prodotto Sardegna
Campione a quote (nazionalità e mezzo trasporto): 1.461 turisti
Periodo rilevazione: maggio ottobre 2012
Aree di rilevazione: Cagliari, Olbia Alghero Porto Torres nelle
aree di transito aeroportuali e portuali
Fonte: Zara e Del Chiappa (2013).Tema di approfondimento. Le modalità di prenotazione
del prodotto turistico Sardegna: un’analisi empirica, Rapporto CRENoS, 2013

12. LaLa prenotazioneprenotazione deldel ProdottoProdotto Sardegna (1)Sardegna (1)
il 58% del campione ha soggiornato in una struttura classificata
(perlopiù albergo e RTA: 40%)
il 35,6% ha fatto ricorso ad una qualche forma di
intermediazione online (online travel agency) o tradizionale (tour
operator o agenzia di viaggio)
il 64,4% non ha fatto ricorso al canale intermediato
Ciò è ascrivibile almeno in parte al fatto che spesso i turisti risultano
“repeaters” (74% è stato in Sardegna almeno una volta, il 54% almeno due)

13. LaLa prenotazioneprenotazione deldel ProdottoProdotto Sardegna (1)Sardegna (1)
Intermediazione online - offline
Nazionalità Offline % Online % Tot.
Italiana 161 51,4 152 48,6 313
Straniera 76 36,7 131 63,3 207
Subtotale 237 45,6 283 54,4 520
Prenotazione dei servizi ricettivi
Offline % Online %
Non
intermed. % Tot. %Offline % Online % intermed. % Tot. %
Nazionali 12 2,1 19 3,4 528 94,5 559 100
Europei 5 1,1 29 6,1 438 92,8 472 100
Intercontinentali 1 3,1 1 3,1 30 93,8 32 100
Subtotale 18 1,7 49 4,6 996 93,7 1.063 100
Intermediazione on line e off line per durata del soggiorno
Offline % Online %
Non
intermed. % Tot1 %
≤ 4 notti 10 10,6 19 20,2 65 69,1 94 100
5-10 notti 141 20,3 168 24,2 385 55,5 694 100
> 10 notti 46 16,5 40 14,4 192 69,1 278 100
Subtotale 197 18,5 227 21,3 642 60,2 1066 100
Fonte: Rapporto CRENos (2013)

14. Come si acquista il prodotto alberghieroCome si acquista il prodotto alberghiero
online?: il caso Italiaonline?: il caso Italia
Strumento
I°°°°
fase
II°°°°
fase
III°°°°
fase
IV°°°°
fase
V°°°°
fase
VI°°°°
fase
Web-site 10,8 46,1 23,6 12,1
Motore di ricerca 23,2 2,7 0,9 1
OTA 45,6 11,6 6,8 6,1
Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4
Il percorso di scelta del prodotto alberghiero: un’evidenza empirica
(numerosità campionaria 623)
Social network 14,5 16,1 17,1 6,1 15,4
Photo sharing 0,5 3,9 1,2 1
Portale di destinazione 3,2 3,5 0,9
Telefonata diretta 0,8 7,4 25,2 33,3 30,8
ADV 0,5 0,4 2,2 6,1 7,7
Email - 3,9 18,6 24,2 46,2 100
Video sharing - 0,2 0,3 1
Blog 0,5 1,4 1,9 3
Forum 0,3 2,3 1,2 6,1
Wiki - 0,4
Fonte: Del Chiappa (2012)
La maggior parte dei percorsi inizia tramite OTA
e motori di ricerca, e poi che succede?

15. Come si acquista il prodotto alberghieroCome si acquista il prodotto alberghiero
online? (3)online? (3)
Web-site
(37,2%)
OTA
Web-site
(50%)
Prima fase Seconda fase Eccetera, …,
ORIGINE MOTORE
Motore
di ricerca
(23,2%)
OTA
(24,6%)
Social network
(8,7%)
… Altro
(50%)
Fonte: Del Chiappa (2012)

16. Come si acquista il prodotto alberghieroCome si acquista il prodotto alberghiero
online? (3)online? (3)
Prima fase Seconda fase Eccetera, …,
ORIGINE OTA
Web-site
(55,2%) Social network
(22,4%)
Telefonata
(32,9%)
OTA
(45,6%)
Social network
(19,7%)
Telefonata
diretta (5,4%)
… Altro
Fonte: Del Chiappa (2012)

17. Il ruolo delleIl ruolo delle OTAsOTAs: evidenze: evidenze
internazionaliinternazionali –– il billboardil billboard effecteffect
Average daily Reservation Incremento
percentuale
ADR
“Diplay On” “Display off”
Hotel 1 39,4 7,5 7,5% 3,9%
Hotel 2 49,7 9,1 9,1% 0,8%
Hotel 3 34,2 14,1 14,1% 0,3%Hotel 3 34,2 14,1 14,1% 0,3%
Indipendent 22,3 26,1 26,1% 0,8%
Una volta che gli alberghi hanno attivato la loro presenza sul Expedia
È aumentato il traffico sul sito e il tasso di conversione sul sito
proprietario
È aumentato il numero delle prenotazioni sui canali diversi da Expedia
(sito, telefono, ecc), dal 7,5% al 26%
E’ aumentato l’ADR (Average Daily Rate)
Fonte: Anderson (2009)

18. I principali ostacoli alla prenotazione daI principali ostacoli alla prenotazione da
sito proprietariosito proprietario
Barriere
Prezzo 35%
Problemi nel sistema di prenotazione 19%
Problemi tecnici e di navigazione del sito 17%
Ma perché non si riesce a convertire sul sito proprietario ?
Scarse informazioni su struttura/territorio 16%
Disponibilità delle camere 10%
Altro 13%
Fonte: Hospitality Industry Report, Q4 2009 - iperceptions
Nel 36% dei casi l’utente che ha visitato il sito non
effettua la prenotazione diretta per problemi tecnici dei
sistemi di prenotazioni e/o del sito

19. UGC e processo di scelta del prodottoUGC e processo di scelta del prodotto
turisticoturistico--alberghieroalberghiero (1)(1)
75.2 milioni di utenti internet Americani usano UGC per fare
prenotazioni turistiche (eMarketer, 2007)
50% degli utenti internet Europei usano UGC per prendere le loro
decisioni di viaggio (eMarketer, 2007)
Più del 40% dei viaggiatori affermano che le loro decisioni diPiù del 40% dei viaggiatori affermano che le loro decisioni di
viaggio sono influenzate dagli UGC contentuti nei loro social network
(PhoCusWright, 2011)
Il 52% dei viaggiatori che hanno Facebook prendono spunto dalle
foto dei loro amici per scegliere la meta del viaggio (Skyscanner, 2011)
La maggior parte dei processi di ricerca delle informazioni e di
prenotazione alberghiera inizia utilizzando UGC delle OTA
(Anderson, 2009, 2011; Del Chiappa, 2012) che sono anche quelli considerati
più credibili dai clienti (Del Chiappa, 2011)

20. L’utilizzo degli UGC nella gestioneL’utilizzo degli UGC nella gestione
alberghieraalberghiera
Acquisizione e sviluppo clienti
Miglioramento delle attività di SEO
Politiche di prezzo e revenue management
Analisi della concorrenza
Customer service e gestione degli e-complaintCustomer service e gestione degli e-complaint
Valutazione del posizionamento di brand attraverso analisi
semantica dei commenti/recensioni e reclami online
Analisi dei punti di forza e debolezza del servizio alberghiero

21. Cosa dicono i consumatori di noi: il ruoloCosa dicono i consumatori di noi: il ruolo
dell’analisi semanticadell’analisi semantica
Analisi dei bisogni dei consumatori
Analisi dei punti di forza e debolezza del sistema di offerta
Valutazione del posizionamento di immagine/brand
Alcuni esempi diAlcuni esempi di
software semantici

22. AnalisiAnalisi dei rating e deidei rating e dei reclamireclami online: ilonline: il casocaso
delladella ricettivitàricettività del comune di Arzachenadel comune di Arzachena
Campione: 727 recensioni di cui 430 con sentiment negativo (reclami)
Fonte analizzata: booking.com
Raggruppamento dei reclami nelle seguenti aree
“rating and promises”
“location and surroundings”
“access and parking”
“design, look and feel”
“staff, organization”
“organization”
“room experience”
“bathroom”
“breakfast”
“food and drink”
“facilities and services”
“price/quality ratio”

23. RisultatiRisultati:: analisianalisi dei ratingdei rating
Ci sono differenze statisticamente significative in base a:
Sesso: le donne danno un rating più (F.= 8.014, p<0,01)
Periodo del soggiorno: i soggiorni in inverno e nell’altra stagione
sono valutati meglio di quelli in piena stagione estiva (F.=5.594; p<0.05)
Categoria alberghiera: i 4 stelle sono valutati meglio dei 3 e 5
stelle (F.=35.214; p<0.01)
Dimensione albergo: gli hotel grandi hanno una valutazione più
bassa degli altri (F.=4.122; p<0.05)

24. RisultatiRisultati:: analisianalisi deidei reclamireclami onlineonline
Ci sono differenze statisticamente significative in base a:
Sesso: le donne danno un rating più (F.= 8.014, p<0,01)
Periodo del soggiorno: i soggiorni in inverno e nell’altra stagione
sono valutati meglio di quelli in piena stagione estiva (F.=5.594; p<0.05)
Categoria alberghiera: i 4 stelle sono valutati meglio dei 3 e 5
stelle (F.=35.214; p<0.01)
Dimensione albergo: gli hotel grandi hanno una valutazione più
bassa degli altri (F.=4.122; p<0.05)

25. AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (1)online (1)
Attributes
Sesso Nazionalità
Uomo
(%)
Donna
(%)
It. (%) Int. (%)
Rating & Promises 2.7 6.6 3.1 5
Location & surroundings 6.7 6.6 4.9 9.3
Access & parking 3 2 1.3 2.4
Design, Look & feel 10.6 7.9 8.5 8.5Design, Look & feel 10.6 7.9 8.5 8.5
Staff 7 5.9 6.7 6.9
Organization 8.2 9.9 8.1 10.7
Room experience 20.6 16.4 24.7 18.5
Bathroom 10 3.9 9.9 7.9
Breakfast 8.5 5.9 5.8 10.1
F&B experience 6.4 5.3 7.6 6.3
Facilities & Services 9.7 13.2 9 10.7
Price/quality ratio 5.2 3.3 2.7 6.5
Frequenza di reclamo
maggiore
Differenza statisticamente
significativa

26. AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (2)online (2)
Modalità di viaggio
G % YC % FBK % FCT % S % MC %
Rating & Promises 5.2 4.5 1.1 5.1 8.9 4
Location & surroundings 7.2 7.8 11.2 7.7 3.6 8.5
Access & parking 3.1 0.7 4.5 0 1.8 2.8
Design, Look & feel 9.3 10.8 10.1 7.7 3.6 5.6
Staff 8.2 5.6 6.7 10.3 19.6 3.4Staff 8.2 5.6 6.7 10.3 19.6 3.4
Organization 10.3 9.7 4.5 10.3 12.5 11.9
Room experience 13.4 22.3 22.5 25.6 25 17.5
Bathroom 2.1 11.5 4.5 7.7 10.7 9
Breakfast 5.2 9.3 7.9 2.6 5.4 13
F&B experience 3.1 6.3 7.9 5.1 3.6 10.2
Facilities & Services 6.2 12.3 10.1 10.3 10.7 9
Price/quality ratio 1 8.2 7.9 5.1 1.8 3.4
G=gruppo organizzato /gruppo amici FBK=famiglie con bambini S=non accompgnato
FCT=famiglie con figli adolescenti YC=giovani coppia MC=capoie di adulti
Frequenza di reclamo
maggiore
Differenza statisticamente
significativa

27. AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (3)online (3)
Categoria Alberghiera
3 stelle % 4 stelle % 5 stelle %
Rating & Promises 3.8 4.6 5.9
Location & surroundings 12.1 5.5 11.8
Access & parking 0.8 2.9 0
Design, Look & feel 11.7 7.3 2.9Design, Look & feel 11.7 7.3 2.9
Staff 9.2 6.2 0
Organization 9.2 9.9 14.7
Room experience 25.4 18.3 11.8
Bathroom 8.8 8.6 5.9
Breakfast 8.3 9.5 2.9
F&B experience 5.4 7.1 11.8
Facilities & Services 7.9 11.9 2.9
Price/quality ratio 6.3 4.4 11.8
Frequenza di reclamo
maggiore
Differenza statisticamente
significativa

28. AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (4)online (4)
Attributes
Dimensione alberghiera (n°°°° di stanze)
< 50 50-150 >150
Rating & Promises 2.7 5.6 7.9
Location & surroundings 8.4 7.6 7.9
Access & parking 1.2 3.1 0
Design, Look & feel 5.7 9.2 26.3Design, Look & feel 5.7 9.2 26.3
Staff 6.3 7.6 5.3
Organization 9.6 10.6 5.3
Room experience 16 22.7 36.8
Bathroom 7.8 9 10.5
Breakfast 10.5 8.1 0
F&B experience 4.5 8.4 10.5
Facilities & Services 7.2 12.6 13.2
Price/quality ratio 4.2 6.7 2.6
Frequenza di reclamo
maggiore
Differenza statisticamente
significativa

29. AnalisiAnalisi deidei reclamireclami online (6)online (6)
Time of year of stay
Inverno
%
Altra stagione
%
Stagione estiva
%
Rating & Promises 0 3.4 34.6
Location & surroundings 14.3 4.3 8.6
Access & parking 0 1.7 2.2
Design, Look & feel 0 6.9 8.9Design, Look & feel 0 6.9 8.9
Staff 0 3.4 7.6
Organization 28.6 9.5 9.8
Room experience 0 15.5 21.5
Bathroom 0 8.6 8.6
Breakfast 0 9.5 8.8
Food & beverage experience 0 7.8 6.6
Facilities & Services 0 10.3 10.3
Price/quality ratio 0 1.7 6.1

30. Conclusioni e implicazioni managerialiConclusioni e implicazioni manageriali
I clienti risultano insoddisfatti e reclamano relativamente ai
“fondamentali” del servizio alberghiero
La reputazione on line continua a basarsi sulla qualità dell’erogazione dei servizi
alberghieri, OVVIO!
Investire ( a livello di singola impresa e/o di destinazion) per elevare
gli standard di servizio nelle aree a maggior frequenza di reclamigli standard di servizio nelle aree a maggior frequenza di reclami
Poggiare i temi della comunicazione e del marketing sugli attributi che
i turisti valutano più positivamente nelle recensioni, questo è quello
che siamo davvero bravi a fare
Posizionare/riposizionare il servizio alberghiero sui segmenti che
apprezzano maggiormente gli standard della nostra offerta
E altro ancora…

31. Grazie per laGrazie per la vostravostra attenzioneattenzione!!
DomandeDomande?? ☺☺☺☺☺☺☺☺
Web Hotel Revenue destination: Olbia
Mercure Hermaea, Olbia | 23 Aprile 2013
Giacomo Del Chiappa
Ricercatore di Economia e Gestione delle Imprese/Marketing
Dipartimento di Scienze Economiche e Aziendali
Università di Sassari, CRENoS and RCEA
Esperto “Réseau de veille en tourisme”, Università del Québec
Membro del comitato editoriale di “Tourism Analysis” & “Anatolia”
E:mail: gdelchiappa@uniss.it; skype: giacomo.del.chiappa

32. Alcuni riferimentiAlcuni riferimenti
Del Chiappa, G. (2011a). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence
on tourist behaviour: an empirical investigation in Italy. In R. Law, M. Fuchis and F.
Ricci (Eds), Information and Communication Technologies in Tourism 2011. Vienna,
Austria: Springer.
Del Chiappa, G. (2011b). Awareness, use and attitude of the tourism enterprises towards
the web 2.0: and empirical analysis on the Italian Hospitality sector. Proceedings of the X
International Conference, “Marketing Trends”, 21-23 January 2011, ESCP-EAP, Paris.
Del Chiappa, G. (2011). Disintermediation of hotel reservations: the perception of
different groups of Italian online buyers. Proceedings of TTRA Europe Conference,
Del Chiappa, G. (2011). Disintermediation of hotel reservations: the perception of
different groups of Italian online buyers. Proceedings of TTRA Europe Conference,
Archamps, 11-13 April.
Del Chiappa, G. (2001). Trustworthiness of Travel 2.0 applications and their influence on
tourist behaviour. http://tourismintelligence.ca/2011/06/17/trustworthiness-of-travel-2-0-
applications-and-their-influence-on-tourist-behaviour/
Del Chiappa, G. (2011). User Generated Content and its influence on tourists’ choices:
how do tourists make hotel reservations online?, in Proceedings of “Modern Hospitality
and Tourism Development”, Teheran.
Del Chiappa, G. (2012). User generated content and its influence on tourists’ choices:
how do tourists make hotel reservations online?, Turistica, 1, 39-51
Del Chiappa, G., Alarcón-del-Amo, M. e Lorenzo, C. (2012) Internet versus travel
agencies: a latent gold segmentation in the context of Italy. 6th World Conference for
Graduate Research in Tourism, Hospitality and Leisure, Fethiye, Turkey, 24-29 April.

33. Alcuni riferimentiAlcuni riferimenti
Del Chiappa, G. & Dall’Aglio, S. (2012a). Factors influencing travellers’ e-ratings and e-
complaints about hotel services: Insights from an Italian tourism destination, in M. Fuchs,
F. Ricci and L. Cantoni (eds), Information and Communication Technologies in Tourism
2012. Vienna, Austria: Springer.
Del Chiappa, G e Dall’Aglio S (2012b) Travelers’ e-rating and e-complaints about hotel
services: an empirical analysis on a 3S Italian tourism destination. Proceedings of the 2th
Hospitality and Tourism Marketing & Management Conference 2012, Corfu.
Del Chiappa, 2012, Search, User Generated Content and Online Booking,Del Chiappa, 2012, Search, User Generated Content and Online Booking,
http://tourismintelligence.ca/author/giacomo/
Del Chiappa, G. (2012). Internet e User Generated Content: ruolo e influenza nei processi
di scelta dei prodotti turistico-alberghieri, in S. Messina e V. Santamato (a cura di),
Esperienze e casi di turismo sostenibile, Franco Angeli, Milano.
Del Chiappa, G. (2013). Internet versus travel agencies: the perception of different groups
of Italian online buyers, Journal of Vacation Marketing, 19, 55-66.
Prayag, G. and Del Chiappa, G. (2013). French Young Travelers’ Perceptions of Hotel
Disintermediation, accepted paper for the 8th CPTHL Symposium Consumer Psychology
of Tourism, Hospitality and Leisure Research, Istanbul – Turkey / 02 - 05 June 2013.

34. Alcuni riferimentiAlcuni riferimenti
Del Chiappa, G., Romero, C. and Amo, M. (2013). Influence of User Generated Content
on Tourists Choices, accepted paper for the 8th CPTHL Symposium Consumer
Psychology of Tourism, Hospitality and Leisure Research, Istanbul – Turkey / 02 - 05
June 2013
Del Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topic
of disintermediation and User Generated Content, in M. Kozack and N. Kozack (Eds).
Aspects of Tourist Behavior. Newcastle, UK: Cambridge Scolars Publishing
Del Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topicDel Chiappa, G. (2013). Del Chiappa, G. Italian Online Buyers’ Perceptions of the topic
of disintermediation and User Generated Content, in M. Kozack and N. Kozack (Eds).
Aspects of Tourist Behavior. Newcastle, UK: Cambridge Scolars Publishing.
Zara, A. Del Chiappa, G. (2013). Le modalità di prenotazione del prodotto turistico
Sardegna: un’analisi empirica, in 20° Rapporto 2013 – Economia della Sardegna,
CRENoS – Centro di Ricerche Economiche Nord Sud Sardegna. Rapporto.