Consultoria de Negócios
Marketing e CRM
Março/2015
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Agenda
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Conceitos e tipos de Marketing
A palavra Marketing deriva do latim "mercare", expressão usada para definir
o comércio de...
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Conceitos e tipos de Marketing
1960 – “Desempenho das atividades de negócio que dirigem o fluxo de bens e serviços do
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Conceitos e tipos de Marketing
Marketing NÃO É
apenas Propaganda!
Assim como:
 o estudo e criação de produtos;
 a loca...
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Conceitos e tipos de Marketing
Existem quatro áreas primárias do processo decisório associado ao Marketing.
Essas quatro...
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Conceitos e tipos de Marketing
• Marketing de resposta. É o marketing que responde a uma demanda,
descobrindo e satisfaz...
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Enquete
A definição abaixo se refere a qual variável do mix de
marketing?
“É a comunicação do produto no PDV, por meio d...
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PRODUTO
EMBALAGEM
DISTRIBUIÇÃO
CRM
PROPAGANDA
CONSUMIDOR
MARKETING 1.0
As origens e evolução do Marketing
PRODUTO
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As origens e evolução do Marketing
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Enquete
Considerando-se as origens e a evolução do marketing
ao longo dos últimos 60 anos, podemos afirmar que a
priori...
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O Valor do CRM
O Relacionamento com
Clientes se transforma
definitivamente em
estratégia de crescimento e
rentabilizaçã...
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Foco no Marketing de Relacionamento,
o conhecido “CRM”
Dados são números, imagens,
palavras ou caracteres que, se
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Foco no Marketing de Relacionamento,
o conhecido “CRM”
Dados ABEMD/DMA 2014
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COMPLEXIDADE DA DECISÃO
BENEFÍCIOINCREMENTAL(ROI)
Ações pontuais...
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Foco no Marketing de Relacionamento,
o conhecido “CRM”
Alta
Ativação
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Revenda
semuso
Rentabilização
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Necessidade
Investimento
sistêmico
Superar grandes
projetos
Importância de
adequar o CRM às
estratégias do
Negócio
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Enquete
São desafios do CRM, com exceção:
a. Envolve grandes projetos.
b. Engajar e aculturar a empresa.
c. Baixa rapid...
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A importância do CRM para as empresas
CRM
Informações combinadas...
Segmentação
(Clusterização)Oferta
(Produto/Serviço)...
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A importância do CRM para as empresas
...geram estratégias inteligentes
 Conheço melhor meus clientes e melhoro o
rela...
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A importância do CRM para as empresas
A importância do CRM na visão do Cliente!
 Melhor atendimento
 Melhor experiênc...
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Enquete
O CRM ajuda as empresas a melhor utilizar
recursos tecnológicos e humanos para conhecer a
fundo o comportamento...
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Agenda
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Metodologias para Gestão do CRM
A técnica IDIP tem sido uma boa referência para o
relacionamento com o cliente ser bem ...
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Metodologias para Gestão do CRM
A Segmentação,
definindo perfis de cliente
Segmentar um grupo específico
de consumidore...
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Cluster 1: Microempresários e MEIs
• Concentra a maior parte de microempresários e MEIs
• O faturamento médio nesse seg...
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Cluster 1: Microempresários e MEIs
• Concentra a maior parte de microempresários e MEIs
• O faturamento médio nesse seg...
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Microempresários
MEIs (51%)
Baixa atividade
de crédito (30%)
Empresas
Estabelecidas
(13%)
Grandes
Empresas (4%)
Pequena...
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Metodologias para Gestão do CRM
Clientes Potenciais
A Modelagem,
decidindo a oferta e o canal
O resultado é saber quais...
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Metodologias para Gestão do CRM
Para cada cliente, qual a melhor oferta?
Scoragem da base
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Enquete
A Segmentação é uma ferramenta estratégica no planejamento
do marketing de relacionamento, pois tem como objeti...
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Agenda
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Tendências do Marketing e CRM
#5 Inbound Marketing
Ganhar o interesse do cliente em de “comprá-lo”.
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Tendências do Marketing e CRM
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Tendências do Marketing e CRM
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Tendências do Marketing e CRM
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Tendências do Marketing e CRM
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Enquete
São tendências do Marketing, com exceção:
a. Conteúdos de Qualidade.
b. Marketing com pouca sinergia com demais...
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Material Marketing e CRM Experian Serasa - Segmentação de pessoas Jurídicas em clusters. Marketing orientado por dados para estratégias mais inteligentes.

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Painel CRM da Searsa Experian, Segmentação de pessoas Jurídicas em clusters. Marketing orientado por dados para estratégias mais inteligentes.

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Material Marketing e CRM Experian Serasa - Segmentação de pessoas Jurídicas em clusters. Marketing orientado por dados para estratégias mais inteligentes.

  1. 1. Consultoria de Negócios Marketing e CRM Março/2015
  2. 2. 2 Agenda
  3. 3. 3 Conceitos e tipos de Marketing A palavra Marketing deriva do latim "mercare", expressão usada para definir o comércio de produtos na Roma Antiga. Nessa época, praticamente todos os itens produzidos ou fabricados eram consumidos inteiramente. Ou seja, não havia grande necessidade de esforço para a realização das vendas. Com a chegada do capitalismo, o mundo ganhou milhares de empresas, trazendo um número interminável de ofertas aos consumidores, tornando a disputa por clientes, uma “guerra”! E é aqui, neste momento, que “entra” o Marketing.
  4. 4. 4 Conceitos e tipos de Marketing 1960 – “Desempenho das atividades de negócio que dirigem o fluxo de bens e serviços do produtor ao consumidor ou utilizador”. (AMA, American Marketing Association) 1986 - "Marketing é a execução das atividades que buscam realizar os objetivos de uma organização, prevendo as necessidades do cliente e dirigindo um fluxo de bens e serviços para a satisfação dessas necessidades, a partir do produtor para o cliente”. (Jerome McCarthy) 1999 – “É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG) 2007 – “Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tem valor para os consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral”. (AMA, American Marketing Association) 2010 – “Marketing 3.0 é a fase na qual as empresas mudam da abordagem centrada no consumidor para a abordagem centrada no ser humano, e na qual a lucratividade tem como contrapeso a responsabilidade corporativa”. (Philip KOTLER) Evolução do Marketing 1.0 para o Marketing 3.0
  5. 5. 5 Conceitos e tipos de Marketing Marketing NÃO É apenas Propaganda! Assim como:  o estudo e criação de produtos;  a localização e distribuição dos mesmos junto aos consumidores, seja física ou virtualmente;  o treinamento dos funcionários como forma de obter atendimento excelente;  a definição do preço de venda dos produtos;  Pesquisa de Marketing;  Planejamento Estratégico;  dentre outras Propaganda é uma das ferramentas do Marketing.
  6. 6. 6 Conceitos e tipos de Marketing Existem quatro áreas primárias do processo decisório associado ao Marketing. Essas quatro áreas compõem o Marketing Mix (4P´s).
  7. 7. 7 Conceitos e tipos de Marketing • Marketing de resposta. É o marketing que responde a uma demanda, descobrindo e satisfazendo necessidades. • Marketing de previsão. É uma tarefa difícil reconhecer uma necessidade latente ou emergente. Para se aplicar esse tipo é fundamental analisar o mercado através de estudos de cenário, projetando futuros quadros de consumo. É o chamado marketing “antecipativo”. • Marketing de criação de necessidades. É o nível mais agressivo de marketing, pois é o esforço que leva a empresa a lançar um produto jamais solicitado e, muitas vezes, inimaginável. É o conceito que se parte da ideia de que ao invés da empresa ser dirigida pelo mercado é a empresa que dirige o mercado. É o chamado marketing pró-ativo, pois trabalha com a abordagem da inovação radical em sua estratégia Tipos de Marketing
  8. 8. 8 Enquete A definição abaixo se refere a qual variável do mix de marketing? “É a comunicação do produto no PDV, por meio de cartazes, displays, woblers, podendo-se incluir técnicas de disposição e exposição do produto, influenciando diretamente a percepção do consumidor e a decisão de compra.” a. Promoção de vendas; b. Ponto de Venda (Praça); c. Merchandising; d. Trade marketing; e. Propaganda
  9. 9. 9 Agenda
  10. 10. 10 PRODUTO EMBALAGEM DISTRIBUIÇÃO CRM PROPAGANDA CONSUMIDOR MARKETING 1.0 As origens e evolução do Marketing PRODUTO EMBALAGEM DISTRIBUIÇÃO CRM PROPAGANDA MARKETING 2.0 E 3.0 CONSUMIDOR
  11. 11. 11 As origens e evolução do Marketing
  12. 12. 12 Enquete Considerando-se as origens e a evolução do marketing ao longo dos últimos 60 anos, podemos afirmar que a prioridade na elaboração do plano das estratégias migrou “de-para”: a. De Produto / Para Embalagem. b. De Propaganda / Para Consumidor. c. De Produto / Para Consumidor. d. De Produto / Para Logística.
  13. 13. 13 Agenda
  14. 14. 14 O Valor do CRM O Relacionamento com Clientes se transforma definitivamente em estratégia de crescimento e rentabilização das empresas. Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM”
  15. 15. 15 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” Dados são números, imagens, palavras ou caracteres que, se quantificados e organizados em grupos, produzem as Informações. DECISÃO DESAFIO!!! DADOS X INFORMAÇÃO
  16. 16. 16 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” Dados ABEMD/DMA 2014
  17. 17. 17 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” Dados ABEMD/DMA 2014
  18. 18. 18 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” Dados ABEMD/DMA 2014
  19. 19. 19 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” Dados ABEMD/DMA 2014
  20. 20. 20 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” COMPLEXIDADE DA DECISÃO BENEFÍCIOINCREMENTAL(ROI) Ações pontuais  Carga Operacional  Ações pautadas em intuição Profilling Teste e Controle Modelagem e Priorização Plataforma de CRM e Otimização  Predição da propensão  Trade-offs subjetivos dos clientes vs. Negócios  Define a abordagem de cada cliente  Fazendo uso de análise matemática e modelagem estatística  Automatização do CRM  Priorização Subjetiva de acordo com as demandas dos Negócios  Teste de diferentes estratégias e abordagens A evolução do relacionamento com o cliente
  21. 21. 21 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM”
  22. 22. 22 Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM” Alta Ativação Baixa Ativação Revenda semuso Rentabilização Fidelização Reativação Retenção 4 meses 8 meses Supermercado Diversificado Farmácia Combustível Lojas Viagens Veículos Telecom Construção Vestuário Serviços Diversão
  23. 23. 23 Necessidade Investimento sistêmico Superar grandes projetos Importância de adequar o CRM às estratégias do Negócio Respeitar pessoas e processos Relutância em tratar CRM como custos e não oportunidade Rapidez tecnológica Determinação do responsável pelo CRM Aculturamento interno (divulgação) Investimento coerente – cuidado com “barato sai caro” Comportamento do Consumidor em constante mudança Desafios do CRM Foco no Marketing de Relacionamento, o conhecido “CRM”
  24. 24. 24 Enquete São desafios do CRM, com exceção: a. Envolve grandes projetos. b. Engajar e aculturar a empresa. c. Baixa rapidez tecnológica. d. Mudanças constantes no Comportamento do Consumidor.
  25. 25. 25 Agenda
  26. 26. 26 A importância do CRM para as empresas CRM Informações combinadas... Segmentação (Clusterização)Oferta (Produto/Serviço) Decision Option Canal de Oferta Decision Option Crédito Parceiros Grupo A Grupo Z Telemarketing Seguros Faturamento Mala Direta E-mail Mtk SMS Loja/PDV E-commerce
  27. 27. 27 A importância do CRM para as empresas ...geram estratégias inteligentes  Conheço melhor meus clientes e melhoro o relacionamento com eles;  Gero necessidades e consumo;  Diversifico a oferta de produtos a serem ofertados;  Otimizo e rentabilizo os investimentos de Marketing;  Gerencio as campanhas de marketing e sei o retorno que elas estão obtendo;  Aumento minhas vendas;  Identifico novos clientes aptos a consumir meus produtos;  ....
  28. 28. 28 A importância do CRM para as empresas A importância do CRM na visão do Cliente!  Melhor atendimento  Melhor experiência  Economia de tempo  Facilidade na compra  Eliminação de burocracia  ....
  29. 29. 29 Enquete O CRM ajuda as empresas a melhor utilizar recursos tecnológicos e humanos para conhecer a fundo o comportamento e o valor dos clientes. Se performando corretamente pode, com exceção: a. Aumentar a rentabilidade dos clientes. b. Vender sempre os mesmo produtos a qualquer custo. c. Ajudar a equipe de vendas a fechar negócios mais depressa. d. Descobrir novos clientes.
  30. 30. 30 Agenda
  31. 31. 31 Metodologias para Gestão do CRM A técnica IDIP tem sido uma boa referência para o relacionamento com o cliente ser bem sucedido. Identificar: classificar e reconhecer o cliente; Diferenciar: comparar com outros clientes, para saber se deve ter um tratamento diferenciado. Interagir: retorno, comunicação com o cliente, fazer por ele o que o concorrente não pode ou quer fazer. Personalizar: procurar produto(s) específico(s) para determinado cliente, e que ele saiba disto! IDIP, Diferenciando seus clientes
  32. 32. 32 Metodologias para Gestão do CRM A Segmentação, definindo perfis de cliente Segmentar um grupo específico de consumidores/empresas é uma estratégia básica e necessária no Planejamento de Marketing!!
  33. 33. 33 Cluster 1: Microempresários e MEIs • Concentra a maior parte de microempresários e MEIs • O faturamento médio nesse segmento: R$ 66.471,00 Cluster 3: Baixa atividade de crédito • 95% desse segmento é composto de empresas de pequeno porte, com faturamento estimado em até R$ 2,2 milhões. • Empresas com baixa atividade de crédito: média de apenas 40 consultas nos últimos 5 anos Cluster 4: Empresas estabelecidas • Segmento também concentrando empresas de pequeno porte, com faturamento em até R$ 2,2 milhões • Alta atividade de crédito: mais de 200 consultas por outras empresas nos últimos 5 anos Cluster 5: Grandes empresas • Empresas de portes médio e grande: faturamento acima de R$ 2 milhões Cluster 2: Pequenas empresas, grandes negócios • Empresas de pequenos portes (Micro e MEIs), com alto e alto crédito no mercado (média de 170 consultas nos últimos 5 anos) Metodologias para Gestão do CRM Exemplificando uma Segmentação Pessoa Jurídica
  34. 34. 34 Cluster 1: Microempresários e MEIs • Concentra a maior parte de microempresários e MEIs • O faturamento médio nesse segmento: R$ 66.471,00 Metodologias para Gestão do CRM Mais de 90% tem faturamento até R$ 100.000. Empresas de pequeno porte (microempresas e MEIs), com poucos funcionários: 95% tem menos de 10 funcionários Empresas relativamente jovens: cerca de 40% tem menos de 5 anos de existência, e a média de existência é de 7 anos Maior presença de empresas do Nordeste que nos demais grupos Artigos Unisex (15,6%; 30% acima da média), Salão de beleza (4,2%; 222% acima da média) Microempresários/MEIs (51%) Exemplificando uma Segmentação Pessoa Jurídica
  35. 35. 35 Microempresários MEIs (51%) Baixa atividade de crédito (30%) Empresas Estabelecidas (13%) Grandes Empresas (4%) Pequenas Empresas, Grandes Negócios (2%) Baixo poder aquisitivo, ofertas voltas para desconto / preços acessíveis Comunicação + Rebuscada Priorização de Abordagem dentre as pequenas empresas Forma de comunicação simples e direta Comunicação mostrando as vantagens /diferenciais Qual o resultado? Clientes diferentes com necessidades diferentes, gerando Ações de Marketing diferenciadas. Metodologias para Gestão do CRM Produtos prateleira e baixo ticket
  36. 36. 36 Metodologias para Gestão do CRM Clientes Potenciais A Modelagem, decidindo a oferta e o canal O resultado é saber quais os prospects e/ou clientes mais propensos a responder à uma campanha de marketing para alavancar vendas e rentabilização!!
  37. 37. 37 Metodologias para Gestão do CRM Para cada cliente, qual a melhor oferta? Scoragem da base
  38. 38. 38 Enquete A Segmentação é uma ferramenta estratégica no planejamento do marketing de relacionamento, pois tem como objetivo primário identificar, entre seus consumidores, as diferenças que devem ser consideradas no processo decisório de compra. Diversas são as variáveis/atributos que podem ser considerados no processo da segmentação. Em um mercado de Pessoa Jurídica, podemos citar alguns atributos, exceto: a. No. Funcionários, volume de vendas, frequência de compra. b. Tecnologia, tipo de produtos comprados, canal de compra. c. Idade, Sexo, Educação. d. Tipo de indústria, Estado/Cidade, faturamento.
  39. 39. 39 Agenda
  40. 40. 40 Tendências do Marketing e CRM #5 Inbound Marketing Ganhar o interesse do cliente em de “comprá-lo”.
  41. 41. 41 Tendências do Marketing e CRM
  42. 42. 42 Tendências do Marketing e CRM
  43. 43. 43 Tendências do Marketing e CRM
  44. 44. 44 Tendências do Marketing e CRM
  45. 45. 45 Enquete São tendências do Marketing, com exceção: a. Conteúdos de Qualidade. b. Marketing com pouca sinergia com demais áreas da empresa c. Mundo Digital. d. Experiência do Consumidor.
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