1.
ETICHETA SI
PROTOCOLUL IN
NEGOCIERILE
COMERCIALE
ELABORAT: CEBAN VADIM
PROFESOR: HACHI MIHAI

2.
CUPRINS
• Introducere ……………………………………………………………………..3
• Norme de eticheta si protocol…………………………………………………4
• Protocol oficial si eticheta prezindentiala …………………………………….5
• Eticheta conduitei in afaceri…………………………………………………….6
• Eticheta si protocolul procesului de vanzare …………………………………..7
• Contactul cu clientul…………………………………………………………....8
• Prezentarea ofertelor…………………………………………………………..9
• Rezolvarea obiectiilor ……………………………………………………..…10
• Vanzarea efectiva……………………………………………………………...11
• Sugestii pentru vanzari suplimentare…………………………...…………….12
• Concluzii……………………………………………………………………...13
• Bibliografie

3.
INTRODUCERE
• Lumea afacerilor şi lumea reală sunt două lumi total distincte. Există
un set diferit de norme, altele decât cele după care ne călăuzim în
viaţă. În afaceri, femeile sunt egale cu bărbaţii, dominantă fiind
moderaţia, iar relaţiile trebuie cultivate, indiferent că îţi doreşti sau
nu acest lucru. Avantajele utilizării etichetei în afaceri sunt vizibile
asupra imaginii firmei, a consumatorilor şi a mediului de afaceri în
relaţiile cu concurenţii de pe piaţă.
• Regulile care domină ceremonialul sunt codificate prin intermediul
protocolului, obiectivul suprem fiind acela de a prezenta fiecărui
participant privilegiile, imunităţile şi prerogativele la care este
îndreptăţit. Ambilor parteneri de afaceri le este asigurat dreptul la
egalitate prin intermediul ceremonialului şi protocolului, fiecare
putându-şi face auzită vocea în mod liber. Importanţa protocolului
este de a completa buna imagine a firmei în relaţiile de afaceri şi
afirmarea în relaţiile cu concurenţa.

4.
NORME DE ETICHETĂ ŞI PROTOCOL
• Noţiunea de etichetă a ajuns elementară pentru conduita politicoasă şi amabilă, pentru manierele exemplare,
pentru decenţă şi demnitate umană. Într-o lume interdependentă, în care vieţile unora interferează cu cele ale
celor din jur, politeţea se rezuma la respectul pentru drepturile celorlalţi, inclusiv în ce priveşte eticheta.
Eticheta se constituie într-un cod de conduită care ghidează ceremonialul şi alegerea manierelor de
comportament individual care arată respect pentru valori, credinţe şi cutume.
• Amabilitatea, respectul şi grijă pentru ceilalţi sunt considerate a fi rezultatele bunului simţ şi a priceperii în
folosirea bunelor maniere. Integritatea reprezintă dovedirea cu fapte şi la nivel declarativ că eşti o persoană
cinstită, loială, sinceră. Renumele de persoană integră se câştiga greu şi se pierde foarte uşor.
• Manierele sunt tipuri de comportament care indica persoanei cu care intri în contact dacă poate avea
încredere în tine, că vei acţiona corect şi obiectiv atunci când face afaceri cu tine. Rasismul şi lipsa de loialitate
faţă de companie şi colegi vor fi considerate ca inadmisibile
• Personalitatea ta reprezintă accentul tău personal oferit Apariţia (înfăţişarea) poate să nu fie cel mai bun atu al
unei persoane, dar nu trebuie nicicând să fie un neajuns.afacerii în care eşti implicat. Preţuirea calităţilor tale
va veni din modalitatea în care îi tratezi pe ceilalţi. Consideraţia faţă de ceilalţi este principiul esenţial care
scoate în evidenţă toate bunele maniere în afaceri.
• Tactul este ultima, dar nu şi cea din urmă regulă, deoarece el trebuie să fie un fel de „paznic”, care protejează
de cuvinte şi acţiuni negândite.

5.
PROTOCOL OFICIAL ŞI ETICHETĂ PREZIDENŢIALĂ
• Protocolul oficial se referă la conduita care atribuie oficialităţilor poziţiile prioritare la care au dreptul în virtutea
funcţiilor pe care le deţin.
• În diplomaţie protocolul reprezintă totalitatea regulilor care trebuie respectate la organizarea unui ceremonial
formulele variate de curtoazie întrebuinţate în raporturile dintre state. Egalitatea în drepturi a naţiunilor reprezintă un
aport major al ceremonialului şi protocolului în relaţia de afaceri.
• Protocolul la Imnul naţional este un gen de protocol universal care ”obligă” pe toţi cetăţenii unei ţări şi cu atât mai
mult pe oficialii acesteia la comportamente solemne pe durata intonării imnului.
• Protocolul la drapelul naţional necesită stăpânirea şi respectarea unor reguli şi cutume pe care trebuie să le respecte
toţi cetăţenii, pentru a demonstra patriotismul şi respectul faţă de ţară.
• Prezentarea onorului la drapel, în timpul paradelor sau altor ceremonii solemne, se manifestă sub forme variate la
femei faţă de bărbaţi. Femeile rămân neclintite, cu mâinile drepte pe lângă corp sau, dacă doresc, cu mâna dreaptă
dusă în dreptul inimii. Bărbaţii îşi descoperă capul ţinând pălăria în mâna dreaptă, în dreptul inimii.
• Ordinea de precădere a reprezentanţilor statelor este deasemenea stabilită de reguli ce se regăsesc în protocolul
oficial. Funcţia este cea care atribuie rangul, în ceremonialul de stat, dar şi în cel militar, neţinând cont de sexul, vârsta,
profesia, competenţele, sau orice alte onoruri atribuite persoanei care deţine funcţia.

6.
ETICHETA CONDUITEI ÎN AFACERI
• Normele de eticheta şi protocol reprezintă noţiunile de
bază în constituirea unei relaţii de afaceri, aplicându-se
începând cu: salutul, strângerea de mână şi prezentarea.
• Salutul reprezintă o dovadă de apreciere şi amabilitate faţă
de o altă persoană. El constă în mimică, în expresia
corporală şi în ţinută.
• Strângerea de mână care succeda salutul este o acţiune
care se poate produce atunci când persoanele care s-au
întâlnit se opresc pentru o scurtă conversaţie, pentru a-şi
continua drumul împreună, sau atunci când se face
prezentarea lor.
• Cu diverse ocazii se impune autoprezentarea: într-o
societate mai numeroasă, la solicitarea unei vizite, la
prezentarea în faţa superiorilor pe care încă nu i-a
cunoscut. Formula uzuala este: “Îmi permiteţi să mă
prezint”.

7.
ETICHETA ŞI PROTOCOLUL PROCESULUI DE
VÂNZARE
• Atunci când se vorbeşte despre ponderea specialiştilor în vânzări în situaţia actuală a pieţei, cuvintele
lui Red Motley sunt cele mai convingătoare: “Nu se întâmplă nimic până când cineva nu vinde ceva”.
• Cei mai mulţi agenţi comerciali de succes au constatat că vânzarea este un proces desfăşurat în mai
multe faze consecutive. S-au conturat opt paşi importanţi în succesul vânzărilor atunci când se
respectă toate fazele, şi anume: instruirea înainte de primul client, prospectarea clientelei, contactul
cu clientul, prezentarea ofertelor, rezolvarea obiecţiilor, vânzarea efectivă, sugestii pentru vânzări
suplimentare şi servicii după vânzare.
• Instruirea înainte de primul client implica acoperirea următoarelor etape de către vânzător: însuşirea
codului de conduită intern după care este condusă organizaţia; cunoaşterea perfectă a produsului său
serviciului pe care îl oferă; cunoaşterea pieţei şi clientelei existente. Prospectarea clientelei debutează
cu localizarea indiciilor sau pistelor de vânzare, necesitând ieşirea în întâmpinarea clientului, preluând
iniţiativa unui contact.

8.
CONTACTUL CU CLIENTUL
• prima impresie este crucială. Primele secunde,
primele gesturi, primele cuvinte sunt, de obicei,
hotărâtoare pentru maniera în care va evolua
negocierea şi vânzarea. Salutul, zâmbetul,
fizionomia, postura, gesturile şi expresia verbală a
vânzătorului pot demara sau nu vânzarea într-o
notă pozitivă şi optimistă.

9.
PREZENTAREA OFERTELOR
• descrierea ofertei trebuie să fie creativă, familiară şi funcţională.
• O expunere eficientă a ofertei trebuie să aducă vânzătorul în starea de a se
identifica cu clientul şi să se întrebe ce şi cum i-ar plăcea să vadă din această
poziţie. Doar vânzătorii educaţi şi rafinaţi vor putea face acest lucru.

10.
REZOLVAREA OBIECŢIILOR
• poate fi o probă complicată pentru vânzător. Obiecţia reprezintă o parte normală
a procesului de negociere a vânzărilor şi este un indicator că vânzarea se află deja
pe direcţia bună. Vânzătorul trebuie să utilizeze cu mult tact tehnici simple de
negociere (tehnica “Da…, dar”, tehnica contraîntrebărilor, tehnica reformulării,
tehnica replicii directe etc), să aibă o înfăţişare plăcută şi un mesaj non-verbal
(fizionomie, mimică, gesturi etc) astfel încât să nu ofenseze clientul care plănuieşte
să cumpere.

11.
VÂNZAREA EFECTIVĂ
• vânzătorul bun ia parte la hotărârea de cumpărare a clientului.
Urgentarea şi încheierea efectivă a vânzării pot fi asistate şi conduse
de vânzător, fără ca clientul să realizeze acest lucru. Autocontrolul
este esenţial pentru a nu-l demasca. Talentul şi inspiraţia
vânzătorului trebuie urmate de deprindera unor tehnici de vânzare
simple şi eficiente precum: oferirea de alternative; oferta de servicii;
oferta de stimulente; tehnica “cumpăraţi acum!” şi acroşajul
sentimental.

12.
SUGESTII PENTRU VÂNZĂRI SUPLIMENTARE
• – în acesta etapă, un vânzător dotat îşi poate dovedi puterea sa de convingere şi
influenţare a clientului, prin sugestionarea unor cumpărături suplimentare. S-a
remarcat că mulţi clienţi aprobă cu plăcere şi chiar cu recunoştinţă orice sugestie
competentă şi de bun gust. Sugestiile competenţe şi inspirate pentru cumpărături
suplimentare câştigă încrederea clientului şi cresc prestigiul firmei.

13.
CONCLUZII
• În afaceri, conduita reprezintă ansamblul normelor din codul bunelor maniere, normelor etice şi de ţinută
profesională.
• Angajaţii unei organizaţii sunt cei mai plauzibili purtători de imagine ai acesteia. De exemplu, vânzătorul este
omul din prima linie, omul din tranşee. El reprezintă legătura directă a clientului cu afacerea.
• Îmbrăcămintea semnalează identitatea vizuală şi imaginea persoanei care o poartă, dar nu se opreşte la
aceasta. Ea furnizează informaţii despre compania pe care o reprezintă persoana şi, de asemenea, despre
atitudinea acestei persoane faţă de relaţia cu partenerul de afaceri de la locul întâlnirii.
• Pentru a putea funcţiona şi progresa la un nivel ridicat, organizaţiile trebuie să aibă un cod intern de conduită,
care conţine reguli şi standarde de comportament care trebuie respectate de către toţi angajaţii indiferent
unde se situează în ierarhie.
• Nici un cod şi nici o politică nu poate anticipa toate situaţiile posibile şi nu poate furniza răspunsuri definitive la
toate întrebările care ar putea apărea. În consecinţă, codul de conduită este menit să îndrepte atenţia tuturor
angajaţilor asupra zonelor de risc etic, să le ofere indicaţii pentru a-i ajuta să recunoască şi să facă faţă
problemelor de natură etică, să stabilească mecanisme pentru raportarea comportamentului neadecvat şi să
ajute la cultivarea valorilor şi principiilor operaţionale ale organizaţiei. Codul de conduită este deopotrivă o
hartă şi o busolă care ajută la stabilirea traseul organizaţiei.

14.
BIBLIOGRAFIE
• https://www.slideshare.net/sgrigoras1/negociere-in-afaceri
• https://ru.scribd.com/doc/204536604/Licenta-Eticheta-Si-Protocol-in-Afaceri
• https://frispa.usm.md/wp-content/uploads/21.-Rotaru-Veronica.pdf
• https://kupdf.net/download/licenta-eticheta-si-protocol-in-
afaceri_58b43c416454a7aa57b1e966_pdf
• https://trade.ec.europa.eu/doclib/docs/2016/march/tradoc_154411.335126.1.PE-2015-
9204_IAES_RO.pdf