Mais conteúdo relacionado
Semelhante a Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
Semelhante a Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea (20)
Mais de Tommi Pelkonen (20)
Kuuntele: älä huuda - Verkon perusidea
- 1. VERKON YDINIDEA:
KUUNTELE – ÄLÄ HUUDA!
Tommi Pelkonen
Strategist
29. syyskuuta, 2011
tommi.pelkonen@frantic.com
© Frantic 2011
- 2. Kuuntele – Älä Huuda.
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkon
kuuntelumalli ja bisneskytkentä?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 3. VERKON TILA 2011 SUOMESSA
Haut ja sosiaalinen
Verkosta (netistä) on
läsnäolo ovat normaali
tullut oleellinen osa lähes eBisnes = Bisnes
osa verkkokäyttäytymistä,
kaikkien arkipäivää
ei erikoisalue
Ostamiseen
vaikuttaminen ja myös Mittaaminen ja
itse ostaminen Palveleminen verkossa on
käyttäytymiseen liittyvä
merkittävä kasvualue,
kasvattavat merkitystään esittelyautomatiikka
erityisesti B2B-puolella
yhä ja laajenevat uusille lisääntyvät
alueille
VAIKUTUS: Verkkoon on suhtauduttava ammattimaisesti ja sitä
on tärkeänä kehitettävä osana liiketoimintaa, ei erillisenä siitä!
© Frantic 2011
- 4. Kuuntele – Älä Huuda.
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkon
kuuntelumalli ja bisneskytkentä?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 5. VERKKOPALVELU ON OLEELLINEN OSA
YRITYKSEN BISNESTÄ!
Ja jos kerran yrityksellä on
Jos kerran Suomi ja bisnes oma verkkopalvelu – miksei
ovat verkossa – eikö olisi laittaisi sitä kuntoon sen
aika kytkeä yrityksemmekin sijaan, että ostaisi ulkoisia
kunnolla verkkoon? toimenpiteitä “liikenteen”
tuomiseksi palveluun?
Ja mikä tärkeintä – mitä jos
toisimme asiakkamme
ajattelumme keskiöön ja
pyrkisimmekin palvelemaan
heitä?
© Frantic 2011
- 6. TÄÄLLÄKIN JÄLLEEN KUULTU:
PERINTEINEN MARKKINOINTI ON RIKKI
Vaikka miten haluaisimme sen Olemme kymmenen vuoden
sanoa, on päivänselvää, että Muutos on aikan siirtyneet yksisuuntaisesta
paluuta ns. perinteisen ollut markkinoinnista
markkinointiviestinnän pariin ei vuorovaikutteisiin ja
ole.
käynnissä monitahoisiin menetelmiin.
• Mitä sitä siis haikailemaan! J
jo pitkään! • Osaammeko niitä – kait vaihtelevasti…
• On siis aika toimia toisin.
On aika kuunnella, ei huutaa!
© Frantic 2011 6
- 7. MITÄ JOS KERRANKIN SUUNNITTELISIMME
VERKKOPALVELUITA JA DIGITOIMENPITEITÄ
ASIAKKAILLE/KÄYTTÄJILLE?
Lähtökohta:
• Keitä he ovat?
• Mitä he haluavat?
• Mitä me haluamme heidän
tekevän?
• Millä aikavälillä haluamme saada
menestystä ja millaista siis?
© Frantic 2011 7
- 8. MITEN TOIMIA KÄYTTÄJÄLÄHTÖISESTI?
1. SELVITÄ KOHDERYHMÄN TÄRKEIMMÄT TARPEET
kyselyin ja ennenkaikkea haastattelututkimuksin
2. TARJOA HYVÄT RATKAISUT TARPEISIIN
erityisesti tarpeisiin jotka osuvat organisaation strategiaan ja ovat
järkeviä ratkaista budjetin, tekniikan ja resurssien puitteissa.
3. TYYTYVÄISET KÄYTTÄJÄT + HYVÄ BISNES
© Frantic 2011 8
- 9. HYVÄ PALVELU LUO BISNESTULOSTA!
Hyödyllisyys
(lisäarvo)
Hyödyllinen
L
J
Kertoo hyviä Huono kokemus
ja hyödyllisä Suunniteltu = kerron 20:lle
Hyvä kokemus ihmisten
kertomuksia
= kerron neljälle ja tarinoita käytettäväksi kaverilleni+ jaan sen
sosiaalisessa
mediassa!
Haluttava Stimuloi aisteja
Käytettävä
Käytettävyys
Miellyttävä käyttökokemus (helppo pääsy tietoon
(tyytyväisyys ja tunteet) ja palveluihin)
© Frantic 2011
- 10. HYVÄN PALVELUN TUNNUSMERKKEJÄ
Löysin helposti palvelun ja osasin löytää itselleni
sopivat osiot siitä kätevästi
Pidän siitä miltä tämä palvelu
Saavutin juuri sitä mitä halusikin
näyttää ja tuntuu
Onpas mukava asioida tämän Tämä palvelu ymmärtää minua!
palvelutarjoajan kanssa
HYVÄ
PALVELU- Minulla oli mukavaa, jopa
KOKEMUS hauskaa, palveltaessa
Säästin aikaa tätä palvelua
käyttämällä
Olen vaikuttunut palvelun
sujuvuudesta ja asiantuntijuudesta
Haluan suositella tätä palvelua En olisi pystynyt itse hoitamaan mitenkään näin
ystävilleni asioita, joita kykenin palvelussa tekemään.
Verkkopalvelun suunnittelun oleellinen tavoite:
© Frantic 2011
saavuttaa hyvä palvelukokemus!
- 11. CASE HS.FI/ASIAKASPALVELU
Puheluiden määrä
asiakaspalveluun
vähentyi 14%
Verkkotilauksien
määrä kasvoi 17%
Erittäin
tyytyväisten
asiakkaiden
määrä kasvoi 12%
© Frantic 2011 11
- 12. CASE: TERVEYSTALO
Tehostettu
varausprosessi
tarvelähtöisesti
Lääkärien
saatavuustiedot
Vankka
itsepalveluohjaus
© Frantic 2011 12
- 13. Kuuntele – Älä Huuda.
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkon
kuuntelumalli ja bisneskytkentä?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 14. KAIKEN PERUSTA: LIIKETOIMINTAHYÖDYT
• Uusille tai nykyasiakkaille
LISÄÄ MYYNTIÄ • Parantuneen markkinoinnin ja kanta-asiakashallinnan
avulla
= lisää € • Mitattavien suureiden kohentamisen avulla
• Omien rekistereiden hyödyntäminen
LISÄÄ • Ohjaus omaan palveluun ja palveluprosessin
PROSPEKTEJA tehostaminen
• Parempi tiedon jäsentely helpottaa olennaisen löytämistä
= lisää € ja madaltaa kontaktikynnystä
KUSTANNUS- • Asiakaspalveluun liittyviä säästöjä (esim itsepalvelu)
SÄÄSTÖJÄ • Myyntikustannusten alentaminen (myyntitehokkuus ja
yhteydenotot)
= vähemmän -€ • Myyjien työkalut ja prosessit
Verkkouudistuksella ja –palvelulla tulee olla selkeä
© Frantic 2011 liiketaloudellinen syy ja perusta olemassaololleen!
- 15. TYYPILLISIÄ HAASTEITA KÄYTTÄJÄ-/
ASIAKASLÄHTÖISYYDESSÄ
Aikaisempien valintojen painolasti
Rajalliset voimavarat ja budjetit
Kiire ja paine
Hajautettu omistajuus verkkotekemiselle ja teknologialle
Sisäiset “painiottelut” ja painotukset
Riippuvuussuhde nykytarjoajiin ja pirstaleiset toimittajasuhteet
Ajatteluajan vähäisyys suhteessa haasteiden laajuuteen
Ajattelun ulkoistaminen
Omat asenteet ja ymmärrys
Verkkopalvelun kehittäminen “muodin vuoksi”
© Frantic 2011 15
- 16. HAASTEIDEN VAIKUTUKSIA
Kohderyhmäajattelun sivuuttaminen
• -> Ei kohdisteta kenellekään eikä suunnitella sitä
palvelemaan joitain tarpeita
Näkemys-sokeus: tutkitaan, muttei hyödynnetä
• -> Näkemyksiä ei osata käyttää ja kehittää eikä niistä saada
liiketoiminta-arvoa
Kompromissit ja komitea-design
• -> Hyväkin ajatus vesittyy ja hukkuu kun se altistuu suurelle
määrälle sopimuksia ja sisäisiä rajoitteita
© Frantic 2011 16
- 17. MITEN SAADAAN AIKAAN TULOKSIA?
Business case:jen
rakentaminen ja Prototyypit ja
liiketoimintakielen havainnollistaminen
käyttäminen
Verkon
Asiakkaiden ja
konseptiomistajuuden
loppukäyttäjien
määrittäminen ja
haastattelututkimukset
luominen
Jatkuva dialogi
Pikavoitot ja
erilaisten toimijoiden ja
pienkehittäminen
uusien tuulien kanssa
© Frantic 2011 17
- 18. VINKKEJÄ KÄYTTÄJÄLÄHTÖISYYDEN
LÄPIVIENTIIN
Ajattelumuutos On kyettävä
vaatii myös tuottamaan pieniä
polittista osa-tuloksia koko
pelisilmää ja siten ajan ja
korkeimman osoittamaan
johdon niiden
omistajuutta vaikuttavuus
Organisaatiolla
on aina historia – Testi-tulos-
muutos kestää ja mittaus-parannus
vaatii ns. - fanatismi
Sissisotaa J
Oltava
idealistinen ja
valmis
pettymyksille
© Frantic 2011 18
- 19. MALLI VERKKOKOKONAISUUKSIEN
KEHITTÄMISELLE
Define
Määritä Miten hyvin nämä palvelut ja kanavat
Arvioi & Design vastaavat strategioitamme ja
Mitkä palvelut vastaavat parhaiten
kehitä kohderyhmiemme tarpeita ja ovat Suunnittele
toimintamallejamme?"
Miten luomme niistä paremmat?
kannaltamme tehokkaimpia?
Miten houkuttelemme
Reach uusia asiakkaita?
Tavoita
ASIAKKUUKSIEN MARKKINOINTI
YLLÄPITO
Miten pidämme Miten saamme ja
asiakkaamme Nurture Engage houkuttelemme
kiinnostuneina Sitouta potentiaalisen asiakkaan
Jalosta
tuotteistamme ja " ostamaan?
pidämme heidät kanta-
TOIMINNOT
Kehitä, asiakkainamme?
MYYNTI
innovoi ja PALVELU
Activate
johda Miten mittaamme Aktivoi
toimintamme tehokkuutta
ja tuloksia?
Miten saamme ostamisen
muuttumaan jatkuvaksi?
Verkko on jatkuva ja toiminnallinen ympäristö eikä
© Frantic 2011
ole koskaan valmis – aivan kuten bisneskään ei ole!
- 20. Kuuntele – Älä Huuda.
• Missä mennään 2011?
• Yksinkertainen perusidea
• Mihin perustaa verkon
kuuntelumalli ja bisneskytkentä?
• Suosituksia ja hyviä käytäntöjä
© Frantic 2011
- 21. HYVIÄ KÄYTÄNTÖJÄ UUDISTUSPROJEKTILLE
Organisaatio-ja
Visuaalisuuden
Kikkailusta tuotelähtöisyydestä
uudistamisesta ajattelun
bisneshyötyihin asiakas-/
uudistamiseen
käyttäjälähtöisyyteen
Teknologia-alustoista
Ostetusta mediasta Irrallisuudesta
käyttökokemuksen
oman median hallintaan liiketoimintakytkentään
parantamiseen
Ostetusta osaamisesta
Mittaritulvasta Jättihankkeista
oman osaamisen
avainmittareihin ketteryyteen
kehittämiseen
© Frantic 2011 21
- 22. MITEN KÄYTÄNTÖÖN – MISTÄ ALKUUN?
Johdon
Auditointi ja Mittarit kuntoon ja
työseminaarit ja
pikavoitot käyttöön
koulutussessiot
Sisältöjen
Asiakashaastatattelut Sähköpostikanava
kehittäminen
(vaikka pienelläkin kuntoon ja
ammattilaisten
otoksella) hyötykäyttöön
kanssa
Ajatteluprosessin
Liidit kiinni, haltuun Bisnesmallia
uudistaminen
ja käsittelyyn luomaan
liikkeelle
Asiakaspalvelun
Pienkehitys
Alustauudistus kipukohdat esiin ja
kunniaan, palvelu
tarvittaessa, ei itsepalveltaviksi
pala kerrallaan
itsestäänselvyytenä mahdollisuuksien
kuntoon
mukaan
© Frantic 2011 22