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Víctor M. González, Ph.D.
Innovación en la
Experiencia del
Cliente:
Más allá de Call Centers
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[studio+lab]Innovación de la CX
Todos	los	derechos	reservados	por	Sperien1a	©	Copyright	2018
La Experiencia
Vivencia Plena con
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Innovación
de la
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Todos	los	derechos	reservados	por	Sperien1a	©	Copyright	2018
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¿Qué es
Experiencia del
Cliente (Customer
Experience)?
Forrester Research's Harley Manning (autor de Outside ...
Los Orígenes
Contexto y Sentido
de la Experiencia del
Cliente
Atención tradicional al cliente
A los clientes se les conocía en su contexto
y se les atendía directamente
1-800 a tu serv...
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Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3Objetivos del
Cliente vs.
Objetivos del
Nego...
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Todos	los	derechos	reservados	por	Sperien1a	©	Copyright	2018	
¿Quién posee la
experiencia?
¿En qué silo de la...
[studio+lab]
Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3Objetivos del
Cliente vs.
Objetivos del
Nego...
[studio+lab]
Todos	los	derechos	reservados	por	Sperien1a	©	Copyright	2018	
Clientes vs. Usuarios
¿Cómo establecemos la
rel...
[studio+lab]
Tres Retos
1¿Quién
posee la
experiencia?
2Clientes vs.
Usuarios
3Objetivos del
Cliente vs.
Objetivos del
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Todos	los	derechos	reservados	por	Sperien1a	©	Copyright	2018	
Problema de
Objetivos
¿Cómo establecer un
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Vías de Solución
Reorientando el
camino hacia el
Cliente
Modelar a los
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Sumar a la empatía emocional, la empatía
cognitiva
Aprender a ver a nuestros clientes como un
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Guiarnos por el
viaje de la
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Movernos del énfasis en puntos de contacto
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La pregunta (The Ask – Michael Schrage) es
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•  Llámalo CX, llámalo UX, a tus clientes no
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Innovación en la Experiencia del Cliente - Innovation Day - TAU - 2018

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Innovación en la Experiencia del Cliente: Más allá de Call Centers Automatizados y Chat Bots
Tel Aviv University Innovation Day @CDMX
9 de Octubre de 2018

Víctor M. González, Ph.D.
Sperientia [studio+lab]
www.sperientia.com

Innovación en la Experiencia del Cliente - Innovation Day - TAU - 2018

  1. 1. [studio+lab] Víctor M. González, Ph.D. Innovación en la Experiencia del Cliente: Más allá de Call Centers Automatizados y Chat Bots Innovation Day – TAU 9 de octubre del 2018
  2. 2. [studio+lab]Innovación de la CX Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  3. 3. La Experiencia Vivencia Plena con un Producto o Servicio
  4. 4. [studio+lab]Innovación de la CX Innovación de la Experiencia Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018
  5. 5. [studio+lab] ¿Qué es Experiencia del Cliente (Customer Experience)? Forrester Research's Harley Manning (autor de Outside In) La Experiencia del Cliente es cómo es que los clientes perciben las interacciones con tu compañía; tanto lo que ellos piensan que pasa, como se sienten acerca de lo que pasa. Esas interacciones ocurren en cada paso de un viaje de experiencia del cliente y las percepciones ocurren a tres diferentes niveles: Primero es una experiencia que satisface las necesidades del cliente. Segundo es una experiencia que es fácil; queremos facilitar el hacer negocios con nosotros. Finalmente, las mejores experiencias del cliente son algo que ellos disfrutan, y que los engancha de manera emocional. Esto es algo que los negocios tienden a olvidar, que los clientes tienen emociones, y que esas emociones los llevan a tomar decisiones. La experiencia del cliente se conecta con la lealtad: querer comprar con nosotros, de promovernos y de quedarse con nosotros. Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Innovación de la CX
  6. 6. Los Orígenes Contexto y Sentido de la Experiencia del Cliente
  7. 7. Atención tradicional al cliente A los clientes se les conocía en su contexto y se les atendía directamente 1-800 a tu servicio La mediación de minoristas lleva a aislamiento y poco contacto con el cliente. El servicio al cliente se posiciona como ventaja competitiva y abre una ventana para entender la experiencia del cliente. Automatización del cuidado del cliente El servicio al cliente pasa de ser una forma de competir a un costo a reducir. IVRs y chatbots se convierten en barreras que eliminan la buena intención en el cuidado del cliente. Experiencia del Cliente [studio+lab] fuente: h>ps://www.pexels.com/photo/business-businessmen-classroom-communica1on-267507 Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Innovación de la CX
  8. 8. [studio+lab] Tres Retos 1¿Quién posee la experiencia? 2Clientes vs. Usuarios 3Objetivos del Cliente vs. Objetivos del Negocio Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Innovación de la CX
  9. 9. [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 ¿Quién posee la experiencia? ¿En qué silo de la organización debería estar el esfuerzo de CX? fuente: h>ps://www.pexels.com Innovación de la CX
  10. 10. [studio+lab] Tres Retos 1¿Quién posee la experiencia? 2Clientes vs. Usuarios 3Objetivos del Cliente vs. Objetivos del Negocio Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Innovación de la CX
  11. 11. [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Clientes vs. Usuarios ¿Cómo establecemos la relación entre estos dos conceptos, a quién deberíamos estar respondiendo y cuál tiene más importancia para el negocio? fuente: colección personal Innovación de la CX
  12. 12. [studio+lab] Tres Retos 1¿Quién posee la experiencia? 2Clientes vs. Usuarios 3Objetivos del Cliente vs. Objetivos del Negocio Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Innovación de la CX
  13. 13. [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Problema de Objetivos ¿Cómo establecer un balance entre objetivos del cliente y los objetivos del negocio? fuente: h>ps://www.pexels.com Innovación de la CX
  14. 14. Vías de Solución Reorientando el camino hacia el Cliente
  15. 15. Modelar a los clientes Sumar a la empatía emocional, la empatía cognitiva Aprender a ver a nuestros clientes como un espacio de descubrimiento de la necesidad en contexto Modelar a los clientes con caracterizaciones cualitativas y cuantitativas de manera creciente [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: h>ps://www.pexels.com Innovación de la CX
  16. 16. Guiarnos por el viaje de la experiencia del cliente [studio+lab] Movernos del énfasis en puntos de contacto (touchpoints) y entender la relevancia del viaje del cliente (journey) ¿Customer Journey Managers? Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: h>ps://www.pexels.com Innovación de la CX
  17. 17. Diseñar la transformación del cliente [studio+lab] La pregunta (The Ask – Michael Schrage) es “¿En quién quieres que se conviertan tus clientes?” Ir más allá del diseño de productos, servicios o experiencias y entender que estamos diseñando la transformación del cliente Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 fuente: h>ps://www.pexels.com Innovación de la CX
  18. 18. Ideas de Cierre •  Llámalo CX, llámalo UX, a tus clientes no les importa: Lo que ellos quieren son mejores experiencias con tus productos y servicios. •  La verdadera innovación implica un cambio de cultura que reconoce de manera empática las necesidades del cliente •  Tu verdadera ventaja competitiva es el conocimiento de tu cliente: Estás en el negocio de cultivar relaciones, no en el negocio de provocar transacciones [studio+lab] Todos los derechos reservados por Sperien1a © Copyright 2018 Innovación de la CX
  19. 19. ¿Quieres aprender más? www.sperientia.com @sperientia Medium – Victor M. González victor.gonzalez@sperientia.com Sperientia [studio+lab] Innovation Day – TAU
  • CarlosEliasOchoa

    Oct. 18, 2018

Innovación en la Experiencia del Cliente: Más allá de Call Centers Automatizados y Chat Bots Tel Aviv University Innovation Day @CDMX 9 de Octubre de 2018 Víctor M. González, Ph.D. Sperientia [studio+lab] www.sperientia.com

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