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Norma iram sectur 42200 (hotelería)

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Norma iram sectur 42200 (hotelería)

  1. 1. NORMA IRAM SECTURARGENTINA 42200 Primera edición 2008-01-15HoteleríaSistema de gestión de la calidad,la seguridad y el ambienteRequisitosHotelQuality, safety and environmental management systemsRequirements Referencia Numérica: IRAM-SECTUR 42200:2008
  2. 2. NORMA IRAM-SECTUR ARGENTINA 4220042200 Primera edición2008 2008-01-15 Hotelería Sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambiente Requisitos Hotel Quality, safety and environmental management systems Requirements Referencia Numérica: IRAM-SECTUR 42200:2008
  3. 3. IRAM 2008-01-15No está permitida la reproducción de ninguna de las partes de esta publicación porcualquier medio, incluyendo fotocopiado y microfilmación, sin permiso escrito del IRAM.
  4. 4. IR AM- SECTU R 42 200:2 008PrólogoEste grupo de normas que pretenden dar lineamientos a una ac-tividad que hasta el momento no ha sido regulada de manerauniforme para todo el país, es un hito en el turismo y todos losactores reconocen la necesidad de profesionalizar la actividadante la exigente demanda de los clientes.La importancia de esta norma se deriva, sustancialmente, delhecho de que ésta representa una iniciativa pionera en la norma-lización argentina, con la que se consigue compatibilizar laterminología de este sector con un sistema de gestión que inte-gra calidad, seguridad y ambiente.Es innegable que si se aplican los principios de esta norma, lasorganizaciones pueden identificar oportunidades de mejoras queproduzcan un sistema de gestión altamente eficaz, de granbeneficio para la organización y para sus clientes. Estosbeneficios permitirán obtener resultados para el control deldesarrollo de todos sus procesos, contribuyendo a que la mismasea rentable y sustentable en el tiempo. 3
  5. 5. IR AM- SECTU R 42 200:2 008PrefacioEl Instituto Argentino de Normalización y Certificación (IRAM) esuna asociación civil sin fines de lucro cuyas finalidades específicas,en su carácter de Organismo Argentino de Normalización, sonestablecer normas técnicas, sin limitaciones en los ámbitos queabarquen, además de propender al conocimiento y la aplicación dela normalización como base de la calidad, promoviendo lasactividades de certificación de productos y de sistemas de lacalidad en las empresas para brindar seguridad al consumidor.IRAM es el representante de la Argentina en la InternationalOrganization for Standardization (ISO), en la ComisiónPanamericana de Normas Técnicas (COPANT) y en la AsociaciónMERCOSUR de Normalización (AMN).Esta norma IRAM es el fruto del consenso técnico entre losdiversos sectores involucrados, los que a través de susrepresentantes han intervenido en los Organismos de Estudio deNormas correspondientes.Esta norma fue elaborada en conjunto con la Secretaría deTurismo de la Nación (SECTUR) en virtud del convenio existenteentre ambas entidades.4
  6. 6. IR AM- SECTU R 42 200:2 008Índice Página0 INTRODUCCIÓN ...............................................................................................71 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ..............................................................72 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTA ........................................73 TÉRMINOS Y DEFINICIONES ..........................................................................74 PLANIFICACIÓN ...............................................................................................85 RECURSOS HUMANOS .................................................................................116 REALIZACIÓN DEL SERVICIO.......................................................................127 GESTIÓN AMBIENTAL ...................................................................................168 GESTIÓN DE LA SEGURIDAD .......................................................................169 MEJORA ..........................................................................................................17Anexo A (Informativo) Prácticas ambientales para hoteles .................................19Anexo B (Informativo) Bibliografía .......................................................................22Anexo C (Informativo) Integrantes de los organismos de estudio .......................23 5
  7. 7. IR AM- SECTU R 42 200:2 0086
  8. 8. IR AM- SECTU R 42 200:2 008HoteleríaSistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambienteRequisitos0 INTRODUCCIÓN 2 DOCUMENTOS NORMATIVOS PARA CONSULTAEsta norma tiene por objetivo establecer linea-mientos básicos para una adecuada gestión Los documentos normativos que se indican aintegrada de calidad, ambiental y seguridad continuación son indispensables para la aplica-aplicada a todo establecimiento hotelero. La ción de este documento.misma es una herramienta que permite optimi-zar los recursos y asegurar los resultados, en el Para los documentos normativos en los que semarco de la mejora de la atención al huésped y indica el año de publicación, se aplican las edi-la profesionalización del sector. ciones citadas.Esta iniciativa es resultado del trabajo en con- Para los documentos normativos en los que nojunto y consenso de todas las partes interesa- se indica el año de publicación, se aplican lasdas de la actividad, quienes aportaron su ediciones vigentes, incluyendo todas sus modi-amplia experiencia en el logro de este docu- ficaciones.mento, participando activamente en lasreuniones de trabajo. IRAM 3800 - Sistemas de gestión de seguridad y salud ocupacional. Requisitos.La presente norma surge en respuesta a la ne-cesidad de mejorar la prestación del servicio IRAM-ISO 9000 - Sistemas de gestión de la ca-para satisfacer una demanda cada vez más lidad. Fundamentos y vocabulario.exigente, siguiendo en su redacción un enfoquereal y concreto que contempla las realidades IRAM-ISO 14050 - Gestión ambiental. Vocabu-del sector. Es un instrumento de gestión de fá- lario.cil interpretación e implementación. UNE-EN ISO 18513 - Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terminology.1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓNEsta norma establece los requisitos para un 3 TÉRMINOS Y DEFINICIONESsistema de gestión integrada de la calidad, laseguridad y el ambiente en hoteles, cuando ladirección de la organización: Para los fines de la presente norma se aplican los términos y definiciones siguientes:a) requiera un marco de referencia para la op- timización de la prestación; 3.1 cliente. Organización o persona que con- trata el servicio para sí o para terceros.b) desea implementar prácticas ambientales; NOTA. Por ejemplo huésped, intermediario.c) aspira a aumentar la satisfacción del cliente. 7
  9. 9. IR AM- SECTU R 42 200:2 0083.2 contingencia. Posibilidad de que algo su- 3.12 riesgo. Combinación entre la probabilidadceda o no suceda. de que ocurra un determinado evento peligroso y la magnitud de sus consecuencias3.3 desinfección. Acción y efecto de eliminar (IRAM 3800).agentes patógenos. 3.13 sistema. Conjunto de elementos mutua-3.4 emergencia. Situación de peligro o desas- mente relacionados o que interactúantre que requiere una acción inmediata. (IRAM-ISO 9000).3.5 higiene. Todas las medidas necesarias pa- NOTA. Además de las definiciones mencionadas, otrasra asegurar la inocuidad y salubridad del definiciones pueden considerarse en las IRAM-ISO 9000 e IRAM-ISO 14050.alimento en todas las fases, desde la recep-ción, manufactura y distribución, hasta suconsumo final. 4 PLANIFICACIÓN3.6 hotel. Establecimiento con recepción, ser-vicios e instalaciones adicionales, que ofrece 4.1 Requisitos generalesalojamiento y, en la mayoría de los casos, ser-vicios de comidas (UNE-EN ISO 18513). La dirección debe:3.7 huésped. Cliente que se registra en el alo- − establecer los lineamientos para la implemen-jamiento turístico. tación de un sistema de gestión integrada;3.8 indicador. Cuantificación numérica para − asumir un compromiso;medir o comparar los resultados efectivamenteobtenidos de procesos, productos o servicios. − definir política, objetivos y planes de acción;3.9 limpieza. Acción y efecto de aseo y pulcri- − documentar el sistema de gestión y revisarlotud. periódicamente para verificar su eficacia.3.10 peligro. Evento con potencial para pro- Esta norma incorpora como requisito, el com-ducir daños en términos de lesión a personas, promiso social de la organización a través de laenfermedad ocupacional, daños a la propiedad, dirección.al ambiente, o una combinación de éstos. 4.1.1 Manual de la calidad, la seguridad y el3.11 responsabilidad social. Acciones de una ambienteorganización para responsabilizarse del impac-to de sus actividades sobre la sociedad y el El manual de gestión de la calidad, la seguridadmedioambiente, donde estas acciones: y el ambiente debe expresar:− son consistentes con los intereses de la so- − política y objetivos de calidad, seguridad y ciedad y el desarrollo sostenible; ambiental definidos y actualizados;− están basadas en el comportamiento ético, − aspectos de las normas que sean de aplica- cumplimiento con las leyes e instrumentos ción en el establecimiento; intergubernamentales aplicables; − organigrama de interrelación de funciones,− están integradas en las actividades en curso que determina jerarquías, responsabilidades y de la organización. descripción de cada cargo. Éste debe obede- cer a las necesidades de la organización y al entorno;8
  10. 10. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− procedimientos requeridos por la presente − informar a todos los integrantes de la orga- norma; nización de la importancia de satisfacer tanto las necesidades del cliente como los− registros que demuestren que todas las acti- requisitos legales y reglamentarios que sean vidades descriptas en la norma y en los de aplicación al establecimiento; procedimientos son realizadas; − establecer una política que contemple los− descripción de procesos; aspectos de calidad, seguridad y ambiental de los servicios que asegure la sustentabili-− programas requeridos por la presente nor- dad; ma; − definir objetivos de calidad, seguridad y am- biental de los servicios coherentes con la− plan anual laboral donde se describan turnos política; de trabajo y personal, teniendo en cuenta la previsión de ocupación y se planifiquen las − proveer de los recursos necesarios para la labores por áreas de responsabilidad especí- aplicación de dicha política y el logro de los ficas. objetivos propuestos;NOTA. Por ejemplo recepción, habitaciones, cocina, com- − realizar las revisiones periódicas del sistemapras, limpieza. de gestión integrado;Este documento debe ser difundido entre todo 4.1.2.3 Responsable del sistema de gestiónel personal de la organización. La dirección debe designar a una persona queLa dirección debe revisar el documento periódi- asuma la responsabilidad y asegure el cumpli-camente, adecuando el mismo a las necesida- miento del sistema de gestión de la calidad, lades y a la variación del entorno. seguridad y el ambiente.4.1.2 Responsabilidad de la dirección Esta persona es responsable por:4.1.2.1 Compromiso de la dirección − asegurar que el sistema de gestión integrado esté implantado de acuerdo con lo requeridoLa dirección debe asumir la responsabilidad del en la presente norma;servicio ofrecido en el hotel, aportando las ins-talaciones, equipamiento, recursos y herra- − obtener la información y comunicar a la di-mientas de gestión necesarias para asegurar rección sobre el funcionamiento del sistemaque se cumplan los procesos del servicio y los de gestión, incluyendo las necesidades yobjetivos de calidad, seguridad y ambiental en oportunidades de mejora;forma sustentable. − facilitar el acceso a la documentación e in-4.1.2.2 Evidencia de compromiso formación disponible derivada del sistema de gestión;La dirección debe evidenciar su compromiso − apoyar e instruir al personal en la formaliza-para el desarrollo y mejora del sistema de ges- ción de indicadores, procedimientos y regis-tión de calidad, seguridad y ambiental para lo tros de calidad;cual debe: − establecer reuniones periódicas con el per-− disponer de las normativas vigentes relacio- sonal que desempeña diferentes funciones nadas a alojamientos turísticos según clase para el tratamiento de temas operativos, que y categoría, atendiendo a las especificidades afectan al sistema de gestión y la calidad de de la jurisdicción donde se encuentre regis- los servicios, incluyendo la resolución de dis- trado el establecimiento; las mismas deben crepancias en los puntos de contacto entre estar a disposición de toda la organización; los distintos turnos y puestos de trabajo. Las 9
  11. 11. IR AM- SECTU R 42 200:2 008 conclusiones de cada reunión deben regis- Esta política debe ser compatible con el interés trarse. de todas las partes interesadas.NOTA. La dirección puede ejercer la función del respon- La política y los objetivos deben estar docu-sable del sistema de gestión. mentados, difundidos y comprendidos por todos los integrantes de la organización, inclui-4.1.3 Control de la documentación dos los externos o temporales.La dirección debe: 4.2.2 Objetivos− disponer de un método de control de la do- cumentación que garantice la disponibilidad La organización debe fijar los objetivos de ma- de documentos aprobados y actualizados; nera clara respecto a lo que pretende; éstos deben:− asegurar que los documentos del sistema son aprobados antes de ponerlos en vigen- − ser simples, posibles y medibles; cia y evidenciar la aprobación de manera fidedigna; − situarse en el contexto adecuado y en un horizonte temporal;- identificar fehacientemente los documentos que han perdido vigencia o han sido supera- − ser coherentes con la política de la organiza- dos, indicando su estado para evitar con- ción, respondiendo a sus necesidades; fusiones con la versión vigente;− determinar la disposición de los documentos − ser comunicados y comprendidos por toda la complementarios e históricos referentes al organización. sistema de gestión durante el periodo que se El cumplimiento de los objetivos de calidad, se- determine. guridad y ambiental sustentables, son indicado- res y sus resultados deben registrarse.4.1.4 Control de los registros 4.2.3 PlanesLa dirección debe:− establecer un método para el control de los La dirección debe identificar y planificar las ac- registros que determine su identificación, ciones y recursos, que permitan alcanzar los protección y conservación para evitar su objetivos establecidos. Las acciones y sus resul- pérdida o deterioro; tados deben documentarse relacionando objeti- vos y tiempos de ejecución.− definir las responsabilidades de emisión, custodia y tiempos de retención. 4.2.4 Revisión del sistema de gestión de la calidad, la seguridad y el ambienteLos registros deben ser fácilmente legibles yaccesibles, tanto para su cumplimiento como El sistema de gestión debe ser revisado, por lapara su consulta. dirección periódicamente, para asegurar su co- rrecto funcionamiento y eficacia.4.2 Planificación del sistema de gestión La dirección analiza durante la revisión, el funcio-4.2.1 Política de la calidad, la seguridad y namiento del sistema a través de los desvíosel ambiente detectados y las oportunidades de mejora identi- ficadas, teniendo como fuentes de información:La dirección debe definir la política de la cali-dad, la seguridad y el ambiente, y establecer − resultados de las auditorías internas y exter-los objetivos coherentes con la misma. nas;10
  12. 12. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− resultados de la medición de la satisfacción con las funciones propias de cada uno de del cliente; ellos;− quejas y sugerencias realizadas por los − establecer las actividades y responsabilida- clientes; des propias del sistema de gestión, supervi- sión de calidad de servicio, atención de− resultados de los objetivos de calidad, segu- quejas o sugerencias del cliente y medición ridad y ambiental; del servicio.− funcionamiento de los procesos de la pres- 5.2 Recursos tación del servicio;− situación de las acciones correctivas y pre- La dirección debe: ventivas; − asegurar el soporte físico y técnico necesa-− resultados de la formación del personal; rio para facilitar el correcto desempeño del personal en las funciones asignadas;− anteriores revisiones del sistema por la di- rección; − establecer los procedimientos e instructivos necesarios para cada uno de los puestos de− cambios internos o externos que pudieran trabajo, que asegure que éstos se producen afectar al sistema de gestión. de forma uniforme y adecuada a los reque- rimientos del cliente y a la presente norma;El resultado de la revisión por parte de la direc-ción debe registrarse. − definir reglas de cortesía y trato con el clien- te para el conjunto del personal y para cada4.2.5 Documentación del sistema de ges- puesto específico de trabajo.tión 5.3 Selección e incorporación de personalLa dirección establece y mantiene actualizado elsistema de gestión que debe expresar activida- La dirección debe:des, controles y responsabilidades, consideran-do la política y objetivos ya definidos e indicadosen la presente norma. − definir un proceso de selección para el per- sonal de nueva incorporación que asegure la adecuación a los perfiles requeridos para el4.3 Identificación de procesos adicionales puesto de trabajo;La organización debe identificar, diseñar, im-plementar, medir y mantener los procesos − brindar información introductoria al nuevoadicionales que decida incluir en el sistema de personal, incluidos los eventuales, donde segestión a efectos de conocer su desempeño. transmita la política, objetivos de gestión y la operativa de la organización. Esta acción debe registrarse.5 RECURSOS HUMANOS 5.4 Formación5.1 Perfiles y responsabilidades La dirección debe proporcionar la formación necesaria y continua para que el personal man-La dirección debe: tenga un adecuado nivel de calidad en la prestación de los servicios y asegurar acciones− definir los perfiles de puestos de trabajo que formativas que deben cubrir las temáticas si- considera clave en la prestación del servicio guientes: al cliente, describiendo las aptitudes y habi- lidades necesarias para su desempeño, nivel de formación y experiencia, acordes 11
  13. 13. IR AM- SECTU R 42 200:2 008 1. gestión de calidad; − el o los idiomas en los que la organización está capacitada para ofrecer el servicio; 2. buenas prácticas ambientales; − los servicios, horarios de prestación y for- 3. prevención de riesgos laborales; mas de contratación si correspondiera, en cada una de las habitaciones y en los idio- 4. resolución de situaciones de emergencia. mas definidos por la organización;5.5 Comunicación interna − los servicios opcionales, no brindados por el establecimiento;La organización debe: − prácticas ambientales adoptadas por la or-− definir y asegurar un sistema de comunica- ganización; ción interno que dé a conocer los requisitos relativos a los productos y servicios que ten- − un sistema de señalización interna relativa a gan incidencia en la calidad del servicio los servicios, a los recintos de uso común y prestado; áreas en las que se encuentra prohibido fu- mar. En caso de contar con salas o espacios− comunicar a todos los integrantes de la or- para reuniones debe indicar la capacidad ganización el resultado del servicio y el máxima de los mismos. grado de satisfacción del cliente;− establecer los medios para que el personal 6.1.1.2 Comercialización comunique sus comentarios y sugerencias acerca del servicio y de la organización en La dirección debe establecer las tarifas para la general. prestación de los servicios de alojamiento y otros servicios complementarios. Dichas tarifas pueden establecer diferentes niveles de precios y prestación del servicio.6 REALIZACIÓN DEL SERVICIO El proceso de comercialización debe estar ba-6.1 Procesos principales sado en documentos comerciales formalizados.6.1.1 Comunicación de los servicios Estos soportes deben ser los siguientes:6.1.1.1 Información al cliente − tarifas por servicios, modalidades y calenda- rios;La dirección debe definir un procedimiento queasegure la veracidad, vigencia y difusión de to- − documentación de reservas;da la información dirigida al cliente y cadena decomercialización, del servicio que el estableci- − documento de confirmación de reservas ymiento proporciona; recepción de depósitos a cuenta.La organización debe proveer información al La organización, durante la contratación de loscliente en forma clara y visible, sobre: servicios debe tener en cuenta la capacidad del establecimiento. Las situaciones de lista de es-− condiciones, políticas y disposiciones para el pera deben ser siempre comunicadas al cliente uso de los servicios e instalaciones en el directo o al intermediario para su considera- idioma castellano y en un idioma extranjero, ción. según características del establecimiento;12
  14. 14. IR AM- SECTU R 42 200:2 008La dirección debe, en el caso de que el esta- − comunicar a quienes designe la organiza-blecimiento preste servicios adicionales al ción, las previsiones de ocupación paraalojamiento, exhibir una lista de los mismos, estar atentos a la disponibilidad.con sus respectivas tarifas. 6.1.3 Ingreso de huéspedes6.1.1.3 Comunicación de precios y formasde pago La dirección debe disponer de un método para gestionar el ingreso de los huéspedes, en base aLa dirección debe exhibir en un lugar visible, políticas previamente definidas y comunicadaslos precios de los diferentes servicios y artícu- por la organización a los clientes, que asegure:los a la venta. − realizar el registro de ingreso de los huéspe-La dirección debe asegurar que se informa a des en los tiempos comunicados interna-los clientes en forma clara y visible los diferen- mente por la organización;tes medios de pago. − facilitar los trámites en caso de ingreso de6.1.2 Reservas grupos;La dirección debe: − posibilitar el traslado del equipaje;− disponer de un método para gestionar las − facilitar la orientación precisa para el acceso reservas, en base a políticas previamente del huésped a la habitación. Cuando sea po- definidas y comunicadas por la organización sible, acompañar al huésped a la habitación. a los clientes; En este caso, la persona encargada de esta tarea debe abrir la puerta, comprobar el esta-− mantener el método de reservas, de modo do de la habitación y el baño, ofrecer al tal que permita en todo momento conocer la cliente la información básica sobre el manejo situación de ocupación prevista del estable- de equipos y principales horarios de los ser- cimiento; vicios;− garantizar la reserva confirmada según las − informar al cliente de cualquier circunstancia condiciones pactadas; no habitual en el establecimiento como obras, limitaciones de horarios o servicios;− documentar las reservas, indicando: identifi- cación del cliente huésped, cantidad, tipo y − alternativas para clientes que llegan antes características de habitaciones, cantidad de de la hora de ingreso o para los casos en personas, datos del contacto, tarifa aplica- que las habitaciones no estén disponibles a ble, formas de pago, y cuando la organi- la llegada del huésped; zación lo requiera identificar a quien toma la reserva en nombre del establecimiento; − información acerca del límite de crédito al huésped, así como las acciones a realizar− documentar la reserva en el mismo momen- en caso de que dichos límites sean supera- to en que se recibe la solicitud; dos por el cliente.− responder a las solicitudes en los plazos es- 6.1.4 Atención al huésped durante la esta- tablecidos por la organización de acuerdo día con las condiciones de la reserva y las polí- ticas definidas por la organización; La dirección debe asegurar que:− comunicar al cliente cualquier cambio que se − las solicitudes del huésped durante su esta- produzca en la reserva, posterior a su con- día se resuelvan en los tiempos estipulados firmación; por la organización; 13
  15. 15. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− dispone de información sobre sitios de inte- 6.1.7 Desayuno rés, actividades sociales, culturales, entrete- nimientos y servicios; La organización debe disponer de un método para gestionar el servicio de desayuno, en base− se cuenta con personal que esté a disposi- a políticas previamente definidas y comunica- ción del huésped para atender y resolver sus das a los clientes, que asegure: quejas y solicitudes, o derivarlo hacia quién corresponda; − se respete la modalidad de la oferta infor- mada al cliente;− dispone de un servicio para la recepción y entrega de mensajes dirigidos a los huéspe- − se respeten los horarios de inicio y fin del des, debidamente documentado; servicio, previendo alternativas para flexibili- zar los mismos para satisfacción del cliente;− se confirme con el cliente la fecha y hora de salida previstas. − acciones de limpieza de los espacios de ser- vicio ante cualquier incidente;6.1.5 Atención telefónica − el montaje del salón para desayunos acordeLa organización debe: a lo establecido por la organización;− disponer de servicio telefónico para uso del − la prestación del servicio, previendo para cliente, cuando el servicio se preste en la lo- ello un volumen de menaje, mantelería y calidad donde se encuentre emplazado; elementos de soporte, según la capacidad del establecimiento;− informar al cliente de las tarifas y modo ope- rativo del teléfono a su llegada al estableci- − reponer los productos, garantizándole servi- miento, en caso de disponer de servicio cio durante el horario establecido. directo al exterior o mediante central en las habitaciones; NOTA 1. Se recomienda disponer de productos de carác- ter dietético y aptos para celíacos.− contar con un instructivo para el personal de NOTA 2. Se recomienda ofrecer productos regionales y atención telefónica, que establezca normas agua envasada inscripta en Salud Pública. de cortesía y métodos de derivación telefóni- ca; 6.1.8 Servicio de habitaciones− disponer de personal que se comunique en La organización debe disponer de un método un idioma extranjero, en el caso de que el para gestionar el servicio de habitaciones, en establecimiento lo requiera. base a políticas previamente definidas y comu- nicadas a los clientes, que asegure:6.1.6 Egreso de huéspedes − disponer de una carta que contenga la va-La organización debe: riedad de productos que se ofrecen, sus precios, el horario del servicio y el método− disponer de un método para gestionar el para realizar los pedidos; egreso de los huéspedes, en base a políti- cas previamente definidas y comunicadas − que el plazo máximo de atención de los pe- por la organización a los clientes; didos sea comunicada al cliente;− disponer de un método eficaz para la custo- − que las habitaciones cuenten con el mobilia- dia de equipaje, en caso de prestar dicho rio necesario para poder consumir los servicio. productos del servicio, o se provea del equi- pamiento para tal fin;14
  16. 16. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− las condiciones de temperatura e higiene del − el uso de productos de limpieza respetuosos servicio. con el ambiente.NOTA. Se recomienda que la carta se presente en un 6.2.2.2 Limpieza y alistamiento de habita-idioma extranjero, además del castellano, si el estableci- cionesmiento así lo requiere. La organización debe disponer de un método6.2 Procesos de apoyo para gestionar la limpieza y mantenimiento de las habitaciones, que asegure:6.2.1 MantenimientoLa organización debe disponer de un método do- − la limpieza y alistamiento de las habitacionescumentado para gestionar el mantenimiento de vacías, antes del horario establecido de in-las instalaciones y equipamiento, que asegure: greso de huéspedes, y de las habitaciones ocupadas. Esta última con una frecuencia diaria, a excepción de solicitud expresa del− una comunicación eficaz del personal para huésped; informar cualquier novedad detectada, que permita la toma de acciones correctivas; − comunicar el horario de la limpieza de las− el registro de averías o circunstancias de fal- habitaciones ocupadas. ta de conservación que se produzcan, con la fecha prevista para su reparación o correc- La organización debe definir, documentar y ción; comunicar al personal responsable de las ta- reas, los criterios para su realización, compren-− la revisión periódica de todos los equipos e diendo los requisitos de limpieza: instalaciones para su correcto funcionamiento. − diaria de habitaciones ocupadas;NOTA. Se recomienda la planificación de acciones pre-ventivas. − habitaciones de salida;6.2.2 Limpieza − profunda en habitaciones libres.6.2.2.1 Generalidades La organización debe, en caso de proveer artí- culos de bienvenida, de alimentos y bebidas enLa organización debe disponer de un método la habitación, revisar el stock y reposición dedocumentado para gestionar la limpieza de las dichos artículos. En el caso de los artículos deinstalaciones y equipamiento, que asegure: consumo de alimentos, debe controlar su cadu- cidad.− la definición, implementación y control de un plan de limpieza; 6.2.2.3 Recursos y materiales de trabajo− la definición, implementación y control de La organización debe: planes de desinfección y de control de pla- gas; − establecer espacios independientes e identi- ficados, de uso exclusivo para el almacena-− la planificación de la asignación de tareas y miento de productos, equipos de limpieza y responsabilidades del equipo de trabajo, con desinfección; la información de las entradas y salidas del día, previendo el personal para la eficaz − definir y documentar los productos de limpie- prestación del servicio; za, materiales, blancos y equipos asignados;− la identificación de los productos de limpieza; − poner a disposición del personal de limpieza los elementos necesarios para su tarea; 15
  17. 17. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− revisar el estado de los blancos para identifi- − designar a una persona responsable de la car roturas, manchas o cualquier otro defecto gestión ambiental del hotel para su segui- que requiera su cambio; miento y control, que además comunique las políticas y objetivos al personal y a los hués-− sustituir los blancos de cama y baño en uso pedes; con frecuencia definida; − prever las acciones encaminadas a la dismi-− establecer y comunicar al cliente la opción de nución del impacto ambiental, en los siguien- la reutilización de blancos, en relación a ac- tes aspectos: ciones ambientales propuestas por el esta- blecimiento; 1. energía;− asegurar la cantidad de blancos de cama y 2. agua; baño suficientes para prestar un servicio efi- 3. gestión de residuos; caz. 4. sensibilización y capacitación dirigida alNOTA. Se entiende por blancos la ropa de cama y baño. personal;6.2.3 Compras 5. sensibilización e información a los hués- pedes;La organización debe disponer de un métododocumentado para compras de insumos del 6. sensibilización de proveedores.hotel, que asegure: − revisar periódicamente el nivel de cumpli-− la identificación de los proveedores de insu- miento de dichas acciones, estableciendo mos críticos para la prestación; medidas correctivas para aquellas que no alcanzan los niveles satisfactorios y registrar− la información actualizada de proveedores; sus resultados;− la definición y control de stock para los dife- − promover la participación del personal en las rentes tipos de productos siendo éste un propuestas dirigidas a la disminución del im- registro; pacto ambiental;− que la recepción de materiales y productos − establecer el carácter de opcional de las pro- se realiza considerando áreas independien- puestas de prácticas ambientales que reper- tes, horarios de ingreso u otros medios para cutan en los servicios ofrecidos al huésped. no causar molestias a los clientes. NOTA 1. El responsable de la gestión ambiental puede ser la misma dirección.NOTA. Se recomienda la realización de evaluaciones pe-riódicas de desempeño a los proveedores. NOTA 2. Se recomienda definir, documentar e implemen- tar un programa de responsabilidad social de la organización y hacia la comunidad.7 GESTIÓN AMBIENTAL 8 GESTIÓN DE LA SEGURIDADRequisitos generalesLa dirección debe: Requisitos generales− definir, implementar y documentar un pro- La dirección debe: grama de buenas prácticas ambientales;16
  18. 18. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− conocer y aplicar las normas legales vigen- Los resultados de estas mediciones son regis- tes necesarias en materia de seguridad, tros y deben considerarse en la revisión por la higiene y contingencias; dirección.− contar con un plan de evacuación y emer- 9.1.2 Auditorías internas gencias debidamente implantado, documen- tado y comunicado al personal y a los hués- La organización debe: pedes; − realizar auditorías internas periódicas, para− identificar y analizar las situaciones de ries- determinar si el sistema de gestión es con- go para la seguridad y tomar medidas de forme a los requisitos de la presente norma. prevención y protección aplicables a cada Los informes de dichas auditorías se consi- caso para la realización de un plan de con- deran un registro; tingencia; − definir un procedimiento para la realización− contar con un listado actualizado de contac- de las auditorías internas. tos para la atención de casos de emergen- cias; 9.1.3 Quejas y sugerencias− registrar los objetos olvidados por los hués- La dirección debe: pedes en las habitaciones, para su posterior devolución en caso de reclamo. − implementar un sistema para el tratamiento y respuesta de quejas o reclamos de losNOTA. Se recomienda definir las incumbencias del profe- clientes que establezca los medios y sopor-sional a cargo de los aspectos legales, ambientales y de tes que faciliten al cliente su presentación;seguridad. − implementar un sistema para el tratamiento de las sugerencias.9 MEJORA 9.2 Mejora continua9.1 Medición 9.2.1 Generalidades9.1.1 Generalidades La dirección debe establecer un sistema para identificar, analizar y definir acciones que ase-La dirección debe: guren la mejora continua. Este sistema debe tener en cuenta, las fuentes de información si-− definir, medir y realizar el seguimiento de los guientes: indicadores de los procesos de la prestación de los servicios; − quejas, reclamos y sugerencias de los clien- tes;− medir y realizar el seguimiento de las carac- terísticas del producto o servicio para verificar − avisos de reparaciones; que se cumplen los requisitos del mismo; − no conformidades internas detectadas;− definir e implementar un sistema de medi- ción documentado de la satisfacción del − indicadores que haya establecido la organi- cliente; zación;− medir el nivel de cumplimiento de los objeti- − resultados de mediciones de la satisfacción vos de calidad, ambientales y de seguridad del cliente; definidos. 17
  19. 19. IR AM- SECTU R 42 200:2 008− resultados de auditorías externas e internas. − el responsable de establecer acciones co- rrectivas;9.2.2 Acciones correctivas − el responsable de implementar acciones co-La dirección debe establecer acciones correcti- rrectivas;vas ante no conformidades y desvíos relaciona-dos con requisitos y analizar sus causas, docu- − el resultado de la implementación de lasmentando: mismas.− el desvío o no conformidad; NOTA. Se recomienda establecer acciones preventivas ante no conformidades y desvíos potenciales relacionados con requisitos.18
  20. 20. IR AM- SECTU R 42 200:2 008 Anexo A (Informativo) Prácticas ambientales para hotelesA.1 Control del consumo de energía− Establecer mecanismos para el ahorro de energía, como por ejemplo bajar la calefacción o el aire acondicionado a una temperatura establecida mientras se limpia la habitación o utilizar los equipos de lavandería y lavaplatos solamente con carga completa. Si el establecimiento dispone de pisci- na, apagar el motor por la noche.− Verificar periódicamente los equipos e instalaciones a través de un mantenimiento preventivo para asegurarse de que su funcionamiento sea óptimo.− Utilizar productos cuyo mantenimiento requiera menos energía, como las sábanas y las toallas de color o productos ecológicos que pueden lavarse a baja temperatura.− Utilizar sensores y temporizadores que apaguen automáticamente las luces innecesarias en zonas de uso intermitente, como salas de reuniones, depósitos, servicios públicos o del personal, entre otros.− Reducir el número de ascensores o de escaleras mecánicas en funcionamiento en momentos de escasa utilización.− Utilizar fuentes de energía renovable.− Utilizar lámparas de bajo consumo.A.2 Control del consumo de agua− Revisar periódicamente el consumo de agua de cada área del hotel (cocina, lavandería, habita- ciones, etc.) a efectos de localizar fugas para su reparación.− Proponer a los huéspedes que utilicen las toallas o las sábanas durante más de un día. Sugerir medidas que permiten ahorrar agua en la utilización de los grifos.− Instalar equipos que permitan ahorrar el consumo de agua como por ejemplo inodoros de descar- ga parcial, duchas y grifos de caudal reducido. Algunas tecnologías se basan en el criterio de reciclado.− Evitar prácticas paisajísticas que consuman excesivamente el recurso del agua, eligiendo prefe- rentemente especies autóctonas. Evitar el riego de las superficies exteriores y los jardines durante el día. 19
  21. 21. IR AM- SECTU R 42 200:2 008A.3 Gestión de aguas residuales− Reciclar el agua residual no proveniente de cloacas para su posterior utilización como por ejemplo para lavar los suelos, llenar las cisternas de los inodoros y regar los jardines y otras áreas verdes.− Guardar el aceite y las grasas utilizados para procesarlos por separado.− Utilizar productos de limpieza compatibles con el ambiente.− Minimizar la utilización de cloro, detergentes y otras sustancias químicas que se viertan al sistema de efluentes.A.4 Gestión de residuos− Revisar los tipos y las cantidades de basura que se producen, para así establecer métodos para su eliminación.− Elaborar un programa de gestión de residuos sólidos basado en la estrategia de las tres R: Redu- cir - Reutilizar y Reciclar.− Clasificar la basura en el momento en que se produce colocando por ejemplo papeleras para pro- ductos reciclables en las habitaciones de huéspedes y contenedores para restos orgánicos en las zonas de cocina.− Recuperar artículos como el papel, el vidrio, el aluminio y el plástico.− Transformar los restos de comida, las hojas y los restos de plantas en abono orgánico.− Conservar residuos sólidos en un lugar seguro e higiénico hasta su retiro.A.5 Utilización de productos químicos− Limitar el número de productos químicos que se utilizan en el hotel.− Reducir los agentes contaminantes empleando productos naturales.− Usar dosificadores automáticos de productos para la limpieza de las piscinas a fin de asegurarse de que se utilizan las cantidades exactas de sustancias químicas para cada tarea.− Verificar periódicamente el funcionamiento de aparatos de aire acondicionado, bombas térmicas, cámaras de frío y equipos de ventilación de cocinas a fin de detectar y eliminar fugas nocivas.− Al comprar equipos nuevos, optar por aquellos que utilicen sustancias con potencial nulo de ago- tamiento del ozono.− Para acondicionar el paisaje, seleccione plantas autóctonas que requieran menos agua, pestici- das, abonos y herbicidas.− Utilizar abono orgánico u otros productos equivalentes en lugar de fertilizantes químicos.20
  22. 22. IR AM- SECTU R 42 200:2 008A.6 Política de compras− Preferir en las compras productos con certificado de calidad ecológica.− Colaborar y negociar activamente con los proveedores para influir en sus prácticas.− Preferir proveedores que demuestren compromiso con las buenas prácticas ambientales.− Facilitar información a los huéspedes sobre compras de productos locales que deben evitar por estar confeccionados a partir de especies en peligro.− Adquirir productos de papel compatibles con el ambiente.− Adquirir productos a granel y con poco embalaje a fin de reducir los costos de envasado, almace- namiento, transporte y eliminación.− Utilizar papel reciclado para facturas, folletos, cartas, sobres, tarjetas de visitas y demás papelería comercial, que contribuya al medio ambiente y la imagen institucional de la organización.A.7 Contribución con la biodiversidad− Colaborar con distintas organizaciones en el establecimiento de las estrategias más adecuadas para la conservación de la biodiversidad.− Preservar las especies autóctonas en los terrenos donde se encuentra emplazado el estableci- miento.− Motivar y gestionar la participación del personal como voluntarios en proyectos de conservación o similares, como por ejemplo limpieza de las playas.− Informar a los huéspedes cómo apoyar los esfuerzos locales de conservación de la biodiversidad. 21
  23. 23. IR AM- SECTU R 42 200:2 008 Anexo B (Informativo)BibliografíaEn el estudio de esta norma se ha tenido en cuenta la bibliografía siguiente:IRAM - INSTITUTO ARGENTINO DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN IRAM-ISO 9001:2000 – Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.ISO - INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION ISO 18513:2003 – Tourism services. Hotels and other types of tourism accommodation. Terminology.AENOR - ASOCIACIÓN ESPAÑOLA DE NORMALIZACIÓN Y CERTIFICACIÓN UNE 182001:2005 – Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio.INN - INSTITUTO NACIONAL DE NORMALIZACIÓN (Chile) NCh 2912.Of2005 – Alojamiento turístico - Hoteles - Requisitos para su calificación.INSTITUTO DE HOSPITALIDADE (Brasil) NIH-54:2004 – Meios de hospedagem – Requisitos para a sustentabilidade.REFERENTIEL AFAQ SERVICE CONFIANCE REF-145:2001. Referentiel afaq service confiance. Accueil, information, séjour, service du petit déjeuner dans les hôtels classés.Otras publicaciones− Guía práctica de Buenas prácticas - Gestión de las cuestiones ambientales y Sociales en el sector del alojamiento. The Center for Leadership in Business Environmental Tour operators’ initiative secretariat C/o world tourism organization (unwto). 2004.− Guía de buenas prácticas ambientales - Hostelería y ocio. Servicio de Medio Ambiente. Cámara Oficial de Comercio e Industria de Zaragoza. Zaragoza, España. 2005.− Las buenas prácticas medioambientales en la hostelería y ocio. Consejo de cámaras de la Generalitat Valenciana, Consellería de Medi Ambient. Valencia, España. 2004.− Guía de buenas prácticas ambientales en el sector turístico y en la hostelería. Cámara Oficial de Comercio e Industria de Guadalajara, Fondo Social Europeo y Fundación Biodiversidad. México. 2003.22
  24. 24. IR AM- SECTU R 42 200:2 008 Anexo C (Informativo)Integrantes de los organismos de estudioEl estudio de esta norma ha estado a cargo de los organismos respectivos, integrados en la formasiguiente:Grupo de Trabajo HoteleríaIntegrante Representa a:Lic. Mariana ALFARO RURAL Y URBANOSr. José AMIL ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.Sra. María ANTONIETIA GRAND HOTELSr. Leonardo BAGUETTE FEDER. EMPRESARIA HOTELERA GASTRONÓMICA DE LA REP. ARG.Cdor. Pascual BARBIERI AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMOSra. María BAUTISTA 1555 MALABIA HOUSESr. Gerardo BELIO AAAVYT - ASOC. ARG. DE VIAJES Y TURISMOLic. Jordi BUSQUETS FEDERACIÓN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONÓMICA DE LA REP. ARG.Sra. Marina CAMELLA SUBSECRETARÍA DE TURISMO - GOBIERNO CIUDAD DE BUENOS AIRESDr. Gonzalo CASANOVA FERRO SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓNSr. Gastón CASOY HOTEL EL CONQUISTADORLic. Noelia Soledad CASTRO MUNICIPALIDAD DE TIGRESra. María Antonieta CATTARUZZA FED. HOTELERO GASTRONÓMICA DE LA REPÚBLICA ARGENTINALic. Marcelo CRISTALE CENTRO DE CAPACIT. PROF. AMÉRICA LATINASr. Fabián Marcelo CHIARELLA AGRUP. DE HOSTERÍAS Y HOTELES DE SAN CARLOS DE BARILOCHESra. Graciana CHIESA ROSTOWER HOTELDr. Eugenio DEL BUSTO EJIDO ASESORESSr. Juan DELLA ROLLE ASOCIACIÓN EMPRESARIA HOTELERO GASTRONÓMICA DE LA PCIA. DE BS. AS.Lic. Andrea DI CARLO INVITADA ESPECIALSra. Karina DUBINSKY UNIÓN DE CONSUMIDORES DE ARGENTINAIng. Mariano C. FERRARI DEADLINE CONSULTING GROUPTca. Cora FERREYRA INVITADA ESPECIALSra. Graciela FRESNO A.H.R.C.C. - ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES, CONFITERÍAS Y CAFÉSLic. Sara GARCÍA DE SOLA ALTA TECNOLOGÍA ALIMENTARIA S.A.Tca. Guadalupe GONZÁLEZ AGENCIA CÓRDOBA TURISMOSr. Sebastián GONZÁLEZ 1555 MALABIA HOUSESr. Sergio E. GONZÁLEZ ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.Sr. René Carlos GRASSI ASOC. HOTELES DE TURISMO DE LA REP. ARG.Lic. Francisco Omar HUERTAS UNIVERSIDAD NACIONAL DE LA PATAGONIA SAN JUAN BOSCODra. Cristina IGLESIAS ASOCIACIÓN DE PROFESIONALES EN TURISMO DE BUENOS AIRES 23
  25. 25. IR AM- SECTU R 42 200:2 008Integrante Representa a:Sr. Oscar LANDOLFI FEDERACIÓN EMPRESARIA HOTELERA GASTRONÓMICA DE LA REPUBLICA ARGENTINADra. Clelia LÓPEZ SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓNLic. Vanesa Cecilia LUZKO GENDARMERÍA NACIONAL – CÍRCULO DE SUBOFICIALESSra. Ana MIÑONES ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES, CONFITERÍAS Y CAFÉSSra. Marta MIROLI HOTEL ALTOS DE AMAICHA DEL VALLESr. Lisandro MÓNACO IDT ARGENTINA - INGENIERÍA EN DESARROLLOS TURÍSTICOSTca. Mariangel Nora MOREL RESTAURANT BARANGEL BISTRODr. Narciso MUÑIZ HOTEL BRISTOLLic. Marta NAVARRO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLÓGICOSCdora. Cecilia Beatriz PANERO INVITADA ESPECIALLic. María Elena PÉREZ TORRE ASOCIACIÓN EMPRESARIA HOTELERO GASTRONÓMICA DE LA PLATALic. Ana PIACENTINO CENTRO DE ESTUDIOS SOCIALES Y TECNOLÓGICOSSra. Gladys QUEZADA MUNICIPALIDAD DE BARILOCHEArq. Irene RAIZBOIM CÁMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINALic. Gabriel REY SUBSECRET. DE TURISMO DE LA PCIA. DE MENDOZASra. Yanina Mercedes RODRÍGUEZ AGENCIA CÓRDOBA TURISMOSra. Olga ROMÁN MUTUAL AMEPORTLic. Adriana ROMERO HONORABLE SENADO DE LA NACIÓNSr. José SARENA DIREC. GRAL. DE DESARROLLO Y PROMOCIÓN TURÍSTICA. CIUDAD AUTÓNOMA DE BUENOS AIRESSr. José SEBASTIÁN UNQUI - UNIVERSIDAD NACIONAL DE QUILMESSra. Gimena de la Cruz SORIA SECO SECRETARÍA DE TURISMO Y CULTURA DE LA PCIA. DE CATAMARCASra. María Alejandra STENBERG HOSPITALITY SOLUTIONS INC.Sr. Carlos SUÁREZ ASOC. DE HOTELES, RESTAURANTES, CONFITERÍAS Y CAFÉSSra. Soledad TRIVIÑO INVITADA ESPECIALSra. Elsa UBIRÍA INSTITUTO SUPERIOR PERITO MORENODra. María VANDAM UNIVERSIDAD ARGENTINA J. F. KENNEDYDr. Leonel VILLELLA INVITADO ESPECIALLic. Graciela MUNDIELLI IRAMLic. Mariela WAGNER IRAM24
  26. 26. IR AM- SECTU R 42 200:2 008Subcomité Gestión en TurismoIntegrante Representa a:Lic. Leonardo BOTO ÁLVAREZ SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓNDr. Gonzalo CASANOVA FERRO SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓNDr. Juan Carlos CHERVATIN ASOCIACIÓN ARGENTINA DE OPERADORES DE VIAJES Y TURISMOLic. Beltrán FERNÁNDEZ GORGOLAS INVITADO ESPECIALDra. Clelia LOPEZ SECRETARÍA DE TURISMO DE LA NACIÓNSra. Graciela MUNDIELLI INVITADA ESPECIALSr. Héctor NAIDICH MERCONSULTLic. Tatiana PETCHENESHSKY CÁMARA DE EMPRESAS DE TURISMO RURAL DE ARGENTINALic. Carmen STANIAK ORT ARGENTINADr. Alejandro TORCHIARO INVITADO ESPECIALLic. Germán TREUER MUNICIPALIDAD DE PILARIng. Marcelo VIDELA PLANIFICAR - GESTIÓN EMPRESARIALic. Mariela WAGNER PROCATURTca. Gladys WOITES INVITADA ESPECIALArq. Daniel BELTRAMI IRAMLic. María Soledad PEREIRA IRAMIng. Cristian VAZQUEZ IRAMComité General de Normas (C.G.N.)Integrante IntegranteDr. Víctor ALDERUCCIO Ing. Jorge MANGOSIODr. José M. CARACUEL Tco. Qco. Hugo D. MARCHLic. Alberto CERINI Ing. Samuel MARDYKSIng. Ramiro FERNÁNDEZ Ing. Tulio PALACIOSDr. Federico GUITAR Tco. Qco. Ángel TESTORELLIIng. Jorge KOSTIC Ing. Raúl DELLA PORTA 25
  27. 27. IR AM- SECTU R 42 200:2 008
  28. 28. IR AM- SECTU R 42 200:2 008
  29. 29. IR AM- SECTU R 42 200:2 008 ICS 03.080.30; 03.120.10; 03.200; 13.020.10 * CNA 0000 * Corresponde a la Clasificación Nacional de Abastecimiento asignada por el Servicio Nacional de Catalogación del Ministerio de Defensa.

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