FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29Disciplina: Marketing de ServiçosGrupo 03 – Agosto 2010<br />
Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira ...
Lição em Tempos de Crise<br />Momentos Difíceis<br />1993 :<br />Uma fábrica em crise financeira<br />Uma fábrica não comp...
Soluções<br />Colaboradores motivados e competentes -> Processos eficazes (Fazendo a coisa certa) -> Clientes satisfeitos ...
MASA - Modelo de gestão que se tornou benchmark<br />PNQ<br />1º Lugar<br />1º Lugar<br />9º<br />2010<br />30º<br />2007<...
Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira ...
Como Você Pode Ajudá-los <br />Marketing de Serviços:Don Pepers<br />O serviço excelente só acontece quando você se relaci...
Perguntas Fundamentais<br /><ul><li> Você trata seus clientes de forma diferenciada?
 Você mantém seus clientes?
Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?
 Você se organiza em torno dos seus clientes?</li></li></ul><li>Como Você Pode Ajudá-los <br />Exemplos de Interação com o...
Separação da contade telefoniacorporativaportelefoneemplanilhas<br />
Como Você Pode Ajudá-los <br />Exemplos de Interação com o Cliente:<br />a) Empresa Telefonia => Jurídica x Física<br />b)...
Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira ...
Construindo Relacionamentos<br />Agregando serviços como estratégia de diferenciação:<br />Estrutura de CRM – área de cont...
Construindo relacionamento – mais marketing por m2<br />Empresa que se relaciona bem com o cliente:<br />PersonalTecnisa  ...
Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira ...
Perguntas Fundamentais<br /><ul><li> Você trata seus clientes de forma diferenciada?
 Você mantém seus clientes?
Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?
Você se organiza em torno dos seus clientes?</li></li></ul><li>Atendimento ao Cliente Vira <br />Canal de Vendas<br />
Call Center: Tipos e Serviços<br />H<br />I<br />B<br />R<br />I<br />D<br />O<br />
Call Centers: Tipos, Modelos e Quantidades<br />
Call Center Híbrido – Tipo de Venda<br />
Call Center Híbrido – Tipo de Venda<br />
C.Center Híbrido - Pontos de Atenção<br />
C.Center Híbrido - Resultados<br />
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  1. 1. FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29Disciplina: Marketing de ServiçosGrupo 03 – Agosto 2010<br />
  2. 2. Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas<br />
  3. 3. Lição em Tempos de Crise<br />Momentos Difíceis<br />1993 :<br />Uma fábrica em crise financeira<br />Uma fábrica não competitiva<br />Uma fábrica a ser fechada<br />Assume a presidência Ulisses Tapajós Neto<br />2005 :<br />Mudança tecnológica dos TVs<br />Guerra tributária entre SP x AM<br />Importação de produtos Chineses<br />Compra pela Flextronics<br />Momentos de Sucesso<br />1994 – 2002: <br />Transição Tecnologia<br />Gestão Pessoas<br />2006 e 2007 :<br />Eleita a Melhor empresa para trabalhar do Guia Exame / Você S/A<br />
  4. 4. Soluções<br />Colaboradores motivados e competentes -> Processos eficazes (Fazendo a coisa certa) -> Clientes satisfeitos -> Operação sustentável<br />Responsabilidade Social<br />Programa Multicidadão, mutirões em instituições carentes<br />Qualidade de Vida<br />Psicólogos, massagem anti-stress, massoterapia<br />Bem estar dos Colaboradores<br />Sala de descanso, poltrona, atendimento médico<br />Educação Corporativa<br />Graduação, MBA e idiomas.<br />Investimento de 1,2 milhão;<br />Programa de de sugestão de melhorias<br />Recorde de 1.750 idéias<br />
  5. 5. MASA - Modelo de gestão que se tornou benchmark<br />PNQ<br />1º Lugar<br />1º Lugar<br />9º<br />2010<br />30º<br />2007<br />94º<br />2006<br />2005<br />2004<br />2003<br />Para o presidente da MASA os funcionários são a solução, <br />não o problema.<br />
  6. 6. Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas<br />
  7. 7. Como Você Pode Ajudá-los <br />Marketing de Serviços:Don Pepers<br />O serviço excelente só acontece quando você se relaciona com seus clientes “um a um”. <br />identificar seus clientes<br />diferenciá-los<br />interagir<br />customizar seus serviços para atender necessidades<br />
  8. 8. Perguntas Fundamentais<br /><ul><li> Você trata seus clientes de forma diferenciada?
  9. 9. Você mantém seus clientes?
  10. 10. Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?
  11. 11. Você se organiza em torno dos seus clientes?</li></li></ul><li>Como Você Pode Ajudá-los <br />Exemplos de Interação com o Cliente:<br />a) Empresa Telefonia => Jurídica x Física<br />b) DELL => Uso desejado x configuração desejada<br />
  12. 12. Separação da contade telefoniacorporativaportelefoneemplanilhas<br />
  13. 13. Como Você Pode Ajudá-los <br />Exemplos de Interação com o Cliente:<br />a) Empresa Telefonia => Jurídica x Física<br />b) DELL => Uso desejado x configuração desejada<br />
  14. 14.
  15. 15.
  16. 16. Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira Canal de Vendas<br />
  17. 17. Construindo Relacionamentos<br />Agregando serviços como estratégia de diferenciação:<br />Estrutura de CRM – área de contato com o cliente e a personagem fictícia Patrícia Guimarães.<br />Envio de presentes<br />Os compradores são incentivados a visitarem a obra e no local há uma sala pra recebê-los, entre outras ações do gênero.<br />
  18. 18. Construindo relacionamento – mais marketing por m2<br />Empresa que se relaciona bem com o cliente:<br />PersonalTecnisa - possibilidade de escolher acabamentos e plantas<br />Gay Friendly, Pet Care, Sênior friendly<br />
  19. 19.
  20. 20. Lição em Tempos de Crise<br />Como Você Pode Ajudá-los <br />Construindo Relacionamentos<br />Atendimento ao Cliente Vira <br />Canal de Vendas<br />
  21. 21. Perguntas Fundamentais<br /><ul><li> Você trata seus clientes de forma diferenciada?
  22. 22. Você mantém seus clientes?
  23. 23. Você cria um relacionamento de aprendizado sobre seus clientes?
  24. 24. Você se organiza em torno dos seus clientes?</li></li></ul><li>Atendimento ao Cliente Vira <br />Canal de Vendas<br />
  25. 25. Call Center: Tipos e Serviços<br />H<br />I<br />B<br />R<br />I<br />D<br />O<br />
  26. 26. Call Centers: Tipos, Modelos e Quantidades<br />
  27. 27. Call Center Híbrido – Tipo de Venda<br />
  28. 28. Call Center Híbrido – Tipo de Venda<br />
  29. 29. C.Center Híbrido - Pontos de Atenção<br />
  30. 30. C.Center Híbrido - Resultados<br />
  31. 31. C.Center Híbrido - Resultados<br />
  32. 32. Links Úteis<br />http://www.masadaamazonia.com.br/quemsomos/index.html<br />http://www.tecnisa.com.br/institucional-historia.html<br />http://gecorp.blogspot.com/2007/11/don-peppers-o-que-vai-determinar-sua.html<br />http://www.administradores.com.br/informe-se/artigos/a-importancia-do-treinamento-de-atendimento-e-vendas/20869/<br />http://ogerente.com.br/rede/mercado/atendimento-ao-cliente-8<br />http://www.1to1.com/<br />
  33. 33. FGV MBA Gestão de Marketing – Turma 29Disciplina: Marketing de ServiçosGrupo 03<br />Agosto 2010 – Prof. Patrícia Sá<br />
  34. 34. Muito Obrigado!!<br />

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