Mercado de luxo 2008

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Mercado de Luxo, Entrevista Cliente S.A

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Mercado de luxo 2008

  1. 1. 40 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br40 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br Emfrancaexpansãomundial,omercadodoluxo crescenoBrasil,cadavezmaispersonalizadoecom geraçãodeculturalocal É vertiginoso o crescimento do mercado de luxo no Brasil. O curioso é a con- tradição em se tratando de um País com uma infi- nidade de desafios sócio-econô- micos. Mas os números confirmam: segundo a pesquisa O Mercado de Luxo no Brasil (ANO II), realizada entre novembro de 2007 e abril de 2008 pela MCF Consul- toria em parceira com a GFK Indicator, o seg- mento de luxo faturou US$ 5 bilhões e teve crescimento de 17%, sendo que São Paulo representa 72% desse seleto uni- verso. Nas proje- ções para esse ano, Rio de Janeiro e Distrito Federal de- vem ter uma expansão signifi- cativa dentro desse segmento, concentrando, respec- tivamente, 44% e 28% das em- presas. Já no mundo, são US$ 220 bilhões por ano. “Acredito que temos fôlego para do- brar 2% do consumo O ritmo dos clientes no luxo Acessórios masculinos Mont Blanc: abotoaduras Silves Dinos (R$ 1.587,75), caneta tinteiro Fraçois (R$ 10.240,77) e relógio Time Walker Chronograph Automatic (R$ 14.796,98) Celebration Rings (na foto), coleção de anéis daTiffany´s Co. Feitos de platina e diamantes custam a partir de R$ 22 mil cada. mundial do luxo em dez anos. Para este ano, a expectativa é manter a média histórica de crescimento, em torno de 20%”, afirma Carlos Ferreirinha, consultor de luxo e dire- tor-presidente da MCF Consultoria & Conhecimento. O glamour da marca de luxo, a exclusividade dos produtos e o atendimen- to personalizado vin- tíssima qualidade, inovação, marca de prestígio e da incorporação rápi- da de novas tendências no produto. Ele investe em conforto, bem-estar, segurança e exige tratamento dife- renciado que traduza suas expecta- tivas. São pessoas que sabem distinguir o valor da lapidação de um diamante, do design atemporal, da pesquisa histórica existente atrás de um instrumento de escrita ou da construção de movimentos extre- mamente complexos, e ainda assim muito precisos, de um relógio de pulso. “O consumidor de luxo contemporâneo não é identifi- cado apenas pela conta bancá- ria ou classe sócio-cultural ou econômica, mas sim e, princi- palmente, por seu estilo de vida, seus sonhos e seus valores”, ressalta Luz Vaalor, diretora e consultora da Valor Luxury Management. MARCAS X OFERTAS Mesmo com a crise mundial, o grupo LVMH, maior conglomerado de luxo do mundo, continua líder no segmento registrando um cresci- mento de 12% em 2007. O fatura- mento total do grupo no ano passado foi de 16,5 bilhões. Dentro do LVMH, presidido por Bernard Arnault, a Louis Vuitton rende o maior faturamento e maior volume de vendas, com 405 lojas espalha- das pelo mundo com administração especial Mercado de Luxo culados ao desejo e ao so- nho de consumo jus- tificam as principais motivações de com- pra. O cliente deste segmento, 56% femi- nino, entre 35 e 50 anos, está atrás de al-
  2. 2. www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 41www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 41 Duas grandes mudanças no público- alvo do segmento de luxo vêm cha- mando a atenção de pesquisadores e profissionais de marketing. São elas: a expansão da base de clientes e a mu- dança nos estilos de vida e comporta- mentos. Por estarem há mais tempo no mercado,asmarcasluxuosasnomundo estão preparadas para entender a essas mudanças. O Brasil engatinha nesse segmento, por isso, é o momento certo para entender melhor o que aconteceu em países desenvolvidos como os da Europa e Estados Unidos. A tendência de ampla expansão do luxo mundial, segundo as últimas avaliações, sinaliza oportunidades abrindo-se em direção aos mercados emergentes como os pa- íses do Bric (Brasil, Rússia, Índia, China e África do Sul), por serem as economias mais recentes neste mercado e apre- sentarem um grande crescimento da população de ricos conforme relatório “2008 World Wealth Report”. TENDÊNCIAS Mercado mundial direta e própria, em toda sua rede. Com acréscimo de 14% em suas vendas no ano de 2007, a Louis Vuitton é respon- sável por 50% do faturamento total do grupo que tem marcas como Christian Dior, Givenchy e Tag Heuer. Anualmente, a Louis Vuitton cria opções de peças únicas feitas com couros exóticos e pedras preciosas, como as bolsas Lock It e Mahina Alligator; os baús feitos sob enco- menda (Special Orders) e relógio Tourbillon, uma peça que custa 430 mil em qualquer lugar do mun- do e que pode ser 100% customi- zada pelo cliente. Já a recente aposta da Christian Dior é o telefo- ne celular Dior Phone com display touchscreen e câmera, além do My Dior, um minicelular conectado via bluetooth. Outro império de luxo, a Daslu, apresentará sua nova coleção Daslu Chic Chic para o verão 2008/2009, baseada no folclore do Nordeste. A equipe de criação da butique esteve em São Luís, Recife e Olinda e levou em conta as m a n i - festações da arte popular, do artesana- to e da música da região. “Percebemos que nada é mais exuberante do que a cultura popular do País. Por isso, usa- mos referências desses temas nordesti- nos em cores e estampas”, explica Eliana Tranchesi, dona da Daslu. O lançamento, em setembro, conta com um food hall no lo- cal — novidade que será repetida a cada estação. Nesta pri- meira edição, o tradicional Empório Chiappetta é presen- ça confirmada. No caso dos ho- téis de luxo a busca por serviço diferen- ciado, mais perso- nalizado e com alta tecnologia agrega- da, é cada vez maior, principalmen- te no segmento de negócios, que demanda sofisticados centros de conferência, salas de reuniões, ins- talações modernas e equipamentos audiovisuais. Nos hotéis da rede Marriott no Brasil, segundo Juliana Yoshida, líder do conselho de ven- das, o treinamento de associados, como são chamados os colaborado- res, é prioridade estratégica. Desde sua introdução na empresa, o asso- ciado recebe treinamentos intensi- vos para garantir o atendimento esperado pelo exigente hóspede de luxo. Existe uma média anual de aproximadamente 70 horas de treinamento por associado nos hotéis. E para superar as expectativas desse cliente tão exigente, o Grand Hyatt São Paulo dispo- nibiliza uma série de serviços como o Hyatt Wine Club, uma confraria de vinhos que reúne os clientes uma vez por mês para degustar e discutir temas sobre o vinho. O spa Amanary oferece, entre outras coisas, massagens, tratamentos faciais e corporais, aromaterapia, tratamen- tos com pedras quentes e reflexolo- gia. A academia de ginástica do hotel conta com sala de exercícios, sauna, piscina coberta para trei- no, área de relaxamento e bar de sucos. Na gastronomia, os hóspe- des podem escolher entre três res- taurantes principais: o Eau, com menu de opções francesas; o Kinu, que serve especialidades ja- ponesas; e o Grand Caffe, de culi- nária italiana e internacional. Por último, o Hyatt São Paulo
  3. 3. 42 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br especialMercadodeLuxo 42 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br disponibiliza o Upstairs Bar e Lounge, para aperitivos e petiscos, o Wine Library, com opções de vi- nhos refinados, e o n.u. Bar, que serve refeições à beira da piscina. “Luxo é poder realizar todos os desejos do nosso cliente por meio do atendimento personalizado e, ao mesmo tempo, respeitar sua privacidade”, explica Carl Em- berson, gerente geral do hotel. A gastronomia também é sinôni- mo de sofisticação, a exemplo do Eça, restaurante da joalheria H. Stern, comandado pelo chef belga Frédéric De Maeyer. Com uma cozi- nha contemporâ- nea, que tem como base a culinária francesa, ele inves- te na escolha de pratos preparados com ingredientes especiais.“Produtos luxuosos em si fi- cam em segundo lugar, quando com- parados a uma ex- periência positiva de consumo asso- ciada a ele. Aqui fazemos amizade e, por último, ne- gócio. O resultado final é um am- biente positivo, baseado nos valores e experiências”, define Christian Hallot, embaixador da H.Stern. No setor de construção, as empresas têm apostado em empreendimentos de alto padrão, na maioria apartamen- tos com áreas privativas não inferiores a 250m², sendo um por andar, com amplos ambientes de sala e terraços, pelo menos quatro suítes e até banhei- ros separados para o casal, uma das ten- dências do setor para o cliente de alto poder aquisitivo. E para o lançamento desses empreendimentos, a incorpora- dora e construtora Company investe em campanhas institucionais, informa- tivos periódicos e divulga- çõesespecíficas.Também firmou parcerias com empresas fornecedoras de móveis e decora- ção que proporcio- nam aos seus c l i e n t e s condi- ções comerciais exclusivas na aquisi- ção dos produtos. Os cuidados com a beleza e a saú- de fazem parte do dia-a-dia do con- sumidor AA. E é por isso que a L’Occitane trabalha com um robusto calendário de ações anuais que con- templam lançamentos de novas li- nhas de produtos que são extensões daquelas já consagradas da marca. Complementando esse calendário são desenvolvidas ações mais pontu- ais como gifts, embalagens especiais e até novas terapias no Spa L’Occitane. “O cliente L’Occitane não compra apenas produtos. Ele busca uma experiência completa e exclusiva em todos os seus pontos de contato com a marca”, garante Brena Barbarini, gerente de produto pleno da L´Occitane do Brasil. Patricia Gaia, diretora executiva do Emporio Armani, concorda. “O cliente de pro- dutos de luxo quer exclusividade, é Existem diferentes metodologias para se definir o que é ser rico. Segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Apli- cada, o Ipea, nessa categoria estão os indivíduos pertencentes a famílias com renda mensal igual ou superior a 40 sa- lários mínimos (R$ 16,6 mil). Sob essa metodologia, o número de afortunados cresceu de 0,8% para 1%, diz o Ipea. Já a FGV define a classe média como famí- lias que possuem renda entre R$ 1.064 e R$ 4.591. As classes A e B ganham acima deste valor e somam hoje 15,52% da po- pulação brasileira. Segundo a FGV, de 2004 a 2008, a classe D passou de 46,13% da população para 32,59%. A redução da pobreza entre 2002 e 2008 em seis regiões metropolitanas (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizon- RADIOGRAFIA QUEM É RICO NO BRASIL? Pesquisas mostram crescimento das classes altas te, Porto Alegre, Recife e Salvador) caiu 13,5 pontos percentuais, concluiu a Fun- dação. Os dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Caged) usados por Marcelo Néri, mostram que só nos seis primeiros meses do ano foram gerados 1,361 milhão de novos postos de trabalho no Brasil. O Ipea registrou uma redução pela me- tade da população indigente. Caiu de 13,7% para 6,6%. Nesta categoria estão as famílias cuja renda per capita mensal não ultrapassa um quarto do salário mí- nimo, R$ 103,75. O Instituto espera um resultado ainda mais otimista até o fim do ano. A perspectiva é que a miséria ceda em média 43,8%, o total de 2,4 mi- lhões de pessoas (de 5,57 milhões para 3,12 milhões de habitantes). Na foto, bolsas LouisVitton, marca líder em faturamento do grupo LVMH
  4. 4. www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 43www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 43 internacionalizado, exige um tra- tamento diferenciado e não abre mão da qualidade e tradição dos produtos e das marcas. Um bom atendimen- to pessoal, ou seja, saber exatamente o que o cliente de- seja, é a parte mais importan- te do negócio”, afirma Patricia. Outra marca que é ícone do mercado de luxo é a M o n t b l a n c . Atualmente, as jóias em ouro e diaman- tes, de edições limitadas, fazem grande sucesso entre o público feminino, assim como as bolsas e carteiras da coleção Starisma, caracterizada pelo design da estrela Montblanc gravada na peça. Entre os homens, os produtos mais co- biçados são os relógios cronógrafos com caixas grandes, cintos e pastas exe- cutivas. Mas a coleção de abotoaduras, segundo Andrea Figueiredo, gerente nacional de butiques, é o verdadeiro best-seller da empresa. “Isso sem falar nos instrumentos de escrita, mercado que a Montblanc lidera mundialmen- te”, diz Andrea. A estratégia da Rimowa, especiali- zada em malas sofisticadas para via- gem, é oferecer um serviço de concierge (conserto das malas) em hotéis cinco estrelas em todos os países em que a gri- fe está presente. “O cliente que conso- me luxo exige pro- dutos de excelente qualidade e uma grife que tenha um histórico sólido ca- paz de agregar va- lor ao produto, tornando-o um ob- jeto de desejo e símbolo de status incontestável”, afir- ma o CEO para América Latina da Rimowa, Ulrich Weskott. COMPETIÇÃO O Brasil, por ser um país de ex- trema agilidade e empreendedo- rismo, observa o surgimento contínuo de novos negócios de luxo, o que torna inevitável o au-
  5. 5. 44 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br especialMercadodeLuxo 44 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br mento da concorrência em al- guns setores. O segmento de automóveis de luxo, por exem- plo, segundo a consultora Luz, têm uma concorrência compará- vel a alguns países da Europa. Já os investimentos em novas lojas de varejo e novos sistemas de distribuição de produtos ainda são tímidos comparados a outros países como França, Itália e Estados Unidos. No caso do setor de constru- ção, com a abertura de capital de mais de 20 empresas do segmen- to, terrenos em bairros nobres com valores proibitivos passaram a ser objeto de incorporações a uma velocidade que antes não acontecia. Com o processo de capitalização das empresas, a corrida pela matéria-prima (ter- renos) ocasionou o surgimento de uma infinidade de lançamen- tos imobiliários, o que fez cres- cer a concorrência. Além disso, o próprio consumi- dor tem uma facilidade cada vez maior de aces- so a produtos e serviços premium; viajam mais e rece- bem estímulos a todo momento, o que au- menta o nível de exi- gência do cliente e, conseqüente- mente, a pres- são por parte das empresas no sentido de ten- tar oferecer o melhor. Foi o que acon- teceu com a Air France. Muitas empresas do setor aéreo aboliram a primeira classe, causando frustração para os clientes. O fato motivou a companhia francesa a manter o ser- viço exclusivo em suas aeronaves. “Em 2007, recrutamos 70 comissá- rios brasileiros que atendem os pas- sageiros nas rotas São Paulo - Paris e Rio de Janeiro – Paris”, conta Isabelle Birem, diretora geral do Grupo Air France KLM no Brasil. Uma das premissas básicas para se destacar no segmento luxo é fa- miliarizar-se com os hábitos de con- sumo e estilo de vida das classes de maior poder aquisitivo, comple- mentado pela busca incessante da qualidade dos serviços, a fim de surpreender e encantar clientes em cada um dos contatos com a marca. Outro fator relevante é a reputa- ção sólida da marca e os pa- drões altíssimos que não se adquire da noite para o dia. “Ter mais em- presas no mer- cado não se traduz em maior competição dire- ta para marcas es- tabelecidas como a Tiffany & Co”, reforça Patricia Assui, gerente geral da joalheria no Brasil. Rosângela Lyra, diretora da Christian Dior no Brasil, diz que, para fideli- zar o cliente, a empresa vai além das jóias, dos perfumes e dos cos- méticos. A marca francesa investe no conhecimento aprofundado so- bre o que vende. “Fazemos questão de que o cliente saia da loja não só com um produto, mas com a certeza de ter feito a com- pra certa”, frisa Rosângela. Entretanto, Luz re- força que a maior competição aconte- ce dentro do pró- prio segmento de luxo, entre as marcas nacionais e in- ternacionais. “As marcas internacio- nais levam vantagem em relação ao luxo nacional, principalmente pela imagem e infra-estrutura e pela capa- cidade que elas têm em incorporar rapidamente as novidades aos pro- dutos e serviços”, avalia. Mas a adequação das marcas in- ternacionais ao mercado brasileiro tem tido uma evolução natural. Luz, da Valor Luxury Management , de- fende a tese de que a estratégia glo- bal das marcas deve ser mantida para preservar uma imagem unifica- da. Pelo fato dos consumidores já conhecerem a tradição por trás des- tas marcas, apenas a forma de co- municação, apresentação de produtos e lançamentos devem ser adequados ao formato do País. “No caso do brasileiro, ele quer atendi- mento e relacionamento direto e personalizado, primando pelo con- forto e com mimos, entrega de pro- dutos em casa, manobristas, copeiras para o serviço da loja, espumante, licores, entre outras regalias”, diz Mirelle Zanotto, gerente de novos negócios da MCF Consultoria. Para Patricia, do Emporio Armani, o con- sumidor brasileiro se identifica mui- to com o estilo sofisticado que caracteriza as criações do estilista Na foto, sapato plataforma LouisVitton, feita em couro e cetim
  6. 6. 46 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br especialMercadodeLuxo 46 cliente sa | outubro 2008 | www.clientesa.com.br EMPRESA PRINCIPAIS PRODUTOS E SERVIÇOS EXPECTATIVAS DO CLIENTE DE LUXO CONTATO INTERNET FIDELIZAÇÃO L’Occitane Aromas de ambiente, cosméti- cos, sabonetes e perfumes Experiência completa e exclu- siva em todos os seus pontos de contato com a marca Telefone, atendimento pessoal, site e e-mail Aromacologia, aromas de am- biente, produtos para banho, linha masculina e linha solar - www.loccitane.com.br Não divulgou Marriott Gastronomia, serviço de classe internacional e espaços de trabalho com acesso gratuito à internet Atendimento personalizado e antecipação das expectati- vas do hóspede E-mail, telefone, fax, carta Fotos com recursos 360º, vídeos, busca de hotéis por localização, serviços e marcas - www.marriott. com.br Marriott Rewards –associados possuem prioridade de check- in, newsletter informativa, bônus e pontos acumulados nas marcas de hotéis Marriott (www.marriottrewards.com.br) Montblanc Jóias em ouro e diamante, bolsas, carteiras, relógios cronógrafos, cintos, pastas executivas, aboto- aduras e instrumentos de escrita Atenção, agilidade, respos- tas rápidas, conhecimento do produto, cordialidade e boa educação Telefone, carta e e-mail Edições limitadas, produtos, serviços, arte, cultura, newslet- ters e localizador de lojas, www. montblanc.com Ações que visam o contato mais direto e personalizado com o cliente RestauranteEça Gastronomia com base na culiná- ria francesa Atendimento personalizado, elegante, delicado, respeito- so e discreto Atendimento pessoal, telefo- ne e indicações Sala vip, eventos, vinhos, receitas, fotos, equipe e perfil do Eça de Queirós - www.hstern.com.br/eca Sala Vip: espaço usado por grandes empresas, bancos privados, multinacionais, consulados e grupos de execu- tivos para almoços e reuniões de negócios Rimowa Coleção Limbo: malas confec- cionadas em policarbonato, um material resistente à variações bruscas de temperaturas de até 120ºC positivos e negativos Atendimento realizado por pessoas com conhecimento sobre o produto, a grife e o mercado. Telefone e e-mail Novidades, serviços interna- cionais, contatos e tour virtual - www.rimowa.de Desenvolveu um material para orientar o cliente, ainda na compra, sobre como agir em caso de extravio ou dano cau- sado às malas nos aeroportos ou durante a permanência da bagagem em poder das com- panhias aéreas. Tiffany &Co Anéis de diamante Agilidade e discrição Telefone, atendi- mento pessoal, site e e-mail Presentes, catálogos, eventos, coleções e atendimento ao clien- te - www.tiffany.com Não divulgou RAIO-X MERCADO DE LUXO Giorgio Armani. “Trata-se de uma adoração mundial, que transpõe tempo e estilos.” A Montblanc concorda que o brasi- leiro não quer ter algo diferente do que ele encontra em outros países. Com exceção das edições espe- ciais, desenvolvidas com exclusi- vidade para determinados países, o que ele quer mesmo é comprar o que vê em Paris, Londres, Nova York, quer a marca como ela é mundialmente. “Obviamente que nós ouvi- mos o nosso cliente e procu- ramos atender as suas expecta- tivas e assim fi- camos sabendo se ele gosta de bolsa com fe- cho magnético ou com zípero ou de um reló- gio para mer- gulhar em águas profundas, e passamos essas informações para a matriz, assim como fazem todas as demais butiques Montblanc do mun- do”, explica Andrea. A pesquisa das preferências locais e o mapeamento do perfil do consumi- dor brasileiro são fundamentais para a adequação de marcas internacio- nais. No segmento hoteleiro, essas adequações incluem serviços dife- renciados para grupos e reservas individuais, como também opções gastronômicas. No Hyatt São Paulo, os funcionários são todos brasileiros, o que facilita o entendimento das ne- cessidades dos hóspedes, maior parte nacionais. Segundo Nafoto,tortamoussecomvioletaesorvete,dorestauranteEça
  7. 7. www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 47www.clientesa.com.br | outubro 2008 | cliente sa 47 Existem diferentes metodologias para se definir o que é ser rico. Segundo o Instituto de Pesquisa Econômica Apli- cada, o Ipea, nessa categoria estão os indivíduos pertencentes a famílias com renda mensal igual ou superior a 40 sa- lários mínimos (R$ 16,6 mil). Sob essa metodologia, o número de afortunados cresceu de 0,8% para 1%, diz o Ipea. Já a FGV define a classe média como famí- lias que possuem renda entre R$ 1.064 e R$ 4.591. As classes A e B ganham acima deste valor e somam hoje 15,52% da po- pulação brasileira. Segundo a FGV, de 2004 a 2008, a classe D passou de 46,13% da população para 32,59%. A redução da pobreza entre 2002 e 2008 em seis regiões metropoli- tanas (São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Ho- RADIOGRAFIA QUEM É RICO NO BRASIL? Pesquisas mostram crescimento das classes altas rizonte, Porto Alegre, Recife e Salvador) caiu 13,5 pontos percentuais, concluiu a Fundação. Os dados do Cadastro Geral de Empregados e Desempregados (Ca- ged) usados por Marcelo Néri, mostram que só nos seis primeiros meses do ano foram gerados 1,361 milhão de novos postos de trabalho no Brasil. O Ipea registrou uma redução pela me- tade da população indigente. Caiu de 13,7% para 6,6%. Nesta categoria estão as famílias cuja renda per capita mensal não ultrapassa um quarto do salário mí- nimo, R$ 103,75. O Instituto espera um resultado ainda mais otimista até o fim do ano. A perspectiva é que a miséria ceda em média 43,8%, o total de 2,4 mi- lhões de pessoas (de 5,57 milhões para 3,12 milhões de habitantes). Emberson, a estratégia é respeitar a cultura local sem descuidar do confor- to exigido pelo hóspede. “Pensamos globalmente, mas atuamos localmen- te.” Para Hallot, do Eça, o valor de um produto de luxo no mercado não é pri- vilégio internacional ou nacional. “Se um produto não se sustenta em outros mercados é porque ele está classifica- do como um artesanato local e não um produto de luxo”, explica. OBSTÁCULOS A expansão e implantação do negó- cio de luxo no Brasil requerem a su- peração de uma série de obstáculos. As altas taxas de importação é um fa- tor que dificulta a competição com o mercado externo, uma vez que os clientes viajam e comparam os pre- ços, o que retarda a expansão. Mas, hoje, o principal obstáculo não é tan- to o preço dos produtos e, sim, a cul- tura. Durante anos o consumo de luxo fora um campo inexplorado no País, até por questões sócio-econômicas. como um exportador de divisas e não como gerador de impostos e postos de trabalho, afirma Weskott, da Rimowa, Sob a visão do setor imobiliário, segundo o diretor de incorporação da Company, Ricardo Laham, mes- mo sendo um mercado com margens para crescimento, a implantação de novos projetos esbarra na escassez de terrenos com as características ne- cessárias, na inflação dos custos da terra que não podem ser reproduzi- dos nos valores de venda, e também nas restrições construtivas legais e aspectos de vizinhança. “E nesta situação a diferenciação, como acon- tece em qualquer setor seja de pro- dutosoudeserviços,seráconquistada no relacionamento com o cliente”, reforça Laham. Na foto, piscina do São Paulo Airport Marriott Hotel “Temos ainda muito que aprender e existem poucos que possam nos ensi- nar”, reforça Hallot, do Eça. Até o aten- dimento recebido pelas marcas de luxo internacionais nos órgãos públi- cos ligados à importação são vistos

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