1. LIVRE BLANC
Q U ' E S T - C E Q U ' U N
P A I N P O I N T
C L I E N T ?
Par Tanguy Monfred ZOUNGANI
Consultant: Stratégie Management Agile / Business
développement / Transition digitale

2. Un accueil froid ou impersonnel, l'absence d'écoute ou
d'empathie, une rupture de stock ou erreur de livraison, un
temps d'attente en ligne ou en caisse trop long : telle est la liste
non exhaustive des pain points auxquels un client peut être
confronté durant son parcours d'achat.
Définition d'un pain point
L'anglicisme pain point signifie « point de douleur ». Un pain
point désigne un irritant, c'est-à-dire un point de friction dans
l'expérience client qui nuit à la satisfaction. L'accumulation de
pain points contribue à la dégradation de la relation client et peut
conduire, à terme, à la rupture.
Identifier les pain points chez vos clients
Les pain points ne sont pas irréversibles, pour peu que vous
sachiez les identifier. En ce sens, l'identification des pain points
résulte de la mise en place d’un process rigoureux basé sur
l’écoute active et composé d'étapes clés.
Qu'est-ce qu'un pain point client ?
Établissez les
différentes étapes du
parcours client et
mettez en place des
actions pour améliorer
l'expérience en continu.

3. Si ponctuellement un point de douleur peut entamer le capital
confiance qu'un client vous accorde, l'accumulation de ces
irritants dans une relation client peut nuire à votre image de
marque et impacter à terme sa fidélité. Qu'il soit réel ou ressenti,
un pain point ne doit pas être pris à la légère pour autant.
Dans cette optique, il est important de savoir reconnaître ses
torts. Loin d'être une menace, l'insatisfaction client se révèle
être une véritable opportunité pour apprendre de vos erreurs,
comme le souligne si justement Bill Gates : « Vos clients les plus
mécontents sont votre plus grande source d'enseignement ».
Irritants, points de frictions, désagréments : les synonymes ne
manquent pas pour qualifier un pain point. Tout l'enjeu consiste
à les identifier, tout en sachant qu'ils ne relèvent pas toujours de
l'ordre du rationnel, mais également de l'émotionnel. Cette
démarche s'inscrit dans une volonté d'amélioration continue de
l'entreprise au service de la satisfaction et fidélisation client.
Pour cela, la mise en place d'un processus permettant d’évaluer
la relation client tout au long de son parcours d'achat pour
identifier, prévenir et remédier aux sources d'insatisfaction est
essentielle.

4. Le Net Promoter Score ou NPS : établit dans quelle mesure
un client est disposé à recommander vos produits ou
services à son entourage.
Le taux de rétention ou de fidélité : mesure la propension à
fidéliser.
Le taux d'attrition, ou churn : évalue l'ampleur de la
déperdition client.
Le processus d'identification doit commencer par un état des
lieux de la situation. Constater est un premier pas pour définir
des objectifs d'optimisation et ensuite mesurer les progrès
réalisés. Aussi, garder en mémoire l'adage selon lequel « on ne
peut améliorer que ce qui a été mesuré au préalable », peut se
révéler utile dans cette démarche.
La notion de pain point étant intimement liée à la satisfaction
client, il s'agit ici d'établir les ratios s'y référant, parmi lesquels :
La mesure de la satisfaction est essentielle, car un client
mécontent coûte cher : le traitement des réclamations engage
des frais en termes de ressources et de dédommagements.
1 - Mesurer la satisfaction de vos clients pour pouvoir
progresser

5. Le canal : point de vente physique, site institutionnel, ou
encore réseaux sociaux.
Des données chiffrées relatives aux indicateurs de
satisfaction.
Une émotion (positive, négative ou neutre).
La cartographie d'un parcours client permet de visualiser
l'ensemble des interactions du client avec votre entreprise à
chaque étape de son processus d'achat, tel que défini par
l’inbound marketing : prise de conscience, considération,
décision.
Le mapping d'un parcours client recense ainsi chaque point de
contact en y associant :
De ce fait, modéliser un parcours client contribue à identifier les
irritants qui entravent la fluidité du relationnel client.
3 - Corréler votre parcours client à votre parcours
collaborateur
La symétrie des attentions est une notion pertinente en matière
de pain point. Elle conduit l'entreprise à adopter un nouvel angle
de vision selon lequel la satisfaction des employés doit être un
préalable à celle des clients. Un irritant n'est bien souvent que la
partie visible d'un iceberg. Un dysfonctionnement opérationnel
en est bien souvent l'origine.
Concrètement, il s'agit de placer l'expérience collaborateur au
même niveau que l'expérience client en créant un effet miroir.
La symétrie des attentions se traduit ainsi par une politique de
management et des valeurs consistant à encourager la prise
d'initiative et d'accorder le droit à l'erreur à vos collaborateurs.
Les bénéfices se mesurent en termes d'engagement et de bien-
être au travail.
2 - Modéliser votre parcours client

6. Le questionnaire de satisfaction, incontournable.
Les avis collectés par un tiers de confiance.
Sans oublier les réseaux sociaux.
Si savoir écouter est essentiel pour conclure une vente, cette
qualité permet également d'identifier les irritants. L'écoute est un
processus basé sur des valeurs telles que l'empathie et la
bienveillance, mais également sur des outils permettant de
rationaliser et d'analyser les données recueillies.
Sonder vos clients à chaque interaction
Solliciter l'avis de vos clients, leur donner la parole doit être
systématique, à chaque interaction. Des outils et solutions
peuvent vous y aider, parmi lesquels :
Si 96 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir directement à
l'entreprise selon Critizr, ils ne se priveront pas en revanche pour
le faire savoir auprès de leur entourage. Dans cette configuration,
encourager et faciliter les démarches permettant aux clients de
vous faire part de leurs feedbacks est important.
Il faut cependant souligner que les clients ont du mal à formuler
leurs problèmes. Pour y remédier, si vous envisagez un
questionnaire, veillez à y ajouter des questions ouvertes pour
collecter du verbatim, qui pourra faire l'objet d'une analyse
sémantique et sera riche d'enseignements.
Former et sensibiliser vos collaborateurs
4 - Être à l'écoute de vos clients

7. La satisfaction client est l'affaire de tous les services d'une
entreprise, qu'ils soient en contact direct ou pas avec le client.
Dans cette optique, mobiliser vos collaborateurs autour de la
satisfaction client est un préalable essentiel. Des compétences
spécifiques sont par ailleurs requises, d'où la nécessité de former
à la gestion des insatisfactions.
Sensibiliser vos collaborateurs à la satisfaction client permet de
créer une véritable culture d'entreprise consumer centric. Il en
résulte une meilleure appréhension des pain points et
compréhension des motivations du client.
Centraliser les données relatives aux pain points
Les données relatives aux réclamations ne doivent pas seulement
être collectées : vous devez veiller à les rendre accessibles à tous
sous des formats exploitables et en temps réel. Relier l'outil de
gestion des réclamations au CRM de votre entreprise permettra
de centraliser l'ensemble des données clients.
L'enjeu est d'offrir une vision unifiée de l'expérience client à
l'ensemble de vos collaborateurs pour une analyse plus
pertinente de l'impact des pain points.

8. Transformer vos pain points en opportunités
business.
Prioriser le traitement des pain points identifiés
Il ne s'agit pas de se contenter de collecter les pain points après
les avoir identifiés : un pain point non traité ne se résoudra en
effet pas de lui-même. Prioriser le traitement des réclamations va
dans le sens d'une démarche rationnelle et cohérente.
Certains seront simples et rapides à résoudre. D'autres
nécessiteront une réflexion plus approfondie à planifier et un
budget conséquent qu'il vous faudra provisionner.
Mettre en œuvre un dispositif d'amélioration continue
L'identification des pain points doit être intégrée à un processus
plus large d'amélioration continue de la satisfaction client.
Construire une base de connaissances client
Cette base de connaissances client aura vocation à centraliser
toutes les données relatives aux pain points pour permettre à vos
collaborateurs de monter en compétence et de gagner du temps
dans le traitement des insatisfactions.
Cette même base de connaissances peut être traduite sous forme
de FAQ et ouverte à vos clients pour leur apporter directement
les réponses aux questions qu'ils se posent.
Organiser des ateliers collaboratifs
L'organisation de workshops permet d'impliquer vos
collaborateurs et de dépasser le cap d'identifier les pain paints
pour les résoudre, voire même les anticiper. Le but d'un atelier
collaboratif n'est pas de former. Il consiste à apporter des
solutions réelles aux problèmes via une amélioration des process
opérationnels, sur la base de cas concrets.

9. Transformer vos pain points en opportunités
business.
Prioriser le traitement des pain points identifiés
Il ne s'agit pas de se contenter de collecter les pain points après
les avoir identifiés : un pain point non traité ne se résoudra en
effet pas de lui-même. Prioriser le traitement des réclamations va
dans le sens d'une démarche rationnelle et cohérente.
Certains seront simples et rapides à résoudre. D'autres
nécessiteront une réflexion plus approfondie à planifier et un
budget conséquent qu'il vous faudra provisionner.
Mettre en œuvre un dispositif d'amélioration continue
L'identification des pain points doit être intégrée à un processus
plus large d'amélioration continue de la satisfaction client.
Construire une base de connaissances client
Cette base de connaissances client aura vocation à centraliser
toutes les données relatives aux pain points pour permettre à vos
collaborateurs de monter en compétence et de gagner du temps
dans le traitement des insatisfactions.
Cette même base de connaissances peut être traduite sous forme
de FAQ et ouverte à vos clients pour leur apporter directement
les réponses aux questions qu'ils se posent.
Organiser des ateliers collaboratifs
L'organisation de workshops permet d'impliquer vos
collaborateurs et de dépasser le cap d'identifier les pain paints
pour les résoudre, voire même les anticiper. Le but d'un atelier
collaboratif n'est pas de former. Il consiste à apporter des
solutions réelles aux problèmes via une amélioration des process
opérationnels, sur la base de cas concrets.

10. Une approche empathique du client en phase avec la méthode
de vente SONCAS.
Un argumentaire de vente plus pertinent et efficace.
Une qualité de service optimisée.
Optimiser votre offre et vos performances business
Pour capitaliser sur les pain points et transformer la menace en
opportunité business, il est essentiel d'apporter des solutions
pérennes à vos clients. À court et moyen terme, les bénéfices du
traitement des réclamations se traduisent par :
In fine, chercher à apporter de réelles solutions aux pain points
de vos clients peut ouvrir la voie à de nouvelles opportunités
business en référence à la citation d'Henry Ford : « Si j'avais
demandé aux gens ce qu'ils voulaient, ils auraient répondu des
chevaux plus rapides. » La problématique de ses clients était
d'aller plus vite. La solution n'était pas de leur fournir des
chevaux toujours plus rapides, mais un nouveau mode de
transport.
Utilisez ce modèle de parcours client pour identifier les pain
points et y remédier plus facilement.