Zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie zijn tegenwoordig de belangrijkste kernwaarden voor de dienstverlenende afdelingen binnen de Zorg. Het antwoord van TOPdesk hierop is: Zet de klant centraal! Door middel van een online Product- en dienstencatalogus, Shared Service Management en toepassing van het Shift Left (Left) principe kunnen dienstverlenende organisaties aan deze kernwaarden voldoen. In deze presentatie vertellen wij graag meer over de implementatie hiervan en welke resultaten u hiermee bereikt.
18. Zorg & ICT 2016
Wat is een PDC?
· Producten en Diensten-Catalogus Diensten Catalogus
· Verzamelplaats voor de producten en diensten
· Vertaling van werkzaamheden naar betekenisvolle en (voor de klant) begrijpbare
termen
· Doel: voor alle doelgroepen duidelijk maken wat ondersteunende
afdelingen doen en wat zij te bieden hebben: gemeenschappelijk
referentiekader!
19. Zorg & ICT 2016
Wat biedt een PDC voor…
…. de klant
· Overzicht van dienstenaanbod
· Belangrijkste spelregels
· Basis voor nadere afspraken
….uw afdeling:
· Bestaansrecht afdeling
· Leidraad tijdens overleg met klanten
· Verwachtingsmanagement
20. Zorg & ICT 2016
Waarom een online PDC?
· One stop shop: Direct aanvragen
· 24/7 Self-Service
· Track & Trace
· Up-to-date houden
· Zoeken
· FAQ
21. Zorg & ICT 2016
Traditionele portal vs PDC inrichting
24. Zorg & ICT 2016
Wat zien wij bij klanten?
- Kennisbeheer als proces onvoldoende ingericht
- Eerder voorgekomen meldingen worden opnieuw uitgezocht
- Uniformiteit in antwoorden ontbreekt
- Er gaat veel tijd verloren aan meldingen die eenvoudig voorkomen
hadden kunnen worden
- Kennis gaat verloren bij uitdiensttreding
25. Zorg & ICT 2016
Shift Left
Verplaatsen
dure
oplossing
naar 2e lijn
Verschuiven
taken en
kennis naar
1e lijn
Pro actief
aanbieden
kennis en
oplossingen
Optimaliseren
SelfService
Portaal
Elimineren
overbodige
meldingen
Tijd
Kostenperoplossing
Klant 1e lijn 2e lijn 3e lijn
26. Zorg & ICT 2016
Uitgangspunten voor Shift Left
- Kennis moet vanuit het portaal te raadplegen zijn
- Kennisbeheer moet in de dienstverleningsprocessen worden
geïntegreerd
- Sturing op procesverbetering door rapportages over gebruik
kennisitems
- Kennis delen is niet langer vrijblijvend!
- Verandering van werkwijze
27. Zorg & ICT 2016
Shift Left bij TOPdesk Support
· Pilot
· Best Practice Knowledge Management
· Behaalde Resultaten
· 1200+ aangemaakte kennisitems
· 100+ incidenten opgelost met één kennisitem
· 25% kortere doorlooptijd voor incidenten opgelost met kennisitem
· 15% afname van bestede tijd aan alle incidenten
· Na 10 weken wordt ±30% van de meldingen opgelost doormiddel van een kennisitem
29. Zorg & ICT 2016
Samenvatting
· Kernwaarden: zorg centraal, zelfredzaamheid en transparantie
· Servicemanagement thema: Zet de klant centraal
· Pas drie principes toe
· Shared Service Management
· Diensten Catalogus
· Shift Left
31. Zorg & ICT 2016
SEE | Service Excellence Experience
· 1 juni, TivoliVredenburg,
Utrecht
· www.see2016.com
32. Zorg & ICT 2016
U vindt deze presentatie online op
www.slideshare.net/TOPdesk
Remco Vink/Miriam Peters-van Kalsbeek
r.vink@topdesk.nl/m.peters.van.kalsbeek@topdesk.n
l
33. Zorg & ICT 2016
Bezoek TOPdesk ook op
stand 01.C133!