Qualidade e serviços

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Qualidade e serviços

  1. 1. Definindo e medindo a qualidade de serviços O que é qualidade de serviço? Decorrência da avaliação geral, de longo prazo, do desempenho do serviço de uma empresa.  Qualidade é uma dimensão extremamente subjetiva;  As expectativas são definidoras da percepções de qualidade do serviço de uma empresa;  O cliente atualiza suas percepções de qualidade de serviço em encontros subsequentes com a empresa;  Cada encontro adicional reforça essas percepções que modificam as futuras intenções de compra do cliente.
  2. 2. Definindo e medindo a qualidade de serviços  A principal ferramenta para se medir a qualidade em serviços é a Servqual.  Essa ferramenta divide o conceito de qualidade em 5 dimensões: tangíveis, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia.  A Servqual possui duas seções: uma de 22 itens que mensuram as expectativas dos clientes de empresas excelentes em um dado setor de serviços e outra, também de 22 itens, que mede as percepções do cliente de determinada empresa daquele setor de serviços (ou seja, a empresa que está sendo avaliada).  Os resultados das duas seções são então comparados para se avaliar o tamanho das lacunas existentes em cada umas das 5 dimensões.
  3. 3. Definindo e medindo a qualidade de serviços Tangíveis Expectativas dos tangíveis: E1. Empresas excelentes têm equipamentos de aparência moderna; E2. As instalações físicas de empresas excelentes são visualmente atrativas; E3. Os funcionários de empresas excelentes têm boa aparência; E4. Os materiais relacionados com o serviço (como panfletos ou papelaria) são visualmente atraentes em uma empresa excelente. Percepções dos tangíveis: P1. A empresa X têm equipamentos de aparência moderna; P2. As instalações da empresa X são visualmente atraentes; P3. Os funcionários da empresa X têm boa aparência P4. O material de comunicação relacionado ao serviço (como panfletos ou papelaria) são visualmente atraentes na empresa X.
  4. 4. Definindo e medindo a qualidade de serviços Confiabilidade Expectativas da confiabilidade E5. Quando empresas excelentes prometem fazer alguma coisa em uma certa hora, elas fazem; E6. Quando clientes têm um problema, empresas excelentes mostram interesse sincero em solucioná-lo; E7. Empresas excelentes executam bem o serviço desde a primeira vez; E8. Empresas excelentes prestam o serviço na hora em que prometeram; E9. Empresas excelentes mantêm registros de erros próximos a zero. Percepções de confiabilidade P5. Quando a empresa X promete fazer alguma coisa em uma certa hora, ela faz; P6. Quando você tem um problema, a empresa X mostra sincero interesse em solucioná-lo; P7. A empresa X realiza bem o serviço desde a primeira vez; P8. A empresa X presta seus serviços na hora em que prometeu; P9. A empresa X mantêm registros de erros próximos a zero
  5. 5. Definindo e medindo a qualidade de serviços Atendimento Expectativas do atendimento E10. Funcionários de empresas excelentes dizem aos clientes exatamente quando os serviços serão realizados; E11. Funcionários de empresas excelentes prestam prontamente serviços aos clientes; E12. Funcionários de empresas excelentes sempre estão dispostos a ajudar os clientes; E13. Funcionários de empresas excelentes nunca estão ocupados demais para responder às solicitações dos clientes. Percepções do atendimento P10. Os funcionários da empresa X lhe dizem exatamente quando o serviço será realizado; P11. Os funcionários da empresa X prestam o serviço prontamente; P12. Os funcionários da empresa X estão sempre dispostos a ajudá-lo; P13. Os funcionários da empresa X nunca estão ocupados demais para responder às suas solicitações.
  6. 6. Definindo e medindo a qualidade de serviços Segurança Expectativas da Segurança E14. O comportamento dos funcionários de empresas excelentes inspira confiança nos clientes; E15. Clientes de empresas excelentes se sentem seguros em suas transações; E16. Funcionários de empresas excelentes são coerentemente corteses com os clientes; E17. Funcionários de empresas excelentes estão preparados para responder às perguntas dos clientes. Percepções da Segurança P14. O comportamento dos funcionários da empresa X inspira confiança nos clientes; P15. Você se sente seguro nas transações com a empresa X; P16. Os funcionários da empresa X são coerentemente corteses com você; P17. Os funcionários da empresa X estão preparados para responder às suas perguntas.
  7. 7. Definindo e medindo a qualidade de serviços Empatia Expectativas da empatia: E18. Empresas excelentes dão aos clientes atenção individual; E19. Empresas excelentes têm horário de funcionamento convenientes para todos os seus clientes; E20. Empresas excelentes têm funcionários que dão atenção pessoal aos clientes; E21. Empresas excelentes estão comprometidas com os interesses dos clientes; E22. Funcionários de empresas excelentes entendem as necessidades específicas dos clientes. Percepções da empatia: P18. A empresa X lhe dá atenção individual; P19. A empresa X tem horário de funcionamento conveniente para todos os clientes; P20. A empresa X tem funcionários que lhe dão atenção pessoal; P21. A empresa X está comprometida com os interesses que você manifesta; P22. Os funcionários da empresa X entendem as necessidades específicas que você revela

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