CHƯƠNG 12 ĐO LƯỜNG HIỆU
QUẢ CÔNG TÁC ĐIỀU HÀNH

• Mục tiêu học tập
Sau khi nghiên cứu chương này, bạn sẽ có thể:
1. Mô tả các loại chỉ số đo lường làm cơ sở cho việc ra
quyết định.
2. Giải thích việc sử dụng các số liệu phân tích trong quản
trị điều hành và cách thức các chỉ số đo lường nội bộ và
bên ngoài tương tác với nhau.
3. Giải thích cách thức thiết kế hệ thống đo lường hiệu quả
tốt.
4. Mô tả mô hình hiệu quả trong tổ chức.

• Đo lường là việc đánh giá định lượng một đại
lượng cần đo để có kết quả bằng số so với đơn
vị đo.
• Đo lường là việc xác định độ lớn của không
chỉ các đại lượng vật lý mà có thể là bất cứ
khái niệm gì có thể so sánh được với nhau.

12.1 Các chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động
 Các chỉ tiêu đo lường về tài chính
 Các chỉ tiêu đo lường về tài chính như chi phí hay doanh thu
thường được xem như ưu tiên hàng đầu đối với các tổ chức hoạt
động vì mục tiêu lợi nhuận.
 Các chỉ tiêu đo lường truyền thống về tài chính bao gồm: doanh
thu, lợi nhuận trên vốn đầu tư, lợi nhuận sau thuế, tỷ lệ tăng trưởng,
doanh thu của sản phẩm dịch vụ mới, lợi tức trên cổ phiếu và một số
các chỉ tiêu khác.

CHỈ TIÊU Mã số
Thuyết
minh
Năm nay
Năm
trước
1 2 3 4 5
1. Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 01
2. Các khoản giảm trừ doanh thu 02
3. Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ (10= 01-02) 10
4. Giá vốn hàng bán 11
5. Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ (20=10-11) 20
6. Doanh thu hoạt động tài chính 21
7. Chi phí tài chính 22
- Trong đó: Chi phí lãi vay 23
8. Chi phí quản lý kinh doanh 24
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh
(30 = 20 + 21 - 22 - 24)
30
10. Thu nhập khác 31
11. Chi phí khác 32
12. Lợi nhuận khác (40 = 31 - 32) 40
13. Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế (50 = 30 + 40) 50
14. Chi phí thuế TNDN 51
15. Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp
(60=50 - 51)
60
NGƯỜI LẬP BIỂU
(Ký, họ tên)
KẾ TOÁN TRƯỞNG
(Ký, họ tên)
Lập, ngày ... tháng ... năm ...
NGƯỜI ĐẠI DIỆN THEO PHÁP LUẬT
(Ký, họ tên, đóng dấu)
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Năm...
Đơn vị tính: ………….

 Các chỉ tiêu đo lường về khách hàng và thị trường
 Thông qua phản hồi của thị trường và khách hàng, các tổ chức biết được
mức độ hài lòng của khách hàng và các đối tác về sản phẩm, dịch vụ và
hiệu quả hoạt động của mình. Một số các tiêu chí đo lường định hướng
khách hàng và thị trường khác bao gồm mức độ duy trì khách hàng cũ, lợi
ích và phí tổn từ tài khoản khách hàng, số lượng khiếu nại, số lượng yêu
cầu bảo hành, giá trị cảm nhận, lòng trung thành, sự tham chiếu tích cực
và xây dựng mối quan hệ khách hàng.
 Các chỉ tiêu đo lường sự hài lòng của khách hàng chỉ ra các khía cạnh cần
phải cải thiện cũng như những thay đổi đã thực hiện có thực sự mang lại
hiệu quả hay không. Bên cạnh đó, hệ thống các chỉ tiêu này cũng giúp
doanh nghiệp theo dõi và phân tích các khiếu nại của khách hàng cũng như
các thông số về sự không thỏa mãn của họ.

 Các chỉ tiêu đo lường về chất lượng
Chất lượng đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu của khách hàng của yếu tố đầu
ra trong một quá trình cụ thể.
 Chất lượng sản phẩm được thể hiện ở cả hiệu quả hữu hình và những đặc
tính vô hình. Theo đó, chất lượng sản phẩm thường được đo lường thông
qua các công cụ, kỹ thuật và quá trình thu thập dữ liệu.
 Chất lượng dịch vụ là việc đáp ứng liên tục hay vượt qua sự mong đợi của
khách hàng và hiệu quả của hệ thống phân phối trong nội bộ doanh nghiệp.
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên cảm nhận về
dịch vụ được thu thập thông qua khảo sát khách hàng, thảo luận nhóm và
phỏng vấn.

Các yếu tố cấu thành chất lượng sản phẩm
– Các thuộc tính phản ánh chức năng tác dụng của sản phẩm thể hiện khả năng của
sản phẩm có thể thực hiện chức năng hoạt động như mong muốn
– Tuổi thọ sản phẩm thể hiện khả năng giữ được tính năng tác dụng trong điều kiện
hoạt động bình thường trong khoảng thời gian nhất định
– Tính thẩm mỹ của sản phẩm : là các thuộc tính thể hiện sự gợi cảm thu hút khách
hàng như hình dáng màu sắc kích thước, cách trang trí, tính thời trang…
– Độ tin cậy của sản phẩm : là khả năng thực hiện đúng tính năng hoạt động như thiết
kế và hoạt động chính xác
– Tính kinh tế của sản phẩm thể hiện ở tiết kiệm chi phí tổng sản xuất và tiêu thụ sản
phẩm
-Tính tiện dụng của sản phẩm thể hiện ở khả năng dễ bảo quản, dễ vận chuỷên, dễ sửa
chữa, dễ sử dụng
– Tính an toàn của sản phẩm khác với các thuộc tính trên đối với tính an toàn của sản
phẩm do nhà nước qui định các sản phẩm phải tuân thủ qui định về tính an toàn sản
phẩm
– Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm do các tổ chức các quốc gia qui định
– Các dịch vụ kèm theo như bảo hành vận chuyển hướng dẫn

Tiêu chuản chất lượng chè xanh
1/ Yêu cầu chung
+ Khi được kiểm tra bằng mắt thường, chè phải sạch và không được chứa các chất ngoại lai.
+ Khi phân tích cảm quan, chè không được có mùi khó chịu và phải có các đặc tính, ngoại
hình, màu sắc và vị của chè xanh.
+ Chè không được có bất kỳ chất phụ gia nào như chất tạo màu và chất tạo hương.
+ Nước chè để đánh giá cảm quan có thể được chuẩn bị bằng phương pháp quy định trong
TCVN 5086 (ISO 3103).
2/ Yêu cầu hóa học
+Chè phải đáp ứng các yêu cầu quy định trong Bảng 1, dùng các phương pháp được viện
dẫn, tất cả các giá trị biểu thị theo chất khô sau khi sấy đến khối lượng không đổi ở 103 oC ±
2 oC bằng phương pháp quy định trong TCVN 5613 (ISO 1573).
+ Không có giới hạn quy định về độ ẩm của chè khi được nhận mẫu. Có thể xác định hao hụt
khối lượng thực của mẫu ở 103 oC, nếu cần và kết quả được ghi lại trong báo cáo thử
nghiệm. Trong trường hợp đó, cần xác định theo phương pháp quy định trong TCVN 5613
(ISO 1573).

Các nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng thường dựa trên 5 khía cạnh để đánh
giá chất lượng dịch vụ, bao gồm:
 Các yếu tố hữu hình: văn phòng giao dịch, đồng phục, phương tiện vận
chuyển, trang thiết bị và hình ảnh của nhân viên.
 Độ tin cậy: khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết.
 Khả năng đáp ứng: sự sẵn sàng trong hỗ trợ khách hàng và giải quyết các
vấn đề phát sinh.
 Sự đảm bảo: kiến thức, kỹ năng của nhà cung cấp dịch vụ và khả năng tạo
ra lòng tin nơi khách hàng.
 Sự đồng cảm: thái độ thể hiện sự quan tâm đến các đặc tính cá nhân của
khách hàng.

 Các chỉ tiêu đo lường về thời gian
Các chỉ tiêu về mặt thời gian được phân thành 2 nhóm chỉ tiêu
chính để đo lường hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp: tốc độ và khả
năng thay đổi quy trình. Các yếu tố về thời gian có thể tạo ra lợi thế
cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp. Tiêu chí đo lường tốc độ thông dụng
là thời gian xử lý, thời gian chờ hay thời gian xếp hàng trong khi khả
năng thay đổi thường được đo bằng các chỉ số thống kê như độ lệch
chuẩn hay phương sai xung quanh hiệu suất trung bình.

• Takt time là thời gian sản xuất chi tiết hoặc sản
phẩm để đáp ứng theo yêu cầu của khách hàng, còn
gọi là nhịp thời gian hay nhịp độ sản xuất.
• Takt time (nhịp độ) là tần xuất một sản phẩm được
làm ra.

Ví dụ 1:
Cần: 120 sản phẩm/ ngày
Có: thời gian sản xuất là 360 phút/ ngày
=>Takt time = 3 phút/sản phẩm
Takt
Time
Available Time
Customer Demand
Time
Unit
= =

Ví dụ 2:
Có: -Thời gian làm việc 1 ca là 8 giờ =28,800s.
-Thời gian nghỉ không sản xuất là 15 phút = 1,800s.
Cần: 4200 áo /ngày.
=> Thời gian sản xuất thực tế là: 28,800s– 1,800s =
27,000 s
=> Takt time = 27,000s : 4200 áo = 6,4s / áo

Cycle time
Cycle time hay chu kỳ sản xuất là khoảng thời gian
giữa khi bắt đầu công việc cho đến khi sản phẩm sẵn
sàng để chuyển giao.
Nó cũng có thể được định nghĩa một cách khác bằng
khoảng thời gian giữa 2 sản phẩm hoàn thành liên
tiếp. Cycle time là thời gian thực tế sản xuất, nó có
thể bằng hoặc không bằng Takt-time.

Balanced Work Process Un-Balanced Work Process

• Lead time là thời gian từ lúc khách đặt
hàng/ hoặc từ lúc doanh nghiệp triển
khai đơn hàng cho đến khi giao hàng
đến tay khách hàng

• Định mức lao động là lượng lao động hao
phí được quy định để hoàn thành một đơn vị
sản phẩm (hoặc một khối lượng công việc)
đúng tiêu chuẩn chất lượng trong những
điều kiện tổ chức sản xuất, kỹ thuật, tâm -
sinh lý và kinh tế - xã hội nhất định.
• Các hình thức: định mức thời gian, định
mức sản lượng, định mức phục vụ.

 Các chỉ tiêu đo lường về sự linh hoạt
 Sự linh hoạt là việc thích ứng với sự thay đổi trong nhu cầu của
khách hàng cả về mặt số lượng và đặc điểm sản phẩm. Theo đó, sự
linh hoạt về sản lượng là khả năng phản ứng một cách nhanh chóng
đối với sự thay đổi về số lượng và chủng loại nhu cầu của khách
hàng.
 Thiết kế sự linh hoạt về hàng hóa và dịch vụ là khả năng phát triển
các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, mang tính khác biệt nhau để có
thể đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau cũng như sự biến đổi của nhu
cầu khách hàng.

Lead time
• Lead time là thời gian từ lúc khách đặt hàng/ hoặc từ lúc
doanh nghiệp triển khai đơn hàng cho đến khi giao hàng
đến tay khách hàng
• LEAD TIME / THỜI GIAN CHỜ HÀNG; THỜI GIAN
THỰC HIỆN (GIAO HÀNG); THỜI GIAN CHUẨN BỊ
CHỞ; THỜI GIAN GOM HÀNG; THỜI GIAN TỪ LÚC
THIẾT KẾ SẢN PHẨM TỚI LÚC SẢN XUẤT THỰC
TẾ; THỜI GIAN ĐƯA VÀO SẢN XUẤT

Chuyển đổi (Change Over): là quá trình chuyển đổi
một dây chuyền hoặc máy đang chạy để sản xuất sản
phẩm này sang chạy để sản xuất một sản phẩm khác.
Thời gian chuyển đổi: là khoảng thời gian từ khi bộ
phận cuối cùng của sản phẩm A hoàn tất cho đến khi
bộ phận đầu tiên của sản phẩm B ra đời

SMED là thuật ngữ được sử dụng để đại diện cho sự Chuyển Đổi
Nhanh (Quick- ChangeOver) hay thời gian cài đặt mà có thể
được tính đến từng phút một. SMED thường được sử dụng tương
đương với “Chuyển đổi nhanh”. SMED và chuyển đổi nhanh là
phương pháp thực hành việc giảm thời gian thay đổi một dây
chuyền sản xuất hay máy móc từ sản phẩm này sang sản phẩm
khác.
Thực hiện thành công SMED và chuyển đổi nhanh là chìa khóa
tạo lợi thế cạnh tranh cho bất kỳ nhà sản xuất nào trong sản xuất,
chuẩn bị, xử lý hay đóng gói nhiều sản phẩm khác nhau trên một
máy, dây chuyền hay đơn vị làm việc. SMED và chuyển đổi
nhanh cho phép các nhà sản xuất giữ ít tồn kho hơn trong lúc đáp
ứng nhu cầu khách hàng với những sản phẩm thậm chí ít dao
động hơn.

 Các chỉ tiêu đo lường về sự học hỏi và đổi mới
 Sự đổi mới là năng lực tạo ra hàng hóa, dịch vụ mới và độc đáo nhằm làm hài
lòng khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
 Sự học hỏi là việc tạo ra, tiếp nhận và chuyển đổi tri thức và điều chỉnh hành
vi của người lao động để tương ứng với sự biến đổi từ bên trong và bên ngoài.
 Các chỉ tiêu đo lường về sự học hỏi và đổi mới tập trung vào yếu tố con người
và cơ sở hạ tầng của doanh nghiệp. Một số chỉ tiêu then chốt gồm có: sự tăng
trưởng tài sản trí tuệ, số lượng mẫu thực tiễn tốt được triển khai trong doanh
nghiệp, tỷ lệ sản phẩm mới được phát triển qua các năm…Ngoài ra, các chỉ
tiêu về khía cạnh nhân viên trong doanh nghiệp cũng rất quan trọng như: kỹ
năng, kiến thức, sự hài lòng, số giờ đào tạo trung bình, hiệu quả công tác đào
tạo và các tiêu chí đo lường sự cải tiến trong hiệu quả công việc.

 Các chỉ tiêu đo lường về năng suất và hiệu suất vận hành.
 Năng suất là tỷ lệ so sánh giữa số lượng yếu tố đầu ra và số
lượng yếu tố đầu vào.
 Năng suất là tỷ lệ so sánh giữa khối lượng yếu tố đầu ra và
các nguồn lực đầu vào.
 Năng suất là tỷ lệ so sánh giữa sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn
khách hàng và các nguồn lực phân bổ một cách khôn ngoan.

 Hiệu suất vận hành là khả năng cung ứng sản phẩm và
dịch vụ đến khách hàng trong điều kiện hao hụt tối thiểu
và sự hữu dụng của các nguồn lực là tối đa.
 Một số tiêu chí đo lường hiệu suất vận hành bao gồm:
thời gian hoàn thành đơn hàng, thời gian cài đặt máy
móc thiết bị, thời gian chuyển đổi sản phẩm trên dây
chuyền lắp ráp và hiệu quả hoạt động của chuỗi cung
ứng.

 Các chỉ tiêu đo lường về sự bền vững
 Các chỉ tiêu đo lường phổ biến về môi trường bao gồm: mức tiêu thụ năng
lượng, các hoạt động tái chế và bảo tồn nguồn lực, mức khí thải, số lượng
chất thải rắn và nguy hiểm đưa ra môi trường…
 Các chỉ tiêu đo lường về sự bền vững xã hội bao gồm mức độ đảm bảo an
toàn cho người tiêu dùng và an toàn nơi làm việc, quan hệ cộng đồng và
đạo đức kinh doanh. Trong đó, đo lường mức độ an toàn cho người tiêu
dùng và an toàn nơi làm việc là việc tối quan trọng đối với mọi doanh
nghiệp.
 Sự bền vững về kinh tế được xác định qua các chỉ số như báo cáo kiểm
toán tài chính, mức độ tuân thủ các quy định có liên quan, mức xử phạt đối
với các vi phạm về môi trường, …

12.2 Giá trị của khách hàng trung thành( The Value of a Loyal Customer)
•Giá trị của khách hàng trung thành (VLC) định lượng tổng lợi nhuận mỗi
khách hàng mục tiêu tạo ra trong suốt vòng đời khách hàng.
•Theo đó, phương trình tính VLC như sau:
•VLC = (P)(CM)(RF)(BLC)
• Trong đó:
• P: doanh thu trên đơn vị khách hàng
• CM: tỷ lệ lợi nhuận biên
• RF: tần suất mua hàng (số lần mua hàng mỗi năm)
• BLC: chu kỳ mua hàng của khách hàng, (= 1/tỷ lệ mất khách hàng)
•Bằng cách nhân giá trị VLC với số lượng khách hàng tìm kiếm được hay mất
đi, doanh nghiệp có thể xác định được tổng giá trị thị trường.
•Các nhà quản trị điều hành có thể điều chỉnh VLC qua việc tăng tỷ lệ đóng
góp biên thông qua việc giảm chi phí vận hành, tăng tần suất mua hàng (nhờ
dịch vụ khách hàng tốt hơn) và giảm tỷ lệ mất khách hàng.

• Giá trị của khách hàng trung thành (VLC)
trong phân khúc thị trường mục tiêu là các nhà
thầu nhỏ, những người mua một máy khoan $
100 trung bình trong bốn năm hay 0,25 cái/
năm, lợi nhuận biên trên một máy khoan trung
bình 50 %, và tỷ lệ duy trì khách hàng là 60% .
Nếu tỷ lệ duy trì khách hàng tăng lên đến 80%
trong thị phần có 100.000 khách hàng thì bạn
có kết luận gì?

• Nếu tỷ lệ duy trì khách hàng là 60 %, tỷ lệ mất khách hàng trung bình = (1 -
tỷ lệ duy trì khách hàng). Như vậy, tỷ lệ mất khách hàng là 40 %, hay 0.4.
chu kỳ mua hàng của khách hàng trung bình là 1 / 0,4 = 2,5 năm. Tần số
mua hàng lại là bốn năm, tương đương 0,25 (1/4). Vì thế,
• VLC = (P) (CM) (RF) (BLC) = ($ 100) (0.50) (0.25) (1 / 0,4) = 31,25 $
• Giá trị của một sự thay đổi trong thị phần = (100.000 khách hàng) (31,25 $
/ khách hàng / năm) = $ 3.125.000
• Nếu tỷ lệ duy trì khách hàng là 80%, tỷ lệ mất khách hàng trung bình là
0,2, và chu kỳ mua hàng của người mua trung bình là 1 / 0,2 = 5 năm.
• VLC = (P) (RF) (CM) (BLC) = ($ 100) (0.25) (0.50) (1 / 0,2) = 62,50 $
• Như vậy, giá trị của một sự thay đổi trong thị phần = (100.000 khách hàng)
(62,50 $ / khách hàng / năm) = $ 6.250.000
• Các kinh tế là rõ ràng. Nếu duy trì khách hàng có thể được tăng từ 60 đến
80 phần trăm hiệu suất thông qua chuỗi giá trị tốt hơn, lợi ích kinh tế được
tăng gấp đôi.

12.3 Mô hình hiệu quả của tổ chức
Mô hình Thẻ điểm cân bằng – Balanced Score Card

• Khái niệm thẻ điểm cân bằng
Thẻ điểm cân bằng (BSC) là phương pháp quản lý
hiện đại dựa trên mục tiêu, theo đó định hướng phát
triển của doanh nghiệp được thể hiện bằng các chỉ
tiêu.
Các mục tiêu được tổ chức được xây dựng một cách
hài hòa, cân đối dựa trên các ưu tiên quan trọng của
tổ chức, doanh nghiệp
Mục đích: chuyển hóa các chiến lược thành các chỉ
số đo lường thể hiện tầm nhìn của tổ chức.

 Tài chính: Đo lường giá trị cốt yếu mà doanh
nghiệp cung cấp cho các nhà đầu tư, bao gồm: lợi
nhuận, tăng trưởng doanh thu, giá cổ phiếu, dòng
tiền, suất sinh lợi trên vốn đầu tư, giá trị gia tăng và
giá trị cổ đông.
 Khách hàng: Tập trung vào nhu cầu của khách
hàng và sự thỏa mãn nhu cầu này cũng như thị
phần và sự tăng trưởng của thị phần, bao gồm: cấp
độ dịch vụ, tỷ lệ hài lòng, giá trị khách hàng trung
thành,…

 Hoạt động nội bộ: Tập trung vào các quy trình nội bộ cốt lõi
của tổ chức. Các thông số đo lường chủ yếu là: cấp độ chất
lượng sản phẩm/dịch vụ, năng suất, dòng thời gian, … Khía cạnh
nội bộ có ý nghĩa quan trọng nhất đối với nhà quản trị điều hành
vì ra quyết định về sản xuất và cung cấp sản phẩm dịch vụ là
công việc thường nhật.
 Cải tiến và học hỏi: tập trung vào các yếu tố nền tảng mang lại
sự thành công trong tương lai là nguồn nhân lực và hạ tầng của
tổ chức. Các thông số đo lường chủ yếu như tài sản trí tuệ, thời
gian phát triển sản phẩm/dịch vụ mới, tỷ lệ cải tiến/nhân viên,…

Bảng tóm tắt các chỉ tiêu đo lường
Các chỉ tiêu Các môn học liên quan 4 thẻ điểm cân bằng
1. Tài chính Qt tài chính, kế toán 1. Tài chính
2. Khách hàng Qt marketing, qt chất lượng 2. Khách hàng
3. Chất lượng Qt chất lượng 3. Quy trình nội bộ
4. Thời gian Qt điều hành
5. Sự linh hoạt Qt điều hành, sx tinh gọn
6. Năng suất Qt điều hành
7. Học hỏi và phát triển
Trong đó:
mức độ hài lòng của n viên
Qt nguồn nhân lực 4. Học hỏi và phát triển
Thẻ điểm thứ 5 (tương lai)
8. Sự phát triển bền vững Qt chuỗi cung ứng, qt kinh
doanh quốc tế
Thẻ điểm thứ 6 (tương lai)
Kiến thức ngành: quản trị học. Kiến thức chuyên ngành: quản trị chiến lược

Sứ mệnh (Mission): Là lý do để tổ chức tồn tại. Các tổ
chức thường thể hiện sứ mệnh của mình bằng một “tuyên
bố sứ mệnh” xúc tích, ngắn gọn, giải thích tổ chức đó tồn
tại để làm gì và sẽ làm gì để tồn tại.
Tuyên bố sứ mệnh của tổ chức cần đưa ra thông tin để trả
lời 3 câu hỏi sau:
• Mục tiêu của tổ chức là gì?
• Tổ chức sẽ làm gì và phục vụ ai ( lĩnh vực hoạt động,
khách hàng) ?
• Những nguyên tắc và giá trị nào là kim chỉ nam cho các
hoạt động của tổ chức?

Các giá trị cốt lõi (Core Values):Là các nguyên
tắc, nguyên lý nền tảng và bền vững của tổ
chức.Những nguyên tắc này:
•Có những nguyên tắc tồn tại không phụ thuộc
vào thời gian.
•Tự thân, không cần sự biện hộ bên ngoài,
•Có giá trị và tầm quan trọng với bên trong tổ
chức.

Tầm nhìn (Vision):Là một hình ảnh, tiêu chuẩn,
hình tượng độc đáo và lý tưởng trong tương lai, là
những điều doanh nghiệp muốn đạt tới hoặc trở
thành.
Người lãnh đạo phải đặt câu hỏi ví như 5 năm nữa,
10 năm nữa… chúng ta muốn, chúng ta sẽ dẫn dắt
tổ chức của chúng ta tới đâu? Tới bến bờ nào?

Bản đồ chiến lược là việc thể hiện những mục tiêu chiến lược của công ty lên sơ
đồ một cách có hệ thống, để chúng ta có thể hiểu được, biết được mối liên hệ
giữa các thành tố và nắm rõ điều gì quan trọng nhất. Bản đồ chiến lược được vẽ
trực quan trên một tờ giấy mục tiêu chiến lược về tài chính, khách hàng, quy
trình nội bộ, học tập và phát triển.

Ứng dụng BSC trong việc triển khai chiến lược tại VOSCO
1/ Yếu tố tài chính
Công ty cần tập trung vào 5 nhóm mục tiêu chính: (1) Gia tăng giá trị cổ đông, tăng
trưởng qui mô hoạt động của công ty; (2) Cắt giảm chi phí; (3) Tối đa hóa sử dụng tài
sản hiện có; (4) Tăng doanh thu từ những khách hàng mới; (5) Gia tăng giá trị khách
hàng.
Các thước đo việc thực hiện các mục tiêu trên:
- Để đo lường mục tiêu gia tăng giá trị cổ đông ta sử dụng EVA, cụ thể EVA = Lợi
nhuận kinh doanh sau thuế trừ đi chi phí vốn. Chỉ tiêu này chịu ảnh hưởng của bốn chỉ
tiêu tăng trưởng doanh số, giảm chi phí kinh doanh, tăng hiệu quả của vốn hoạt động và
hiệu quả sử dụng tài sản cố định.
- Để đo lường mục cắt giảm chi phí ta sử dụng các thước đo sau: Chi phí cấu thành nên
sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh và % giảm chi phí hàng năm.
- Mục tiêu tối đa hóa sử dụng tài sản ta dùng thước đo: Tỷ trọng hàng tồn kho và vòng quay
vốn.
- Mục tiêu tăng doanh thu: Sử dụng chỉ tiêu Tổng doanh thu cho nhóm khách hàng mới.
- Để đo lường việc gia tăng giá trị cho khách hàng sử dụng tỷ lệ % tăng trưởng doanh thu
trên từng khách hàng.

* Giải pháp hành động:
Dựa vào thực trạng hoạt động, các nguồn lực tiềm năng cũng như chiến lược phát
triển của công ty đến năm 2020, dự kiến quy mô hoạt động tăng 10% so với năm
trước để duy trì vị trí dẫn đầu trong ngành vận tải biển. Từ đó công ty cần có một số
hành động như:
-Mở rộng cơ hội tăng doanh thu: Bằng cách luôn nắm được nhu cầu của thị trường để
mở thêm những dịch vụ đáp ứng nhu cầu xã hội ở từng thời kỳ. Thâm nhập vào phân
khúc thị trường mới.
- Tăng chênh lệch thu chi, lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh bằng cách: Đảm
bảo tăng sản lượng khai thác tàu; cải tiến hoạt động để đảo bảo thu đúng tiến độ,
không có nợ quá hạn; tiếp tục thực hiện tiết kiệm chi phí, cắt giảm các khoản chi tiếp
khách, chi họp hội nghị, các khoản không thực sự cần thiết; cải tiến qui trình hoạt động
để tăng năng suất.
- Tối đa hóa sử dụng tài sản như: Tối đa hóa công suất khai thác tàu; tối đa hiệu quả
vốn hoạt
động.
- Phát triển khách hàng mới bằng cách thâm nhập vào phân khúc thị trường mới.
- Tăng giá trị trên từng khách hàng hiện hữu: Bằng việc gia tăng đồng bộ về giá cả,
chất lượng dịch vụ làm cho khách hàng không mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh mà
mua sản phẩm của mình.

2/ Yếu tố khách hàng
* Các nhóm mục tiêu chính:
- Đưa ra mức giá cả cạnh tranh: Kiểm soát tốt chi phí khai thác, đặc biệt là
chủ động lập kế hoạch đặt mua nhiên liệu dự trữ nhằm duy trì mức giá cạnh
tranh, do đây là chi phí có ảnh hưởng lớn nhất tới giá thành vận chuyển của
công ty.
- Cung cấp dịch vụ với chất lượng hoàn hảo: Để làm được điều này doanh
nghiệp cần chú trọng đến việc đảm bảo an toàn hàng hóa và giao hàng đúng
hạn.
- Phát triển khách hàng mới: Chủ động tìm kiếm các khách hàng mới trên
các tuyến đường mới như châu Âu, châu Phi, châu Mỹ thông qua quan hệ
với khách hàng truyền thống, các nhà nhập khẩu, xuất khẩu trong nước.
- Nâng cao thương hiệu: Tiếp tục quảng bá hình ảnh của công ty trên thị
trường trong nước và quốc tế thông qua việc đầu tư nhằm trẻ hóa đội tàu, qua
các chi nhánh, đại lý của công ty, qua mạng internet,… Khẳng định vị trí số
một trên thị trường vận tải biển Việt Nam

* Các thước đo của phương diện khách hàng:
- Đo lường mục tiêu giá cả cạnh tranh, doanh nghiệp có thể dưa vào
thước đo như: Duy trì mức giá ổn định đối với các khách hàng truyền
thống; Nâng cao năng suất vận chuyển trên từng chuyến đi nhằm đưa ra
mức giá thấp hơn so với các đối thủ cạnh tranh; kiểm soát chi phí nhiên
liệu qua việc xây dựng định mức nhiên liệu cho từng tuyến, từng tàu;
giảm chi phí gián tiếp bằng việc giảm các khoản chi phí không cần thiết
- Để đo lường mục tiêu phát triển khách hàng mới, doanh nghiệp nên sử
dụng thước đo: Số lượng khách hàng mới; tỷ lệ % doanh thu từ khách
hàng mới trên tổng doanh thu của công ty; tỷ lệ % khách hàng mới trên
tổng số khách hàng.
- Với mục tiêu nâng cao thương hiệu, doanh nghiệp sử dụng thước đo: Thị
phần chiếm lĩnh và gia tăng năng lực cạnh tranh bằng việc đầu tư đội tàu.

* Kế hoạch hành động cần triển khai:
Triển khai đánh giá thành quả hoạt động của doanh nghiệp
trong năm 2014 theo BSC về phương diện khách hàng như
sau:
- Tăng cường thu hút khách hàng mới với tỷ lệ khách hàng
mới năm 2015 so với năm 2014 tăng 10%. Công ty cần
duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, cụ thể nhân viên
phòng Khai thác thường xuyên duy trì liên lạc với khách
hàng hoặc tặng quà cho khách hàng trong các dịp Lễ, Tết.
- Chú trọng hoạt động Marketing, nâng cao chất lượng
dịch vụ để thu hút khách hàng mới.

3/ Yếu tố quy trình nội bộ
* Các nhóm mục tiêu của phương diện quy trình hoạt động nội bộ:
- Giao hàng kịp thời cho khách hàng: Sau khi nhận đơn đặt hàng của khách hàng, bộ
phận khai thác sẽ liên hệ với khách hàng để đóng hàng, phát hành vận đơn, cập
nhật lên hệ thống mạng nội bộ. Bộ phận kế toán nhận thông tin của khách hàng để
lập hóa đơn, chứng từ và tính toán các kho ả n chi phí. Bộ phận Khai thác nhận
thông tin để sắp xếp chỗ trên tàu.
- Tuân thủ qui định liên quan đến hoạt động của công ty: Hiện công ty đang áp dụng
ISO 9001: 2000 hệ thống quản lý chất lượng, qui định cụ thể nhiệm vụ, qui trình
hoạt động của từng bộ phận trong công ty. Tuy nhiên nhân viên không chỉ biết quy
trình để thực hiện mà còn phải hiểu mục tiêu, chiến lược của doanh nghiệp, hiểu
được hoạt động của mình sẽ đóng góp như thế nào vào việc hoàn thành mục tiêu
và tầm nhìn của công ty.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ và tăng năng suất: Thường quá trình hoạt động nội bộ
gồm 3 quá trình: Cải tiến, hoạt động và hậu mãi. Nhưng do hoạt động của ngành
vận tải đường biển nên công ty chỉ cần tập trung vào q uá trình cải tiến và quá
trình hoạt động. Quá trình cải tiến chủ yếu là công việc của phòng Khai thác,
tìm hiểu sáng tạo ra dịch vụ mới thích hợp với nhu cầu của thị trường khai thác
khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện có.

* Thước đo của từng mục tiêu:
- Mục tiêu thứ nhất được đo bằng: Tổng thời gian cung cấp hàng và số lần giao hàng
đúng hạn và thời gian thực hiện của từng bộ phận trong chuỗi cung cấp dịch vụ.
- Mục tiêu thứ hai được đo bằng: Tỷ lệ dịch vụ hỏng của quy trình (số lượng dịch vụ
hỏng/ tổng dịch vụ) và tổn thất do cung cấp dịch vụ hỏng/ tổng doanh thu.
- Mục tiêu thứ ba được đo bằng: Số lượng dịch vụ mới, số lượng chu trình kinh doanh
được cải tiến và năng suất của từng bộ phận và từng nhân viên.
* Kế hoạch hành động
- Thực hiện đúng qui trình hoạt động ISO 9001-2000 với mức sai sót tối đa là 0,1%,
sai sót trong chu trình kinh doanh phải được hạn chế tối đa. Để thực hiện theo kế
hoạch này, Công ty phải thực hiện tốt việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ một cách
nghiêm túc, thường xuyên. Đánh giá khen thưởng, kỹ luật nghiêm khắc để tránh tái
phạm.
- Cải tiến qui trình phục vụ khách hàng với tỷ lệ đáp ứng kịp thời các đề nghị của
khách hàng trên 85%. Một số biện pháp được đề nghị là gửi thư lấy ý kiến khách
hàng để nắm được thông tin khách hàng để cải thiện dịch vụ cung cấp.
- Áp dụng hệ thống kết nối tất cả các bộ phận trong công ty, cũng như hệ thống mạng
nội bộ trên toàn thế giới. Nâng cao tỷ lệ ứng dụng công nghệ thông tin vào công
việc.

4/ Yếu tố đào tạo và phát triển
* Mục tiêu của yếu tố đào tạo nhânsự.
- Thoả mãn nhân viên: Vì khi nhân viên thỏa mãn đối với công ty sẽ nâng cao chất
lượng sản phẩm, tăng năng suất và nhân viên sẽ phục vụ rất tốt cho khách hàng, mở
rộng thị phần.
- Tăng năng suất, phát triển kỹ năng nhân viên: Phù hợp với chiến lược dẫn đầu chi phí
vì kết quả tổng hợp của kỹ năng và tinh thần nhân viên tạo ra năng suất của nhân viên,
sự đổi mới, cải tiến quy trình nội bộ và sự thoả mãn của khách hàng đạt được chiến
lược “dẫn đầu chi phí”.
* Thước đo của yếu tố đào tạo nhân sự
- Mục tiêu thứ nhất: Được thực hiện thông qua Bảng khảo sát nhân viên hàng năm.
-
Mục tiêu thứ hai: Đo lường năng suất nhân viên bằng cách sau: Lấy tổng doanh thu
chia cho tổng số nhân viên; Thống kê trình độ học vấn nhân viên hàng năm; Chi phí
đào tạo trên tổng số nhân viên.
* Kế hoạch hành động
- Xây dựng Bảng khảo sát nhân viên hàng năm với thang đo mức độ hài lòng nhằm định
hướng giúp công ty nhận biết mức độ hài lòng của nhân viên, từ đó có những thay đổi
phù hợp.
- Lập bảng theo dõi quá trình đào tạo và phát triển của nhân viên từ đó có kế hoạch đào
tạo hàng
năm.