MARCOS PERES, ABRIL 2014
ALAVANQUE VENDAS E FIDELIZE CLIENTES
COM UMA PLATAFORMA DE CRÉDITO E
CARTÕES
HOJE
FALAREMOS
SOBRE
1. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL
2. CONCESSÃO DE CRÉDITO
3. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
4. CARTÃO PRIVATE ...
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• O volume de crédito no sistema
financeiro totalizou R$2,71 trilhões
ao final de 2013
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EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• As operações contratadas com
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BRASIL
• O crédito para pessoas físicas
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BRASIL
• Apesar do crescimento, o crédito no
Brasil ainda está atrás das principais
economias desen...
EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO
BRASIL
• A inadimplência nas operações de
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o pico de 4,0% em ...
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BRASIL
Ainda temos muito o que crescer no assunto crédito, mas alguns cuidados são
importantes para...
CONCESSÃO DE CRÉDITO
CONCESSÃO DE CRÉDITO
• Representa uma das principais
fontes de retorno para as empresas
que optam por ceder crédito aos
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• Concessão automáticas de limite
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TIPO: PRÉ-FIXADA
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• Visão consumidor: forte
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• Visão emissor: forte crescimento
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Contábil
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QUESTIONAMENTOS
• Crescer com segurança, concedendo o crédito e garantindo o pagamento
• Como chegar nesses “clientes pros...
RESPOSTAS
• Políticas de crédito e consultas a bureaus automatizadas trazem agilidade na concessão e orgulho para o client...
RESPOSTAS
• Divisão de filas de análise por perfil de cliente, produtos, lojas, campanhas, etc.
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QUESTIONAMENTOS
Ok, agora conseguimos atingir um público mais abrangente, mas:
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RESPOSTAS
• Sabemos usar as informações que dispomos?
• Um folder de promoções no extrato é o máximo que podemos extrair?
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INTEGRAÇÃO COM OS SOFTWARES DE GESTÃO ERP
• SMB ainda é um mercado pouco penetrado em relação a software de gestão
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GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA
E se mesmo assim o cliente não paga?
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• Políticas de cobrança automatizadas:
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CENTRAL DE ATENDIMENTO
CENTRAL DE ATENDIMENTO
• “Mas hoje eu já atendo o meu cliente”:
• Possuo um SAC com 9999 PAs
• Sigo todas as determinações...
CENTRAL DE ATENDIMENTO
• O modelo de atendimento por meio de um 0800 é:
• Impessoal, já que segue scripts claramente defin...
CENTRAL DE ATENDIMENTO
• Descentralização da central de atendimento
• Mantém-se o 0800, porém permite-se um atendimento na...
REDES SOCIAIS
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  1. 1. MARCOS PERES, ABRIL 2014 ALAVANQUE VENDAS E FIDELIZE CLIENTES COM UMA PLATAFORMA DE CRÉDITO E CARTÕES
  2. 2. HOJE FALAREMOS SOBRE 1. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL 2. CONCESSÃO DE CRÉDITO 3. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO 4. CARTÃO PRIVATE LABEL 5. GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA 6. CENTRAL DE ATENDIMENTO
  3. 3. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL
  4. 4. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL • O volume de crédito no sistema financeiro totalizou R$2,71 trilhões ao final de 2013 • Equivale a um crescimento de 14,8% em relação aos R$2,36 trilhões registrados em dezembro de 2012 • A relação crédito/PIB de 53,7% ampliou para 56,5% na comparação dos períodos, segundo dados do Banco Central do Brasil.
  5. 5. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL • As operações contratadas com recursos livres totalizaram R$1,51 trilhão no final do 4T13 • Equivale a 55,5% do estoque total de crédito do sistema financeiro, 8,1% superior ao volume do mesmo período do ano passado. • As operações com recursos direcionados evoluíram 24,6% nos últimos 12 meses, atingindo R$1,21 trilhão e elevando sua participação no total de crédito para 44,5%, comparado a 41,0% em dezembro de 2012. * Fonte BACEN
  6. 6. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL • O crédito para pessoas físicas respondeu por 46,1% do crédito no sistema em dezembro de 2013 ante 45,4% no mesmo período do ano passado • O volume atingindo foi de R$1,25 trilhão e apresentou elevação de 16,3% em 12 meses • No financiamento à pessoa física, destaca-se o crédito direcionado, com aumento de 32,1% em 12 meses • As operações de crédito destinadas a pessoas jurídicas atingiram o total de R$1,46 trilhão ao final de 2013, representando 53,9 % das operações de crédito no sistema financeiro brasileiro * Fonte BACEN
  7. 7. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL • Apesar do crescimento, o crédito no Brasil ainda está atrás das principais economias desenvolvidas e em desenvolvimento • Em linha com Colômbia e Índia, mas menor penetração que África do Sul, Chile e China. * Fonte BACEN
  8. 8. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL • A inadimplência nas operações de crédito à pessoa jurídica, que atingiu o pico de 4,0% em setembro de 2009, apresentou lenta inflexão a partir de novembro daquele ano, estabilizando-se em torno de 3,6% a partir de março de 2010 e chegando a 3,5% no final de 2010 • Entretanto, desde 2011 voltou a apresentar elevação, alcançando 3,9% ao final daquele ano e 3,7% em dezembro de 2012 • Em dezembro de 2013 o índice de inadimplência de pessoas jurídicas era de 3,1% (o índice compreende as operações tanto de empresas de pequeno e médio porte, quanto aquelas de grande porte) * Fonte BACEN
  9. 9. EVOLUÇÃO DO CRÉDITO NO BRASIL Ainda temos muito o que crescer no assunto crédito, mas alguns cuidados são importantes para reduzir a inadimplência atrelada a este crescimento.
  10. 10. CONCESSÃO DE CRÉDITO
  11. 11. CONCESSÃO DE CRÉDITO • Representa uma das principais fontes de retorno para as empresas que optam por ceder crédito aos seus clientes • A gestão de crédito e cobrança pressupõe uma ação coordenada entre a análise do crédito, a gestão da carteira de crédito e uma eficiente recuperação de parcelas em atraso • Com o desenho correto das políticas e com o ferramental adequado para apoiar o processo da concessão, a empresa pode aumentar a eficiência dos processos de crédito e cobrança, reduzindo riscos e perdas com inadimplência
  12. 12. CONCESSÃO DE CRÉDITO GESTÃO DE CRÉDITO ProtheusDatasul Front Loja Venda (SigaFat) Televendas (SigaTMK) Cadastro cliente Envio (Dados de cliente ou pedido) Retorno (Resposta e limite de crédito) TOTVS Intellector Server Políticas Desenvolvimento das políticas de crédito Desenvolvimento das estratégias de cobrança e outras Políticas Órgão de proteção ao crédito (Serasa, SPC, CDL, etc) Outros acessos Sistemas internos/ legados Sistemas internos Troca de mensageria Acessos externos Implantação Clientes Pedido de Venda
  13. 13. CONCESSÃO DE CRÉDITO GESTÃO DE CRÉDITO Inclusão de orçamento (Análise de crédito) TOTVS Portal Captura Análise Executa política (Análise de crédito) Retorno (Análise de crédito) Gravação do orçamento (Análise de crédito) Mesa de Crédito Aprovado Reprovado Análise Manual Assíncrono Síncrono Legenda ERP
  14. 14. CONCESSÃO DE CRÉDITO • Concessão automáticas de limite • Simulação do financiamento • Controle de documentação • Visualização das últimas propostas • Impressão do contrato, carnê e leitura de cheques • Consultas e monitoria das filas de análise • Workflow especialista com dossiê eletrônico do processo de análise: – Atendimento (digitação da proposta) – Análise manual – Confirmação de referência – Controle de alçada – Tratamento de pendência – Resposta – Formalização • Controle de prioridade GESTÃO DE CRÉDITO Inclusão de orçamento (Análise de crédito) TOTVS Portal Captu ra Análise Executa Política (Análise de crédito) Retorno (Análise de crédito) Gravação do orçamento (Análise de crédito) Mesa de crédito Aprovado Reprovado Análise Manual Assíncrono Síncrono Legenda ERP
  15. 15. GESTÃO DE INADIMPLENTES GESTÃO DE CRÉDITO Título em atraso (ou em aberto) Status do título (Loja2500) Cobrança Geração de XML (Título a ser cobrado no CAP) Gravação XML (Fila EAI) TOTVS Gestão de Inadimplentes (Cobrança autorizada de produto) CAP ERP
  16. 16. GESTÃO DE INADIMPLENTES GESTÃO DE CRÉDITO Cobrança – Pagamento/Estorno dos títulos (automatizado) Envio dos recebimentos dos títulos enviados para cobrança (LOJA2501) TítulosdeCobrança enviadosparaCAP (LOJA2501) Gestão de Inadimplentes (Cobrança Autorizada de Produto) CAP Pagamento da Parcela BaixadaParcela StatusdaParcela Validação ERP
  17. 17. GESTÃO DE INADIMPLENTES • Objetivo: Efetuar a cobrança dos títulos em atraso ou operar como uma central de atendimento de cobrança • Cobrança configurada por produto • Controla as diversas fases de cobrança tais como: telefone, notificações, protestos, cartas, visita externa, SPC, Serasa e assessoria de cobrança • Informações unificada dos clientes inadimplentes e seus contratos • Efetua cálculos prestações, facilitando e agilizando uma prévia negociação ou a renegociação total do contrato com o cliente • Mantém um total acompanhamento do processo de cobrança por meio do registro de seus históricos • Acompanha os contratos enviados para a assessoria, fornecendo informações de performance e cálculos de comissões a serem pagas para as assessorias • Contratos inadimplentes podem ser enviados para os órgão de proteção ao Crédito (SPC/SERASA) GESTÃO DE CRÉDITO Título em atraso (ou em aberto) Status do título (Loja2500) Cobrança Geração de XML (Título a ser cobrado no CAP) Gravação XML (Fila EAI) TOTVS Gestão de Inadimplentes (Cobrança Autorizada de Produto) CAP ERP
  18. 18. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO
  19. 19. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO • Diante da facilidade de contratação de operações de crédito junto ao mercado financeiro e tendo em vista que essa fonte de recursos se transformou na principal ferramenta de captura de funding das empresas • As auditorias apontam a necessidade das empresas estabelecerem um processo de checagem dos cálculos efetuados pelas instituições financeiras de tais operações para detecção de possíveis erros que ocasionem perdas financeiras
  20. 20. As empresas atualmente conferem as suas operações por meio de planilhas em Excel, com grande exposição a erro e muitas vezes fazendo “contas de chegada” para bater com os valores cobrados pelas Instituições Financeiras, sem entender o real critério de cálculo adotado. CONFERÊNCIA DE OPERAÇÕES DE CRÉDITO - CENÁRIO ATUAL
  21. 21. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO GESTÃO DE CRÉDITO TIPO: PRÉ-FIXADA POS-FIXADA FLUTUANTE MÉTODOS: SAC PRICE JEC SAM FINAME BASE: DIÁRIO MENSAL ANUAL (CIVIL / COMERCIAL) OVER INDEXAÇÃO: INDICADOR MONETÁRIO E TAXA REFERENCIAL E quando aparece a “sopa” de letrinhas?
  22. 22. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO Financiamento Repasses internos Cobrança Empréstimo Desconto Leasing Compror e vendor Bens e garantias Repasses externos Avais e fiança  Produtos  Modalidades  Critérios de cálculos  Linhas de repasses (BNDES) Parametrização Global: Básico Segurança GESTÃO DE CRÉDITO
  23. 23. CONTRATAÇÃO DE CRÉDITO GESTÃO DE CRÉDITO
  24. 24. CARTÃO PRIVATE LABEL
  25. 25. CARTÃO PRIVATE LABEL • O faturamento dos cartões Private Label (cartões de loja) deve atingir a marca de R$ 293 bi em 2022 • É esperado que o número de transações ultrapasse a casa dos 3,1 bi até 2022 * Fonte ABECS Faturamento cartões private label
  26. 26. CARTÃO PRIVATE LABEL • Com crescimento anual na ordem de 17% em faturamento nos últimos 5 anos, os cartões private label representam, atualmente, por volta de 12% do faturamento total do setor de cartões * Fonte ABECS * Fonte ABECS
  27. 27. CARTÃO PRIVATE LABEL • O private label chega onde um cartão de crédito não chega. É um instrumento de crédito poderoso, pois a bancarização no Brasil é muito pequena em relação a outros países • O principal alvo do cartão private label é o público das classes C/D/E, em que a bancarização é ainda menor * Fonte ABECS
  28. 28. CARTÃO PRIVATE LABEL • O private label chega onde um cartão de crédito não chega. É um instrumento de crédito poderoso, pois a bancarização no Brasil é muito pequena em relação a outros países • O principal alvo do cartão Private Label é o público das classes C/D/E, em que a bancarização é ainda menor Penetração bancária brasileira por renda * Fonte ABECS
  29. 29. CARTÃO PRIVATE LABEL • Visão consumidor: forte crescimento • Acesso ao crédito de consumidores antes excluídos dos meios financeiros tradicionais (cartão de crédito, conta corrente ou empréstimo) • Acesso ao crédito com baixo custo • Tratamento diferenciado para consumidor fiel * Fonte ABECS
  30. 30. CARTÃO PRIVATE LABEL • Visão emissor: forte crescimento • Menor risco – em que o crédito está vinculado a um único estabelecimento, com diversas concessões de crédito • O seu público-alvo de conquista já está presente na loja (menor custo de aquisição de carteira) • Ganho financeiro para o varejista, que neutraliza a taxa de administração de cartões * Fonte ABECS
  31. 31. CARTÃO PRIVATE LABEL Contábil Mesa de ccrédito Proposta Transação Cobrança Cliente Transação cartão Tratamento de Pendência Central de Atendimento BackOffice Autorizador Proposta BanckOffice Controle transação Autorizador transação Provedor Servidor Cartão Casa Loja PDV PDV PDV Empresa impressão BanckOffice Empresa embossadora Sistema contábil Extrato Contas a pagar Recebimentos Recebimento banco Sistema Conta a Pagar Cartões para embossadora Aprovação da proposta de adesão Central de Atendimento Cobrança SOLUÇÃO COMPLETA Concessão de crédito Processamento Gerencial
  32. 32. QUESTIONAMENTOS • Crescer com segurança, concedendo o crédito e garantindo o pagamento • Como chegar nesses “clientes prospects” se ele não está inserido no ecossistema financeiro? • Necessidade de agilidade e confiabilidade no processo de concessão • Como analisar se este cliente ainda está fora do mercado, nunca obteve crédito, não possui conta corrente, etc.? • Alta pulverização do mercado varejista fora dos grandes centros CARTÃO PRIVATE LABEL
  33. 33. RESPOSTAS • Políticas de crédito e consultas a bureaus automatizadas trazem agilidade na concessão e orgulho para o cliente • Embossing do plástico na ponta • Possibilitar a descentralização da esteira de crédito • Clientes fora do ecossistema. O conhecimento do cliente muitas vezes só pode ser obtido localmente • Manutenção do cliente dentro do estabelecimento • Compartilhamento do risco com o lojista, tanto por bonificação em caso de adimplência, incentivo nas taxas, quanto por retenção de valores CARTÃO PRIVATE LABEL Esteira de crédito Politicas de crédito automatizadas Captura da proposta de adesão BackOffice Novo cartão empréstimo PropostaProposta
  34. 34. RESPOSTAS • Divisão de filas de análise por perfil de cliente, produtos, lojas, campanhas, etc. • Simulações para dimensionamento das filas • Priorização de propostas no fluxo de análise • Processos de monitoria, tempos limite por etapa, alertas, etc. • Utilização do conhecimento local na análise • Agilização do processo de venda = integração com ERPs CARTÃO PRIVATE LABEL Esteira de Crédito Politicas de Crédito Automatizadas Captura da Proposta de Adesão BackOffice Novo cartão Empréstimo PropostaProposta
  35. 35. QUESTIONAMENTOS Ok, agora conseguimos atingir um público mais abrangente, mas: • Quem é esse consumidor? • O que diferencia os serviços prestados pelas instituições financeiras para esse consumidor? • Como ele enxerga que a adimplência é importante? • Ele sabe consumir meus produtos? • Como atendo este cliente? • Como ele se comunica comigo? CARTÃO PRIVATE LABEL
  36. 36. RESPOSTAS • Sabemos usar as informações que dispomos? • Um folder de promoções no extrato é o máximo que podemos extrair? • Como o lojista enxerga essas ações? • Um cenário possível: • Cliente chega na loja • Atendente passa o cartão em um dispositivo móvel • Recebe informações de últimas compras na loja (ERP), perfil de compra no cartão e uma análise de perfil da Internet CARTÃO PRIVATE LABEL Transação BackOffice Empresa impressão BanckOffice Empresa embossadora Sistema contábil Extrato Contábil Contas a pagar Recebimento banco Sistema contas a pagar Cartões para Embossadora
  37. 37. INTEGRAÇÃO COM OS SOFTWARES DE GESTÃO ERP • SMB ainda é um mercado pouco penetrado em relação a software de gestão • Como achar que esses lojistas conseguiram realizar uma conciliação financeira? • Como esse lojista consegue controlar o seu fluxo de caixa? • Facilitar antecipação de recebíveis, extratos de recebimento, etc. • Agilização do processo CARTÃO PRIVATE LABEL Transação Cartão Controle Transação Autorizador Transação Casa Loja PDV PDV PDV ATM
  38. 38. GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA
  39. 39. E se mesmo assim o cliente não paga? GESTÃO DA INADIMPLÊNCIA
  40. 40. GESTÃO DE INADIMPLENTES • Políticas de cobrança automatizadas: • Régua de cobrança personalizada de acordo com as características do cliente • Cobrança de inadimplentes distribuída: • Possibilitar a resolução do problema diretamente no estabelecimento • Lojas pequenas conhecem seus clientes • O que significa para esses clientes serem negativados no Serasa? GESTÃO DE INADIMPLENTES Gestão de Inadimplentes Cliente
  41. 41. CENTRAL DE ATENDIMENTO
  42. 42. CENTRAL DE ATENDIMENTO • “Mas hoje eu já atendo o meu cliente”: • Possuo um SAC com 9999 PAs • Sigo todas as determinações da lei do SAC (decreto 6.523) • Meu tempo de espera é quase zero • O que mais posso fazer por este cliente? CENTRAL DE ATENDIMENTO Cliente Tratamento de pendência Sistema Conta a Pagar Transacional Central de atendimento
  43. 43. CENTRAL DE ATENDIMENTO • O modelo de atendimento por meio de um 0800 é: • Impessoal, já que segue scripts claramente definidos • Focado na massificação • Um foco de medo e sensação de constrangimento para a classe emergente que não tem hábito de utilizar esses serviços • Foco no relacionamento! CENTRAL DE ATENDIMENTO Cliente Tratamento de pendência Sistema Conta a Pagar Transacional Central de atendimento
  44. 44. CENTRAL DE ATENDIMENTO • Descentralização da central de atendimento • Mantém-se o 0800, porém permite-se um atendimento na ponta • Loja passa a virar um ponto de atendimento, resolvendo os problemas dos clientes, personalizando o contato e mantendo o relacionamento • A loja entra com o atendimento, reduzindo o custo da operação para a administradora do cartão e ganhando mais uma visita do cliente CENTRAL DE ATENDIMENTO Cliente Tratamento de Pendência Sistema Conta a Pagar Transacional Central de Atendimento
  45. 45. REDES SOCIAIS • Atendimento por meio de centrais de atendimento é realizado quando o cliente está tentando resolver as coisas internamente • Redes Sociais viraram sinônimo de destruição de marca, pois não são "gerenciáveis" • Elas devem ser vistas como oportunidade para essas marcas: • Utilização de técnicas de Analytics • Redes sociais de propósito: • Ambientes controlados, permitindo promoção de serviços, capacitação e atendimento de dúvidas • Desde julho/2012 a TOTVS atende seus clientes via ByYou CENTRAL DE ATENDIMENTO Cliente Tratamento de pendência Sistema Conta a Pagar Transacional Central de atendimento
  46. 46. Obrigado ;) MARCOS PERES TOTVS FINANCIAL SERVICES +55 (11) 984.936.853 marcos.peres@totvs.com.br

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