O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.
23 mei 2014
Communicatiematrix
Diversiteit en kinderrechten binnen Kind en Gezin
Communicatiematrix
1. Het onderzoek
2. De resultaten
Conclusies en verde...
Diversiteit en kinderrechten
Waarom inzetten op MKG?
(Maatschappelijk Kwetsbare Gezinnen)
Doelstelling
• Realisatie van de rechten van de mens en de
rechten van het kind voor alle kinderen en hun
gezin:
– het toe...
Grondslag
• Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM)
• Internationaal Verdrag voor de Rechten van het Kind
(IVR...
Wat
Integraal en proactief beleid
– Integraal: het beleid richt zich tot het volledige
agentschap, zowel de dienstverlenin...
• AS 1Ontwikkeling en implementatie van de visie op
werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
• AS 2 Versterken van in...
Maatschappelijk kwetsbare gezinnen = gezinnen die met
uitsluiting bedreigd zijn en/of in uitsluiting leven:
– Permanent pr...
AS 2 Versterking van inzetbare perspectieven
Nood aan multidisciplinariteit vanuit de complexiteit en diversiteit aan
onde...
AS 3 Inzet van gepaste strategieën, methodieken,
instrumenten
• Groepsgerichte ondersteunende activiteiten (inloopteams)
•...
AS 4 Competentie-ontwikkeling
• Definiëren van de noodzakelijke competenties voor alle
medewerkers
• Uitwerken van leerdoe...
As 5 Opvolging
• Permanente registratie
– Bv. ‘Taal dienstverlening’: Nederlands, Engels, Frans,
andere
– BV. ‘Taal moeder...
Communicatiematrix
Eindverslag onderzoeksproject
Onderzoeksvragen
• Welke brugfuncties worden momenteel door de
dienstverleners ingezet? Welke nog niet?
• In welke dienstv...
Opzet van het onderzoek
• Analyse van verbale en non-verbale interactie
• Dienstverleningsgesprekken met anderstalige
clië...
Kwantitatieve luik:
Hoe groot is de taalkloof (in onderzoek) ?
Turks 16
Arabisch 4
Andere 4
Nepalees 4
Frans 2
Punjabi 2
T...
Kwantitatieve luik:
Hoe groot is de taalkloof?
Talenkennis NL (volgens CEF) Aantal moeders
Lager dan A1 39
A1-A2 6
B1-B2 3
Kwantitatieve luik:
Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Inzet GO: bij ongeveer 1/3 van de gefilmde
dienstverleningsgesprekken ...
Kwantitatieve luik:
Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Vertaalde documenten: In toegeleverde data maken
RV en GO (samen) in 1...
Kwalitatieve luik:
Hoe wordt de kloof overbrugd?
• Gebruik contacttaal
• Computerschermen met biometrische curven
• Aangep...
• Correlatie tussen actieverloop en brugfuncties: niet statistisch
mogelijk
• Enkele vaststellingen:
– Thema fles/borstvoe...
Aanpak:
- selectie van 11 passages uit 74 opnames
- Relatieve representativiteit op basis van variëteit
- Steekproefmethod...
BLOK 1 BLOK 3
gelijkenis CB-arts RV
taalniveau Ned cliënt <A1 taalniveau Ned cliënt <A1
KIB
verschil brugfunctie combinati...
BLOK 1: finaliteit gesprek is gegevensverzameling van medische en
administratieve aard
OPM: kan info verzamelen ook vooraf...
- Wederzijds begrip (minimale verbale overbrugging), met
aandacht voor non-verbale (in toetsing van begrip en ter
onderste...
• Verbale overbrugging
– Contacttaal: voorbereiding, alle deelnemers beheersen
de taal voldoende
– GO: duidelijke rolverde...
• Non-verbale overbrugging
– Attitude: empatisch, contactzoekend, positief,
aanmoedigend t.a.v. talenkennis Nederlands
– K...
En zo komen we tot
Tentatieve communicatiematrix
STAP 1. Prioritair
beslissingscriterium:
Kennisniveau
Nederlands cliënt
STAP 2. Keuze
type verbale
overbrugging
STAP 3. Ve...
Conclusies
Aanbevelingen en acties in de dienstverlening
Talenbeleid en inzet van brugfuncties m.b.t. taalkloof:
uitwerken van en oefenen met de
communicatiematrix - aan de slag m...
Personeel en vormingsbeleid (o.a. PGO, HRM,
Academie):
• Vorming:
– Gesprekvoering en gesprekstechnieken
– Samenwerken met...
Vorming en implementatie van materialen
- Dvd Kijk ik groei
- Kind in Beeld
- Vertaald materiaal
Ontwikkelen en implemente...
• Huizen van het kind
– o.a. inzetten op een talenbeleid
– o.a. inzet ‘contacttaal’ en ‘tolkfunctie’ binnen groter
netwerk...
Vragen ?
Contact: kathy.jacobs@kindengezin.be
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Studiedag CSZ - Taal en communicatie in kwaliteitsvolle dienstverlening aan anderstaligen D2 - 23/05/2014

Dienstverleners communiceren vandaag met klanten uit alle windstreken. Hoe kunnen we op weg gaan naar een taal- en communicatiebeleid met ondersteunende instrumenten die werken? Wat is hierbij de inzet van brugfuncties en hun impact op de kwaliteit van de dienstverlening?
Kind en Gezin stelt een tentatieve communicatiematrix voor die een waaier aan ondersteunende instrumenten omvat.

Kathy Jacobs, Stafmedewerker Preventieve Gezinsondersteuning, Kind en Gezin
Meer info over dit thema op www.pigmentzorg.be.

  • Entre para ver os comentários

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Studiedag CSZ - Taal en communicatie in kwaliteitsvolle dienstverlening aan anderstaligen D2 - 23/05/2014

  1. 1. 23 mei 2014 Communicatiematrix
  2. 2. Diversiteit en kinderrechten binnen Kind en Gezin Communicatiematrix 1. Het onderzoek 2. De resultaten Conclusies en verdere aanpak in de dienstverlening aan anderstaligen Overzicht
  3. 3. Diversiteit en kinderrechten Waarom inzetten op MKG? (Maatschappelijk Kwetsbare Gezinnen)
  4. 4. Doelstelling • Realisatie van de rechten van de mens en de rechten van het kind voor alle kinderen en hun gezin: – het toegankelijk maken van de dienstverlening van Kind en Gezin en zijn partners voor alle kinderen en hun gezin; – het wegwerken of voorkómen van uitsluitingsmechanismen; – het bevorderen van de participatie van ouders en kinderen.
  5. 5. Grondslag • Europees Verdrag voor de Rechten van de Mens (EVRM) • Internationaal Verdrag voor de Rechten van het Kind (IVRK) • Lissabonverdrag + EU2020-strategie • Oprichtingsdecreet Agentschap Kind en Gezin • Beleidsbrief Minister Welzijn, Volksgezondheid en Gezin • Decreet armoedebestrijding • Vlaams Gelijke Kansen- beleid • Vlaams Jeugdbeleidsplan
  6. 6. Wat Integraal en proactief beleid – Integraal: het beleid richt zich tot het volledige agentschap, zowel de dienstverlening als de organisatie, zowel tot individuele personeelsleden als tot groepen van personeelsleden. Het omvat alle sectoren waarvoor Kind en Gezin bevoegd is, namelijk de preventieve gezinsondersteuning, de kinderopvang en adoptie. – Proactief: het beleid beperkt zich niet tot acties die gericht zijn op bijsturing of correctie, maar wil op een proactieve wijze de voorwaarden scheppen om een respectvolle omgang met eenieder te realiseren en kansen op ontplooiing te maximaliseren.
  7. 7. • AS 1Ontwikkeling en implementatie van de visie op werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen • AS 2 Versterken van inzetbare perspectieven • AS 3Inzet van gepaste strategieën, methodieken, instrumenten • AS 4 Ontwikkeling van relevante competenties • AS 5Opvolging van het werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen Beleid Kind en Gezin
  8. 8. Maatschappelijk kwetsbare gezinnen = gezinnen die met uitsluiting bedreigd zijn en/of in uitsluiting leven: – Permanent proces – Kennis en houdingsaspecten – Focus op kind, gezin, context – Aandacht voor het spanningsveld met “belang van het kind” Een taalkloof bemoeilijkt het (interactieve) dienstverleningsproces. Werken aan toegankelijkheid is ook inzetten op het overbruggen van deze taalkloof. (Zie ook visietekst “Taalstimulering en meertaligheid” - www.kindengezin.be) As 1 Visie op werken met maatschappelijk kwetsbare gezinnen
  9. 9. AS 2 Versterking van inzetbare perspectieven Nood aan multidisciplinariteit vanuit de complexiteit en diversiteit aan ondersteuningsbehoeften (integrale aanpak) Inschakelen van gezinsondersteuners die “verbindend werken vanuit de eigen ervaring van sociale uitsluiting omwille van armoede en/of migratie”: ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers in de dienstverlening Ervaringsdeskundigen en intercultureel medewerkers inschakelen in de beleidsontwikkeling en operationalisering
  10. 10. AS 3 Inzet van gepaste strategieën, methodieken, instrumenten • Groepsgerichte ondersteunende activiteiten (inloopteams) • Aangepaste communicatiestrategieën • Kind in beeld (pictografisch materiaal) • Inzet van tolken, vertaald materiaal • Digitaal beeldmateriaal (filmpjes) • E.a. Opmerking: o.a. deze communicatiestrategieën worden in het onderzoek onder de loep genomen.
  11. 11. AS 4 Competentie-ontwikkeling • Definiëren van de noodzakelijke competenties voor alle medewerkers • Uitwerken van leerdoelen en aanpak • Aanbieden van collectieve en individuele leermogelijkheden (opleidingen, intervisie, uitwisseling goede praktijk) • Gekaderd in opvolging dienstverlening en individueel functioneren • Inscholing – bijscholing • Omkadering
  12. 12. As 5 Opvolging • Permanente registratie – Bv. ‘Taal dienstverlening’: Nederlands, Engels, Frans, andere – BV. ‘Taal moeder – kind’ • Opvolging van de resultaten van de dienstverlening • Bijsturing waar nodig
  13. 13. Communicatiematrix Eindverslag onderzoeksproject
  14. 14. Onderzoeksvragen • Welke brugfuncties worden momenteel door de dienstverleners ingezet? Welke nog niet? • In welke dienstverleningscontexten (onderdelen / doeleinden) worden welke brugfuncties ingezet? • Welke voor- en nadelen hebben deze brugfuncties? • Welke brugfuncties werken optimaal binnen bepaalde dienstverleningscontexten en waarom? • Welke brugfuncties werken niet adequaat binnen bepaalde dienstverleningscontexten en waarom (valkuilen en randvoorwaarden)? • Welke brugfuncties, die nog niet worden gebruikt door K&G, bieden mogelijk een oplossing voor hiaten of obstakels in de communicatie tussen dienstverleners en cliënten?
  15. 15. Opzet van het onderzoek • Analyse van verbale en non-verbale interactie • Dienstverleningsgesprekken met anderstalige cliënten • 74 gefilmde gesprekken: 21 consult met arts; 42 consult met regioverpleegkundige; 11 huisbezoeken met regioverpleegkundige en 2 huisbezoeken door gezinsondersteuner • Tentatieve matrix: welke brugfuncties worden idealiter ingezet in welke dienstverleningscontext? • Nvivo 10
  16. 16. Kwantitatieve luik: Hoe groot is de taalkloof (in onderzoek) ? Turks 16 Arabisch 4 Andere 4 Nepalees 4 Frans 2 Punjabi 2 Turks – NL 2 Tjetjeens 2 Bulgaars 1 Chinees - Mandarijns 1 Georgisch 1 Iranees 1 Russisch 1 Spaans 1 Roemeens 1 Pools 1 Ogbo 1 Nederlands + vreemde taal 1 Engels 1 Albanees 1 Totaal 48
  17. 17. Kwantitatieve luik: Hoe groot is de taalkloof? Talenkennis NL (volgens CEF) Aantal moeders Lager dan A1 39 A1-A2 6 B1-B2 3
  18. 18. Kwantitatieve luik: Hoe wordt de kloof overbrugd? • Inzet GO: bij ongeveer 1/3 van de gefilmde dienstverleningsgesprekken (21) was een GO aanwezig • Inzet Sociaal Tolk: slechts 2 dienstverleningsgesprekken werden geregistreerd waarin een sociaal tolk werd ingezet • Kind in Beeld: In 19 van de 74 gesprekken wordt KIB gebruikt. Dit gebeurt nooit door een arts.
  19. 19. Kwantitatieve luik: Hoe wordt de kloof overbrugd? • Vertaalde documenten: In toegeleverde data maken RV en GO (samen) in 1 gesprek gebruik van een vertaald document • Dvd’s: nooit • Ander pictografisch materiaal: In 3 gesprekken gebruiken GO en RV samen ander pictografisch materiaal dat vermoedelijk niet door K&G maar op eigen initiatief werd aangemaakt
  20. 20. Kwalitatieve luik: Hoe wordt de kloof overbrugd? • Gebruik contacttaal • Computerschermen met biometrische curven • Aangepast spreektempo • Verifiëren van begrip • Eenvoudig Nederlands Gebruik contacttaal EN FR Totaal aantal filmmomente n 14 14 Waarvan volledig anderstalig 10 7
  21. 21. • Correlatie tussen actieverloop en brugfuncties: niet statistisch mogelijk • Enkele vaststellingen: – Thema fles/borstvoeding (17,41%): eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB – Thema praktische organisatie (12,38%): aangepast tempo, eenvoudig Ned – Thema ontwikkeling (8,46%): eenvoudig Ned, gebaren, gezichtsuitdrukking – opmerkelijk amper KIB en geen DVD Alle thema’s: eenvoudig Ned, aangepast tempo, KIB, ‘gebaren’ – Opmerkelijk thema welzijn mama en familie (0,9%): taal cliënt, attitude, lichaamshouding Kwantitatieve luik: Actieverloop en ingezette brugfuncties (11 gesprekken in piloot – duur 4u 21 min)
  22. 22. Aanpak: - selectie van 11 passages uit 74 opnames - Relatieve representativiteit op basis van variëteit - Steekproefmethode op basis van extreme cases - Benchmarking (2x) Doel: onderliggende interpretatieprocessen projectuitvoerders toetsen aan expertenpanel (begrijpen en begrepen worden, complexiteit, veiligheid kind) EN op zoek naar ‘best practices’ om dienstverlening waar nodig en mogelijk te verbeteren KWALITATIEVE LUIK
  23. 23. BLOK 1 BLOK 3 gelijkenis CB-arts RV taalniveau Ned cliënt <A1 taalniveau Ned cliënt <A1 KIB verschil brugfunctie combinatie met andere brugfuncties 1. sociaal tolk 1. GO - talige ondersteuning 2. andere persoon 2. eenvoudig Ne, tempo, lichaamstaal 3. contacttaal 3. GO - niet talige ondersteuning (non-verbaal) BLOK 2 BLOK 4 gelijkenis zelfde gezin contactmoment CB traject taalniveau Ned cliënt <A1 verschil brugfunctie Uitvoerder 1. GO 1. arts en RV samen (centrum voor asielzoekers) 2. familielid <Ned 2. RV alleen 3. familielid >Ned
  24. 24. BLOK 1: finaliteit gesprek is gegevensverzameling van medische en administratieve aard OPM: kan info verzamelen ook vooraf nl. standaardvragen en vertalingen?; aanwezigheid tolk garandeert info overdracht (attitude DV ondergeschikt?); gebruik contacttaal positief door evenwicht in het relationele en zuiver informatieve BLOK 2: pictografisch materiaal: zinvol als er een minimum aan gemeenschappelijke talenkennis is OPM: kennis van materiaal is nodig, en meer interactieve aanpak/materiaal is wenselijk BLOK 3: grote betrokkenheid, tijd en aandacht om te begrijpen en moeder betrokken te houden (positieve houding) OPM: aanwezigheid GO (taal cliënt) positief, betrokkenheid van mama vermindert aanzienlijk als oma/papa brug slaan BLOK 4: woorden, vraagstelling vervangen door korte directieve gebaren OPM: vraagstelling en observatie combineren; info soms complex, maar toch kan anderstaligheid niet aanleiding zijn om minder info te beiden, wel eenvoudig, bondig rekening houdend met beschikbare tijd en/of meer tijd voorzien Vaststellingen – algemeen (geslaagde/niet geslaagde dienstverlening)
  25. 25. - Wederzijds begrip (minimale verbale overbrugging), met aandacht voor non-verbale (in toetsing van begrip en ter ondersteuning) - Duidelijkheid van de boodschap, gespreksopbouw gestructureerd en thema’s (gespreksfasen) afgerond, rustige gespreksvoering, voorbereiding door dienstverleners (kernboodschappen, essentiële informatie, transparante woorden,…) - Materiële omgeving en zitpositie worden maximaal benut (oogcontact, lichaamshouding, sfeer creeëren) - Relationele gedrag van arts/RV/GO: positieve, empatische, directieve en coachende houding (soms doorspekt met humor) - Bevestiging en erkenning: kennis Nederlands, aandacht voor gezinssituatie, tijd nemen voor probleemstelling - Vertrouwdheid met de dienstverlening, al dan niet complexe situatie Vaststellingen (niet) geslaagde dienstverlening
  26. 26. • Verbale overbrugging – Contacttaal: voorbereiding, alle deelnemers beheersen de taal voldoende – GO: duidelijke rolverdeling, vorming en training m.b.t. gespreksmanagement – Sociaal tolk: accurate info bij juiste alternatie en triadische opstelling, gespreksmanagement – Informeel tolk: minimaal niveau Ned B1 of B2 – Eenvoudig Nederlands: niet minder informatie, maar minder complexe informatie Aanbevelingen uit het onderzoek
  27. 27. • Non-verbale overbrugging – Attitude: empatisch, contactzoekend, positief, aanmoedigend t.a.v. talenkennis Nederlands – Kind in Beeld: leidraad of ondersteunend, maar toch ook zeker talige basiskennis nodig – Taakgericht gebaren: verbale boodschap en gebaar vullen elkaar aan • Alternatieve brugfuncties: – Tolken op afstand – Google translate – Administratieve fiches in vertaling Aanbevelingen uit het onderzoek
  28. 28. En zo komen we tot Tentatieve communicatiematrix
  29. 29. STAP 1. Prioritair beslissingscriterium: Kennisniveau Nederlands cliënt STAP 2. Keuze type verbale overbrugging STAP 3. Verbale overbrugging: beslispad en aandachtspunten STAP 4. Non-verbale overbrugging: aandachtspunten Indien kennisniveau NL cliënt lager dan of gelijk aan A1 Enkel eenvoudig NL als overbrugging is niet voldoende. Ander type verbale overbrugging is noodzakelijk Beslispad 1. Contacttaal Mogelijk indien dienstverlener en cliënt een minimumkennis B1/B2 hebben en geen beperkende taalwetgeving van toepassing is in de organisatie Beslispad 2. GO met taalondersteuning Succesvol mits duidelijke afspraken over rolverdeling en gespreksmanagement Beslispad 3. Sociaal tolk Aard van ondersteuning van de sociaal tolk en invloed hiervan op de gespreksorganisatie moet duidelijk zijn voor alle deelnemers Beslispad 4. Informeel tolk Kan ten koste gaan van betrokkenheid van cliënt, accuraatheid en volledigheid van de boodschap Beslispad 5. Eenvoudig Nederlands Gesprek stopzetten indien communicatie niet vlot en terugkeren naar beslispad 1, 2, 3 of 4.  Aangepaste communicatiestijl:  spreek trager  herhaal niet onnodig  gebruik transparante woorden  vermijd vakjargon  wees consequent in woordkeuze  beperk je tot de essentie  Optimale gespreksorganisatie:  gebruik een script als houvast  respecteer rolverdeling van alle deelnemers  Coachende, empathische houding:  toon interesse: peil naar familie, werk, taalleren  toon begrip en moedig aan  Pictografisch materiaal:  zet in bij eenvoudige gespreksonderdelen  kies voor kort en efficiënt gebruik  Aangepaste non verbale communicatie:  zoek en houd oogcontact  gebruik warme uitdrukkingen zoals glimlachen  streef naar een open houding: gericht naar de cliënt, lichtjes voorover  Adequate materiële setting Indien kennisniveau NL cliënt hoger dan A1 Verbale overbrugging anders dan eenvoudig NL is wenselijk Eenvoudig Nederlands is mogelijk
  30. 30. Conclusies Aanbevelingen en acties in de dienstverlening
  31. 31. Talenbeleid en inzet van brugfuncties m.b.t. taalkloof: uitwerken van en oefenen met de communicatiematrix - aan de slag met de communicatiematrix (o.a. PGO, Communicatie, ICT): • Een goede voorbereiding: dossiervorming, kennis van ondersteunende instrumenten, gesprekstechnieken,… – Inzetten van contacttaal: wat en hoe met meertalige competenties van medewerkers (RV en GO) – Gebruik maken van ‘sociaal tolken’ – Informele tolken ? – Klare taal Aan de slag met de communicatiematrix
  32. 32. Personeel en vormingsbeleid (o.a. PGO, HRM, Academie): • Vorming: – Gesprekvoering en gesprekstechnieken – Samenwerken met sociaal tolk – Inzetten van ondersteunende communicatiematerialen – Diversiteitscompetentie • Personeel: – Inzet van talenkennis: erkennen van competentie (binnen de vrijwilligheid) Kwaliteitsvolle dienstverlening (PGO en ICT): Attitude is de sleutel, de rest is ‘techniek’
  33. 33. Vorming en implementatie van materialen - Dvd Kijk ik groei - Kind in Beeld - Vertaald materiaal Ontwikkelen en implementeren van nieuwe ondersteunende instrumenten, die het interactieve proces van de zorgverlening ondersteunen – Inschatten taalniveau ouders – App m.b.t. Kind en Gezin thema’s in dialoog – Webcam tolken Ondersteunende materialen
  34. 34. • Huizen van het kind – o.a. inzetten op een talenbeleid – o.a. inzet ‘contacttaal’ en ‘tolkfunctie’ binnen groter netwerk – o.a. delen, uitwisselen m.b.t. ondersteunende materialen • Netwerken en samenwerking met Diensten sociaal tolken en vertalen, Huizen van het Nederlands, Basiseducatie, andere… Veranderingen in structuur en werking biedt mogelijkheden
  35. 35. Vragen ? Contact: kathy.jacobs@kindengezin.be

×