1. 6 JUIN 2014
COLLABORATION
Lync sur Android
Microsoft vise à
étendre sa solution de
communications
unifiées Lync à tout le
monde. Elle vient de
lancer une nouvelle
version de client Lync
sur Android qui
fonctionne sur les
tablettes autant que
sur les téléphones
intelligents. Lync pour
Android roule sous
Android 4.0 ou plus et
l’appareil doit avoir un
processeur double-
cœur de 1,2Ghz ou
mieux.
Lync fonctionnait déjà
avec iOS – l’iPhone et
l’iPad – et Windows
Phone autant que
Windows 8.1.
n matière de communications comme dans
la vie, une seule pointure et un modèle
unique ne peuvent convenir à tous. C’est
important de considérer différents modèles et de
trouver celui qui s’ajuste le mieux à nos besoins.
Avant de prendre toute décision, comme c’est le
cas d’ailleurs pour chaque projet d’envergure, il y
a lieu de procéder à une rigoureuse analyse du
coût d’acquisition (TCO) et du retour sur
l’investissement (ROI).
Or, c’est seulement après avoir préalablement
procédé à une évaluation complète des
applications disponibles et nécessaires à la réussite
des objectifs de votre entreprise, que vous pourrez
pertinemment déterminer, par exemple, si
l’infonuagique serait effectivement la technologie
idéale pour votre organisation. L’élaboration d’un
plan directeur en télécommunications, à plus ou
moins long terme, est non seulement primordial,
elle est, selon mon expérience, indispensable,
voire inévitable!
J’ai déjà souligné, dans mon article précédent paru
en décembre dernier dans l’Infotélécom #63, qu’il
y a de quoi se perdre et se confondre au cœur de
cet univers en fulgurante évolution. J’ai d’ailleurs
lu récemment dans une revue spécialisée que l’on
investissait encore plus de temps à tenter de
définir le terme et la notion de « communications
unifiées » (UC) qu’à élaborer des pistes concrètes
de solutions! Mais pendant que ces experts
s’obstinent entre eux, j’adopterai pour les fins de
cet article, une définition simple et claire :
«C’est la convergence des communications, en temps réel
et différé, avec les processus d’affaires»
Communications en temps réel et
communications en différé
Généralement, lorsqu’on parle de communi-
cations en temps réel, on fait référence au bon
vieux système téléphonique traditionnel car la
voix est, et demeurera encore, du moins je
l’espère, le principal moyen de communication.
Mais encore faut-il aussi considérer maintenant la
présence, la visioconférence et, encore plus
récemment, la communication point-à-point par
ordinateur via un fureteur web.
Les communications en différé nous renvoient au
populaire courriel bien sûr, mais elles englobent aussi
toutes les fonctions de messagerie instantanée et de
messagerie unifiée, le CRM, l’ERP, l’Internet et encore
le fax.
Voilà donc la grande question : quelle serait la
plateforme de communications unifiées la mieux
adaptée aux besoins présents et futurs de votre
organisation? C’est-à-dire la plus utile et la plus
efficace pour les individus qui, concrètement, en sont
les ultimes utilisateurs dans votre entreprise?
Quel chemin votre entreprise devrait-elle
emprunter?
Je vous faisais part, dans mon article de décembre,
que chaque équipementier a développé ou tente de
développer encore et toujours sa propre solution, une
solution autant que possible originale et unique, que
ce soit sur une plateforme de voix (téléphonique), de
visioconférence, de courriels ou même intégrée à un
CRM.
Or, cette grande diversité dans le marché, aussi
attrayant, aussi « high-tech », à la fois simple et
complexe, dispendieuse ou abordable, n’est pas sans
engendrer de nombreux questionnements sous-
jacents, qu’il est primordial d’aborder tout le long de
la planification et de l’élaboration d’un plan directeur
pour le moins sérieux en matière de communications.
Le but ultime étant de déterminer, encore une fois, la
solution la mieux adaptée à votre entreprise et ce, aux
moindres coûts et de manière à éviter toute
éventuelle surprise, comme c’est malheureusement
encore souvent le cas.
Tôt ou tard, votre réflexion et votre évaluation
devront nécessairement porter sur les points ci-
dessous.
Quelques-unes des grandes questions
Votre réseau informatique : est-il adapté et en mesure
de supporter votre choix? Quel serait le coût de sa
mise à niveau, le cas échéant? Quelle est la qualité et
le niveau de service nécessaire ou désiré par vos
gestionnaires? Avez-vous à l’interne une main-
d’œuvre qualifiée et adaptée à votre choix de
solutions?
Les grandes tendances de l’industrie : quels seraient
les principaux intervenants avec qui vous devriez
collaborer et à partir de quel type de plateforme: IP-
PBX, CRM en infonuagique ou fureteur web?
Les utilisateurs technologiques : quel est le profil des
utilisateurs dans votre organisation? Il ne faudrait pas
perdre de vue le fait que chaque employé a aussi une
vie personnelle et un réseau social. L’on observe aussi
E
MAURICE DUCHESNE
UC :TROUVER CHAUSSURE À SON PIED
Maurice Duchesne œuvre dans le monde
des télécommunications depuis 1987. Il a
donné de nombreuses conférences sur les
avantages de la téléphonie IP (ToIP) en
entreprise. Depuis 2008, il aide les
entreprises et organismes dans la mise en
œuvre de la visioconférence et de la collaboration.
Maurice est membre de la Communauté des
Consultants en Télécommunications (CCT).
Vous pouvez le joindre au 514-317-9391 ou à
mduchesne@ucconsult.ca.
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2. 8 JUIN 2014
COLLABORATION
Interactive achète
OrgSpan
Le spécialiste en
centres de contacts
Interactive Intelligence
vient d’annoncer son
intention d’acheter la
compagnie OrgSpan,
une entreprise privée
offrant des solutions
infonuagiques en
réseaux sociaux pour
les entreprises.
Le produit
OrgSpanSelect permet
aux clients de chercher
et de voir le profil
social des agents de
centres de contacts
selon différents
critères, et ces clients
peuvent ainsi choisir
l’agent avec lequel ils
voudront transiger,
établissant une nouvelle
façon de communiquer
avec un centre de
contacts, le rendant
beaucoup plus
personnel.
une tendance généralisée qui cherche de plus en
plus à éviter l’usage de multiples interfaces sur
d’aussi multiples appareils!
Et que dire de l’infonuagique? Certes une avancée
remarquable mais encore faut-il déterminer à qui
elle est utile réellement dans votre entreprise. Par
ailleurs, seriez-vous disposés à sacrifier certains
investissements acquis avec des budgets si
chèrement gagnés?
Cet investissement que l’on voudrait bien
protéger
En premier lieu, votre actuel système
téléphonique : a-t-il déjà migré vers un système
ToIP? Ou bien est-il toujours numérique (TDM)?
Un hybride, peut-être? Votre messagerie n’est-elle
que vocale? Avez-vous de la reconnaissance
vocale? Ou de la messagerie unifiée avec des
serveurs fax et de courriel? Et quelle approche
avez-vous déjà adoptée pour vos courriels, votre
visioconférence et vos appareils mobiles? Utilisez-
vous un système CRM ou ERP? Vos infrastructures
sont-elles à jour ou nécessiteraient-elles un
rehaussement majeur?
Quels sont vos besoins en UC aujourd’hui et
dans 5 ans?
Chercherez-vous à grossir votre système
téléphonique ou à le remplacer? Comment votre
système sera-t-il déployé? À l’interne, en
infonuagique ou les deux? Quels sont vos besoins
de collaboration, incluant la visioconférence
multi-sites et la collaboration web? Et la mobilité?
Combien d’usagers utiliseront des clients mobiles
et des fonctionnalités BYOD? Combien d’agents de
votre centre de contacts auront besoin des
fonctionnalités UC?
La réseautique : à ne pas oublier
Quelle proportion de vos éventuels utilisateurs UC
nécessiterait une mise à niveau de la réseautique
afin d’accéder à la voix et à la vidéo en temps réel
sur IP? Comme le disait si bien mon collègue
Martin Trépanier dans son article parut aussi en
décembre :
« Il ne faudrait surtout pas que votre projet UC ne tienne
qu’à un fil! »
Vous réaliserez donc rapidement que, dans
l’univers des communications, la compatibilité des
différentes composantes technologiques n’est pas
nécessairement un enjeu technologique mais très
souvent un enjeu… financier!
Concerter, analyser et concilier les besoins de
tous les services
Récemment, un client me demandait de lui
recommander la meilleure solution pour
regrouper, dans un seul système uniforme, quinze
usines qui fonctionnent de façon autonome et
indépendante.
Il s’agit d’une seule organisation dont les
différentes unités, ayant théoriquement les mêmes
besoins, se rapportent toutes au même siège social.
Dans un tel contexte, je sais d’expérience que la mise
en œuvre d’un projet de communications unifiées
n’est pas toujours très simple à priori. Il ne suffit pas
de circuler dans tous les services et de prendre des
notes pour analyser et déterminer leurs besoins
respectifs. En réalité, on se heurte rapidement à
quinze directeurs, chacun d’entre eux désirant
contrôler sa production… à sa manière!
La haute direction doit bien saisir et même
s’approprier cette subtilité. Elle doit reconnaître la
nécessité d’accentuer ses efforts de concertation pour
bien diriger et réorienter son équipe de direction vers
les objectifs globaux communs au consortium.
Autrement, la volonté de ces dirigeants à collaborer
en vue de peaufiner le plan directeur de la maison
mère, à adopter le nouveau projet technologique, à
encourager la collaboration et la rapidité
d’assimilation des membres de leur équipe en seront
affectés et ralentiront le succès et la rentabilité de
votre investissement. En matière de communications,
la notion de collaboration débute avant tout par celle
des usagers à qui elle est ultimement destinée!
Avez-vous déjà envisagé une stratégie UC pour
votre entreprise?
Selon Mike Sapien, analyste principal de la firme
Ovum, une recherche sur « The Future of Unified
Communication & Collaboration » dirigée vers 1 300
entreprises à travers le monde, a démontré que 80%
de ces entreprises planifiaient d’implanter des
communications unifiées et de collaboration au cours
des deux prochaines années.
Qu’en est-il actuellement de votre organisation?
Avez-vous déjà tout en main pour élaborer votre
propre stratégie?
Conclusion
Voici une phrase que j’aime bien de Frank Gehry,
architecte américano-canadien de renommée mondiale:
« The past was about choosing solutions; the future is about
generating options. »
Chacune des questions que j’ai soulevées trouvera sa
propre réponse dans votre entreprise. Encore faut-il
savoir se poser les bonnes questions lorsque l’on veut
bien cerner tous les enjeux découlant de
l’implantation d’un nouveau système de
communications unifiées. Celui-ci devrait satisfaire
besoins organisationnels concrets et spécifiques sur le
terrain, dans le but ultime de rassembler des gens
physiquement situés à distance et augmenter
significativement leur efficacité de collaboration. Le
tout se traduisant éventuellement et idéalement en
profits pour votre entreprise.
Or il est évident qu’un modèle unique ne pourrait
convenir à tous puisqu’il y a autant de possibilités
d’options qu’il existe de profils d’organisations. Alors,
c’est uniquement par une profonde réflexion et
préalablement par une planification rigoureuse de
votre projet, en concertation avec vos futurs usagers,
que vous minimiserez les risques de vous perdre…
dans les nuages!
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