Het belangrijkste aan de servicedesk zijn de mensen die daar samenwerken in een team. Op elk team hebben verschillende krachten invloed. In deze sessie gaat u op interactieve wijze deze krachten onderzoeken en krijgt u praktische tips om deze krachten positief te beïnvloeden. Het resultaat hiervan zal een krachtigere servicedesk zijn.

1. Twitter mee: #SEE2016NL
Pimp uw servicedesk
Elsbeth Hamberg, Kim den Brok
SEE the future

2. Twitter mee: #SEE2016NL
Taak
Krachten
Structuur Leiderschap
Omgeving
Servicedesk

3. Twitter mee: #SEE2016NL
Structuur
· Regels
· Kaders
· Wat mag wel en wat mag niet?
· Werktijden & werkplek
· Takenpakket
· Hiërarchie
· Beloning

4. Twitter mee: #SEE2016NL
Leiderschap
· Wie geeft in de organisatie het juiste voorbeeld?
· Soorten leiders:
· Familiaal – zorgt voor de binding
· Innovatief – komt altijd met iets nieuws
· Kritisch – heeft door waar het fout zit
· Kennis – heeft de meeste ervaring
· Functioneel – de baas, benoemde leider
· Symbolisch – de ‘grote baas’, bijv. de koning

5. Twitter mee: #SEE2016NL
Omgeving
· Alles wat tijdens uw dagelijkse werk om u heen is
· Werkomgeving
· Werkplek
· Gereedschap waarmee u werkt
· Rituelen
· Taal
· Gewoontes
· Geschiedenis & verhalen

6. Twitter mee: #SEE2016NL
Taak
· De bestaansreden van het team - de kern
· De toegevoegde waarde die het team samen levert
aan zijn klanten
· Ken uw klant
· Zorg dat de klant u kent
· Voed uw klant op

7. Twitter mee: #SEE2016NL
Focus op taak
· Gezamenlijke ambitie van de afzonderlijke
teamleden moet zorgen voor toegevoegde waarde
voor de klant
· Klant bepaalt echter of deze ambitie heeft geleid
tot toegevoegde waarde
· Taak heeft meeste invloed op klanttevredenheid

8. Twitter mee: #SEE2016NL
Belangrijk bij taak
· Klant duidelijk maken wat expertise van het
team is
· Behoefte van de klant achterhalen –
kern van de vraag
· Duidelijkheid over kaders van de vraag –
budget, tijd, regels, etc.
· Aan de behoefte van de klant voldoen

9. Twitter mee: #SEE2016NL
Case
Best case
Worst case

10. Twitter mee: #SEE2016NL
Tips
· Maak successen zichtbaar
· Geef aan welke zaken het komend kwartaal opgepakt worden
· Maak gebruik van een product- en dienstencatalogus
· Vraag de mening van de klant
· Zorg dat iedereen van de afdeling weet wat de gezamenlijke taak is
· Focus niet alleen op de klant, maar ook op de medewerkers

11. Twitter mee: #SEE2016NL
Vragen?

12. Twitter mee: #SEE2016NL