Atelier Numérique 2015 numéro 4 : Gérer sa e-réputation, optimiser et gérer ses avis clients

Optimiser et gérer ses avis clients
TOURISME HAUT-LIMOUSIN
Offices de Tourisme du Haut-Limousin et Gartempe-Saint-Pardoux
ATELIER NUMÉRIQUE n°4
Jeudi 16 avril 2015
Gérer sa

Visites guidée
Assurer une veille
sur sa structure
VEILLER : surveiller ce qui ce dit sur
sa structure sur les sites d’avis,
MAIS AUSSI sur les réseaux sociaux, les sites communautaires,
les blogs etc…

 Un avis client : c’est un ensemble d’éléments d’appréciation
(commentaires, notes, étoiles…) porté sur un produit, service sur
un site internet. (Source : www.definition-webmarketing.com)
 La e-réputation : c’est l’image construite par l’ensemble des
contenus positifs ou négatifs recensés sur internet sur un individu,
une organisation, une marque.
Cette image sur la toile est une identité numérique, constituée par
l’ensemble des traces que vous laissez ou qui sont laissées sur
vous.
(Sources : http//goo.gl/CmJsy – http://goog.gl/Cbhhy)
Quelques définitions

Cabinet Raffour – Baromètre e-tourisme 2013
Dosly.net – 2015
• 80 % des avis clients sont lus par les consommateurs
• 88% des français préparent
leur séjours sur internet
Avis clients et chiffres clés

Visites guidées
Et au final, des touristes qui utilisent ces avis
Source : Baromètre annuel Raffour 2011, Courts séjours, vacances & e-tourisme
* Terme qui désigne les touristes potentiels qui préparent leurs vacances sur Internet
Avis clients et chiffres clés

Visites guidées
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Le contexte hier

Visites guidées
Source : Club E-tourisme, Nicolas Monseigne, Soulac sur Mer
Le contexte aujourd’hui

Visites guidées
Quand les avis deviennent
un outils de référencement
Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille

Source : Rendez-vous du E-tourisme, Sophie Lorand, Quimper Cornouaille
LES AVIS SONT PARTOUT
 dans les moteurs
de recherche

Quand les avis deviennent un outil de référencement
 dans les sites des
voyagistes

Sur les sites de voyages

 dans les sites institutionnels

LES SITES D’AVIS SONT NOMBREUX

Tripadvisor LE LEADER mondial
Source : Google analytics, mai 2013
Présent dans 30 pays
200 millions de visiteurs
uniques chaque mois
Plus de 100 millions d’avis
2,5 millions d’entreprises
référencées

Certains sites sont plus pertinents suivant le secteur d'activités…
 Hôtellerie :
Tripadvisor, Booking, Vinivi, Venere, hotels.com, Holidaycheck, Yelp…
Campings :
Zoover, Tripadvisor…
 Gîtes / Ch. d'hôtes :
Tripadvisor, Abritel, Vinivi, Toprural…
 Restaurants :
Dismoiou, Tripadvisor, LaFourchette, Qype,
Cityvox, Petit Fûté, Yelp…
 Sites touristiques :
Citizeum, Cityvox, Qype…
Bien choisir mes sites d’avis

DES OUTILS POUR LA MOBILITÉ

PENSER MOBILITÉ

1. IDENTIFIER
 Suis-je présent, sur quel site ?
 Objectif
Connaître sa e-réputation
 Méthode
Effectuer une recherche sur les sites d’avis (et en particulier sur google) sur
l’entreprise, son activité, sa localisation
Exemple : Hôtel Rennes ou Hôtel Le Richelieu
Récolter et susciter les avis clients

1. IDENTIFIER
 Suis-je présent,
sur quel site ?
Exemple de résultat
sur Google
Récolter et exploiter les avis clients

1. IDENTIFIER

2. MAITRISER
 J’ai une fiche,
je prends le contrôle et j’optimise
 Objectif
Maîtriser sa réputation et améliorer son référencement
 Méthode
S’identifier en tant que prestataire
Ajouter des contenus : photos, descriptifs et sites web

3. ÉTENDRE SA PRÉSENCE
 Objectif
Maîtriser sa réputation et améliorer
son référencement
 Méthode
Identifier les sites principaux
Créer une fiche pour son entreprise
 Suis-je présent sur les principaux sites d’avis liés à mon activité ?

3. ETENDRE SA PRÉSENCE
 Exemple sur

4. SUSCITER LES AVIS
Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
 Objectif : Optimiser son référencement sur les sites d’avis
 Méthode :
 Email d’après séjours (remerciements) avec incitation à laisser un avis via
un url
 Sur le cachet de l’établissement

Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis,
c’est mieux !
Communiquer via des QR codes sur tout
type de supports (brochures, affiches,
set de tables…)

 Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
La carte de visite
avec url

 Avoir des fiches c’est bien, avoir des avis, c’est mieux !
Création d’une ou de zone(s) dédiée(s)
pour les commentaires
ou avis sur son site web

5. VEILLER
 Objectif – Veiller à sa e-réputation
 Méthode
Mettre en place des alertes sur le web pour être informé chaque fois que
votre entreprise est citée
 Surveiller ce qui est dit de moi

5. VEILLER
 Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 1

5. VEILLER
 Surveiller ce qui est dit de moi Exemple 2

6. LA BONNE ATTITUDE : LA RÉPONSE
 Objectif – montrer qu’on s’intéresse à ce qui est dit et remercier les
clients
 Méthode
Grâces aux étapes précédentes, répondre à chaque avis
Créer des messages-types à personnaliser selon l’avis
 J’ai un avis je réponds

• Répondre rapidement
• Rester respectueux et courtois
• Rester pro et sérieux !
• Répondre point par point, pour ne rien oublier
• Etre objectif
• Montrer que l’entreprise se sent concernée
• Indiquez les améliorations apportées

• Réagissez à temps pour corriger une erreur
Avis positif ?
=> Remerciez ! Cela fait partie de la fidélisation…
Avis négatif ?
=> Répondez-y et montrez que vous y êtes sensible !

Les faux avis de consommateurs
sur internet
NORMES AFNOR
AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le
traitement des avis en ligne de consommateurs (en juillet 2013.)
http://goo.gl/kpSlXH
 Les sites doivent recueillir l'identité de l'auteur de l'avis
 Concernant les avis trop anciens et les changements de
propriétaire : les avis ne sont plus pris en compte.

Les faux avis de consommateurs
sur internet
NORMES AFNOR
 Le droit de réponse sera mieux mis en avant : le professionnel
doit pouvoir reprendre la main sur des avis négatifs. Ainsi, la
norme Afnor impose que le droit de réponse soit publié
directement sous l'avis négatif, pour plus de lisibilité.
 Les avis peuvent être classés en "avis vérifiés" et "avis non
vérifiés » (grâce à des tickets de caisse, des voucher » qui
atteste que le consommateur a expérimenté le produit.

L’exemple de Gîte de France :
un site d’avis de confiance

Rue des Doctrinaires 87300 Bellac 05 55 68 12 79
www.tourisme-haut-limousin.com - @ info@tourisme-haut-limousin,com
Merci pour
votre attention
TOURISME HAUT-LIMOUSIN
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