O QUE APRENDI COM
O JEITODISNEY DE
ENCANTAR OS CLIENTES

Mariana Prado
Customer Success Manager
Granatum Financeiro
Gestão de Comunicação e Marketing - USP
Relações Públicas - UNESP Bauru
mariana@granatum.com.br

Qual a percepção geral sobre
atendimento ao cliente?

Serviços
Produtos
Experiências
ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

▸Concorrência
▸Consumidores com voz ativa
▸Influenciadores
▸Adaptação para sobrevivência
ECONOMIA DA EXPERIÊNCIA

O que é possível ser feito para
transformar essaexperiência?

Magia

Superar expectativas,
TODAS AS VEZES!

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

ATENDIMENTO
▸Guestologia: arte e ciência de conhecer
e entender os clientes
▹Quais as necessidades do seu cliente
▹Quais os esteriótipos
▹Quais as emoções envolvidas

ATENDIMENTO
▸Articule um tema de atendimento
inigualável
▸Determine padrões de atendimento

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

ELENCO
▸Capacite sua equipe
▹Sorria
▹Cumprimente
▹Busque contato
▹Assuma o controle
▹Preserve a atmosfera mágica
▹Agradeça sempre

ELENCO
▸Determine dicas padrões
▸Crie uma primeira impressão memorável

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

CENÁRIO
▸Oriente a experiência
▸Trabalhe com os sentidos
▸Separe os bastidores do palco
▸Conte uma história por vez
▸Evite excessos
▸Crie surpresas

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

PROCESSOS
▸Estabeleça um fluxo para experiência do cliente
▸Identifique o que ele precisa
▸Descreva todo o processo
▸EVITE A COMBUSTÃO

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

INTEGRAÇÃO
▸Garanta o funcionamento de todo o
Ciclo de Atendimento de Qualidade
▸Gerencie e monitore os momentos

INTEGRAÇÃO
Pessoas Ativos Físicos Processos

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Atendimento
Integração
Cenário
Elenco
Processo
Magia

Cultura de Atendimento

CULTURA DO ATENDIMENTO
▸Mantenha a simplicidade
▸Faça que seja global
▸Faça que seja mensurável
▸Proporcione treinamento
▸Solicite feedback e ideias da equipe
▸Reconheça e recompense desempenho

Obrigada!