Conférence de présentation de la démarche et des projets de l'agence User Studio dans le cadre du Master 2 "Direction de projets culturels" de l'Observatoire des Politiques Culturelles, Grenoble. -Démarche de design de services pour la conception de politiques publiques -Cas 1 : Le Lycée de Revin -Cas 2 : Service Lab (www.servicelab.fr) -Cas 3 : La Transfo en Champagne-Ardenne -Mise en pratique : parcours utilisateur

1. USER STUDIO
DÉMARCHE ET
PROJETS
DESIGN DE SERVICES, INNOVATION SOCIALE & TERRITORIALE
OBSERVATOIRE DES POLITIQUES CULTURELLES, GRENOBLE - 03.07.12
Denis Pellerin
@userstudio

2. USER STUDIO est l’agence pionnière
d’innovation par le design de services
en France
User Studio - 2012

3. L’approche créative de USER
STUDIO s’appuie sur le point de
vue des usagers
User Studio - 2012

4. User Studio - 2012

5. Clients
User Studio - 2012

6. DESIGN DE SERVICES ?

7. Centré sur l’humain
Démarche de conception créative
Objectif : donner du sens !

8. DÉSIRABLE UTILE ACCESSIBLE

9. Expérience Multi-canal
Produit
≠ Service
User Studio - 2012

10. Parcours utilisateur
Application mobile
Site Internet Hotline
Pass
Vélo
Maintenance Téléopérateur
Illustration : User Studio
User Studio - 2012

11. Processus de conception
User Studio - 2012

12. Développement
urbain
Médico-social
Énergie
Culture
Télécommunications

13. Quelques projets
Lycée de Revin, la 27e Région
PINS, GPV Rive Droite, FING La Transfo Champagne-Ardenne
Plate-forme des Hauts-de-Garonne,
la 27e Région
Service Lab Orléans, Lyonnaise des Eaux
SERVICE LAB ORLÉANS - 2011

14. Le lycée de Revin, vers un
campus ouvert
Résidence d'innovation en Champagne-Ardenne pour
expérimenter le lycée de demain : un lieu d’éducation conçu
en mobilisant la créativité de la communauté locale.
Client : Nomination :
Ce projet à été nominé par les Etoiles de la Créativité
et l'Innovation en 2009 et Imagine Vienna en 2010
Date : 2009-2010
User Studio - 2012

15. Lycée de Revin en 2010
Rénovation prévu pour 2013
Dans le cadre de sa rénovation, le lycée de Revin a souhaité anticiper l’avenir de son
fonctionnement grâce à l'imagination de ses élèves, professeurs, agents….

16. Rencontre avec la population locale
L’équipe User
Studio s’entretient
avec les lycéens
pour s’imprégner
de leurs attentes.
User Studio - 2011

17. Cartographie des acteurs
Dépassant l’organigramme
“officiel“, la réalisation de cette
carte a permis de comprendre les
interactions réelles entre
les différents acteurs du lycée et
d’identifier les rôles de chacun
dans la perspective de les
associer aux pistes de projets.
User Studio - 2011

18. Réalisation de cartes pour stimuler la créativité des habitants du lycée...

19. Scénarios prospectifs imaginés conjointement par les acteurs du lycée, la communauté
locale et l’équipe de design préfigurant les futurs services proposés par le lycée...

20. 1
2
3
Expérimentation rapide : prototyper et tester les idées sur place, l’exemple d’une
borne d’information...

21. …alimentée par une équipe éditoriale composée d’élèves encadrés par un CPE.

22. La borne d’information remporte l’adhésion des élèves ! Un an plus tard, le lycée
s’approprie le projet pour en réaliser une nouvelle version.

23. L'organisation d’une rencontre entre les élèves et l’architecte permet à ce dernier de
mieux intégrer les projets imaginés pour le futur bâtiment.

24. “Service Lab“, outils de
concertation citoyenne
Développement d’une gamme d’outils de concertation
citoyenne facilitant la co-création de nouveaux services
locaux avec les habitants (www.servicelab.fr).
Partenaires : Prix :
Ce projet à été labellisé par l’Observeur
du Design 2012 organisé par l’APCI
Date : 2010-2011
User Studio - 2012

25. La gamme d’outils “Service Lab“…

26. Outil : recherche ethnographique
Identifier les attentes des usagers

27. La Carte des Observations permet, en quelques clics, de noter l'existence de centres
d'intérêt liés à la thématique de l'étude, et de les géo-localiser sur une carte ouverte à
tous en ligne.

28. Outils : co-création
Générer des idées

29. À l’image d’un cadavre exquis, le Mélangeur associe aléatoirement des mots et des
images liés à la thématique de l’étude. L’objectif: stimuler la créativité des
participants lors d’ateliers créatifs.

31. La “Boîte à crayons“ permet aux acteurs institutionnels, associatifs ainsi qu'aux
habitants d'esquisser un service pour leur territoire lors des mêmes ateliers créatifs…

33. … les idées sont présentées sous forme de fiches susceptibles d'être commentées,
imprimées… c'est la “Boîte-à-idées“ !

35. Design
Synthèse créative pour concevoir des
scénarios innovant

41. Plus d’information...
Article dans Touchpoint #3, September 2011
“Créer une plate-forme pour les organisations novices en matière de design de services”
www.servicelab.fr

42. La Transfo Région 15-25
Création d’un laboratoire d’innovation régional sur les
politiques jeunesse, avec les agents et élus de la Région
Champagne-Ardenne (www.latransfo.net).
Partenaires :
Date : 2010-2011
User Studio - 2012

43. www.latransfo.net
#latransfo @la27eregion

44. Région Champagne-Ardenne Association la 27e Région
Jean-Paul Bachy, Président de Région Territoires en Résidences
11
RÉSIDENCES Stéphane Vincent, directeur
Gérard Berthiot, vice-Président délégué à la vie Romain Thévenet, designer
associative, la jeunesse, les sports (2008 - 2011) Flore Berlingen, programmes et évènements
et l'éducation populaire Anne Tavernier, administration
Franck Tuot, vice-Président de la commission solidarités, Campus ouvert (Revin) Léonie Ferry, designer stagiaire
vie associative, citoyenneté, sport, santé, handicap Lycée Haute Qualité Humaine (Tinqueux)
Patricia Andriot, vice-présidente déléguée à Patrimoine gastronomique et circuits courts (Saint Laurent)
l'économie sociale et solidaire
Joëlle Barat, déléguée à la santé et au handicap
Yann Djermoun, chef de cabinet
4
TRANSFO
Direction de la Jeunesse, Résidents
du Sport, de la Santé et Denis Pellerin, designer fondateur associé,
de la Vie Associative User Studio
Véronique Benezeth, directrice adjointe
La Transfo Florence Massin, designer, User Studio
Asma Bennani, designer stagiaire, User
Sophie Saint Aubin, chef du pôle jeunesse, (2011 - 2014) Studio
sport et vie associative Axel Félicité, cadre territorial, CG Essonne
Gérard Sigal, directeur Région 15-25 (Châlons-en-Champagne) Eva Ruaut, sociologue indépendante
Directions
Référents jeunesse
Financement : ARF, Europe, Caisse des dépôt, Fing

46. La Visite, journal mural réalisé par des jeunes en immersion au sein de deux services
du Conseil régional

49. Le parcours utilisateur de Lycéo représente l’expérience vécue par un lycéen. Il est
alors plus facile pour tous d’identifier les problèmes qu’il rencontre.

50. Les premières intuitions sont rapidement mises en forme avec les moyens du bord…

51. … pour être confrontées aux usagers, les lycéens, sur le terrain.

52. LABO ?

54. Method

55. Expositions & conférences
Sélection d'événements internationaux
auxquels User Studio a participé sous la forme
de conférences ou présentations de projets.
in Malmö & Copenhagen
Interview de Matthieu Savary, associé de User Studio
sur le site de l’exposition “Expériences muti-écrans”
à Paris en 2011, organisée by DI & Adobe.
User Studio - 2012

56. Presse
“L’un des 10 studios de design d’interaction
les plus influents en France.” Article by User Studio’s
partner Matthew Marino,
*DesignersInteractifs*, l’association professionnelle phare du design interactif , 2011 published by Touchpoint
service design journal :
Le travail de l’agence a été présenté dans les médias suivants :
User Studio - 2012

57. Formations design de services & UX
User Studio organise des formations et ateliers de sensibilisation à l’innovation
par le design de services et l’UX au sein d’écoles, d’entreprises et d’organismes
publics.
User Studio contribue activement au développement
de cette discipline émergente sous la forme
de conférences, d’articles, et a lancé en mai 2011
la première ressource francophone destinée à favoriser
la diffusion des démarches propres au Design de
Services : DesignDeServices.org.
User Studio - 2012

61. PARCOURS
UTILISATEUR
@userstudio

62. Esquissez un “parcours utilisateur” 15
min
Analysez le fonctionnement d’un service à partir de votre propre
expérience...
• Schématisez les étapes du service tels que vous les vivez aujourd’hui sous la forme d’un
parcours utilisateur
• Identifiez les dysfonctionnements ou points pouvant être améliorés (éléments ou étapes
peu intelligibles, utiles, accessibles, désirables)
User Studio - 2012

64. CANAUX (SUPPORTS, PROTAGONISTES, ETC.)
TEMPS

65. Nom du service : Parcours utilisateur de :
1 2 3 4 5
www.userstudio.fr

66. Esquissez un “parcours utilisateur” 15
min
• Composez un nouveau parcours utilisateur tel que vous souhaiteriez vivre le service
ex : à quoi ressemblerait ce service s’il était fournit par…

67. Merci !
Denis Pellerin
pellerin@userstudio.fr
@userstudio www.userstudio.fr