1. Conversation Starters
Logeren in Vlaanderen 26/09/2011

2. Hallo! Ik ben Joke

3. Agenda
Sociale media?
De impact van sociale media
Hoe participeren?
De impact meten
Case
Conclusie

4. Sociale Media?
© www.lamazone.be

5. Sociale media zijn de
online tools en platformen
die mensen gebruiken om
hun meningen, inzichten
en ervaringen met elkaar
te delen.
Source: www.jungleminds.nl

6. Van eenrichtingsverkeer
Website
User User

7. Naar tweerichtingsverkeer
Website
User User

8. Een rondpunt
Website
User User

9. De impact?
Sources: Insites, Statbel, EU, bvlg, Checkfacebook, Facebakers, Netlog

10. Sociale media is voor “hipsters”!
bron: Hipster (Wikimedia Commons)

11. Sociale media is voor “hipsters”!
bron: Hipster (Wikimedia Commons)

12. 8/10 Belgians have regular
access to the internet
80% heeft toegang tot het internet
70% heeft 1 of 2 accounts op sociale media

13. Delen en “Liken”
743 mio gebruikers wereldwijd
4,36 mio (63%) BE accounts
Profielen en “Pages”
© spencer e holtaway

14. Facebook in België
50,1% mannen vs 49,9%
vrouwen
25,1 % is tussen 25-34 jr
17,4 % is tussen 35-44 jr
11,3 % is tussen 45-55 jr
42 % FR vs 58 % NL
Source: http://www.checkfacebook.com/ Date: September 2011

15. Officiële pagina

16. “What’s happening?”
200 mio gebruikers wereldwijd
ca. 100,000 Belgische accounts
Influentials, niche experts
Bedrijven, brands, celebs...
© spencer e holtaway

17. Asymmetrisch
Followers-following
# RT @

18. Officiële accounts
Corporate

19. Officiële accounts
Corporate met een gezicht

20. Officiële accounts
Personal branding

21. Officiële accounts
Travel communicatie

22. Officiële accounts
Travel communicatie

23. Search
Actualiteit/zoeken

24. Lijsten
Eigen lijsten

25. Sociaal netwerk: zakelijk
Persoonlijk profiel
Bedrijfsprofiel
Snelst groeiende netwerk
Wereldwijd 100 mio gebruikers

26. Profiel
Iedereen ambassadeur

27. Aggregatoren

28. Sociaal netwerk: Travel
Beoordeling en foto’s
accomodatie, restaurant, ...
+ 35 miljoen beoordelingen
User generated content

29. Sociaal netwerk: Travel
Beoordeling en foto’s
Nederlands
+ 1.43 miljoen beoordelingen
User generated content

30. Waarom zo’n succes?
Laagdrempelig
Sneeuwbaleffect
Make your own Farmville
Interactiesnelheid
De sociale mens
Like-minded
Help/Delen

31. Meerwaarde voor B&B?
Een-op-een relatie
Meer en meer reizen worden gepland online
Gerichte communicatie
Versterking van bestaande communicatie
Nieuw publiek bereiken

33. Participeren

34. Mensen praten achter je rug
Positief
Negatief
Niet (voldoende)
© www.lamazone.be

35. Start talking

36. Wat is er nodig?
Social Media Strategie
Social Media Policy
Social Media Workflows

37. Succesvolle sociale media
marketing is altijd
onderdeel van de
algemene marketing- en
communicatiestrategie

38. Doelstellingen
Wat? Wie?
Waar? Wanneer?
Lange termijn
Relaties
Plan je aanwezigheid!

39. Maar.... waarom?
Ambassadeurs creëren
Marktonderzoek
Seo
Nieuwe gasten
Extra communicatieluik
...

40. Social media strategie is ook
Openheid en vertrouwen
Iedereen is mee
Objectieven en guidelines
Discipline
De juiste mindset en skills
Regelmaat, een vaste agenda

41. Social media strategy
Bouw relaties (geen campagnes)
Bouw communities (geen websites)
Integreer (onderbreek niet)
Communiceer (roep niet)
Organisch (niet kunstmatig)

42. Policy
Don’t be stupid

43. Guidelines
Gedragscode
Verantwoordelijkheid
Persoonlijk? Bedrijf?
© eye2eye
Wat kan je wel of niet zeggen?

44. Iedereen is betrokken partij
© www.lamazone.be

45. Workflows

46. LinkedIn Twitter
Website
/ Blog
YouTube & Facebook
Flickr
Selectie kanalen

47. Content Flow

48. Content Flow
1. Inspiratie 2. Copywriting 3. Publicatie

49. Content flow
Stap 1: inspiratie
Aanleveren en zoeken van content door
medewerkers binnen de organisatie.
Stap 2: copywriting
Filteren van interessante topics en copywriting
naar hapklare statusupdate.
Stap 3: publicatie
Publiceren van content op vastbepaalde momenten.

50. 1
2
3
1. Action gericht
2. Appreciation gericht
3. Awareness gericht
Content bestaat uit drie pijlers

51. 1
2
3
1. Action: 30 % content
2. Appreciation: 30 % content
3. Awareness: 40 % content
Verhoudingen in publiceren content

52. 1
Artikels en recensies
Speciale arrangementen
Call to actions
Voorbeelden action

53. 2
Info over wandelroutes
Info over evenementen
Info over bezienswaardigheden
Voorbeelden appreciation

54. 3
Tips & tricks voor reizigers
‘De beste wandelschoenen’
‘Auto, trein of vliegtuig’
Voorbeelden awareness

55. Reactie Flow

56. Detecteer
Monitoring
Patronen
© Pasukaru76

57. Evalueer
Toon
Type
Door wie
© clevercupcakes

58. Reageer
Of niet
Waar
Hoe
Wanneer
© james jordan

67. Voorbeeld vraag-en antwoordscenario: A

68. Get talked about

69. 1. Luisteren
Tracking tools
Real time
Feedback
Kwantitatief en kwalitatief

70. 1. Luisteren
Waardevolle feedback
Nieuwe ideeën
Brandjes
Aankoopintenties
...

71. 2. Faciliteren
Geef mensen een platform
Geef mensen iets ‘om over te praten’
Geef mensen een reden om te connecten
Nieuws, informatie...
Experience: Bezorg mensen iets waardoor ze
in de ogen van hun peers ‘scoren’
What’s in it for them

72. Waarom users connecten met
brands online
Offer me incentives (eg free products, discounts...) 77%
Solve my problems, provide service information (eg customer care...) 46%
Solicit my feedback on products and services 39%
Entertain me (eg access to premium content) 28%
Develop new ways to interact with brands (eg widgets, apps,...) 26%
Market to me (eg banner ads, targeted ads...) 21%
0 20 40 60 80
Date: October 2010 Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USA

73. Waarom users niet meer
connecten met brands online
Brand/Company acted irresponsibly towards a customer 58%
Overcommunication (eg too many messages, spam..) 58%
Not relevant 53%
Not enough communication or engagement (eg no reaction,...) 36%
Censoring of content posted by consumers (eg removing comments) 28%
0% 15% 30% 45% 60%
Date: October 2010 Source: Cone, 2010 Consumer New Media Sudy, conducted by ORC, USA

74. 3. Converseren
Conversatie gaande houden
Antwoorden op vragen
Feedback incorporeren
..

75. Social Media
Content Tracking

76. De impact meten

77. KPI’s?
Aantal en profiel followers, fans
Aantal spontane posts, vermeldingen,...
Aantal reacties op vragen
Aantal likes, favs, retweets
Reactietijd
Views, doorkliks, share
Tone of voice

78. IAB Framework
I A B
Intent Awareness Benchmark
Appreciation
Action
Advocacy Vergelijk resultaten
Wat zijn de met strategie en
intenties/ Cluster intenties & tussen gebruikte
doelstellingen? selecteer KPI’s kanalen

79. Conversiecyclus
Awareness Appreciation
Advocacy Action

80. Conversiecyclus
Awareness Impressions
Appreciation Engagement
Action Leads
Advocacy Referrals

81. Sociale media
Impressions Engagement
Referrals Leads

82. KPI’s per kanaal
Awareness Appreciation Action Advocacy
Fans, Likes,
Attributed
Facebook Post views Comments, Wall Mentions
conversions
posts
RT’s, @replies,
Twitter - RT’s, lists - recommendatio
ns
Advertentie views - - -

83. 50
37,5
25
12,5
0
Awareness Appreciation Action Advocacy
Vergelijk impact ...

84. 60
45
30
15
0
Awareness Appreciation Action Advocacy
Met strategie & doelstellingen

85. Detecteer verantwoordelijke
Awareness Appreciation
Advocacy Action

86. Verschuif resources
Awareness Appreciation
Advocacy Action

87. 60
45
30
15
0
Awareness Appreciation Action Advocacy
Evalueer effect

88. Benchmark
Vergelijken vergaarde data met industry standards
Zonder benchmark is het niet duidelijk hoe
succesvol je bent.
© IAB UK

89. Conclusie

90. In concreto
Duidelijke doelstellingen
Tijd! Mensen! Middelen!
Duidelijk plan van aanpak
social media strategy
social media policy
Aanwezig zijn is belangrijk, ook al is de strategie
nog niet helemaal duidelijk
because you are already there...

91. Sociale media
bron: Flickr - Shyb

92. Geen one time shot!

93. Hard werk!
bron: Flickr - Thecircusisintown

94. Vragen?

95. Sofie Verhalle W: www.talkingheads.be
E: sofieverhalle@talkingheads.be E: info@talkingheads.be
T: +32 478 20 84 11 T: +32 9 335 22 71
Anthony Bosschem Mei Van Walleghem
E: anthonybosschem@talkingheads.be E: mei@talkingheads.be
T: +32 485 15 66 13
Joke De Nul
Geerlinde Pevenage E: jokedenul@talkingheads.be
E: geerlinde@talkingheads.be T: +32 486 41 84 30

96. Case

97. Kinepolis: ORM

98. Detecteer
Blogs
Twitter
Facebook
...

99. 36.000 leden
Klachten
“Geen reactie!”

100. Evalueer
Toon
Aard
Wie

101. Reageer
Of niet?
Waar?
Hoe?
Wie?
Wanneer?

102. Detecteer
Evalueer
Reageer
Strategie
Policy
Scenario

103. Social Media Strategie
Doelstellingen
Extra feedback-en
communicatiekanalen
Aanwezigheid
Conversaties
Segmentatie per kanaal

104. Aanwezigheid
Detecteren
Evalueren
Reageren

105. Aanwezigheid
Communiceren
Reageren

106. Social Media Policy
Intern
Guidelines
Ambassadeurs

107. Social Media Scenario
Kanaal per kanaal
Twitter
Facebook
Blogs

109. Resultaat?

110. Direct
Conversaties

111. Resultaat
Change of attitude
Snellere responstijd
Perceptie
Ambassadeurs