Digitale Echtzeitkommunikation
entlang der User Journey
(Workshop)
Gilberto Loacker & Lisa Steurer - Alturos Destinations AG

Gilberto Loacker
Founder und President von Alturos Destinations A
G
Digitalisierung im Tourismus seit 2008 mit Alturos und Skiline in über 10 Länder täti
g
e-Commerce seit 201
3
Individuelle digitale Kommunikation seit 201
5
Lisa Steurer
Digitale Kommunikation &
Content Strategi
e
bei Alturos Destinations

WAS IST DIGITALE
ECHTZEITKOMMUNIKATION UND
WARUM BRAUCHEN WIR DAS
WIE FUNKTIONIERT DAS
GRUNDSÄTZLICH
HANDS-ON EXPERIMENTE
WELCHEN NUTZEN HAT DAS FÜR
EINE DESTINATION
Agenda

Digitale
Echtzeitkommunikation
entlang der User Journey
Was ist digitale Kommunikation?
Email WhatsApp App Push Webseiten Digitale Screens
Was verstehen wir unter Echtzeitkommunikation?
Der Adressat bekommt die Information zum Zeitpunkt wo sie für ihn relevant ist

Was ist individuelle Kommunikation?
Persönliches Gespräch Personalisierte Webseite Personalisierte Nachricht
Was ist eine User Journey?
Der Zeitliche Ablauf eines gewissen Prozesses aus Sicht des Users
Urlaub buchen Urlaub konsumieren
Digitale
Echtzeitkommunikation
entlang der User Journey

Warum brauchen wir
Echtzeitkommunikation?
GÄSTELENKUNG
• Vor Ort: Was kann ich …
• Adhoc Konsumationen
• Cross Selling
• Upselling
• An/Abreise Logistik
• Verkehr vor Ort
• Parkplatz Suche
• Überfüllte Attraktionen
VERTRIEB
Dazu müssen wir den Gast (Digital) Kennen !
Wir müssen Basisprodukte (Unterkunft / Skipass) vor dem Urlaub
dem Gast digital verkaufen
(Online Preisvorteile, dynamic Pricing, …)
⟫
⟫
⟫

WAS IST DIGITALE
ECHTZEITKOMMUNIKATIONUND
WARUM BRAUCHEN WIR DAS
WIE FUNKTIONIERT DAS
GRUNDSÄTZLICH
HANDS-ON EXPERIMENTE
WELCHEN NUTZEN HAT DAS FÜR
EINE DESTINATION
Agenda

Automatisierte Kommunikation entlang der Customer Journey
SEARCHI NG A ND BO OKI NG CO NSUM P TIO N INSP IRATIO N
VAC AT IO N PL ANN IN G
1.
INCENT IVE AND
AC TIVATION
3.
PR E -S TAY
2.
B OOK ING
5.
P OST- STAY
4.
DU RIN G STAY
6.
RE- A CTIVATIO N
INSPIRATION AN D
EVALUATION
USER HAS NEVER BEEN TO REGION
Users subscribed or opted-in for E-Mail
but have never been to the region
before.
USER HAS AT LEAST
TRIGGERED ONE ACTION IN
THE BOOKING MASK OR
SHOPPING CART
Currently possible: Abandoned
Cart Event
Coming soon: Search queries in
native App & PWA booking
mask.
USER BOOKED AT LEAST
ONE PRODUCT (LOCAL
EVENT/ACCOMMODATION/
SKIPASS)
User, who has a booking
upcoming. Can be used for
further inspiration and cross-
selling.
USER IS ON-SITE IN THE
REGION
User has onsite_today and most
recent device location is
destination.
SHA RE M EM O RI ES
USER HAD RECENT STAY IN
THE REGION
User, who have a consumption
end date less than 30 days ago.
Onsite.today is false or empty.
USER STAYED IN THE REGION > 30
DAYS AGO
User, who have a consumption end
date more than 30 days ago.
Onsite.today is false or empty.
1.256
1.0 33
746
425
315
652

User
hinterlassen
Daten
SABINE WINTE R
✉ sabine .winter@mai l.a t
🇦🇹 ÖSTERRE ICH, B REGE NZ
👩 W EI BLI CH, 25 JA HRE A LT
🎿 SKIFA HR ERI N: FORTGE SCHRIT TE N
📆 AUFENTHALTSDAUER : 7 TA GE WI NT ER / 5 TAGE SOMME R
🏠 UNTERKUNF T: ALP ENBLICK, 4 ST ERNE 💸 A USGAB EN PR O TAG: 1 2 0€
🎥 2 7 SKIM OVIE S 📷 1 5 PHOT OPOINT FOTOS
🚡 5 7 SKITA GE 📈 6 84. 23 4 HÖHENMET ER
WERTSCHÖP FUNGST EI GE RUNG
Massgeschneiderte und zielgerichtete
Kommunikation

Was ist EMMA?

Kunden erhalten die
Nachrich
t
Ihre Aktionen lösen
wiederum einen neuen
Vorgang aus …
E-MAIL
PUSH
SMS
So funktioniert EMMA
User generiert Daten
durch seine
Aktivitäten
(User Events)
Kommunikations Kampanien
werden ausgeführt
KOMMUNIKATION
Aktivitäten
werden zentral
gesammelt
EMMA verarbeitet diese
Daten und reichert sie an
(User Pro
fi
l)

Das User Profil
User Stammdaten
e-Commerce Daten
und Ereignisse
Kampagnen Daten
und Ereignisse
Interessens Pro
fi
l
Gami
fi
cation/Skiline Daten
und Ereignisse
Individuelle Daten
Umfrage Daten

Das User Profil
SOLL ICH DIR
MEIN PROFIL
ZEIGEN?

Das User Profil
SOLL ICH DIR
MEIN PROFIL
ZEIGEN?

Ein User Segment
Beispiel:
“alle User die
heute anreisen
”
{U nextstay.hotel.from=today}

User Segmente auf Live Daten erstellen
→ Wieviele TFF User konnten wir TFF Tickets im Shop verkaufen
?
→ Wieviele TFF User die heute anwesend sind (digital erfasst wurden)
?
→ Wieviele davon haben in MyZillertal.app ein Interesse im Pro
fi
l
?
→ Wieviel TFF User haben in MyZillertal.app auch andere Leistungen gekauft?

User Events
Has purchased a product
Has liked a story/product
Has canceled a product
Has opened the App
Has registered
Is arriving in destination in 3 days
Is using a skilift
Has used a Skimovie race track
Has skied > 5000 altimeters
Has abandoned a shopping cart
⟫ ⟫
Shop
Web
Skiline
EMMA
App
SCREVER
….

Beispiel:
User zu einem „Segment“ anmelden
User
Name
Email
Bestätigung
Anmeldung
Webseite mi
t
Formular
2
Has submitted
Form Event
EMMA empfängt
und verarbeitet Event
3
Message
EMMA nimm User in das Segment “TFF Workshop auf
und schickt Bestätigung an User
4
User scanned
Anmelde QR Code
1
Push ¨Nachrichten für myZillertal App
Aktivieren

Beispiel:
User zu einem „Segment“ anmelden
Probieren sie es aus >>

EMMA UNTERSTÜTZT VIELE KANÄLE
Kommunikationsmöglichkeiten
E-Mail
Pushnachricht Journey Card 3rd Party via
Webhooks
SMS

Die Kampagnen des TFF Kongresses
A
F
T
E
R
P
U
R
C
H
A
S
E
P
R
E
S
T
A
Y
1
D
A
Y
-
C
H
E
C
K
-
I
N
D
A
Y
2
P
R
E
-
P
R
E
S
E
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T
A
T
I
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N
1
…
1
1
P
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S
T
S
T
A
Y
1
W
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R
K
S
H
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P
…
P
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S
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S
T
A
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2
W
E
L
C
O
M
E
D
A
Y
2
W
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L
C
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M
E
D
A
Y
1
P
R
E
S
T
A
Y
7
D
A
Y
S
-

Kampagnen Statistiken

Wir erstellen eine Kampagne
HALLO GILBERTO
TOLL DAS DU HEUTE IM
WORKSHOP BIST
1. Message per Emai
l
2. Message per Push Noti
fi
catio
n
3. Statistik zur Kampagne

User Feedback entlang der User Journey einbauen
SEARC HIN G AN D B OOK IN G CO NSUM P TIO N INSP IRATIO N
VAC AT IO N PL ANN IN G
1.
INCENTIVE AND
ACTIVATION
3.
PR E -S TAY
2.
B OOKI NG
5.
P OST- STAY
4.
DU RIN G STAY
6.
RE- A CTIVATIO N
INSP IRATION AND
EVALUAT ION
USER HAS NEVER BEEN TO REGION
Users subscribed or opted-in for E-Mail
but have never been to the region
before.
USER HAS AT LEAST
TRIGGERED ONE ACTION IN
THE BOOKING MASK OR
SHOPPING CART
Currently possible: Abandoned
Cart Event
Coming soon: Search queries in
native App & PWA booking
mask.
USER BOOKED AT LEAST
ONE PRODUCT (LOCAL
EVENT/ACCOMMODATION/
SKIPASS)
User, who has a booking
upcoming. Can be used for
further inspiration and cross-
selling.
USER IS ON-SITE IN THE
REGION
User has onsite_today and most
recent device location is
destination.
SHA RE M EM O RI ES
USER HAD RECENT STAY IN
THE REGION
User, who have a consumption
end date less than 30 days ago.
Onsite.today is false or empty.
USER STAYED IN THE REGION > 30
DAYS AGO
User, who have a consumption end
date more than 30 days ago.
Onsite.today is false or empty.
1.256
1.0 33
746
425
315
652
Feedback
zum
Kaufprozess
Feedback zu
den
einzelnen
Stories
Feedback zu
den
Erlebnissen
Feedback
zum Gesamt
Erlebnis

Mit Kunden Feedback und Umfragen
die Kundenzufriedenheit erfassen
Wie hat dir das Buchungserlebnis gefallen?
1 2 3 4 5
schlecht perfekt
Wie hat dir das heutige Bergerlebnis gefallen?
schlecht perfekt

In Echtzeit auf Kunden Feedback reagieren
Wie hat dir das heutige Bergerlebnis gefallen?
schlecht perfekt
Sie haben heute überdurchschnittlic
h
schlechtes Kunden Rating bekommen.
Es ist Zeit zu handeln!
now

Eine Umfrage mit Screver erstellen
1. Eine Beispiel Sentiment Feedback erstelle
n
‣ Die Umfrage an die Workshop Teilnehmer schicke
n
‣ Das Live Feedback zeige
n
2. Eine Beispiel NPS Umfrage erstelle
n
‣ Die Umfrage an die Workshop Teilnehmer schicke
n
‣ Das Live Feedback zeigen

WAS IST DIGITALE
ECHTZEITKOMMUNIKATIONUND
WARUM BRAUCHEN WIR DAS
WIE FUNKTIONIERT DAS
GRUNDSÄTZLICH
HANDS-ON EXPERIMENTE
WELCHEN NUTZEN HAT DAS FÜR
EINE DESTINATION
Agenda

Welchen Nutzen
hat individuelle
Echtzeit-
kommunikation
für eine
Destination
Effizientere Gästeberatung
Der Gast muss nicht anrufen, nicht zum TVB laufen, er
wird zum richtigen Zeitpunkt informiert
Aktive Gästelenkung durch digitale Begleitung
Ungeplante Ereignisse treten auf
- Strassensperren (Lawine, Mure, Unfall, …)
- Transport und Seilbahnanlagen fallen aus
- Witterungsbedingte Schliessungen
Präventive Kommunikation zur Gästelenkung
- Überfüllte Teilskigebiete
- Überfüllte Restaurants
- Schlechtwetter Programm
Wenn wir einen Grossteil unserer
Gäste digital erreichen können dann
können wir folgendes optimieren:

Überfüllte Attraktionen und Zubringer
Transportwege
Jeder Gast will zum Schlegeis Stausee (Sommer
)
➡ Aktive Kommunikation inkl. Möglichkeit zur Reservation des ÖV und
Zutritts vor Or
t
➡ Motivation zu Randzeiten inkl Kombiangebote (ÖV Inklusive wenn am
Tagesrand)
Am Skitagende wollen alle Skifahrer nach Hause, die Strassen
sind überfüllt (Winter
)
➡ Am Tagesbeginn (Gast ist noch im Hotel), aktive Kommunikation über die
zu erwartende Verkehrslage am Tagesende (Ausweichen auf den ÖV ->
Individueller Fahrplan
)
➡ Beim Zustieg zur Talbahn oder um 15:00 Uhr aktive Kommunikation über
die zu erwartende Verkehrslage (Individueller Fahrplan)
Wenn wir einen Grossteil unserer
Gäste digital erreichen können dann
können wir folgendes optimieren:
Welchen Nutzen
hat individuelle
Echtzeit-
kommunikation
für eine
Destination

Welche weiteren
Anwendungsbeispiele sehen
Sie in ihrer Destination?
Welchen Nutzen
hat individuelle
Echtzeit-
kommunikation
für eine
Destination

C
H
A
T
FR
Churerstrasse 54, 8808 Pfäf
fi
kon · Bahnhofplatz 5, 6490 Andermat
t
Lakeside B03 & Ebentaler Str. 140, 9020 Klagenfurt · Am Bach 4, 6840 Götzi
s
5 Chemin des Charvonnals, 73100 Brison-Saint-Innocent
WWW.ALTUR OS.COM