kennissessie telefoniemedewerker van de toekomst

1.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
1
Uitwerking
Kennissessies
Telefoniemedewerker
van
de
toekomst
(TMT)
Voorbeelden
van
trends
en
ontwikkelingen:
Maatschappelijk
ü Wereld
in
transitie
ü https://www.youtube.com/watch?v=FA2Ff6qIijI
ü Verandering
van
tijdperk
https://www.youtube.com/watch?v=5flugQg7Jr8
ü Slimme
stad
https://www.youtube.com/watch?v=Ix08loMRsc8
ü Werken
aan
de
wakkere
stad
https://www.youtube.com/watch?v=RKiu7Edyu8c
HR-­‐/Organisatieontwikkelingen
Zelfsturende
teams:
ü Een
zelfsturend
team
is
een
relatief
vaste
groep
van
medewerkers
in
een
organisatie
die
gezamenlijk
verantwoordelijk
is
voor
het
totale
proces
waarin
producten
of
diensten
tot
stand
komen,
die
aan
een
interne
of
externe
klant
worden
geleverd.
ü In
deze
definitie
staan
drie
belangrijke
kenmerken:
1. gezamenlijke
verantwoordelijkheid:
het
team
staat
centraal
en
niet
de
individuen
2. zelfsturing:
het
team
bezit
regelvermogen
om
het
desbetreffende
proces
te
sturen.
Het
team
kan
in
dit
kader
gezien
worden
als
de
‘proceseigenaar’.
Leidinggevenden
en
stafdiensten
zijn
er
om
het
team
te
ondersteunen
door
voorwaarden
te
scheppen.
3. resultaatgerichtheid:
de
verantwoordelijkheid
van
het
team
wordt
niet
uitgedrukt
in
termen
van
een
taak,
maar
om
het
resultaat,
te
weten
een
product
of
dienst
met
daaraan
door
de
klant
gestelde
eisen.
21st
Century
Skills
(zie
bijlage
1
voor
extra
toelichting
–
bron
Kennisnet)
ü 21st
Century
Skills
is
een
verzamelterm
voor
een
aantal
algemene
competenties
die
belangrijk
zijn
in
de
huidige
kennis-­‐
en
netwerksamenleving.
Deze
vaardigheden
zijn:
Kritisch
denken,
Creatief
denken,
Probleem
oplossen,
Computational
thinking,
Informatie
vaardigheden,
ICT-­‐basisvaardigheden,
Mediawijsheid,
Communiceren,
Samenwerken,
Sociale
en
culturele
vaardigheden
(burgerschap),
Zelfregulering
ü De
nadruk
komt
meer
te
liggen
op
deze
generieke
vaardigheden
en
minder
op
specifieke
kennis,
omdat
die
snel
veroudert
ü Tegelijkertijd
word
de
kenniscomponent
steeds
belangrijker
in
werk.
Dit
vraagt
om
levenslang
te
blijven
leren.

2.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
2
ü Leren
zal
vaker
plaatsvinden
in
informele
setting:
leren
door
te
doen
i.p.v.
aaneengesloten
perioden
van
scholing
Netwerkorganisaties
ü Vaste
organisatiestructuren
worden
steeds
minder
standaard.
Flexibiliteit
is
belangrijk
voor
organisaties.
ü Dienstverbanden,
rollen
en
functies
worden
daardoor
ook
minder
vast/structureel
ü Mensen
werken
samen
in
verschillende
vormen
en
steeds
wisselende
rollen
en
patronen
ü Netwerken
van
organisaties
en
van
mensen
worden
steeds
belangrijker
als
antwoord
op
de
vraag
naar
flexibiliteit
Blending
werk/privé
ü Door
technologische
ontwikkelingen
is
het
voor
steeds
meer
mensen
mogelijk
plaats
onafhankelijk
te
werken
ü Voor
veel
mensen
is
de
strikte
scheiding
werk-­‐privé
verleden
tijd
ü Dit
levert
kansen
op,
maar
ook
nieuwe
vraagstukken;
Hoe
zorg
je
voor
een
goede
balans?
Hoe
zorg
je
voor
voldoende
contact
met
collega’s
en
hoe
zorg
je
voor
sturing
en
afstemming?
Diversiteit
ü https://www.youtube.com/watch?v=k9MhNfqceUM
Fysieke
omgeving
ü Augmented
reality
Toevoeging
van
ervaringen/belevingen
aan
de
reële
omgeving
(beeld/geluid/….)
door
middel
van
computertechnologie
ü Virtual
reality
computergegenereerde
werkelijkheid
https://zaanstad.nieuws.nl/actueel/6906/centrum-­‐zaandam-­‐nagebootst-­‐virtual-­‐reality/
https://www.cob.nl/magazines-­‐brochures-­‐en-­‐nieuws/verdieping/verdieping-­‐jan2018/digi-­‐taal/virtueel-­‐dienstbaar-­‐aan-­‐fysieke-­‐stad/
ü Transport
https://www.youtube.com/watch?v=ABrjdyavqkI
ü Kantoor
van
de
toekomst
https://www.f-­‐facts.nl/topics/tomorrowwork/nieuws/bekijk-­‐hier-­‐het-­‐kantoor-­‐van-­‐de-­‐toekomst

3.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
3
Technologie
Interconnectivity
–
internet
of
things
ü Apparaten
wisselen
gegevens
uit
met
elkaar
via
internet
ü Door
het
verbinden
en
analyseren
van
gegevens
kunnen
beleid
of
processen
worden
aangepast,
ook
zonder
tussenkomst
van
mensen
ü Apparaten
lossen
gezamenlijk
vraagstukken
op
ü https://www.youtube.com/watch?v=uEsKZGOxNKw
Blockchain
ü Een
blockchain
is
een
systeem
dat
gebruikt
kan
worden
om
waarde
(informatie)
te
transporteren
tussen
vraag
en
aanbod.
Dit
kunnen
bijvoorbeeld
overschrijvingen
zijn
zoals
die
bij
een
reguliere
bank,
maar
ook
eigendomsaktes,
afspraken,
persoonlijke
berichten
of
andere
gegevens
ü Het
bijzondere
aan
de
blockchain
is
dat
dit
mogelijk
is
zonder
centrale
autoriteit
en
met
minimale
transactiekosten.
De
bekendste
implementatie
van
de
blockchain
is
de
Bitcoin
ü https://www.youtube.com/watch?v=cDKmSW2Ljv8
Kunstmatige
intelligentie
ü https://www.youtube.com/watch?v=uD8Dbozzod4
Draagbare
technologie
ü Processoren
worden
steeds
kleiner
ü Technologie
wordt
draagbaar,
zelf
implanteerbaar
ü Dit
heeft
nu
al
diverse
medische
toepassingen
(horen,
zien),
maar
zal
ook
steeds
meer
worden
toegepast
in
het
dagelijkse
leven
en
werk
3D
printing
–productie
on
demand
ü 3d
printers
maken
productie
dicht
bij
de
afnemer
mogelijk
en
een
productie
op
afroep
en
op
maat
ü https://www.youtube.com/watch?v=Vx0Z6LplaMU
Robotica
ü tak
van
de
mechatronica
die
zich
bezighoudt
met
theoretische
implicaties
en
praktische
toepassingen
van
robots
in
de
ruimste
zin
van
het
woord
ü In
het
vakgebied
robotica
wordt
de
toepassing
van
robots
in
de
samenleving
bestudeerd
ü https://www.youtube.com/watch?v=er09_JaQR2Y

4.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
4
Visionboards
van
de
toekomstige
werkomgeving
TMT
gemaakt
door
deelnemers
op
31
mei,
5
juni,
21
juni
en
13
november
2018

5.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
5

6.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
6

7.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
7

8.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
8
Toelichting
vision
boards
Hoe
ziet
de
toekomst
er
uit?
ü Inwoners
een
“virtueel”
belevingspakket
(geur,
kleur,
zicht
(VR)
bieden
ü Mobiel
met
je
hele
identiteit
ü Een
tatoo
als
huidsensor
ü Duurzaamheid
van
belang.
Je
gebruikt
iets
en
geeft
het
weer
terug
als
je
klaar
bent
ü In
het
kader
van
privacy
bepaal
je
zelf
wat
beschikbaar
is
voor
anderen
ü Auto
van
de
toekomst
neemt
pakketjes
aan
ü Technologie
helpt
ons
om
af
te
kicken
van
technologie
ü Gebruik
de
natuur,
daar
is
heel
veel
kennis
waarvan
we
gebruik
kunnen
maken
ü Mensen
kijken
naar
beneden
in
plaats
van
naar
elkaar
ü Slimme
stad/dorp
maakt
gebruik
van
data.
Voorbeeld:
registratie
mensen
die
snel
wegrennen.
Direct
schakelen:
wat
is
er
aan
de
hand?
ü Als
gemeente
en
samenleving
een
‘open
huis’
ü Iedereen
die
in
onze
(overheids)omgeving
loopt,
brengt
een
stukje
date/info
mee
om
de
dienstverlening
te
verbeteren
ü Robot
symboliseert
the
internet
of
things;
neemt
straks
de
telefoon
op
ü We
houden
tijd
over!
ü Drone:
verborgen
werkelijkheid
zichtbaar
maken.
Producten
afleveren.
Meer
mensen
trekken
naar
de
stad.
Met
een
drone
komt
de
gemeente
naar
haar
inwoners.
Naar
mensen
toe.
Leefbaarheid
ü Hoe
sneller
de
ontwikkelingen
gaan,
mensen
hebben
steeds
(meer)
behoefte
aan
persoonlijk
contact
en
ontmoeting
ü Persoonlijk
maatje
(contact
buddy)
in
een
digitale
wereld
ü Brikes,
bytes
and
behaviour
ü Van
wel
structureel
geld
(voor
burgerzaken)
naar
geen
structurele
invulling
ü Internet
of
things.
Belangrijk
om
emoties/menskant
toe
te
voegen
aan
de
beleving
van
Internet
ü Een
bus
die
meerdere
kanten
op
kan
rijden;
alles
is
mogelijk!
ü Invisible
modus
voor
medewerkers
ü Slimmere
technologie;
of
en
hoeveel
mensen
zitten
er
nog
in
het
KCC?
ü Iek-­‐een
mens!
(i.p.v.
iek-­‐
een
muis)
ü Schaap:
ben
jij
klaar
om
de
kudde
te
verlaten?
ü Eindelijk
grip
op
gegevens
ü De
feiten
zijn
gekker
dan
welke
verbeelding
dan
ook.
Verzoening
met
het
onbegrijpelijke

9.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
9
ü HR/organisatieontwikkeling
o Levenslang
leren
o Jonge
mensen
(in
plaats
van
silhouets)
in
het
midden
symboliseren
medewerker
van
de
toekomst
o Boom:
groei
en
ruimte
om
te
leren
belangrijk
(netwerkorganisatie;
21st
Century
Skills)
o Generieke
vaardigheden
i.p.v.
specifieke
kennis.
Kennis
haal
je
steeds
meer
uit
systemen
o Wat
nu
je
werk
is,
kan
morgen
anders
zijn!
o Personeelsbestand
gehalveerd
o Terug
naar
de
schoolbanken,
maar
dan
digitaal
ü Netwerkorganisatie
o Binnen
ambtelijke
samenwerking
van
gemeenten,
verbonden
partijen
en
andere
partners
o Steeds
meer
samenwerken
o Steeds
in
andere
verbanden
samenwerken
o Welke
mensen
zijn
onderdeel
van
het
netwerk?
o Hoe
lopen
de
lijnen?
o Welke
verbindingen
kan
ik
maken?
o Serviceformules
o Vraag
gestuurd
o Flexibiliteit
en
wendbaarheid
cruciaal
o Je
kunt
niet
meer
van
standaarden
uit
gaan
Wat
betekent
dat
voor
de
werkomgeving
van
de
TMT?
ü Dienstverlening
vanaf
de
bank;
niets
is
onmogelijk.
Bril
op
en
je
zit
op
kantoor
(hologrammen)
ü Werkomgeving
zal
vrijer
zijn
dan
nu,
meer
een
huiskamer
idee.
Vanuit
je
gevoel
werken
ü Robotisering,
kunstmatige
intelligentie:
werk
zal
worden
overgenomen.
Bijvoorbeeld
reisdocumenten
ü Dankzij
digitalisering
intensiever
persoonlijk
contact
(complex
versus
snelservice)
ü Een
‘burgerfluisteraar’
–
die
zich
met
het
‘aftasten’
van
inwoners
bezighoudt.
Hoe
sta/zit
je
er
bij?
ü Medewerkers
kunnen
hun
werkomgeving
overal
virtueel
oproepen
en
personaliseren.
Elkaar
ontmoeten
ze
virtueel
én
persoonlijk
(blijft
belangrijk)
ü Kunnen
we
de
wereld
BETER
maken;
inwoner
centraal
nu
en
in
de
toekomst
ü Van
individueel
naar
samenwerken;
minder
hiërarchie
ü Inhoudsdeskundigen
nodig
(a
la
een
dokter)
ü Geen
kantoor
maar
een
plek
om
samenwerking
te
organiseren

10.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
10
ü De
mens
komt
minder
voor
in
het
proces
ü Minder
leidinggevenden,
minder
hiërarchie,
meer
ruimte
en
zelfsturende
teams
ü Je
solliciteert
bij
een
algoritme
ü Contact:
meteen
raak,
meteen
de
juiste
informatie
ü Mens
zal
niet
verdwijnen
ü Standaard
9
tot
5
cultuur
verdwijnt;
inwoners
willen
dingen
regelen
wanneer
het
hen
uit
komt
ü Virtuele
werkplek
of
misschien
wel
géén
werkplek
ü Taken
medewerker
belangrijk:
ook
kijken
naar
beloning
Welke
vaardigheden
zijn
dan
belangrijk?
(zie
bijlage
2
voor
extra
toelichting
–
bron
A&O-­‐fonds)
ü Lef!
ü Inlevingsvermogen/empathie
ü Netwerken
ü Omgevingsbewustzijn
ü Ondernemingszin
ü Integriteit
ü Mondelinge
communicatie
ü Schriftelijke
communicatie
ü Verantwoordelijkheid
ü Coachen
ü Conflicthantering
ü Stressbestendigheid
ü Samenwerken
ü Analytisch
vermogen
ü Flexibiliteit
ü Zelfstandigheid
ü Klantgerichtheid
ü Kwaliteitsgericht
ü Oplossingsgericht
ü Creativiteit
ü Zelfreflectie
ü Regisseren

11.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
11
ü Proactief
ü Persoonlijk
leiderschap
ü Digitaal
vaardig
ü Initiatief
ü Zelfreflectie
ü Besluitvaardigheid
ü Resultaatgerichtheid
 Schapen
met
vijf
poten
bestaan
niet;
competenties
moeten
ontwikkelbaar
en
train
baar
zijn
Begin
met
in
kaart
brengen:
welke
competenties
heb
je
nu
(op
je
afdeling?/in
je
organisatie)?
En
welke
heb
je
nodig?
Welke
vragen
roept
dat
op?
ü Hoe
gaan
we
dit
vormgeven?
Wie
gaat
ons
begeleiden?
ü Anders
werken,
anders
benaderen,
hoe
doen
we
dat?
ü Waar
gaan
we
werken?
ü Hoe
ver
ga
je?
ü Privacy:
hoe
organiseren
we
dat?
ü Hoe
vind
je
de
balans?
Werk/privé
ü Durf
je
een
ander
pad
op
te
gaan?
ü Waar
blijft
de
menselijke
maat?
ü Kan
iedereen
met
een
vrijere
werkomgeving
overweg?
ü Hoe
blijf
je
de
privacy
waarborgen?
Je
mag
niet
alles
van
me
weten…
ü Werk
en
privé
lopen
door
elkaar
heen.
Hoe
houd
je
de
balans?
ü Hoe
houd
je
binding
als
je
als
team
niet
meer
persoonlijk
met
elkaar
in
contact
bent
en
op
afstand
werkt?
ü Meer
inhoudsdeskundige,
simpele
vragen
door
robots?
ü Wat
als
het
internet
uitvalt?
Algemeen
ü Zonder
Einstein
geen
GPS
ü In
een
bitcoin
kun
je
niet
wonen
ü Lachen/humor
is
belangrijk
ü Af
en
toe
zijn
we
de
weg
kwijt,
maar
we
blijven
op
koers
en
houden
het
hoofd
koel

12.
Vragen?
Gézieta
van
den
Belt
–
gezieta.vandenbelt@vng.nl
-­‐
06-­‐53842182
12
ü Metafoor:
Trump
-­‐
niet
omdat
hij
aardig
is,
maar
omdat
hij
niet
binnen
de
lijnen
loopt
ü Metafoor:
vis
(medewerker)
die
uit
vissenkom
springt
-­‐
af
en
toe
even
uit
de
werkelijkheid
ü Balans/evenwicht
is
belangrijk