Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)

Tim
Start Bosch

Introductie Wat is het Waarom
3 Hoe

1

Customer Journey
2
4

7 november 2012 - Nationale Uitgeefdag

• Ik ben behoor tot generation-C (the connected customer)
• Ik maak foto’s van mijn facturen om online te betalen
• Ik ben minimaal 8 uur per dag online, heb Linkedin, facebook maar geen Twitter
• Heb mijn moeder een iPad gegeven, waarop ze nu meer dan 15 e-books heeft
gelezen
• Mijn vader deelt zijn visfoto’s via Whatsapp…
• Mijn zusjes bellen me via Facetime…of Viber…
• Ik gebruik ‘pricewatch’ van Tweakers om prijzen voor nerdy dingen te bekijken
maar zit er ook op voor de nieuwswaarde


If you want to do
thinks right, you do
them one by one
People don’t buy
what you do, they
buy why you do it

Half the money I
spend on advertising
is wasted; the
problem is that I
don’t know which
half


Waarom

Betrokken
Verhoging merkwaarde
klanten

Klantretentie Snellere conversie

Meer klantinformatie meten


1

Afleiding


Afleiding

• Waarde van uw bedrijf overbrengen keer-op-keer
• Betrokkenheid is gebouwd op herhaalde interacties
• Wordt niet diffuus in uw uitingen

Definitie van Customer Engagement is dan:
Herhalende interacties die de emotionele, psychologische en
fysieke investeringen van een klant versterken in een merk,
product of bedrijf.


Do’s

Om te voldoen aan de uitdaging van klantenafleiding dient men eerst:

• Eenvoud te bereiken
– Te kijken waar de klant weinig van heeft (tijd, mentale inspanning, etc)
– Meeliften op te routines van kanten

• Overtuigingskracht
– Klanten willen snel een product of dienst op waarde schatten
– Markeer de dingen die uw klanten hebben, willen horen of zien


Cross-channel


Data gedreven

Campagne Channel Potentie Kwaliteit-
resultaten performance analyse meting
(value scales)

A/B en Multi
Bezoekers engagement
variatie testen


Engagement doelen meten

Vraag om
gebeld te 100
worden

Vraag om offerte 50

Registreert voor een download / webinar 25

Schrijft zich in voor een nieuwsbrief 15

Bekijkt een video 5


Monitor


Vergelijk


Analyseer


2

Verwachtingen


Verwachtingen behalen

• Relevantie verhogen van producten, service en communicatie
• Personaliseer (creëer persona’s)
• Focus leggen op:
– het juiste kanaal (welke klant komt waar)
– Juiste Timing (Wanneer komt mijn klant daar)
– juiste boodschap (Wat wil mijn klant dan horen)

Definitie van customer engagement is: Wees relevant voor
uw klant in het juiste kanaal, op het juiste tijdstip met de
juiste boodschap


Verzamel informatie

FINGERPRINTS
Regio,
Periode, Cam-
Device stad,
dag, tijd pagne
Land

IP Keyword
IP adres Taal
Eigenaar Search


Personaliseer


Target op basis van gedrag

Creëer engagement plannen Voor E-mail en campagnes

Op basis van de acties welke klanten online en offline nemen


3

Autoriteiten


Nieuwe autoriteiten

• Erken nieuwe autoriteiten
• Begrijp waar vandaan en waarom nieuwe autoriteiten ontstaan of
verschuiven
– Wees authentiek en geloofwaardig
• Omarm en gebruik ze
– Wees waarde vol en relevant voor uw klant, alles wat dat niet is
ondermijnt uw gezag
• Wordt zelf een autoriteit of sluit je erbij aan

Definitie van customer engagement is: Begrijp de
verschuiving van autoriteit en bouw de vertrouwens-relatie
met uw klant verder uit. Wordt de autoriteit
op het gebied van uw business!


Autoriteiten


4

Communities


Discussie aangaan met communities
• Niet overkomen als buitenstaander
• Spreek de taal van de klant
• Neem waarde mee en wees relevant
• Richt zelf een forum op, zo weet u ook wat er speelt
• Wees transparant voor de klant

Definitie van customer engagement is: Vergroot uw
vertrouwensband door transparant over te komen,
inzicht te geven waarom u het product of dienst voert.
Maak de klant deelnemer van uw denkproces.


Social Media Connector

Naam

Verjaardag Leeftijd Actualiteiten

Vakgebieden

Interesses


Social Media Connector


Partner E-commerce

Vooruitgedacht Betrokken Expert


Een platform dat een groeimodel voor engagement ondersteund

1.Basic 2. Tactisch 5. Engaging
Aanwezig op het web, Gebruik makend van web Het relevant 1 op 1 in
informatie over het strategieën om groei te gesprek treden met klanten
bedrijf, product en dienst realiseren online en offline

3.Optimalisatie 4. Automation
Eerste stap richting customer Geautomatiseerde
engagement engagement

In welke fase u zich ook bevindt


Welkom
Aanmelden

Dank u wel voor het luisteren

Wilt u meer weten, engage dan met ons team

Account Manager
Aanmelden als Account Manager
Aanmelden als
Account Manager
Hing Chan Ronald voorManager
Account den Dag
Hing.chan@unit4.com Ronald.voor.den.dag@unit4.com

AanmeldenBusiness
New als New BusinessAanmelden als
Unit Manager
Richard Walsh
Business Marco Buitenkamp
Business Unit
Richard.walsh@unit4.com Marco.buitenkamp@unit4.com
Manager


Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Semelhante a Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)

Semelhante a Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012) (20)

Mais de UNIT4 Internet Solutions

Mais de UNIT4 Internet Solutions (9)

Customer Engagement: zo blijft u relevant voor uw doelgroep (NUD 2012)