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Transporte Coletivo Urbano: como transformar a viagem em uma experiência positiva de consumo

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Material apresentado por Carlos Cesar Mendes de Toledo no Ciclo de Palestras Transporte Coletivo Urbano: como transformar a viagem em uma experiência positiva de consumo, no dia 01/10/2014.

Publicada em: Educação
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Notas
  • É MUITA CARA DE PAU DO SENHOR TOLEDO APRESENTAR UM MATERIAL QUE NÃO FOI ELE QUE DESENVOLVEU SEM SE QUER MENCIONAR O NOME DO AUTOR. NÃO ME SURPREENDE TAL FALTA DE ÉTICA. A UNIVERSIDADE DE TRANSPORTE TAMBÉM NÃO TEM COMPETÊNCIA PARA ESCOLHER SEUS PALESTRANTES. TENHO CERTEZA QUE O SENHOR TOLEDO ESTÁ FAZENDO A MESMA COISA COM OUTRAS PALESTRAS E ASSUMINDO SUA AUTORIA SEM AUTORIZAÇÃO. QUE VERGONHA!
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Transporte Coletivo Urbano: como transformar a viagem em uma experiência positiva de consumo

  1. 1. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo
  2. 2. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo R$ 0,20 ?
  3. 3. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Cenário Crescimento da importância da Gestão da Franquia do Cliente Convergência competitiva: oferta dos mesmos produtos e serviços Necessidade de maior competitividade por parte das empresas A Ascensão da Gestão de Riscos do Negócio A Renovação da cultura empresarial nos principais setores
  4. 4. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Benefícios Alavancar as Oportunidades de Negócio Melhor visibilidade da sinergia entre as propostas de valor e o desenvolvimento da Franquia do Cliente Inteligência Competitiva Maior alinhamento entre o valor oferecido ao mercado e os Processos de Negócios da Empresa Maior eficácia no atendimento aos segmentos de mercado Melhor visibilidade das ações da concorrência
  5. 5. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Valor “É o atendimento do mapa de requisitos dos Clientes” Preferências Exigência Expectativa Necessidade Mapa de Requisitos 1 2 3 4
  6. 6. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Plano Negócios Negócio Missão Valores Visão Proposta de Valor = Experiência de Consumo Alvo do Valor = Segmentação Geração de Valor = Cadeia de Valor Captação de Valor = Franquia do Cliente Planejamento Financeiro Planejamento Cenários & Ambiente de Negócios Planejamento Competências & Informação Planejamento Objetivos & Metas
  7. 7. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Alvo do Valor
  8. 8. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Integrados Solitários / Solidários Fiéis Infiéis Eventuais Segmentação de Mercado Lucratividade
  9. 9. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Captação de Valor
  10. 10. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Franquia do Cliente Captação Retenção Fidelização Part icipação Lucrat ividade Sat isfação Deserção Franquia Novos Clientes Novos ex-Clientes Custo de Captação Freqüência Compras Novos Relaciona mentos Novos Negócios Potencial Consumo Orçamento do Cliente Part icipação Orçamento Demanda de Mercado Volume de Clientes Part icipação no segmento Receitas p/ Cliente Custos P/ Cliente Valor vitalício do Cliente EVA do Cliente Sat isfação com ExpCon Valor agregado para Cliente Reclamações Sugestões Clientes perdidos Cont ratos não renovados Redução do uso do serviço Redução da freqüência Condutores de Performance seg1 seg2 R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$ R$$$
  11. 11. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Proposta de Valor
  12. 12. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “São requisitos de grande interesse para o consumidor, relativos ao processo de consumo como um todo, que se não atendidos podem “cancelar” a intenção de compra antes do previsto, ou mesmo leva-la ao insucesso” Propulsores de Valor Cortesia Disponibilidade Flexibilidade Empatia Variedade Conforto Pontualidade Rapidez Segurança Facilidade Acesso Competência Desejo Exigência Expectativa Necessidade Mapa de Requisitos 1 2 3 4
  13. 13. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Concorrentes Eventuais Solidários Infiéis Fiéis Integrados Requisitos do Consumidor Valor ? Oportunidades Segmentos de Negócios Solitários Conforto Rapidez Cortesia Segurança Empatia Adequação Disponibilidade Flexibilidade Variedade Assistência Rapidez Confiabilidade Confiabilidade Pontualidade R$$ R$$ R$$ R$$ R$$ R$$ R$$
  14. 14. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Momento de Interação “É a oportunidade que a organização tem de não só conhecer melhor o consumidor, como também de surpreende-lo, através da eficácia das soluções, e de um atendimento inovador e pró-ativo”
  15. 15. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “É o conjunto de todos os momentos de interação do Consumidor com a organização, entre a intenção de compra e o consumo” Processo de Consumo Aviso de desembarque Espera Embarque Acesso Transporte Coletivo Urbano Desembarque Aviso de embarque Translado Pagamento
  16. 16. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Experiência de Consumo
  17. 17. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “É o conjunto de conveniências oferecido ao Consumidor, ao longo de todo o processo de consumo, que visa não só atender ao seu “mapa de requisitos”, como também economizar tempo e energia por parte do mesmo e gerar o máximo de prazer ao consumir” Experiência de Consumo
  18. 18. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Mix de Valores em uma Experiência de Consumo Conveniências + Relacionamentos + Sensações + Lembranças Em cada Momento de Interação: Experiência de Consumo + vínculos
  19. 19. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Requisitos do Consumidor Capilaridade Disponibilidade Acesso Cortesia Disponibilidade Recepção Orientação Variedade Procura Empatia Comodidade Seleção Rapidez Flexibilidade Pagamento Pontualidade Confiabilidade Entrega
  20. 20. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “São facilidades inéditas, que provocam um alto grau de satisfação por parte do consumidor, e que ainda não foram copiadas ou imitadas pela concorrência” Conveniências Competitivas Acesso Gerente de conta exclusivo (Operadoras de Telecom) Procura Soluções completas (Telecom) Estadia Visita aos pacientes pela Internet (Hospitais) Consumo Rastreamento via satélite (Seguradoras)
  21. 21. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “São facilidades que representam o centro de gravidade do Processo de Consumo, isto é, o sucesso do negócio, está altamente correlacionado ao desempenho da conveniência em questão” Conveniências Essenciais Acesso Disponibilidade de vagas (Shopping Centers) Procura Lugar único para consumo (Supermercados) Transação Sistemas de criptografia de vanguarda (internet) Embarque Disponibilidade de assentos (Linhas aéreas) Pedido Customização do cardápio (Pizzarias)
  22. 22. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “São facilidades temporárias, que podem ser oferecidas em qualquer etapa do Processo de Consumo, a fim de captar, reter, ou fidelizar o consumidor” Conveniências Estratégicas Acesso Ampliação de Canais (Montadoras) Procura Personnal Shopping (Shopping centers) Negociação Descontos (Materiais de construção) Consumo Assistência 24 horas (provedores de softwares)
  23. 23. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “São facilidades regulares, já esperadas pelo consumidor, que se presentes não alteram seu grau de satisfação, mas se ausentes podem provocar um impacto desastroso no Processo de Consumo” Conveniências Intrínsecas Acesso Canal de comunicação (Operadoras de Telecom) Entrega Abrangência (empresas.com) Transação Facilidade de devolução de produtos (Lojas) Consumo Guia de Serviços (prestadoras de serviço em geral)
  24. 24. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo “É o eixo de referência em torno do qual, se desenvolve o projeto da conveniência. Condutores de Valor Retorno Tempo Consumo Esforço Estresse Custo Prazer
  25. 25. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Arquitetura de uma Experiência de Consumo Acesso Espera Aviso de Embarque Embarque Pagamen to Translado Desem barque Guia de Serviços Rapidez Cortesia Entrete nimento Saudações Tratamentos especiais Informações Operacionais Posiciona mento visual Tratamentos Especiais Facilidade de troco Práticas de direção Aviso de aproximação Critérios segurança Estação de Ônibus Pontualidade Internet 0800 Práticas de segurança Disponibilidade de lugar Meios de pagamento Facilidade de acesso Comunicação visual Aplicativos Celular - Apps Caixa de Opinião Wi-Fi Conveniências Saudações Programas de fidelidade Frota Bicicletario Nova CCO
  26. 26. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo MIX de conveniências de maior efetividade Competitivas Estratégicas Intrínsecas Consumidores Concorrência Essenciais
  27. 27. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Experiência de Consumo x Análise da Concorrência Acesso Espera Aviso de Embarque Pagamento Translado Desembar-que Atend. ao Cliente Processo Consumo 0800 Pontualidade Bilhete pré-pago Cortesia Prát icas de segurança SAC Guia de Serviços Informações Operacionais Internet Quiosque de informação Garant ia de Atendimento Ent reteni mento Prát icas de segurança Caixa de Opiniões C1 C2 C3 Eu Aviso de Aproximação Relações Públicas Programas fidelidade 0800 Frota nova Atendimento 24 horas
  28. 28. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Custos de uma Experiência de Consumo Acesso Espera Aviso de Embarque Embarque Pagamen to Translado Desem barque Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências Conveniências
  29. 29. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Custos Baseado em Atividades Custo de uma Conveniência =  Custos dos serviços internos envolvidos Custo de uma Exp. de Consumo =  Custos das conveniências envolvidas Custo de atendimento p/Cliente =  Custos das conveniências envolvidas
  30. 30. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Desenvolvimento Oportunidades / Forças Crescimento Oportunidades / Fraquezas Manutenção Ameaças / Forças Sobrevivência Ameaças / Fraquezas Tempo Valor Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico
  31. 31. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Experiência de Consumo X Planejamento Estratégico Captação Retenção Fidelização Part icipaç. Lucrat ivida. Sat isfação Deserção Franquia Desenvolvimento Crescimento Manutenção Sobrevivência Solução de Conveniências
  32. 32. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Geração de Valor
  33. 33. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Gestão Estratégias Liderança Gestão Competências Gestão de Clima Organizacional Gestão das Partes Interessadas Gestão Orçamento Arquitetura da Cadeia de Valor Compras Almoxarifado Jurídica Controle de Estoque Marketing Desenvol vimento Produtos Programação de Viagens Operações Arrecadação Atendimento ao Cliente Planejamento Estratégico Engenharia de Processos Qualidade Total Gestão de Conhecimento Recursos Humanos Tecnologia Manutenção Informação
  34. 34. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Cadeia de Valor X Serviços Internos Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Serviço Marketing Desenvol vimento Produtos Programação de Viagens Operações Arrecadação Atendimento ao Cliente
  35. 35. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Experiência de Consumo X Cadeia de Valor Marketing Desenvolvimento Produtos Programação de Viagens Operações Arrecadação Atendimento Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo Experiência de Consumo
  36. 36. OFERTA DE VALOR EM TCU Experiência Positiva de Consumo Toledo Agradecimentos carlos.toledo@orplanconsultoria.com.br

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