Functioneel beheer - Klant centraal
Ad Huige

Wie is bekend met het TPM-model?
Tool Proces
Mens

Mens en proces
Streven naar hogere
procesvolwassenheid
Communiceren en samenbrengen
Afstemmen in vraag en aanbod
Verspreiden van kennis
Kleine aanpassingen in de
standaardapplicatie

Agenda
· Wie centraal stellen?
· Business versus oplosgroepen
· Meerwaarde leveren
· Kansen creëren
· Doordringen tot het tactisch niveau
· De werkzaamheden
· Minimale werkzaamheden
· Hoeveelheid tijd

De business:
1) Alle medewerkers
Servicemanagement-tool
2) Burgerondersteuning
Klantondersteuning

Oplosgroepen
· ICT
· Facilitair
· HR
· Financiën & Control
· Communicatie (intern/extern)
· Sociale Zaken & Werk of Wmo
· …

Vragen

Wensen inventariseren

Oplosgroepen centraal stellen
· Overleggen met keyusers
· Betere proceskennis
· Kruisbestuiving

Oplosgroepen centraal stellen
ICT Facilitair HR …
Functioneel
beheer
Beslissen over:
- 1 portaal
- 1 werkwijze
- Prioriteiten
- …
Partijdig??

Klant centraal stellen
· Klantenpanel
· Tevredenheid klanten onderzoeken;
· Vergroten van de zelfredzaamheid;
· Partnerschap met je klant.

Uitkomsten van klantenpanel
· Eén centraal loket - PDC
· Welke apparaten worden ondersteund door ICT?
· Waarom wordt mijn bureau nooit schoongemaakt?
· Een vergroting van de zelfredzaamheid van de klant
· Ik wil kunnen googelen op mijn antwoord.
· Er zijn klikkers en zoekers.
· Ga een partnership aan met je klant
· Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie.
· SLA of XLA?

Agenda
· Wie centraal stellen?
· Business versus oplosgroepen
· Meerwaarde leveren
· Kansen creëren
· Doordringen tot het tactisch niveau
· De werkzaamheden
· Minimale werkzaamheden
· Hoeveelheid tijd

Kansen creëren
De business Functioneel beheer
De (hulp)troepen van
Functioneel beheer
Technisch beheer
Leverancier
Procesmanager
…
1) Wensen/eisen
verzamelen
2) Specificeren
3) Prioriteren
4) Doorzetten of
zelf oplossen?
Sales
Marketing
Logistiek
…

Kansen creëren
Het actief verzamelen van wensen:
· Overleggen (keyusers en klantpanel);
· Verschillende plekken (flex)werken;
· Notulen van het management lezen.

Doordringen tot het tactisch niveau
TOPdesk magazine (maart. 2016 - scribd.com)

Doordringen tot het tactisch niveau
· Behandelen van rapportagewensen
· Bijhouden van procesdocumentatie
· Initiëren van procesverbeteringen
· Adviseren over applicaties heen
Nothing
shared
Shared
Portal
Shared
Service Desk
Shared
Process
Efficiency
Kwaliteitsbeleving
Shared
Tool

Agenda
· Wie centraal stellen?
· Business versus oplosgroepen
· Meerwaarde leveren
· Kansen creëren
· Doordringen tot het tactisch niveau
· De werkzaamheden
· Minimale werkzaamheden
· Hoeveelheid tijd

Basiswerkzaamheden
· Verzamelen en doorvoeren van standaard aanvragen
· Overleggen met keyusers
· Onderhouden van de tool
· Begeleiden van nieuwe implementaties
· Testen
· Communiceren
· Instructies geven
· Verschaffen van handleidingen/werkinstructies
· TOPdesk magazine (dec. 2015 - scribd.com)

Proactiviteit kost tijd

Samengevat
· Klant centraal zetten:
· 2 typen klanten;
· Ga een partnership aan met je klant
· Meerwaarde creëren:
· Opzoeken van kansen;
· Doordringen op tactisch niveau.
· TPM-model
· Tool (20%)
· Proces (30%)
· Mens (50%)

Samengevat
· Klant centraal zetten:
· 2 typen klanten;
· Ga een partnership aan met je klant
· Meerwaarde creëren:
· Opzoeken van kansen;
· Doordringen op tactisch niveau.
· TPM-model
· Tool (20%) – opzetten van een PDC
· Proces (30%)
· Mens (50%)