loyalty basics

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loyalty basics

  1. 1. LOYALTY BASICS BYVERÓNICA SOUSA
  2. 2. •É MAIS DIFÍCIL ANGARIAR NOVOS CLIENTES QUE MANTER OS ATUAIS? •AS MARCAS QUE DINAMIZAM AÇÕES DE FIDELIZAÇÃO SÃO MAIS RENTÁVEIS QUE AQUELAS QUE NÃO O FAZEM? •OS SITES DE DESCONTOS SÃO MUITO INTERESSANTES PARA PROMOVER A MARCA MAS O NÍVEL DE RETENÇÃO DO CLIENTE RONDA APENAS OS 3%? Sabia que:
  3. 3. O QUE UM PROGRAMA DE LOYALTY PODE FAZER POR SI? • AUMENTAR A TAXA DE RETORNO DOS ATUAIS CLIENTES • TRAZER NOVOS CLIENTES • DINAMIZAR A BASE DE DADOS • CONHECER O CLIENTE E SABER COMO SE COMPORTA • COMUNICAR DE FORMA SEGMENTADA • CRIAR DIFERENCIAÇÃO FACE À CONCORRÊNCIA • AUMENTAR A NOTORIEDADE DA MARCA • AUMENTAR A SUA FATURAÇÃO
  4. 4. Os seus clientes são pessoas informadas, inundadas de solicitações e só conhecendo as suas motivações poderá comunicar de forma inequívoca, garantindo assim o retorno das suas ações. Fundamentalmente o cliente é sensível ao que lhe é relevante: - Isto é… ao dinheiro e ao que lhe diz diretamente respeito, ou ao que lhe toca emocionalmente e que lhe faz sentido racionalmente.
 Para atingir este objetivo temos de nos focar essencialmente na Personalização <> Relevância
 CONHEÇA O CLIENTE
  5. 5. No entanto com a rápida evolução tecnológica, a necessidade de respostas rápidas e eficazes, e o crescente número de canais de comunicação, a marca não tem apenas que conhecer o cliente mas estar onde este está. Hoje o cliente está online! E a informação está disponível 24/7.As marcas reinventam-se e fazem o shift do desktop para o mobile. Estão no Facebook e no Foursquare e reputação da sua marca vive do like, dos tweets e das recomendações. O engadgement é palavra de ordem e as comunicações com o cliente são estabelecidas em tempo real e campanhas efetuadas por SMS, e-mail e Push Notifications. O marketing direto continua a ser importante mas a complementariedade é obrigatória. NOTORIEDADE E DIFERENCIAÇÃO
  6. 6. PROGRAMAS INTEGRADOS Se integrar diretamente com o seus sistema de faturação poderá conhecer ao detalhe o seu cliente, quando o visitou a última vez, em que período do dia ou da semana, o que consumiu, em que quantidade, etc. Estes dados vão permitir dinamizar ações com base nas motivações do cliente, proporcionando um serviço diferenciado e de excelência ao mesmo tempo que alimenta uma relação a logo prazo. A gestão da base de dados, conhecimento do cliente, comunicação relevante e análise detalhada dos resultados permitem garantir uma definição estratégica para o seu negócio.
  7. 7. Quais os principais formatos de fidelização Earn and Burn: Os clientes colhem benefícios com as compras que efectuam: • Desconto directo • Vantagens por patamar • Acumulação de pontos que podem ser trocados por produtos. 
 Reconhecimento: Os clientes mais frequentes e que mais consomem são alvo de tratamento diferenciado: • Upgrade • Direito de preferência • Tratamento especial no serviço CRM: Este instrumento usa os dados identificados nas compras dos clientes para traçar perfis e desenvolver campanhas e ofertas direccionadas e eficientes. OUTROS PROGRAMAS DE FIDELIZAÇÃO
  8. 8. OS MODELOS DE SUCESSO! Os modelos de maior sucesso: Usam, não apenas um mas os 3 instrumentos em simultâneo Adaptam continuamente os 3 instrumentos às circunstâncias envolventes O Break Even do investimento em programas de fidelização pode parecer difícil de alcançar, mas nos casos de sucesso estudados, basta um aumento de 10% no consumo dos clientes para que seja alcançado o break even e com um aumento de 20% já se pode falar num aumento de margem significativo.
  9. 9. — Drayton Bird “Talk the right thing to the right person”

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