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  1. 1. Gestão de ServiçoseMarketing Interno<br />
  2. 2. Agenda<br /><ul><li>A perfeição está nos detalhes
  3. 3. Contratando pela atitude
  4. 4. Xô tristeza!
  5. 5. Garimpando o veio de talentos de uma empresa</li></li></ul><li>A perfeição está nos detalhes<br />
  6. 6. A Perfeição está nos Detalhes<br />Por Jim Cunningham - diretor da Disney, <br />“Vocês querem saber o segredo do sucesso? Não há segredo ”<br />Mais de 240 mil pessoas, por dia, visitam os parques da Disney.<br />“Se você pode sonhar, pode realizar ” - Walt Disney<br />Pequenos detalhes fazem a diferença:<br /><ul><li> No MagicKingdom, há um local temático que retrata uma antiga </li></ul>cidade americana- Postes retocados todas as noites;<br /><ul><li> Carrossel: partes douradas, são pintadas com tinta de ouro em pó</li></ul> 23 quilates;<br /><ul><li> Limpeza é responsabilidade de todos os funcionários. Há uma </li></ul>lixeira a cada 25 passos, e todas são adaptadas ao cenário local.<br /><ul><li> Bolos de aniversário, providenciados pelas arrumadeiras;
  7. 7. Uma refeição especial e flores para casais em lua- de-mel.</li></li></ul><li>CRISE GERA MUDANÇA E RESULTADO<br />O primeiro fator que apresentou mudanças na Disney foi na seleção dos funcionários, “seleção passou a ser feita através da personalidade”.<br />Foi na área de treinamento a segunda grande mudança. <br />A comunicação é outro fator fundamental. “Os líderes dos setores são orientados a passar 80% do seu tempo conversando com os funcionários, resolvendo questões pontuais e antecipando problemas através de conversas e 20% com papéis e documentos, na sua sala”.<br />Cinco anos e meio depois das mudanças, os resultados: em cada dez visitantes, em média sete retornavam; a lotação dos hotéis atingia 92%; a rotatividade de funcionários caiu abruptamente e a Disney continuava sendo o primeiro destino de viagens. <br />
  8. 8. PADRÃO DISNEY DE QUALIDADE<br />–A primeira impressão é muito importante. Você só tem uma chance de agradar ao visitante. Se você fizer alguma coisa errada, seus outros colegas vão ter que trabalhar para superar uma só atitude sua.<br />■Todas as pessoas são importantes esta lição é a mais simples e talvez a mais poderosa. Acreditar nisso e demonstrá-la é uma característica de todos em posição de liderança.<br />″Você é um bom líder quando o seu time confia em você. Você é um ótimo líder quando seu time confia em si mesmo″.<br />Todas as empresas precisam ter um tema de serviço. O da Disney, por exemplo, é: “Criar felicidade fornecendo o melhor em entretenimento, para pessoas de todos os lugares e idades”.<br />
  9. 9. Afinal, o que a Disney vende ???<br />Uma obsessiva paixão e dedicação pela experiência do convidado, para<br /> que seja mágica, alegre, inesquecível e repleta de entusiasmo. Simples não???<br />A essência está na simplicidade das coisas!!!<br />Aqui o convidado de honra<br />É VOCÊ!!!<br />
  10. 10. Contratandopela atitude<br />
  11. 11. Contratando pela Atitude<br /><ul><li>Habilidades técnicas podem ser adquiridas e/ou aprendidas, personalidade é nata;
  12. 12. Pessoas são meios de produçãoe não recursos;
  13. 13. A contratação deve aliar a personalidade do candidato à cultura organizacional da empresa;</li></li></ul><li>Contratando pela Atitude<br /><ul><li>Funções de ponta <> relação Empresa/Cliente acontece;
  14. 14. Clientes: estabilidade no relacionamento com a empresa;
  15. 15. Serviços <> relacionamento é a chave para o sucesso;</li></li></ul><li>Contratando pela Atitude<br />A RosenbluthInternational toma as suas decisões de contratação com base na personalidade do candidato, assumindo que as habilidades podem ser ensinadas.<br />SouthwestAirlines não poupa esforços para contratar pessoas com as atitudes perfeitas de energia, humor,espíritodeequipee autoconfiança.<br />“O que conta para mim é algo difícil de explicar, mas muito fácil de identificar no verdadeiro talento: o brilho nos olhos.”<br />Magin Rodrigues – Ex-Diretor Presidente AmBev<br />“No meu caso, reconheço um verdadeiro talento quando percebo que ele tem garra e muita vontade de vencer na vida”<br />Abilio Diniz – Grupo Pão de Açucar<br />
  16. 16. Xô tristeza!<br />
  17. 17. Xô Tristeza<br />− Pesquisas mostram que funcionário feliz trabalha melhor.É por isso que as empresas estão gastando cada vez mais, com o bem estar do seu pessoal.<br />− A produtividade despenca quando os problemas aparecem, James e Friedman concluíram que as companhias americanas perdem 75,1 bilhões de dólares por ano devido a alguma complicação na vida pessoal de seus funcionários.<br />− Os números do que eles chamam de GriefIndex (índice de tristeza) são supreendentes:<br />
  18. 18. Xô tristeza!<br /><ul><li>Redecard- Palestras sobre os 06 tipos de saúde: Saúde Social, física, Emocional, Intelectual, Profissional e Espiritual.Aulas de aikidô, massagem relaxante e ginástica laboral, fazem parte do pacote.
  19. 19. Grupo Pão de Açucar- Programa Prevpão- promove campanha de prevenção a dependência química, e se necessário o funcionário faz tratamento pago pela empresa.Em dois anos já foram tratados cerca de 50 funcionários.
  20. 20. BankBoston- Apoio Jurídico aos empregados.
  21. 21. Citibank- em SP há 04 salas de Descompressão, para entrar é preciso tirar os sapatos, depois a musica relaxante e a iluminação indireta os convidam para descansar em um tapete fofo coberto de almofadas, tomar um chá e usufruir de massageadores de todos os tipos.</li></li></ul><li>http://www.youtube.com/watch?v=0YRprjIEpsU<br />
  22. 22. Garimpando o veio de talentos de uma empresa<br />
  23. 23. Gerenciamento de Conhecimento<br />
  24. 24. Gerenciamento de Conhecimento<br />RedesIntegradoras<br />
  25. 25. Capital Humano<br />
  26. 26. Conclusão<br />
  27. 27. Excelência em Serviços<br />
  28. 28. Obrigado!<br />Alessandra OficinaDébora Woigt Gabriela JorenteJeferson BanaMarcia Cabral<br />Priscila CruzTaurã Figueiredo<br />Wagner Gonçalves<br />

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