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V í c t o r M . G o n z á l e z , P r i n c i p a l
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UX vs. CX
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para UX y CX: la confusión
2.  Los orígenes de la colisión
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UX vs. CX
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del UX y del CX
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Tres Retos
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Tres Retos
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¿Quién posee la
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Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3¿Cómo
defino la
experiencia?
UX vs. CX
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[studio+lab]UX vs. CX
Todos	los	derechos	reservados	por	Sperien1a	©	Copyright	2018	
Clientes vs.
Usuarios
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Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
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UX vs. CX
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¿Cómo defino la
experiencia?
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Vías de Solución
Reorientando el
camino hacia el
Cliente
Modelar a los
clientes
Movernos de la empatía emocional y situarnos
a la empatía cognitiva
Aprender a ver a nuestros clien...
Guiarnos por el
viaje de la
experiencia del
cliente
[studio+lab]
Movernos del énfasis en puntos de
contacto (touchpoints) ...
Diseñar la
transformación
del cliente
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Schrage) es “¿En quién quieres que se
co...
Ideas de Cierre
•  Llámalo CX, llámalo UX, a tus clientes/
usuarios no les importa: Lo que ellos quieren
son mejores exper...
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User Experience Designer o Customer Experience Designer:  ¿Y ahora que !@#$!& le pongo a mis tarjetas de presentación?
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User Experience Designer o Customer Experience Designer: ¿Y ahora que !@#$!& le pongo a mis tarjetas de presentación?

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Plática en UXNights CDX - 16 de Agosto de 2018
Dr. Víctor M. González - Principal @ Sperientia
UX Nights CDMX Vol. XLVI - CX: Customer Experience
by Sperientia [studio+lab]
www.sperientia.com

User Experience Designer o Customer Experience Designer: ¿Y ahora que !@#$!& le pongo a mis tarjetas de presentación?

  1. 1. [studio+lab] V í c t o r M . G o n z á l e z , P r i n c i p a l User Experience Designer o Customer Experience Designer: ¿Y ahora que !@#$!& le pongo a mis tarjetas de presentación? UX Nights CDMX 16 de agosto del 2018
  2. 2. Agenda UX vs. CX 1.  Definiciones de arranque para UX y CX: la confusión 2.  Los orígenes de la colisión entre UX y CX 3.  Tres retos para un nuevo escenario orientado al cliente 4.  Vías de solución para el diseño de la experiencia del cliente [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  3. 3. [studio+lab]UX & CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  4. 4. [studio+lab]UX vs. CX ¿Qué es Experiencia de Usuario (User Experience)? Norman and Nielsen, 2013 La Experiencia del Usuario abarca todos los aspectos de la interacción del usuario final con la empresa, sus servicios y sus productos. El primer requisito para una experiencia de usuario ejemplar es satisfacer las necesidades exactas del cliente, sin ningún problema o molestia. Luego viene la simplicidad y elegancia que producen productos que son una alegría al usuario, un placer de usar. La verdadera experiencia de usuario va más allá de dar a los clientes lo que dicen que quieren, o proporcionar características de la lista de verificación. Con el fin de lograr la experiencia de usuario de alta calidad en las ofertas de una empresa debe haber una fusión perfecta de los servicios de múltiples disciplinas, incluyendo la ingeniería, marketing, diseño gráfico e industrial, y el diseño de la interfaz. Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  5. 5. [studio+lab]UX .vs. CX ¿Qué es Experiencia del Cliente (Customer Experience)? Forrester Research's Harley Manning (autor de Outside In) La Experiencia del Cliente es cómo es que los clientes perciben las interacciones con tu compañía; tanto lo que ellos piensan que pasa, como se sienten acerca de lo que pasa. Esas interacciones ocurren en cada paso de un viaje de experiencia del cliente y las percepciones ocurren a tres diferentes niveles: Primero es una experiencia que satisface las necesidades del cliente. Segundo es una experiencia que es fácil; queremos facilitar el hacer negocios con nosotros. Finalmente, las mejores experiencias del cliente son algo que ellos disfrutan, y que los engancha de manera emocional. Esto es algo que los negocios tienden a olvidar, que los clientes tienen emociones, y que esas emociones los llevan a tomar decisiones. La experiencia del cliente se conecta con la lealtad: querer comprar con nosotros, de promovernos y de quedarse con nosotros. Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  6. 6. Nota de Usabilla UX vs. CX “UX es un componente específico dentro de CX que se refiere a la usabilidad de tu producto o sitio. CX, por otro lado, abarca las interacciones de extremo a extremo con los clientes y se ocupa de muchos puntos de contacto, incluidos la web, los dispositivos móviles, los folletos y el contacto humano (soporte y servicio).” [studio+lab] Fuente: h>ps://medium.com/retail-vuepoints/ux-vs-cx-which-is-more-important-828631db63e7 Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  7. 7. Los Orígenes Contexto y Sentido del UX y del CX
  8. 8. Ingeniería Los orígenes del desarrollo de productos digitales están en el desarrollo tecnológico habilitado por la ciencia, las matemáticas, y la cibernética. Psicología/Sociología La aplicación de elementos de la psicología y la sociología se hacen necesarios cuando la interactividad (hombre-humano) lo demanda Diseño Las herramientas del diseño (pensamiento y acción) se adoptan para integrar un esfuerzo multidisciplinar, iterativo, y que asume la creación de producto digital como un problema complejo. Experiencia de Usuario [studio+lab] fuente: h>p://www.keepitusable.com/ UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  9. 9. Atención tradicional al cliente A los clientes se les conocía en su contexto y se les atendía directamente 1-800 a tu servicio La mediación de minoristas llevó al aislamiento y el poco contacto con el cliente. El servicio al cliente se posiciona como ventaja competitiva y abre una ventana para entender la experiencia del cliente. Automatización del cuidado del cliente Cuando el servicio al cliente pasa de ser una forma de competir a un costo a reducir. IVRs y chatbots se convierten en barreras que borran cualquier idea de buena intención en el cuidado del cliente. Experiencia del Cliente [studio+lab] fuente: h>ps://www.pexels.com/photo/business-businessmen-classroom-communica1on-267507 UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  10. 10. [studio+lab]UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: Sebas1án González Luna (diseñador)
  11. 11. [studio+lab] fuente: h>ps://www.nitro.pe/seguridad/como-deberia-protegerte-el-auto-ante-una-colision-frontal.html UX CX
  12. 12. [studio+lab] Tres Retos fuente: Sperien1a
  13. 13. [studio+lab] Tres Retos 1¿Quién posee la experiencia? 2Clientes vs. Usuarios 3¿Cómo defino la experiencia? UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  14. 14. [studio+lab]UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 ¿Quién posee la experiencia? ¿En qué silo de la organización debería estar el esfuerzo de CX/ UX? fuente: h>ps://www.pexels.com
  15. 15. [studio+lab] Tres Retos 1¿Quién posee la experiencia? 2Clientes vs. Usuarios 3¿Cómo defino la experiencia? UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  16. 16. [studio+lab]UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Clientes vs. Usuarios ¿Cómo establecemos la relación entre estos dos conceptos, a quién deberíamos estar respondiendo y cuál tiene más importancia para el negocio?fuente: colección personal
  17. 17. [studio+lab] Tres Retos 1¿Quién posee la experiencia? 2Clientes vs. Usuarios 3¿Cómo defino la experiencia? UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  18. 18. [studio+lab]UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 ¿Cómo defino la experiencia? ¿Productos vs. Servicios? ¿Journeys vs. Scenarios? ¿Cualitativo vs. Cuantitativo? fuente: h>ps://www.pexels.com
  19. 19. Vías de Solución Reorientando el camino hacia el Cliente
  20. 20. Modelar a los clientes Movernos de la empatía emocional y situarnos a la empatía cognitiva Aprender a ver a nuestros clientes como un espacio de descubrimiento de la necesidad en contexto Modelar a los clientes con caracterizaciones cualitativas y cuantitativas de manera creciente [studio+lab]UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: h>ps://www.pexels.com
  21. 21. Guiarnos por el viaje de la experiencia del cliente [studio+lab] Movernos del énfasis en puntos de contacto (touchpoints) y entender la relevancia del viaje del cliente (journey) ¿Customer Journey Managers? UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: h>ps://www.pexels.com
  22. 22. Diseñar la transformación del cliente [studio+lab] La pregunta (The Ask – Michael Schrage) es “¿En quién quieres que se conviertan tus clientes?” Ir más allá del diseño de productos, servicios o experiencias y entender que estamos diseñando la transformación del cliente UX vs. CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: h>ps://www.pexels.com
  23. 23. Ideas de Cierre •  Llámalo CX, llámalo UX, a tus clientes/ usuarios no les importa: Lo que ellos quieren son mejores experiencias con tus productos y servicios. •  Situar el esfuerzo en el cliente es lo que permite posicionar la contribución del equipo UX de manera más estratégica en la organización. •  No dejaremos de diseñar puntos de contacto, pero lo haremos en el contexto de la experiencia de transformación del cliente que deseamos lograr UX vs. CX [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  24. 24. ¿Quieres aprender más? www.sperientia.com @sperientia Medium – Victor M. González victor.gonzalez@sperientia.com Sperientia [studio+lab] UX vs. CX @UXNights CDMX
  • CalendariosLEN

    Nov. 4, 2018

Plática en UXNights CDX - 16 de Agosto de 2018 Dr. Víctor M. González - Principal @ Sperientia UX Nights CDMX Vol. XLVI - CX: Customer Experience by Sperientia [studio+lab] www.sperientia.com

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