GANHANDO EFICIÊNCIA
COM O CSC
SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014
HOJE
FALAREMOS
SOBRE
• IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL
• CONCEITOS DE CSC SMB
• ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃO
...
IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL
Desde 1990, o Brasil segue a forte tendência observada nos EUA e na Europa, com crescente adoção de Centro de Serviços
Com...
CONHECENDO O CSC DA TOTVS
CREDENCIAIS
A TOTVS possui um CSC próprio aderente aos conceitos apresentados e aberto a visitas...
Com 6 anos de atuação, a TOTVS Consulting já acumula 23 projetos de implantação de CSC.
CREDENCIAIS
EXPERIÊNCIA EM PROJETO...
MATURIDADE DE CSC NO BRASIL
CREDENCIAIS
• 9 dimensões estratificadas em
21 componentes
• Permite a avaliação e análise da
...
O CSC combina o melhor dos dois modelos tradicionais de operação, agregando ganhos de escala e eficiência à flexibilidade....
Uma centralização de atividades ou estrutura de serviços pode ser considerada CSC somente quando alguns aspectos básicos
e...
Em empresas sem CSC, as atividades de diferentes natureza tipicamente estão mescladas. A implantação do CSC promove a
segr...
Mediado por Acordos de Nível de Serviço, o CSC atende a seus clientes através de atendimento estruturado (Central de
Atend...
CONCEITOS DE CSC
INTERFACES DAS UNIDADES COM O CSC
Para o sucesso de um centro de serviços, é fundamental que a interação ...
CONCEITOS DE CSC
MONITORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO
Com o objetivo de garantir a entrega das demandas no prazo e qualidade ...
Organizações que optam pela implantação de um CSC apresentam algumas características em comum...
CONCEITOS DE CSC
QUAIS EM...
O Novo Modelo Operacional da empresa com a criação de um CSC deve propiciar uma plataforma sustentável de
crescimento, mai...
GANHO DE ESCALA E PRODUTIVIDADE
RESULTADOS CSC TOTVS
Através da implantação de seu CSC em
2007, a TOTVS conseguiu alavanca...
Esforço de implantação de um CSC com ERP
LIMITADOR DO MODELO CSC
Valores em milhões de reais:
Modelo
tradicional
32,3
Inve...
385
1.800
Estimativa do limite do número de CSCs no Brasil
ABRANGÊNCIA DO NOVO MODELO
Empresas com Receita Líquida maior q...
CONCEITOS DE CSC SMB
CONCEITOS DE CSC SMB
ENTENDIMENTO DO DESAFIO
Pequenas e médias empresas tem como estratégia a busca por crescimento orgâni...
CONCEITOS DE CSC SMB
POTENCIAS CLIENTES PARA A OFERTA CSC SMB
CLIENTES com ERP TOTVS
 Possibilidade de migração de sistem...
CONCEITOS DE CSC SMB
MÓDULOS OPERACIONAIS
Os módulos operacionais permitem um ganho de escala para as atividades rotineira...
CONCEITOS DE CSC SMB
MODELO OPERACIONAL
O modelo de CSC SMB consolida as melhores práticas (processos, sistema e gestão) e...
CONCEITOS DE CSC SMB
PROCESSOS BENCHMARKING DE MERCADO
O redesenho de processos garante a implantação e tombamento das mel...
CONCEITOS DE CSC SMB
CSC SMB: MÓDULO ERP
A plataforma e migração nativa de versão permite atender as necessidades do negóc...
PROCESSOS E SISTEMAS
REDESENHADOS
EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (1 DE 2)
Este pacote contempla a centralização dos proc...
PROCESSOS E SISTEMAS
REDESENHADOS
EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (2 DE 2)
Este pacote contempla a centralização dos proc...
GESTÃO POR INDICADORES
DIFERENTES PAINEIS DE ACOMPANHAMENTO
O GooData suporta a extração dos indicadores (BA, data mining,...
ABORDAGEM INTEGRADA:
ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃO
E OPERAÇÃO
Conceitos de CSC SMB
O QUE MUDA NO CSC SMB?
Projeto padrão CSC Projeto CSC SMB
Business case
Dimensionamento detalhado e a...
ABORDAGEM INTEGRADA
CSC SMB: FASES DE IMPLANTAÇÃO (ERP + FLUIG + CSC)
Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4
S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S...
ABORDAGEM INTEGRADA
CSC SMB: PRINCIPAIS PRODUTOS
Produtos
• Matriz de aderência dos processos,
indicadores e serviços, wor...
Em função das restrições do modelo e para garantir a qualidade,
a TOTVS limitou o número de implantações
VAGAS LIMITADAS P...
QUESTÕES?
Obrigado ;)
CHARLES HAGLER
TOTVS Consulting
+(55) 21-97608-3106
charles.hagler@totvs.com.br
LUIZ ERNANI
TOTVS Consulting
+...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Consulting - GANHANDO EFICIÊNCIA COM UM CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS IDEAL PARA O SEU PORTE DE EMPRESA

2.105 visualizações

Publicada em

Publicada em: Tecnologia
0 comentários
3 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
2.105
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
111
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
134
Comentários
0
Gostaram
3
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Consulting - GANHANDO EFICIÊNCIA COM UM CENTRO DE SERVIÇOS COMPARTILHADOS IDEAL PARA O SEU PORTE DE EMPRESA

  1. 1. GANHANDO EFICIÊNCIA COM O CSC SÃO PAULO, 15 DE ABRIL DE 2014
  2. 2. HOJE FALAREMOS SOBRE • IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL • CONCEITOS DE CSC SMB • ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃO E OPERAÇÃO
  3. 3. IMPLANTAÇÃO DE CSC NO BRASIL
  4. 4. Desde 1990, o Brasil segue a forte tendência observada nos EUA e na Europa, com crescente adoção de Centro de Serviços Compartilhados (CSC). CONTEXTO CSC: MODELO CONSAGRADO 250 200 150 100 50 0 1990 2000 2012 EUA e UE Brasil British Petroleum, Baxter, Bristol Myers, Ford, International Paper Amex, Chase, Citicorp, J&J, MetLife, Mobil, Monsanto, IBM, Dupont, Allied Signal, Amoco, Dow Alcoa, AT&T, Bell South, Boeing, Cummins, Exxon, HP, Nabisco, RJR, TRW, TXU, Viacom, ABB, Caterpillar, D&B, McGraw Hill, Microsoft, Owens Corning, P&G, Quaker Oats, Sprint Dell, Gillete, GM, John Deere, Campbell, Cargill, Corning, Motorola, Lockheed Martin, AXA, Barclays, BHP, Northrop Grumman, Whirlpool 3M, Pepsico, TAP, Chevron, Philips, Kraft, Siemens, DHL, Pfizer, Merck NASA, SAP, Honeywell, GE Money, Verizon, Johnson & Johnson Telefônica, Bradesco, Ambev, Codelco, G rupo CCR Camargo Corrêa Banco Panamericano, AMBEV, Abril, Sieme ns, Perdigão, Roche, Votorantim Vale, BRMALLS, ALL, Petrobr as, Endesa, Metodista, Estác io, CPFL, Brasken, MRS BRF, FIAT, Gerdau, Telemar, Pão de Açúcar, FEMSA, TOTVS, Dow Brasil, Pernambucanas, Ipiranga Natura, GOL, EBX, Estre Ambiental, Randon, Marfrig, LUFT, Itapemirim, GAFISA, Hospital São Camilo “Boom” de implantações de CSC no Brasil Númerodeempresas
  5. 5. CONHECENDO O CSC DA TOTVS CREDENCIAIS A TOTVS possui um CSC próprio aderente aos conceitos apresentados e aberto a visitas pré-agendadas. Áreas do CSC TOTVS Arquivo, Contratos, Faturamento, Cadastro, Senhas, Cobrança, Private, Folha de Pagamento, Viagens, Comissões, Contratos com Fornecedores, Contas a Pagar, Tesouraria, Fiscal e Contábil Localização: São Paulo, Santana Atendimento centralizado Total de 300 funcionários no CSC da TOTVS 25.000 Chamados atendidos por mês 2% de abandono de ligações telefônicas Cálculo de comissões pagas: Fonte:CSCTOTVS–2013 Volume de atendimento mensal 85% dos clientes atendidos em até 20 seg 40% dos chamados atendidos no N1 34.000 NFs emitidas 26.000 clientes 24 empresas consolidadas até o 4º DU 26.000 benefícios administrados 120 pedidos de compras 3.000 viagens processadas 2.165 comissões pagas para 1.120 clientes (canais internos, externos e parceiros). Fechamento de comissões de 11 empresas do grupo. 38.000 títulos baixados 13.000 títulos pagos
  6. 6. Com 6 anos de atuação, a TOTVS Consulting já acumula 23 projetos de implantação de CSC. CREDENCIAIS EXPERIÊNCIA EM PROJETOS DE IMPLANTAÇÃO DE CSC * *Banco parceiro nas implantações nos seguintes CSCs: Brpharma, Rede D’or, Leader e Estre.
  7. 7. MATURIDADE DE CSC NO BRASIL CREDENCIAIS • 9 dimensões estratificadas em 21 componentes • Permite a avaliação e análise da evolução dos diferentes componentes dos CSCs • Pode ser utilizado na definição de direcionadores para investimentos e planejamento de evolução do CSC 11/jan/2012 a 07/fev/2012 Período de realização 50 (100 empresas convidadas)Empresas participantes Diagnóstico e Modelo de Maturidade Representatividade no PIB Faturamento 2011 empresas participantes PIB Brasil 2011 R$ 760,67 Bilhões Em 2011 Fonte: IBGE e informações coletadas na pesquisa 18% PIB Brasil (2011): R$ 4,143 Trilhões Em 2012, a TOTVS realizou o maior diagnóstico de maturidade em CSCs do Brasil, abrangendo CSCs de empresas de diferentes indústrias, com grande representatividade no PIB brasileiro.
  8. 8. O CSC combina o melhor dos dois modelos tradicionais de operação, agregando ganhos de escala e eficiência à flexibilidade. CONCEITOS DE CSC CSC É MAIS QUE UMA PURA CENTRALIZAÇÃO DE SERVIÇOS Escala&eficiência Flexibilidade Administrativo Unidade de negócio 1 Unidade de negócio 2 Modelo de centralização pura Administrativo 2 Administrativo 1 Unidade de negócio 1 Unidade de negócio 2 Modelo distribuído em unidades de negócios Centro de Serviços Compartilhados
  9. 9. Uma centralização de atividades ou estrutura de serviços pode ser considerada CSC somente quando alguns aspectos básicos estão implantados, caracterizando, assim, um CSC Pleno. CONCEITOS DE CSC PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS DE UM CSC PLENO Independência na estrutura organizacional Processos para Melhorias Contínuas Segregação das atividades Processos para operação remota Padronização de processos e sistemas Central de atendimento estruturado Cultura de prestação de serviços/SLA > >
  10. 10. Em empresas sem CSC, as atividades de diferentes natureza tipicamente estão mescladas. A implantação do CSC promove a segregação dessas atividades, aumentando a performance. CONCEITOS DE CSC SEGREGAÇÃO DAS ATIVIDADES FOCO = PERFORMANCE Corporativo Operação Estratégico Análise e efetividade das decisões Operacional Funcionamento da atividade fim do negócio Nova área prestadora de serviços para a empresa Suporte Atividades da empresa Atividades não transacionais Atividades transacionais Administrativas (suporte) Operacionais •Intrinsecamente ligados à operação (atividade fim) •Processos padronizáveis •Foco em produtividade e qualidade •Regras bem definidas •Suporte ao negócio •Planejamento •Políticas de normas •Regras de negócio ServiçosServiços
  11. 11. Mediado por Acordos de Nível de Serviço, o CSC atende a seus clientes através de atendimento estruturado (Central de Atendimento) segregado da produção contínua (Grupos Operacionais). CONCEITOS DE CSC MODELO DE OPERAÇÃO DE UM CSC ANO (Acordo de Nível Operacional) ANS (Acordo de Nível de Serviço) Clientes Funcionários Fornecedores Órgãos reguladores / Governo Corporativo Núcleo regional / unidades Entre outros Gestão de serviços Centraldeatendimento Gruposoperacionais CSC Requisição ao pagamento Tecnologia da informação Fechamento ao reporte Faturamento ao recebimento Admissão ao desligamento Cadastro Corporativo Postoavançado
  12. 12. CONCEITOS DE CSC INTERFACES DAS UNIDADES COM O CSC Para o sucesso de um centro de serviços, é fundamental que a interação com as unidades remotas seja devidamente redesenhada. Muitos processos exigem um atendimento presencial e para estes, deve ser criado um novo modelo de atendimento local do CSC em cada unidade, denominado Posto Avançado do CSC. PA PA PA PA Unidade de negócio 3 Unidade de negócio 2 Unidade de negócio 1 Unidade de negócio 4 •Processos redesenhados para operação remota: uso de scanner, terminais de auto- atendimento, acesso à ferramenta da central de atendimento do CSC, etc. •Profissionais do balcão CSC treinados nos novos processos de atendimento e prontos para atender demandas das diversas áreas que compõem o CSC •Suporte à implantação em diversas localidades
  13. 13. CONCEITOS DE CSC MONITORAMENTO DO NÍVEL DE SERVIÇO Com o objetivo de garantir a entrega das demandas no prazo e qualidade acordados, o modelo estabelece acordos entre as áreas prestadoras de serviço e áreas clientes do CSC. ANO - Acordo de Nível Operacional ANO – Acordo de Nível Operacional: detalhamento dos indicadores de desempenho dos fornecedores do CSC que serão medidos e que impactam o nível de prestação de serviço do CSC. Exemplo: candidatos aprovados para a célula de admissão - prazo: dia 22 do mês Clientes CSC Áreas do CSC ANS – Acordo de Nível de Serviço: detalhamento dos indicadores de atendimento que servirão de base para o acompanhamento do nível de prestação de serviço do CSC. Exemplo: efetivação da admissão – prazo: 3 dias úteis ANS - Acordo de Nível de Serviço Clientes CSC: garantir a disponibilidade das informações no prazo adequado para operação do CSC Áreas do CSC: prestar serviços com alto padrão de qualidade, dentro dos custos estabelecidos e nos prazos acordados Responsabilidades: ANO - Acordo de Nível Operacional
  14. 14. Organizações que optam pela implantação de um CSC apresentam algumas características em comum... CONCEITOS DE CSC QUAIS EMPRESAS POSSUEM CSC? • Operação descentralizada fisicamente • Unidades localizadas em regiões de alto custo • Atividades operacionais e estratégicas realizadas pelo mesmo profissional • Estrutura de suporte independente para as diferentes unidades da companhia • Organização vislumbra aumentar seu crescimento, em especial através de aquisições • Intenção de padronizar aplicativos e procedimentos • Dificuldade de controle e gestão das atividades administrativas • Intenção de abertura de capital ... e encontram no CSC uma solução para enfrentar esses desafios.
  15. 15. O Novo Modelo Operacional da empresa com a criação de um CSC deve propiciar uma plataforma sustentável de crescimento, maior foco nas atividades de negócio e ganhos de qualidade e produtividade nos serviços internos. CONCEITOS DE CSC BENEFÍCIOS DE UM CSC Maior foco nas atividades do negócio Plataforma para crescimento sustentável Melhoria da qualidade dos processos e serviços Redução de custos operacionais Maior foco em áreas de negócio críticas Suporte mais confiável ao negócio Maior precisão na estimativa e planejamento de aquisições e fusões Aceleração das sinergias pós aquisição ou fusão Modelo operacional flexível facilita novos negócios Padronização de processos e sistemas com aplicação de melhores práticas Indicadores e controles possibilitam um suporte com níveis de serviço adequados e redução de riscos Ganhos de escala e de produtividade para redução dos custos administrativos Sinergia em investimentos em tecnologia Crescimento menor das despesas administrativas em relação ao crescimento da receita
  16. 16. GANHO DE ESCALA E PRODUTIVIDADE RESULTADOS CSC TOTVS Através da implantação de seu CSC em 2007, a TOTVS conseguiu alavancar a produtividade, reduzir os custos operacionais e com isso obter ganho de escala ao longo dos anos. 0 500,000 1,000,000 1,500,000 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 TOTVS Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$) Despesas Gerais e Administrativas TOTVS 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Receita Líquida de Serviços e Vendas (milhares de R$) 549.099 662.250 844.854 988.679 1.129.475 1.279.160 1.413.976 Despesas Gerais e Administrativas (milhares de R$) 69.400 64.772 74.482 76.268 71.819 78.176 82.875 Percentual da Receita Líquida 13% 10% 9% 8% 6% 6% 6%
  17. 17. Esforço de implantação de um CSC com ERP LIMITADOR DO MODELO CSC Valores em milhões de reais: Modelo tradicional 32,3 Investimento com sistemas e consultoria 21,2 (66%) Consultoria em implantação de CSC 2,7 (8%) Adequação /padronização de ERP 17,1 (53%) Sistemas de apoio 1,4 (4%) Custos com pessoal 5,9 (18%) Infraestrutura 4,4 (14%) Outros custos 0,8 (2%) Tempo de implantação 2 anos Fonte: análise TOTVS. Apesar da ampla aceitação e dos expressivos resultados do CSC no Brasil e no mundo, a implantação completa exige um investimento alto, na ordem de R$32,2MM. Isso faz com que o CSC seja uma opção viável apenas para empresas de grande porte. 1,5 Novo Modelo 6 meses O Novo Modelo TOTVS de implantação de CSC com a reimplantação e padronização do ERP reduz de R$ 21,2MM para R$ 1,5MM o investimento médio com sistemas e consultoria.
  18. 18. 385 1.800 Estimativa do limite do número de CSCs no Brasil ABRANGÊNCIA DO NOVO MODELO Empresas com Receita Líquida maior que1 bilhão de reais e considerando investimento no CSC de 2% do faturamento. Novo Modelo Fontes: Valor 1000 e análise TOTVS. Modelo Tradicional Empresas com Receita Líquida maior que 200 milhões de reais e considerando investimento no CSC de 0,75% do faturamento. Com o Novo Modelo TOTVS, esperamos que o mercado potencial de empresas com CSC no Brasil aumente de 385 para aproximadamente 1.800 empresas.
  19. 19. CONCEITOS DE CSC SMB
  20. 20. CONCEITOS DE CSC SMB ENTENDIMENTO DO DESAFIO Pequenas e médias empresas tem como estratégia a busca por crescimento orgânico e/ou inorgânico e para isso precisará organizar seus alicerces para suportar esse crescimento, que são seus processos administrativos e sistema de gestão empresarial. Desafios Associados: • Definir um modelo futuro de processos padronizados e aderentes à solução de ERP, que garanta o atendimento adequado às diversas unidades, com economias de escala e otimização das despesas administrativas • Definição clara de papeis e responsabilidades dos processos administrativos, sejam centralizados ou dispersos nas unidades de negócio • Buscar a excelência de serviços administrativos para as unidades de negócios por meio de boas práticas internas e de mercado • Medir com rapidez e precisão o desempenho dos processos, aumentando a capacidade de gestão • Criar uma plataforma de crescimento que facilite a incorporação de novas unidades de negócio, aumentando a receita com impacto reduzido nos custos administrativos
  21. 21. CONCEITOS DE CSC SMB POTENCIAS CLIENTES PARA A OFERTA CSC SMB CLIENTES com ERP TOTVS  Possibilidade de migração de sistema com ganhos de automatização, agilidade e qualidade nas informações CLIENTES sem ERP  Implantação de ERP padrão (cadastros, parametrização e relatórios) como plataforma integrada dos processos de backoffice ATENDIMENTO MODELO CSC  Implantação de workflows integrados com ERP para gestão de atendimento  Rastreabilidade de cada etapa, suportando melhoria contínua  Centralização e tombamento dos processos de backoffice  Monitoramento dos indicadores de prazo e qualidade dos processos CSC SMB IMPLANTAÇÃO DO ERP  Parametrização padronizada dos processos  Relatórios padronizados  Migração dos cadastros atuais
  22. 22. CONCEITOS DE CSC SMB MÓDULOS OPERACIONAIS Os módulos operacionais permitem um ganho de escala para as atividades rotineiras (produção contínua), controle do prazo e qualidade para as tratativas de atendimento (interferências).  Tombamento de processos administrativos, regulados por níveis de serviço (ANS-ANO)  Monitoramento das etapas dos processos, assegurando um ciclo de melhoria contínua 1 Implantação/ Migração Nativa Protheus Atendimento Padrão ECM 2 Operação Padrão CSC CSC SMB 3 ER P Cadastros Parametrização Relatórios Requisição Solicitação Consulta Problema “Solução Nativa” Gestão de Serviços CentraldeAtendimento GruposOperacionais CS C Requisição ao Pagamento Tecnologia da Informação Fechamento ao Reporte Faturamento ao Recebimento Admissão ao Desligamento Cadastro Corporativo PostoAvançado ANS ANO  Plataforma ERP para apoio dos processos do corporativo e aderente às melhores práticas de CSC  Relatórios nativos para extração das visões gerenciais  Ferramenta para abertura, follow-up e resolução de chamados  Integração das solicitações com ERP  Relatórios gerenciais de volumetria, status e pesquisa de satisfação no atendimento  Repositório de documentos (GED)  Implantação rápida de dashboards executivos para tomada de decisões (BA)  Modelo de software como serviço (SaaS), eliminado a necessidade de investimentos em infraestrutura
  23. 23. CONCEITOS DE CSC SMB MODELO OPERACIONAL O modelo de CSC SMB consolida as melhores práticas (processos, sistema e gestão) em uma plataforma padrão e integrada de ERP, Fluig e CSC. Requisição Solicitação Consulta Problema 1 Implantação/ migração ERP Atendimento padrão Fluig 2 Operação padrão CSC CSC SMB 3 Cadastros Parametrização Relatórios Economias geradas por meio da implantação de Modelo Referência de mercado, aplicável a diversos segmentos. “Solução nativa” Presidência + diretoria ANO Gestão de Serviços Gruposoperacionais CSC Requisição ao pagamento Tecnologia da informação Fechamento ao reporte Faturamento ao recebimento Admissão ao desligamento Cadastro Postoavançado ANS ERP
  24. 24. CONCEITOS DE CSC SMB PROCESSOS BENCHMARKING DE MERCADO O redesenho de processos garante a implantação e tombamento das melhores práticas, nem como de novos sistemas como workflow, case management e GED (Fluig), suportando os novos processos e garantindo o aumento de eficiência. Processos redesenhados • Tombamento de processos • Melhores práticas internas e externas • Segregação de funções • Novos treinamentos Novos sistemas • URA • Case management • Workflow • GED • Integrações Macroprocesso: Processo: Subprocesso: Dono do Processo: Código: Número da Atividade Função do Responsável Observações 1 Analista de compras e pagamentos 2 Analista de compras e pagamentos 3 Analista de compras e pagamentos 4 Analista de compras e pagamentos 5 Analista de compras e pagamentos 6 Analista de compras e pagamentos 7 Analista de compras e pagamentos 8 Analista de compras e pagamentos 9 Analista de compras e pagamentos 10 REQUISIÇÃO À CONFERÊNCIA PREENCHER NOME DO DONO DO PROCESSO SAP e-mail Intranet e-mail Encaminhar por email a cotação para o fornecedor, preferencialmente encaminhar cotação para 3 fornecedores. Verificar os fornecedores cadastrados na base para a aquisição e prospectar novos fornecedores caso não exista fornecedor cadastrado Receber a requisição e analisar os materiais a ser comprados. Ferramenta / Sistema SAP e-mail Detalhamento da Atividade NA Receber os orçamentos e analisar o melhor custo benefício, considerando qualidade, prazo, valor. Analisar orçamentos Fornecedor cadastrado? Formalizar pedido de compra Encaminhar pedido para fornecedor Preencher solicitação de cadastro de fornecedor Encaminhar para cadastro MMM-PPP-XXX Atividade Analisar a requisição Prospectar fornecedores no mercado Realizar cotação COMPRAS E PAGAMENTOS EFETUAR AQUISIÇÃO DE MATERIAL Preencher o pedido de compra no sistema. NA Preencher a solicitação de cadastro padrão da Intranet Enviar por e-mail a solicitação de cadastro de fornecedor. Projeto Modelo Detalhamento de Atividades Macroprocesso: Processo: Subprocesso: Dono do Processo: Código: Número da Atividade Função do Responsável Observações 1 Analista de compras e pagamentos 2 Analista de compras e pagamentos 3 Analista de compras e pagamentos 4 Analista de compras e pagamentos 5 Analista de compras e pagamentos 6 Analista de compras e pagamentos 7 Analista de compras e pagamentos 8 Analista de compras e pagamentos 9 Analista de compras e pagamentos 10 REQUISIÇÃO À CONFERÊNCIA PREENCHER NOME DO DONO DO PROCESSO SAP e-mail Intranet e-mail Encaminhar por email a cotação para o fornecedor, preferencialmente encaminhar cotação para 3 fornecedores. Verificar os fornecedores cadastrados na base para a aquisição e prospectar novos fornecedores caso não exista fornecedor cadastrado Receber a requisição e analisar os materiais a ser comprados. Ferramenta / Sistema SAP e-mail Detalhamento da Atividade NA Receber os orçamentos e analisar o melhor custo benefício, considerando qualidade, prazo, valor. Analisar orçamentos Fornecedor cadastrado? Formalizar pedido de compra Encaminhar pedido para fornecedor Preencher solicitação de cadastro de fornecedor Encaminhar para cadastro MMM-PPP-XXX Atividade Analisar a requisição Prospectar fornecedores no mercado Realizar cotação COMPRAS E PAGAMENTOS EFETUAR AQUISIÇÃO DE MATERIAL Preencher o pedido de compra no sistema. NA Preencher a solicitação de cadastro padrão da Intranet Enviar por e-mail a solicitação de cadastro de fornecedor. Projeto Modelo Detalhamento de Atividades
  25. 25. CONCEITOS DE CSC SMB CSC SMB: MÓDULO ERP A plataforma e migração nativa de versão permite atender as necessidades do negócio em um cronograma otimizado de implantação, garantindo um ciclo de maturidade mais curto e econômico. Cadastros  Produto, cliente e fornecedor  Centro de custo  Classe de valor  Operações fiscais  Condições de pagamento ... + Parametrização  Alçadas de aprovação  Atualização de estoque  Emissão de notas  Livros fiscais  Integração contábil ... Relatórios  Títulos a pagar  Títulos em aberto  Aging de títulos  Comissões  Conciliação ... +
  26. 26. PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHADOS EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (1 DE 2) Este pacote contempla a centralização dos processos de compra, lançamento fiscal, conciliação e baixas de pagamentos. Os documentos fiscais e comprovantes de pagamentos são armazenados e disponibilizados no GED para consulta. SOLICITANTE REQUISIÇÃOAO PAGAMENTO IntegraçãoProcesso LapsoCSC Solicitação de compra Cotação e emissão de pedido Envio de NF para lançamento fiscal Recebimento físico (“pré-nota”) Lançamento fiscal Conciliação e baixa de recebimentos
  27. 27. PROCESSOS E SISTEMAS REDESENHADOS EXEMPLO: REQUISIÇÃO AO PAGAMENTO (2 DE 2) Este pacote contempla a centralização dos processos de conciliação bancária, geração do fluxo de caixa e operacionalização das aplicações e empréstimos. CORPORATIVO REQUISIÇÃOAO PAGAMENTO Conciliação bancária Geração do fluxo de caixa Operação de aplicação e empréstimo Decisão de aplicação e empréstimo
  28. 28. GESTÃO POR INDICADORES DIFERENTES PAINEIS DE ACOMPANHAMENTO O GooData suporta a extração dos indicadores (BA, data mining, etc.) e a apresentação/ publicação dos indicadores (dashboards e gestão à vista) que são gerados do Fluig (workflow, case management, etc.) e no ERP. EXEMPLOS Base de indicadores Painel do gestor Gestão à vista
  29. 29. ABORDAGEM INTEGRADA: ESTRATÉGIA, IMPLANTAÇÃO E OPERAÇÃO
  30. 30. Conceitos de CSC SMB O QUE MUDA NO CSC SMB? Projeto padrão CSC Projeto CSC SMB Business case Dimensionamento detalhado e análise financeira completa Dimensionamento +simples Processos atuais Levantamento detalhado dos processos atuais e oportunidades de melhoria Entendimento +ágil, focado nas melhorias ERP Customizações no ERP atual Padrão ERP TOTVS Sistemas de apoio Selecionados e contratados de acordo com a necessidade do cliente Soluções TOTVS (Fluig e GoodData) Processos CSC Desenhados para atender a necessidade do cliente Padrão com base nas melhores práticas de CSC Equipe atual Censo de atividades detalhado em todas unidades Levantamento de headcount e principais atividades Indicadores e ANS Desenhados para atender a necessidade do cliente Padrão com base nas melhores práticas de CSC Modelo atendimento Central de Atendimento (call center) Gestão de chamados via Fluig Gestão da Mudança Estratégia desenvolvida para atender a demanda do cliente Plano de comunicação e grade de treinamento padrão +Ágil, +Simples, +Conectado, +Cloud, +Essencial
  31. 31. ABORDAGEM INTEGRADA CSC SMB: FASES DE IMPLANTAÇÃO (ERP + FLUIG + CSC) Mês 1 Mês 2 Mês 3 Mês 4 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15 S16 PESSOASESTRATÉGIA PROCESSOS TECNOLOGIA Aderência ao modelo padrão CSC Definição do modelo futuro Preparação da implantação Operação assistida Aderência dos processos tombados e indicadores Aderência da solução Fluig Aderência da solução ERP Comunicação e envolvimento Adequação de processos, indicadores e serviços Adequação de WFs, relatórios, integrações e atendimento Dimensionamento e xadrez de gente Gestão da prontidão Formalização do ANS Treinamento das equipes N1, N2 e PAS Parametrização Capacitação Cadastros Teste Unitário Teste Integrado Preparação Homologação Produção Preparação Modelo reporte “Sala de guerra” Workshop de aderência (MITs): Apresentação da aderência e análise dos desvios em relação ao “documento master” de implantação. Go-live Aderência da solução BI - GD Parametrização Capacitação Cadastros Teste Unitário Teste Integrado Preparação Relatório de estabilização Gestão do projeto (PMO)
  32. 32. ABORDAGEM INTEGRADA CSC SMB: PRINCIPAIS PRODUTOS Produtos • Matriz de aderência dos processos, indicadores e serviços, workflows, relatórios, integrações e modelo de atendimento do Fluig parametrizações, cadastros e relatórios do ERP (com estimativa de esforço e custo para as customizações) • Workshop do modelo futuro • Estratégia de GM Produtos • Organograma do CSC • Modelo futuro (processos, sistemas e pessoas) • Dimensionamento N1, N2 e PAS • Parametrizações, cadastros básicos e modulares • Plano de capacitação Produtos • Gestão da prontidão • Formalização do ANS, ANO e CTRL • Capacitação de equipes • Teste unitário e integrado • Plano de virada do sistema Produtos • Gestão de problemas • Relatório de estabilização • Identificação de oportunidades de melhoria • Ciclo PDCA nos processos e central de atendimento FASE 1 Aderência ao modelo padrão CSC FASE 2 Definição do modelo futuro FASE 3 Preparação da implantação FASE 4 Operação assistida Go-live
  33. 33. Em função das restrições do modelo e para garantir a qualidade, a TOTVS limitou o número de implantações VAGAS LIMITADAS PARA IMPLANTAÇÃO 2014 1º semestre 2º semestre SP RJ BH Outros RESERVADO VENDIDO DISPONÍVEL DISPONÍVEL DISPONÍVEL DISPONÍVEL DISPONÍVELDISPONÍVEL DISPONÍVEL RESERVADO DISPONÍVEL DISPONÍVELDISPONÍVEL DISPONÍVEL DISPONÍVEL DISPONÍVEL DISPONÍVELDISPONÍVEL Restrições do novo modelo: • Empresas com ERP TOTVS • Avaliação de complexidade: • Número de unidades /empresas no grupo • Integração com sistemas de operação • Especificidades entre empresas • Equipe especial de implantação de software • Equipe especial de consultoria 6 vagas 12 vagas
  34. 34. QUESTÕES?
  35. 35. Obrigado ;) CHARLES HAGLER TOTVS Consulting +(55) 21-97608-3106 charles.hagler@totvs.com.br LUIZ ERNANI TOTVS Consulting +(55) 21-99116-1816 luiz.andrade@totvs.com.br

×